Παραδόσεις και διεκπεραίωση διαδικτυακών πωλήσεων

Υπηρεσίες παράδοσης

Όταν επιλέγετε μια λύση παράδοσης, θα πρέπει να λαμβάνετε υπόψη το μέγεθος της εταιρείας σας, τα χαρακτηριστικά του προϊόντος σας, το αν δραστηριοποιείστε μόνο σε εγχώριο ή σε διασυνοριακό επίπεδο, το επιχειρηματικό μοντέλο σας, καθώς και τις ανάγκες και τις προτιμήσεις των πελατών σας.

Βεβαιωθείτε επίσης ότι είστε εξοικειωμένοι με τις εθνικές και ενωσιακές απαιτήσεις σχετικά με τα δικαιώματα των πελατών σας και τους κανόνες που ισχύουν για συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων τα οποία θα αποστέλλετε σε ολόκληρη την Ευρώπη.

Οι διαδικτυακοί αγοραστές έχουν την προσδοκία ότι θα μπορούν να επιλέξουν ανάμεσα σε πολλές ευέλικτες επιλογές παράδοσης. Μεταξύ των σημαντικών χαρακτηριστικών περιλαμβάνονται:

• το σημείο παράδοσης, που περιλαμβάνει την κατ' οίκον παράδοση, την παράδοση στον χώρο εργασίας και την παράδοση στη διεύθυνση που επιλέγει ο πελάτης. Πρόσθετες επιλογές μπορούν να περιλαμβάνουν την παράδοση σε τοπικά καταστήματα ή σταθμούς δεμάτων, που μπορούν να προσφέρουν στους πελάτες τη δυνατότητα να παραλάβουν το πακέτο τους εκτός των ωρών λειτουργίας
• ο χρόνος παράδοσης, ο οποίος κυμαίνεται από τη μη επείγουσα παράδοση (2-3 ημέρες στην εγχώρια αγορά) μέχρι εγγυημένες υπηρεσίες επείγουσας παράδοσης για τις οποίες ο πελάτης μπορεί να πληρώσει επιπλέον. Αυτές μπορεί να είναι χρονικά καθορισμένες, συμπεριλαμβανομένης της παράδοσης την επόμενη ημέρα ή Σάββατο
• το κόστος παράδοσης, το οποίο μπορεί είτε να καταβληθεί από τον πελάτη σας είτε να ενσωματωθεί στην τιμή καταλόγου των αγαθών σας, εάν μπορείτε να διαπραγματευτείτε έκπτωση με πάροχο υπηρεσιών παράδοσης δεμάτων της επιλογής σας. Για να λάβετε τη σχετική απόφαση, μπορείτε να συμβουλευτείτε τις συνήθεις τιμές για τα ενδοευρωπαϊκά πακέτα
• η διαδικασία επιστροφής, η οποία θα πρέπει να είναι εύχρηστη και εύκολη για τον πελάτη σας. Οι επιλογές περιλαμβάνουν την παραλαβή του δέματος απευθείας από τον πελάτη σας, την παροχή ετικέτας επιστροφής, την επιστροφή του πακέτου σε προκαθορισμένο σημείο ή απευθείας στο φυσικό σας κατάστημα

Ανάλογα με το βάρος, το μέγεθος, τους όγκους (μεμονωμένα και μαζικά) και τον προορισμό των δεμάτων που αποστέλλετε, μπορείτε να βρείτε τον κατάλληλο φορέα παροχής υπηρεσιών για τις ανάγκες σας:

• Εθνικοί Ταχυδρομικοί Φορείς en (NPO), οι οποίοι μπορούν να προσφέρουν διασυνοριακές υπηρεσίες μέσω του δικτύου τους με τον NPO της χώρας προορισμού, ή άλλες θυγατρικές του
• Πάροχοι ολοκληρωμένων υπηρεσιών μεταφορών σε παγκόσμιο επίπεδο, οι οποίοι μπορούν να προσφέρουν ένα ολοκληρωμένο δίκτυο για διεθνή διασυνοριακή παράδοση. Συνήθως, προσφέρουν χρονικά καθορισμένη παράδοση: είτε επείγουσα παράδοση (24-28 ώρες) είτε ετεροχρονισμένη παράδοση (4-5 ημέρες)
• Ταχυμεταφορείς, οι οποίοι μπορεί να είναι χρήσιμοι για την ταχεία και ασφαλή παράδοση, συνήθως με εγγύηση της παρακολούθησης των αντικειμένων και της παράδοσης σε καθορισμένη ημερομηνία και ώρα, με έμφαση στις αυθημερόν και (διασυνοριακές) παραδόσεις ελαφρών δεμάτων (κάτω των 10kg) την επόμενη ημέρα. Ορισμένοι από αυτούς δραστηριοποιούνται μόνο σε αστικές περιοχές

Οι ειδικευμένοι φορείς παροχής υπηρεσιών παράδοσης μπορούν να σας προσφέρουν καλύτερες τιμές, ευρύτερο φάσμα υπηρεσιών και υψηλότερη ποιότητα, καθώς και αξιοπιστία των υπηρεσιών παράδοσης:

• οι μεσίτες δεμάτων προσφέρουν χαμηλές τιμές παράδοσης, αγοράζοντας μαζικά χρονοθυρίδες παράδοσης από διάφορους NPO, παρόχους ολοκληρωμένων υπηρεσιών ή ταχυμεταφορείς και μεταπωλώντας τις
• οι φορείς ενοποίησης υπηρεσιών δεμάτων και ταχυμεταφορών ετοιμάζουν και συλλέγουν δέματα και πακέτα (προϊόντα κάτω των 2 kg με μέγεθος παρόμοιο με εκείνο επιστολής). Με την ενοποίηση μεγάλων όγκων από πολλούς μικρούς αποστολείς, ο φορέας ενοποίησης επιτυγχάνει μεγαλύτερες εκπτώσεις από τον φορέα παροχής υπηρεσιών παράδοσης
• τα κέντρα εφοδιαστικής διεκπεραίωσης παρέχουν διατερματική υπηρεσία, συμπεριλαμβανομένης της αποθήκευσης των αγαθών, της παραλαβής και συσκευασίας των παραγγελιών και της παροχής υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών και διαχείρισης της επιστροφής
• οι πάροχοι λύσεων λογισμικού υποστηρίζουν την ηλεκτρονική εφοδιαστική και την ηλεκτρονική διεκπεραίωση και, ως εκ τούτου, βελτιώνουν την αποτελεσματικότητα και την ποιότητα των υπηρεσιών. Μπορούν να προσφέρουν λύσεις για την ηλεκτρονική ανταλλαγή εγγράφων, την παρακολούθηση, την επισήμανση, την ενοποίηση διαφόρων φορέων υπηρεσιών παράδοσης, την εξατομίκευση των παραδόσεων και τις ειδοποιήσεις ώθησης (push) στους παραλήπτες

Μάθετε περισσότερα για τις υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων στην ΕΕ, συμπεριλαμβανομένου ενός εργαλείου που σας βοηθά να βρείτε κατάλληλη υπηρεσία και κατάλληλη τιμή για τις διασυνοριακές αποστολές σας.

Πρόσθετες υπηρεσίες παράδοσης

Οφείλετε να προτείνετε χρονοδιάγραμμα παράδοσης που δεν υπερβαίνει τις 30 ημέρες μετά την αγορά, εκτός εάν ορίζεται διαφορετικά. Φέρετε την ευθύνη για τυχόν καθυστερήσεις και φθορά αντικειμένων κατά τη διαμετακόμιση. Μάθετε περισσότερα για το τι μπορούν να περιμένουν οι πελάτες σας εδώ.

Συμμόρφωση με τις απαιτήσεις παράδοσης προϊόντων

Ανάλογα με το είδος των αγαθών και υπηρεσιών που πωλείτε στο διαδίκτυο, οι κανονισμοί της ΕΕ εφαρμόζονται σε πολλούς διαφορετικούς τομείς:

• Εάν πωλείτε ηλεκτρικό ή ηλεκτρονικό εξοπλισμό, πρέπει να επιτρέπετε στους πελάτες σας να επιστρέφουν απόβλητα ηλεκτρικού και ηλεκτρονικού εξοπλισμού (ΑΗΗΕ). Περισσότερα για τα ΑΗΗΕ.
• Εάν αποστέλλετε τρόφιμα, υπάρχουν ειδικές απαιτήσεις ασφάλειας των τροφίμων και πρέπει να παρέχονται στους καταναλωτές υποχρεωτικές πληροφορίες για τα τρόφιμα.
• Τα μη εδώδιμα προϊόντα καλύπτονται επίσης από ενωσιακές και εθνικές απαιτήσεις επισήμανσης (όπως η σήμανση CE για παιχνίδια και ηλεκτρονικές συσκευές, ενεργειακά σήματα, υποδήματα, κλωστοϋφαντουργικά προϊόντα, απορρυπαντικά και καλλυντικά κ.λπ.).  Μάθετε περισσότερα για τις ετικέτες και τις σημάνσεις.

Υποχρεώσεις παράδοσης στους πελάτες σας

Εκτός από τη συμμόρφωση με το συμφωνηθέν χρονοδιάγραμμα παράδοσης, φέρετε επίσης ευθύνη για τυχόν απώλειες και φθορές των αγαθών πριν να φτάσουν στους πελάτες σας.

Επιπλέον, φέρετε άμεση ευθύνη για τυχόν καταγγελίες πελατών, συμπεριλαμβανομένων εκείνων που σχετίζονται με την παράδοση των αντικειμένων.

Οι καταγγελίες που αφορούν την παράδοση συνήθως διευθετούνται με τον φορέα παροχής υπηρεσιών παράδοσης με τον οποίο έχετε συνάψει συμβατική συμφωνία (ανεξάρτητα από τον αριθμό των υπεργολάβων με τους οποίους συνεργάστηκε ο εν λόγω φορέας παροχής), με σκοπό την εξεύρεση ικανοποιητικής λύσης για τον πελάτη σας.

Εάν ο φορέας παροχής υπηρεσιών παράδοσης δεν μπορεί να προσφέρει ικανοποιητική λύση, μπορείτε να καταφύγετε σε εξωδικαστικούς μηχανισμούς επίλυσης διαφορών ή άλλες ευρωπαϊκές δικαστικές διαδικασίες.

Εάν έχετε χρησιμοποιήσει πάροχο καθολικής υπηρεσίας, μπορείτε επίσης να επικοινωνήσετε με την αρμόδια εθνική δημόσια αρχή υποβολής καταγγελιών en για πρόσθετη βοήθεια και καθοδήγηση.