Ηλεκτρονικό εμπόριο, πωλήσεις εξ αποστάσεως και εκτός καταστήματος

Προκαταβολικές πληροφορίες στους πελάτες

Προτού συνάψετε σύμβαση με τον πελάτη σας, πρέπει να του δώσετε τις παρακάτω πληροφορίες σε απλή και κατανοητή μορφή.

Τα στοιχεία σας

• την ταυτότητά σας
• την ταχυδρομική και ηλεκτρονική σας διεύθυνση
• τον τηλεφωνικό σας αριθμό (εφόσον υπάρχει)

Αγαθά και υπηρεσίες

• τα κυριότερα χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών

Παράδοση και επιστροφή

Οι κανόνες επιστροφής στο πλαίσιο αυτό αφορούν το δικαίωμα υπαναχώρησης του καταναλωτή (όχι τη μη συμμόρφωση του προϊόντος)

• αν ισχύουν περιορισμοί παράδοσης
• τις ρυθμίσεις παράδοσης
• την υποχρέωση του πελάτη να πληρώσει για την επιστροφή των εμπορευμάτων και τον υπολογισμό του κόστους επιστροφής τους εάν δεν μπορούν να επιστραφούν με σύνηθες ταχυδρομείο (π.χ. ογκώδη εμπορεύματα) (εάν δεν ενημερώσετε προκαταβολικά τον πελάτη θα πρέπει να καταβάλετε εσείς τα έξοδα επιστροφής των εμπορευμάτων)

Τιμολόγηση, πληρωμές και επιβαρύνσεις

• την τιμή των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών —συμπεριλαμβανομένων όλων των πρόσθετων επιβαρύνσεων, όπως φόροι, έξοδα αποστολής και ταχυδρομικά τέλη κ.λπ.
• τους τρόπους πληρωμής που γίνονται δεκτοί
• τις ρυθμίσεις πληρωμής
• τη χρέωση του πελάτη —όταν επικοινωνεί μαζί σας για να τερματίσει τη σύμβαση— εφόσον η χρέωση αυτή υπερβαίνει τη βασική τιμή (π.χ. επιβαρύνσεις που προκύπτουν από τηλεφωνικές κλήσεις πρόσθετου τέλους για συμβάσεις που συνάπτονται τηλεφωνικά)
• τους όρους πληρωμής προκαταβολών
• τους όρους τυχόν οικονομικών εγγυήσεων

Αν θέλετε να χρεώσετε επιπλέον τον πελάτη όταν χρησιμοποιεί συγκεκριμένο μέσο πληρωμής, όπως πιστωτική κάρτα, το τέλος πληρωμής δεν μπορεί να είναι υψηλότερο από αυτό που πραγματικά σας κοστίζει η επεξεργασία της πληρωμής. Σε ορισμένες χώρες τέτοια τέλη ενδεχομένως απαγορεύονται πλήρως.

Κώδικας δεοντολογίας και συμβατικοί όροι

• τον τρόπο προσχώρησης σε ενδεχόμενο κώδικα δεοντολογίας
• τη διάρκεια της σύμβασης και τους όρους λήξης της

Δικαίωμα υπαναχώρησης από τη σύμβαση

• τους όρους, τις προθεσμίες και τις διαδικασίες
• το ειδικό δελτίο υπαναχώρησης
• την υποχρέωση του πελάτη να πληρώσει για οποιαδήποτε υπηρεσία (ή υπηρεσία κοινής ωφέλειας) που έχει παρασχεθεί ήδη κατά την περίοδο υπαναχώρησης, π.χ. αν ο πελάτης είχε ζητήσει να παρασχεθεί η υπηρεσία αμέσως μετά τη σύναψη της σύμβασης και στη συνέχεια αποφάσισε να υπαναχωρήσει
• την υποχρέωση του πελάτη να πληρώσει για την επιστροφή των εμπορευμάτων και τον υπολογισμό του κόστους επιστροφής τους στην περίπτωση που δεν μπορούν να επιστραφούν με σύνηθες ταχυδρομείο (π.χ. ογκώδη εμπορεύματα)
• τις ενέργειες που καταργούν το δικαίωμα υπαναχώρησης (π.χ. άνοιγμα σφραγισμένου DVD ή CD)
• τις περιπτώσεις στις οποίες δεν ισχύει το δικαίωμα υπαναχώρησης (π.χ. κανόνες για τα αλλοιώσιμα προϊόντα). Στις περιπτώσεις αυτές δεν είναι απαραίτητο να ενημερώσετε σχετικά με τους παραπάνω κανόνες για το δικαίωμα υπαναχώρησης.

