Commercio elettronico, vendita a distanza e fuori dai locali commerciali

Informare il cliente in anticipo

Prima di concludere il contratto occorre fornire al cliente le seguenti informazioni in un formato chiaro e comprensibile:

I tuoi dati

• la sua identità
• l'indirizzo fisico e l'e-mail
• il numero di telefono (se disponibile)

Beni e servizi

• le principali caratteristiche del bene o servizio

Consegna e restituzione

Le norme in materia di restituzioni in questo contesto riguardano il diritto di recesso del consumatore (non la mancata conformità del prodotto)

• se si applicano restrizioni alla consegna
• le modalità di consegna
• l’obbligo del cliente di pagare per restituire le merci e una stima del costo della loro restituzione qualora non possano essere normalmente restituiti a mezzo posta (ad es. le merci voluminose) (se il cliente non è informato in anticipo, il venditore deve pagare le spese di restituzione delle merci)

Prezzi, pagamenti e tariffe

• il prezzo del bene o servizio - incluse tutte le spese aggiuntive, come tasse, spese di consegna, spese postali, ecc.
• mezzi di pagamento ammessi
• modalità di pagamento
• le spese di comunicazione a carico del cliente per la conclusione del contratto, se superiori alle tariffe di base (ad esempio, le chiamate a tariffa maggiorata per i contratti da concludere per telefono)
• le condizioni riguardanti depositi da versare
• le condizioni riguardanti le garanzie finanziarie date

Se il venditore intende fatturare l'uso di una modalità specifica di pagamento, per es. con carta di credito, la tariffa non può essere superiore al costo effettivo che il venditore deve sostenere per l'operazione di pagamento. In alcuni paesi è vietato fatturare tali tariffe.

Codice di condotta e condizioni contrattuali

• le modalità di accesso al codice di condotta pertinente
• la durata del contratto e le condizioni per recederne

Diritto di recedere dall’acquisto

• le condizioni, le scadenze e le procedure
• modulo specifico di recesso
• l'obbligo per il cliente di pagare i servizi (o i servizi pubblici) già erogati durante il periodo di recesso (ad es. se il cliente ha chiesto la fornitura immediata subito dopo la conclusione del contratto e ha deciso successivamente di recedere dal contratto)
• l’obbligo per il cliente di pagare per restituire le merci e una stima del costo della restituzione dei beni che non possono essere normalmente restituiti a mezzo posta (ad es. le merci voluminose)
• atti che comportano la revoca o la perdita del diritto (ad es. aprire un DVD o CD sigillato)
• atti ai quali il diritto di recesso non si applica (ad es. norme per le merci deperibili). In tal caso non è necessario comunicare le suddette norme sul diritto di recesso.

Nell'allegato I della direttiva sono presentati alcuni esempi di come fornire le informazioni sulle condizioni per il recesso.

Garanzie e risoluzione delle controversie

• meccanismi per la gestione dei reclami
• meccanismi extra-giudiziali per risolvere le controversie
• un richiamo all'esistenza di una garanzia giuridica per le merci
• condizioni per un eventuale servizio postvendita o garanzie commerciali

Come fornire queste informazioni?

Le informazioni di cui sopra vanno fornite in modo chiaro e facilmente comprensibile.

Subito prima che il cliente effettui l’ordine (prima che faccia clic su un pulsante per pagare/procedere con l'acquisto) e vicino al pulsante il venditore deve indicare chiaramente e in modo ben visibile anche quanto segue:

• le principali caratteristiche del bene o servizio
• il prezzo complessivo, incluse tutte le spese aggiuntive
• la durata e le condizioni per recedere dal contratto
• l'eventuale durata minima degli obblighi contrattuali del consumatore.

Il cliente deve inoltre avere la possibilità di confermare che, una volta effettuato l'ordine, è tenuto a effettuare il pagamento. Ad esempio: il pulsante "Conferma ordine" deve indicare chiaramente la sua funzione, cioè recare il testo “Ordina e paga".

Caselle preselezionate

Non è possibile utilizzare caselle preselezionate quando si richiedono pagamenti supplementari per servizi aggiuntivi, ad es. l’assicurazione di viaggio quando si prenota un volo. Il cliente deve sempre avere la possibilità di autorizzare esplicitamente pagamenti supplementari.