Στο παράρτημα I της οδηγίας θα βρείτε παραδείγματα κειμένου για την ενημέρωση των πελατών σχετικά με τους όρους υπαναχώρησης.

Εγγυήσεις και επίλυση διαφορών

• τους μηχανισμούς χειρισμού καταγγελιών
• τις διαθέσιμες εξωδικαστικές διαδικασίες επίλυσης διαφορών
• μια υπενθύμιση σχετικά με τη νομική εγγύηση για εμπορεύματα
• τους όρους για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση ή τις εμπορικές εγγυήσεις

Πώς πρέπει να παρέχετε αυτές τις πληροφορίες;

Πρέπει να παρέχετε όλες τις παραπάνω πληροφορίες με σαφή και κατανοητό τρόπο.

Προτού ο πελάτης οριστικοποιήσει την παραγγελία του (κάνοντας κλικ στο κουμπί πληρωμής/αγοράς) και σε σημείο κοντά στο εν λόγω κουμπί, πρέπει επίσης να δηλώνετε ευκρινώς και σαφώς:

• τα βασικά χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών
• τη συνολική τιμή, συμπεριλαμβανομένων των πρόσθετων επιβαρύνσεων
• την προθεσμία και τους όρους λύσης της σύμβασης
• την ελάχιστη διάρκεια ισχύος των υποχρεώσεων του καταναλωτή βάσει της σύμβασης (εφόσον ισχύει)

Επίσης, πρέπει να δίνεται στους καταναλωτές η δυνατότητα να αντιλαμβάνονται ότι η υποβολή της παραγγελίας συνεπάγεται γι΄ αυτούς υποχρέωση πληρωμής. Για παράδειγμα: με το κουμπί «Επιβεβαίωση της παραγγελίας» πρέπει να φαίνεται σαφώς αυτή η λειτουργία, π.χ. να εμφανίζεται η φράση «Παραγγελία και πληρωμή».

Προεπιλεγμένα τετραγωνίδια

Δεν μπορείτε να χρησιμοποιείτε προεπιλεγμένα τετραγωνίδια όταν ζητάτε επιπλέον πληρωμή για συμπληρωματικές υπηρεσίες, π.χ. ταξιδιωτική ασφάλεια κατά την αγορά αεροπορικού εισιτηρίου. Πρέπει να δίνεται πάντα στους πελάτες η δυνατότητα να συμφωνούν ρητά με κάθε πρόσθετη πληρωμή.

Πωλήσεις ψηφιακού περιεχομένου

Αν πουλάτε ψηφιακό περιεχόμενο, όπως μουσική, βίντεο ή λογισμικό μέσω διαδικτύου, πρέπει να δώσετε επιπλέον στους πελάτες σας πληροφορίες σχετικά με:

• τη διαλειτουργικότητα του περιεχομένου με αντίστοιχο υλικό και λογισμικό·
• τη λειτουργικότητα του περιεχομένου —π.χ. αν ισχύουν γεωγραφικοί περιορισμοί κατά τη χρήση και κατά πόσο επιτρέπεται η αντιγραφή για προσωπική χρήση.

Από τη στιγμή που ο πελάτης θα αρχίσει να έχει πρόσβαση στο περιεχόμενο —με τηλεφόρτωση, συνεχή ροή ή με άλλον τρόπο— δεν μπορεί πλέον να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση που έχει συνάψει μαζί σας.

Ωστόσο, πρέπει πρώτα να έχετε δώσει στον πελάτη την ευκαιρία να συμφωνήσει ρητά με αυτόν τον όρο και να έχει αναγνωρίσει ότι θα χάσει το δικαίωμα υπαναχώρησης μόλις ξεκινήσει η τηλεφόρτωση κ.λπ.

Επίσης, στην επιβεβαίωση της σύμβασης που στέλνετε στον πελάτη πρέπει να περιλαμβάνετε επιβεβαίωση και αναγνώριση αυτής της συμφωνίας.

Τηλεφωνική επικοινωνία μετά την πώληση

Αν διαθέτετε ειδική τηλεφωνική γραμμή για ερωτήσεις/παράπονα πελατών σχετικά με συμβάσεις που έχουν συνάψει, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι κλήσεις χρεώνονται με τη βασική τιμή κλήσεων.

Δεν μπορείτε να χρησιμοποιείτε τηλεφωνικές γραμμές πρόσθετου τέλους για τον σκοπό αυτό.

Προκαταβολικές πληροφορίες στους πελάτες

Προτού συνάψετε σύμβαση με τον πελάτη σας, πρέπει να του δώσετε τις παρακάτω πληροφορίες σε απλή και κατανοητή μορφή.

Τα στοιχεία σας

• την ταυτότητά σας
• την ταχυδρομική και ηλεκτρονική σας διεύθυνση
• τον τηλεφωνικό σας αριθμό (εφόσον υπάρχει)

Αγαθά και υπηρεσίες

• τα κυριότερα χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών

Παράδοση και επιστροφή

• αν ισχύουν περιορισμοί παράδοσης
• τις ρυθμίσεις παράδοσης
• την υποχρέωση του πελάτη να πληρώσει για την επιστροφή των εμπορευμάτων και τον υπολογισμό του κόστους επιστροφής τους στην περίπτωση που δεν μπορούν να επιστραφούν με σύνηθες ταχυδρομείο (π.χ. ογκώδη εμπορεύματα)

Τιμολόγηση, πληρωμές και επιβαρύνσεις

• την τιμή των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών —συμπεριλαμβανομένων όλων των πρόσθετων επιβαρύνσεων, όπως φόροι, έξοδα αποστολής και ταχυδρομικά τέλη κ.λπ.
• τους τρόπους πληρωμής που γίνονται δεκτοί
• τις ρυθμίσεις πληρωμής
• τη χρέωση του πελάτη —όταν επικοινωνεί μαζί σας για να τερματίσει τη σύμβαση— εφόσον η χρέωση αυτή υπερβαίνει τη βασική τιμή (π.χ. επιβαρύνσεις που προκύπτουν από τηλεφωνικές κλήσεις πρόσθετου τέλους για συμβάσεις που συνάπτονται τηλεφωνικά)
• τους όρους πληρωμής προκαταβολών
• τους όρους τυχόν οικονομικών εγγυήσεων

Αν θέλετε να χρεώσετε επιπλέον τον πελάτη όταν χρησιμοποιεί συγκεκριμένο μέσο πληρωμής, όπως πιστωτική κάρτα, το τέλος πληρωμής δεν μπορεί να είναι υψηλότερο από αυτό που πραγματικά σας κοστίζει η επεξεργασία της πληρωμής. Σε ορισμένες χώρες τέτοια τέλη ενδεχομένως απαγορεύονται πλήρως.

Κώδικας δεοντολογίας και συμβατικοί όροι

• τρόπος προσχώρησης σε ενδεχόμενο κώδικα δεοντολογίας
• τη διάρκεια της σύμβασης και τους όρους λήξης της

Δικαίωμα υπαναχώρησης από τη σύμβαση

• προθεσμίες και διαδικασίες
• το ειδικό δελτίο υπαναχώρησης
• την υποχρέωση του πελάτη να πληρώσει για οποιαδήποτε υπηρεσία (ή υπηρεσία κοινής ωφέλειας) που έχει παρασχεθεί ήδη κατά την περίοδο υπαναχώρησης, π.χ. αν ο πελάτης είχε ζητήσει να παρασχεθεί η υπηρεσία αμέσως μετά τη σύναψη της σύμβασης και στη συνέχεια αποφάσισε να υπαναχωρήσει
• τυχόν εξαιρέσεις από το δικαίωμα υπαναχώρησης (π.χ. αλλοιώσιμα προϊόντα) ή ενέργειες που καταργούν το δικαίωμα αυτό (π.χ. άνοιγμα σφραγισμένου DVD ή CD)

Στο παράρτημα I της οδηγίας θα βρείτε παραδείγματα κειμένου για την ενημέρωση των πελατών σχετικά με τους όρους υπαναχώρησης.