Vendita di contenuti digitali

In caso di vendita online di contenuti digitali (musica, video o software), il venditore deve informare il cliente anche su:

• l'interoperabilità dei contenuti con il rispettivo hardware e software
• la funzionalità dei contenuti, ad esempio eventuali limitazioni geografiche riguardanti l'uso e l'autorizzazione a fare copie personali.

Quando il cliente inizia ad accedere ai contenuti, scaricandoli, via streaming o in altro modo, non può più recedere dal contratto.

Tuttavia, prima occorre dare al cliente la possibilità di dare il proprio consenso esplicito in proposito e di accettare di rinunciare al diritto di recesso non appena inizia il download, ecc.

Occorre inoltre includere una conferma del consenso e dell'accettazione della rinuncia al diritto di recesso nella conferma del contratto inviato al cliente.

Comunicazione postvendita per telefono

Il venditore che attiva una linea telefonica dedicata per le domande e/o i reclami della clientela riguardanti i contratti, deve garantire che le chiamate siano fatturate alla tariffa di base per le telefonate normali.

È vietato utilizzare linee telefoniche a tariffa maggiorata per queste finalità.

Informare il cliente in anticipo

Prima di concludere il contratto occorre fornire al cliente le seguenti informazioni in un formato chiaro e comprensibile:

I tuoi dati

• la sua identità
• l'indirizzo fisico e l'e-mail
• il numero di telefono (se disponibile)

Beni e servizi

• le principali caratteristiche del bene o servizio

Consegna e restituzione

• se si applicano restrizioni alla consegna
• le modalità di consegna
• l’obbligo per il cliente di pagare per restituire le merci e una stima del costo della restituzione dei beni che non possono essere normalmente restituiti a mezzo posta (soprattutto le merci voluminose)

Prezzi, pagamenti e tariffe

• il prezzo del bene o servizio - incluse tutte le spese aggiuntive, come tasse, spese di consegna, spese postali, ecc.
• mezzi di pagamento ammessi
• modalità di pagamento
• le spese di comunicazione a carico del cliente per la conclusione del contratto, se superiori alle tariffe di base (ad esempio, le chiamate a tariffa maggiorata per i contratti da concludere per telefono)
• le condizioni riguardanti depositi da versare
• le condizioni riguardanti le garanzie finanziarie date

Se il venditore intende fatturare l'uso di una modalità specifica di pagamento, per es. con carta di credito, la tariffa non può essere superiore al costo effettivo che il venditore deve sostenere per l'operazione di pagamento. In alcuni paesi è vietato fatturare tali tariffe.

Codice di condotta e condizioni contrattuali

• le modalità di accesso al codice di condotta pertinente
• la durata del contratto e le condizioni per recederne

Diritto di recedere dall’acquisto

• le scadenze e le procedure
• modulo specifico di recesso
• l'obbligo per il cliente di pagare i servizi (o i servizi pubblici) già erogati durante il periodo di recesso (ad es. se il cliente ha chiesto la fornitura immediata subito dopo la conclusione del contratto e ha deciso successivamente di recedere dal contratto)
• l'indicazione di eventuali eccezioni al diritto di recesso (per es. per le merci deperibili) o atti che comportano la perdita del diritto (per es. aprire un DVD o CD sigillato)

Nell'allegato I della direttiva sono presentati alcuni esempi di come fornire le informazioni sulle condizioni per il recesso.

Garanzie e risoluzione delle controversie

• meccanismi per la gestione dei reclami
• meccanismi extra-giudiziali per risolvere le controversie
• un richiamo all'esistenza di una garanzia giuridica per le merci
• condizioni per un eventuale servizio postvendita o garanzie commerciali

Come fornire queste informazioni?

Le informazioni di cui sopra vanno fornite in modo chiaro e facilmente comprensibile.

Prima che il cliente effettui l'ordine occorre indicare chiaramente e in modo ben visibile:

• le principali caratteristiche del bene o servizio
• il prezzo complessivo, incluse tutte le spese aggiuntive
• la durata e le condizioni per recedere dal contratto
• l'eventuale durata minima degli obblighi contrattuali del consumatore.