Εγγυήσεις και επίλυση διαφορών

• τους μηχανισμούς χειρισμού καταγγελιών
• τις διαθέσιμες εξωδικαστικές διαδικασίες επίλυσης διαφορών
• μια υπενθύμιση σχετικά με τη νομική εγγύηση για εμπορεύματα
• τους όρους για την εξυπηρέτηση μετά την πώληση ή τις εμπορικές εγγυήσεις

Πώς πρέπει να παρέχετε αυτές τις πληροφορίες;

Πρέπει να παρέχετε όλες τις παραπάνω πληροφορίες με σαφή και κατανοητό τρόπο.

Προτού ο πελάτης κάνει την παραγγελία του, πρέπει να δηλώνετε ευκρινώς και σαφώς:

• τα βασικά χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών
• τη συνολική τιμή, συμπεριλαμβανομένων των πρόσθετων επιβαρύνσεων
• την προθεσμία και τους όρους λύσης της σύμβασης
• την ελάχιστη διάρκεια ισχύος των υποχρεώσεων του καταναλωτή βάσει της σύμβασης (εφόσον ισχύει)

Επίσης, πρέπει να δίνετε στους καταναλωτές η δυνατότητα να αντιλαμβάνονται ότι η υποβολή της παραγγελίας συνεπάγεται γι΄ αυτούς υποχρέωση πληρωμής.

Τηλεφωνικές πωλήσεις

Στην αρχή της τηλεφωνικής συνδιάλεξης πρέπει πάντα να δηλώνετε την ταυτότητά σας και να ενημερώνετε τον συνομιλητή σας ότι πουλάτε κάτι. Πρέπει επίσης να ενημερώνετε για τη χρέωση του πελάτη όταν επικοινωνεί μαζί σας για να συνάψει τη σύμβαση (εφόσον η χρέωση υπερβαίνει τη βασική τιμή), π.χ. επιβαρύνσεις που προκύπτουν από τηλεφωνικές κλήσεις πρόσθετου τέλους για συμβάσεις που συνάπτονται τηλεφωνικά.

Κατά τη σύναψη συμβάσεων μέσω τηλεφώνου σε ορισμένα κράτη μέλη της ΕΕ, πρέπει μόνο να επιβεβαιώσετε την προσφορά στον πελάτη, ο οποίος δεσμεύεται από τη σύμβαση μόλις υπογράψει την προσφορά.

Πωλήσεις μέσω γραπτού μηνύματος (και παρόμοια)

Αν είναι τεχνικά δύσκολο να δίνετε όλες αυτές τις πληροφορίες μέσω του διαύλου πώλησης, π.χ. όταν το συμβόλαιο συνάπτεται μέσω γραπτού μηνύματος σε κινητό, μπορείτε να δίνετε περιορισμένες πληροφορίες, όπως:

• την ταυτότητά σας
• τα κυριότερα χαρακτηριστικά των εμπορευμάτων ή των υπηρεσιών
• τη συνολική τιμή
• το δικαίωμα υπαναχώρησης
• την προθεσμία και τους όρους καταγγελίας της σύμβασης
• σύνδεσμο προς άλλη πηγή (π.χ. ιστότοπο) για πλήρη κατάλογο πληροφοριών

Τηλεφωνική επικοινωνία μετά την πώληση

Αν διαθέτετε ειδική τηλεφωνική γραμμή για ερωτήσεις/παράπονα πελατών σχετικά με συμβάσεις που έχουν συνάψει, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι κλήσεις χρεώνονται με τη βασική τιμή κλήσεων.

Δεν μπορείτε να χρησιμοποιείτε τηλεφωνικές γραμμές πρόσθετου τέλους για τον σκοπό αυτό.

Επιβεβαίωση της σύμβασης

Πρέπει να δίνετε τις απαιτούμενες πληροφορίες γραπτά κατά την επιβεβαίωση της σύμβασης. Η επιβεβαίωση πρέπει να γίνεται με σταθερή μορφή (επιστολή, ηλεκτρονικό μήνυμα κ.λπ), αλλά μπορείτε επίσης να τη στείλετε σε προσωπικό λογαριασμό στον ιστότοπό σας, στον οποίο έχει αποκλειστική πρόσβαση ο πελάτης σας.

Πρέπει να επιβεβαιώνετε τη σύμβαση το συντομότερο δυνατό, το αργότερο κατά την παράδοση των εμπορευμάτων ή προτού ξεκινήσει η παροχή της υπηρεσίας.

Επιβεβαίωση της σύμβασης

Πρέπει να δίνετε τις απαιτούμενες πληροφορίες γραπτά κατά την επιβεβαίωση της σύμβασης. Η επιβεβαίωση πρέπει να γίνεται με σταθερή μορφή (επιστολή, ηλεκτρονικό μήνυμα κ.λπ), αλλά μπορείτε επίσης να τη στείλετε σε προσωπικό λογαριασμό στον ιστότοπό σας, στον οποίο έχει αποκλειστική πρόσβαση ο πελάτης σας.

Πρέπει να επιβεβαιώνετε τη σύμβαση το συντομότερο δυνατό, το αργότερο κατά την παράδοση των εμπορευμάτων ή προτού ξεκινήσει η παροχή της υπηρεσίας.

Υπαναχώρηση από σύμβαση

Πότε μπορεί ο πελάτης σας να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση;

Αν έχετε δώσει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης, ο πελάτης έχει στη διάθεσή του 14 ημέρες για να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, χωρίς καμία ποινή και χωρίς να υποχρεούται να δώσει εξηγήσεις:

• Για εμπορεύματα – 14 ημέρες μετά την παράδοση
• Για υπηρεσίες — 14 ημέρες μετά τη σύναψη της σύμβασης

Μικτές συμβάσεις

Για μικτές συμβάσεις που έχουν εμπορεύματα ως κύριο αντικείμενο —με συμπληρωματικές υπηρεσίες— ισχύει το δικαίωμα υπαναχώρησης για εμπορεύματα, δηλαδή 14 ημέρες μετά την παράδοση. Για μικτές συμβάσεις που έχουν υπηρεσίες ως κύριο αντικείμενο —με συμπληρωματικά εμπορεύματα— ισχύει το δικαίωμα υπαναχώρησης για υπηρεσίες, δηλαδή 14 ημέρες μετά την παράδοση.

Σε κάθε περίπτωση, αν η λήξη της προθεσμίας συμπίπτει με Σαββατοκύριακο ή επίσημη αργία, παρατείνεται μέχρι την επόμενη εργάσιμη ημέρα.

Αν δεν έχετε δώσει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, ο πελάτης έχει 1 επιπλέον έτος για να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Αν σε οποιαδήποτε στιγμή κατά τη διάρκεια αυτής της προθεσμίας του 1 έτους δώσετε όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, η προθεσμία υπαναχώρησης των 14 ημερών υπολογίζεται από εκείνη τη στιγμή.

Ποιες είναι οι υποχρεώσεις σας αφού ο καταναλωτής υπαναχωρήσει από τη σύμβαση;

Οφείλετε να επιστρέψετε τα χρήματα που σας κατέβαλε ο πελάτης σας (ή να ακυρώσετε την πληρωμή) εντός 14 ημερών αφότου σας ενημερώσει για την υπαναχώρησή του.

Μπορείτε να αναβάλετε την επιστροφή των χρημάτων μέχρις ότου ο πελάτης σάς επιστρέψει τα εμπορεύματα, ή τουλάχιστον μέχρις ότου λάβετε την απόδειξη ότι πράγματι σας τα έχει αποστείλει.

Ποιος πληρώνει τι;

Ο πελάτης πληρώνει το κόστος επιστροφής των εμπορευμάτων (εκτός αν δεν τον έχετε ενημερώσει εκ των προτέρων γι΄ αυτή την υποχρέωσή του, οπότε θα πρέπει να καλύψετε εσείς αυτά τα έξοδα).

Η επιχείρησή σας οφείλει να επιστρέψει στον πελάτη τα αρχικά έξοδα αποστολής, αλλά όχι τυχόν επιπλέον έξοδα αν ο πελάτης επιλέξει ακριβότερο τρόπο αποστολής (π.χ. εξπρές) από τον κανονικό.

Υποχρεώσεις του πελάτη

Πριν από την υπαναχώρησή του, ο πελάτης μπορεί μόνο να εξετάσει τα εμπορεύματα με τον τρόπο που θα το έκανε και στο κατάστημα, προκειμένου να βεβαιωθεί ότι το εμπόρευμα είναι αυτό που έχει παραγγείλει και που επιθυμούσε.

Αν ο πελάτης έχει πράγματι χρησιμοποιήσει τα εμπορεύματα προτού τα επιστρέψει, μπορείτε να ζητήσετε αποζημίωση για τη μείωση της αξίας τους που προκύπτει από τη χρήση τους.

Υπαναχώρηση από αγορά υπηρεσιών

Εάν, αφού το ζητήσει ο πελάτης, έχετε ξεκινήσει να παρέχετε την παραγγελθείσα υπηρεσία, π.χ. εγκατάσταση συστήματος συναγερμού, πριν από τη λήξη της περιόδου ισχύος της υπαναχώρησης, και ο πελάτης αποφασίσει να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, πρέπει να σας πληρώσει για την υπηρεσία που έχετε εν τω μεταξύ παράσχει μέχρι εκείνη τη στιγμή.

Πότε δεν μπορεί ο πελάτης να υπαναχωρήσει;

Οι κανόνες υπαναχώρησης δεν ισχύουν κυρίως όταν η σύμβαση αφορά:

• υπηρεσία που έχετε ήδη παράσχει στο σύνολό της (με τη σύμφωνη γνώμη του πελάτη) προτού ο πελάτης αποφασίσει να υπαναχωρήσει
• αλλοιώσιμα εμπορεύματα (π.χ. ορισμένα τρόφιμα)
• σφραγισμένα εμπορεύματα που, για λόγους υγιεινής, δεν μπορούν να επιστραφούν μετά το άνοιγμά τους
• εξατομικευμένα εμπορεύματα που κατασκευάστηκαν σύμφωνα με τις προδιαγραφές του πελάτη ή έχουν σαφώς σχεδιαστεί αποκλειστικά γι αυτόν
• σφραγισμένα προϊόντα επικοινωνίας (ηχητικές εγγραφές, βίντεο ή λογισμικό) των οποίων τη συσκευασία έχει αφαιρέσει ο πελάτης
• εφημερίδες ή περιοδικά (ωστόσο, είναι δυνατή η υπαναχώρηση από συνδρομή)
• υπηρεσίες καταλύματος, ενοικίασης αυτοκινήτου, εστίασης και ψυχαγωγίας, εφόσον έχετε δεσμευτεί για την παροχή αυτών των υπηρεσιών σε μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή περίοδο.

Υπαναχώρηση από σύμβαση

Πότε μπορεί ο πελάτης σας να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση;

Αν έχετε δώσει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης, ο πελάτης έχει στη διάθεσή του 14 ημέρες για να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, χωρίς καμία ποινή και χωρίς να υποχρεούται να δώσει εξηγήσεις:

• Για εμπορεύματα – 14 ημέρες μετά την παράδοση
• Για υπηρεσίες — 14 ημέρες μετά τη σύναψη της σύμβασης

Μικτές συμβάσεις

Για μικτές συμβάσεις που έχουν εμπορεύματα ως κύριο αντικείμενο —με συμπληρωματικές υπηρεσίες— ισχύει το δικαίωμα υπαναχώρησης για εμπορεύματα, δηλαδή 14 ημέρες μετά την παράδοση. Για μικτές συμβάσεις που έχουν υπηρεσίες ως κύριο αντικείμενο —με συμπληρωματικά εμπορεύματα— ισχύει το δικαίωμα υπαναχώρησης για υπηρεσίες, δηλαδή 14 ημέρες μετά την παράδοση.

Σε κάθε περίπτωση, αν η λήξη της προθεσμίας συμπίπτει με Σαββατοκύριακο ή επίσημη αργία, παρατείνεται μέχρι την επόμενη εργάσιμη ημέρα.

Αν δεν έχετε δώσει όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, ο πελάτης έχει 1 επιπλέον έτος για να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση. Αν σε οποιαδήποτε στιγμή κατά τη διάρκεια αυτής της προθεσμίας του 1 έτους δώσετε όλες τις αναγκαίες πληροφορίες, η προθεσμία υπαναχώρησης των 14 ημερών υπολογίζεται από εκείνη τη στιγμή.

Ποιες είναι οι υποχρεώσεις σας αφού ο καταναλωτής υπαναχωρήσει από τη σύμβαση;

Οφείλετε να επιστρέψετε τα χρήματα που σας κατέβαλε ο πελάτης σας (ή να ακυρώσετε την πληρωμή) εντός 14 ημερών αφότου σας ενημερώσει για την υπαναχώρησή του.

Μπορείτε να αναβάλετε την επιστροφή των χρημάτων μέχρις ότου ο πελάτης σάς επιστρέψει τα εμπορεύματα, ή τουλάχιστον μέχρις ότου λάβετε την απόδειξη ότι πράγματι σας τα έχει αποστείλει.

Ποιος πληρώνει τι;

Ο πελάτης πληρώνει το κόστος επιστροφής των εμπορευμάτων (εκτός αν δεν τον έχετε ενημερώσει εκ των προτέρων γι΄ αυτή την υποχρέωσή του, οπότε θα πρέπει να καλύψετε εσείς αυτά τα έξοδα).

Η επιχείρησή σας οφείλει να επιστρέψει στον πελάτη τα αρχικά έξοδα αποστολής, αλλά όχι τυχόν επιπλέον έξοδα αν ο πελάτης επιλέξει ακριβότερο τρόπο αποστολής (π.χ. εξπρές) από τον κανονικό.

Υποχρεώσεις του πελάτη

Πριν από την υπαναχώρησή του, ο πελάτης μπορεί μόνο να εξετάσει τα εμπορεύματα με τον τρόπο που θα το έκανε και στο κατάστημα, προκειμένου να βεβαιωθεί ότι το εμπόρευμα είναι αυτό που έχει παραγγείλει και που επιθυμούσε.

Αν ο πελάτης έχει πράγματι χρησιμοποιήσει τα εμπορεύματα προτού τα επιστρέψει, μπορείτε να ζητήσετε αποζημίωση για τη μείωση της αξίας τους που προκύπτει από τη χρήση τους.

Υπαναχώρηση από αγορά υπηρεσιών

Εάν, αφού το ζητήσει ο πελάτης, έχετε ξεκινήσει να παρέχετε την παραγγελθείσα υπηρεσία, π.χ. εγκατάσταση συστήματος συναγερμού, πριν από τη λήξη της περιόδου ισχύος της υπαναχώρησης, και ο πελάτης αποφασίσει να υπαναχωρήσει από τη σύμβαση, πρέπει να σας πληρώσει για την υπηρεσία που έχετε εν τω μεταξύ παράσχει μέχρι εκείνη τη στιγμή.

Πότε δεν μπορεί ο πελάτης να υπαναχωρήσει;

Οι κανόνες υπαναχώρησης δεν ισχύουν κυρίως όταν η σύμβαση αφορά:

• υπηρεσία που έχετε ήδη παράσχει στο σύνολό της (με τη σύμφωνη γνώμη του πελάτη) προτού ο πελάτης αποφασίσει να υπαναχωρήσει
• αλλοιώσιμα εμπορεύματα (π.χ. ορισμένα τρόφιμα)
• σφραγισμένα εμπορεύματα που, για λόγους υγιεινής, δεν μπορούν να επιστραφούν μετά το άνοιγμά τους
• εξατομικευμένα εμπορεύματα που κατασκευάστηκαν σύμφωνα με τις προδιαγραφές του πελάτη ή έχουν σαφώς σχεδιαστεί αποκλειστικά γι αυτόν
• σφραγισμένα προϊόντα επικοινωνίας (ηχητικές εγγραφές, βίντεο ή λογισμικό) των οποίων τη συσκευασία έχει αφαιρέσει ο πελάτης
• εφημερίδες ή περιοδικά (ωστόσο, είναι δυνατή η υπαναχώρηση από συνδρομή)
• υπηρεσίες καταλύματος, ενοικίασης αυτοκινήτου, εστίασης και ψυχαγωγίας, εφόσον έχετε δεσμευτεί για την παροχή αυτών των υπηρεσιών σε μια συγκεκριμένη ημερομηνία ή περίοδο.

Παράδοση εμπορευμάτων

Εκτός αν ορίζεται διαφορετικά στη σύμβαση, πρέπει να παραδώσετε τα εμπορεύματα χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση εντός 30 ημερών από τη σύναψη της σύμβασης.

Αν αδυνατείτε να παραδώσετε το εμπόρευμα εντός 30 ημερών ή εντός της συμφωνηθείσας προθεσμίας, ο πελάτης μπορεί να σας ζητήσει την παράδοση εντός επιπλέον προθεσμίας.

Αν δεν μπορέσετε να παραδώσετε το προϊόν εντός αυτής της επιπλέον προθεσμίας, ο πελάτης δικαιούται να λύσει τη σύμβαση και να ζητήσει την επιστροφή των χρημάτων του.

Εξαίρεση

Σε περίπτωση που η ημερομηνία παράδοσης ενός προϊόντος έχει μεγάλη σημασία (π.χ. παράδοση νυφικού φορέματος), ο πελάτης μπορεί να λύσει τη σύμβαση αμέσως και δικαιούται πλήρη επιστροφή των χρημάτων εφόσον το εμπόρευμα δεν παραδόθηκε στην αρχικά συμφωνηθείσα ημερομηνία.

Είστε υπεύθυνος για κάθε τυχόν φθορά που θα υποστούν τα εμπορεύματα κατά τη μεταφορά, εκτός αν ο ίδιος ο πελάτης κανόνισε την αποστολή και την ανέθεσε ο ίδιος σε μεταφορέα. Είστε πάντα υπεύθυνος για το τι συμβαίνει στα εμπορεύματα κατά τη μεταφορά τους από μεταφορέα που επιλέξατε εσείς.

Παράδοση εμπορευμάτων

Εκτός αν ορίζεται διαφορετικά στη σύμβαση, πρέπει να παραδώσετε τα εμπορεύματα χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση εντός 30 ημερών από τη σύναψη της σύμβασης.

Αν αδυνατείτε να παραδώσετε το εμπόρευμα εντός 30 ημερών ή εντός της συμφωνηθείσας προθεσμίας, ο πελάτης μπορεί να σας ζητήσει την παράδοση εντός επιπλέον προθεσμίας.

Αν δεν μπορέσετε να παραδώσετε το προϊόν εντός αυτής της επιπλέον προθεσμίας, ο πελάτης δικαιούται να λύσει τη σύμβαση και να ζητήσει την επιστροφή των χρημάτων του.

Εξαίρεση

Σε περίπτωση που η ημερομηνία παράδοσης ενός προϊόντος έχει μεγάλη σημασία (π.χ. παράδοση νυφικού φορέματος), ο πελάτης μπορεί να λύσει τη σύμβαση αμέσως και δικαιούται πλήρη επιστροφή των χρημάτων εφόσον το εμπόρευμα δεν παραδόθηκε στην αρχικά συμφωνηθείσα ημερομηνία.

Είστε υπεύθυνος για κάθε τυχόν φθορά που θα υποστούν τα εμπορεύματα κατά τη μεταφορά, εκτός αν ο ίδιος ο πελάτης κανόνισε την αποστολή και την ανέθεσε ο ίδιος σε μεταφορέα. Είστε πάντα υπεύθυνος για το τι συμβαίνει στα εμπορεύματα κατά τη μεταφορά τους από μεταφορέα που επιλέξατε εσείς.