Il cliente deve inoltre avere la possibilità di confermare che, una volta effettuato l'ordine, è tenuto a effettuare il pagamento.

Vendita per telefono

Il venditore deve sempre dichiarare la propria identità all'inizio della telefonata, specificandone la natura commerciale. Vanno anche indicate le spese di comunicazione a carico del cliente per la conclusione del contratto, se superiori alle tariffe di base (ad esempio, le chiamate a tariffa maggiorata per i contratti da concludere per telefono).

In alcuni Stati membri dell'UE, al momento di concludere un contratto per telefono, il venditore può limitarsi a confermare l'offerta dopo che il cliente ha firmato il contratto e ne è vincolato.

Vendita mediante messaggi di testo (e strumenti simili)

Se il canale di vendita rende tecnicamente difficile per il venditore fornire tutte queste informazioni, ad esempio nel caso dei contratti conclusi con un messaggio di testo trasmesso col cellulare, è possibile fornire un numero limitato di informazioni, ad esempio:

• la sua identità
• le principali caratteristiche del bene o servizio
• il prezzo totale
• il diritto di recesso
• la durata e le condizioni per recedere dal contratto
• un link a un'altra fonte (ad esempio, un sito web) per l'elenco completo.

Comunicazione postvendita per telefono

Il venditore che attiva una linea telefonica dedicata per le domande e/o i reclami della clientela riguardanti i contratti, deve garantire che le chiamate siano fatturate alla tariffa di base per le telefonate normali.

È vietato utilizzare linee telefoniche a tariffa maggiorata per queste finalità.

Conferma del contratto

Al momento della conferma del contratto, occorre fornire per iscritto le informazioni obbligatorie. La conferma deve avvenire su un supporto duraturo (lettera, e-mail, ecc.), ma può anche essere inviata a un account personale sul sito del venditore al quale solo il cliente ha accesso.

Occorre confermare il contratto quanto prima, al più tardi alla consegna delle merci o prima dell'erogazione del servizio.

Conferma del contratto

Al momento della conferma del contratto, occorre fornire per iscritto le informazioni obbligatorie. La conferma deve avvenire su un supporto duraturo (lettera, e-mail, ecc.), ma può anche essere inviata a un account personale sul sito del venditore al quale solo il cliente ha accesso.

Occorre confermare il contratto quanto prima, al più tardi alla consegna delle merci o prima dell'erogazione del servizio.

Diritto di recesso

Quando può un cliente recedere dal contratto?

Se sono state fornite tutte le informazioni necessarie sul diritto di recesso, il cliente ha 14 giorni per recedere dal contratto senza incorrere in sanzioni e senza dover indicare un motivo:

• per le merci: 14 giorni dalla consegna
• per i servizi: 14 giorni dalla conclusione del contratto.

Contratti misti

Per i contratti misti, come quelli che offrono beni come oggetto principale del contratto - con l'aggiunta di servizi supplementari - si applica il diritto di recesso per i beni, vale a dire fino a 14 giorni dopo la consegna. Per i contratti che offrono servizi come oggetto principale del contratto - con l'aggiunta di servizi supplementari - si applica il diritto di recesso per i servizi, vale a dire fino a 14 giorni dopo la conclusione del contratto.

In tutti i casi, il periodo è esteso al giorno lavorativo successivo se termina in un fine settimana o un giorno festivo.

Se le informazioni necessarie non sono state fornite, il cliente ha un anno in più per recedere dal contratto. Se nel corso di questo periodo di un anno il venditore fornisce le informazioni necessarie, il periodo di recesso di 14 giorni inizia dal momento in cui le informazioni sono fornite.

Quali sono gli obblighi del venditore quando il consumatore recede dal contratto?

Il venditore deve restituire i soldi ricevuti (o annullare il pagamento) entro 14 giorni dalla notifica del recesso.

Il venditore può trattenere il rimborso finché non ha ricevuto la merce dal cliente o una prova dell'effettivo invio della merce.

Chi paga cosa?

Il cliente paga il costo della restituzione della merce (tranne quando il venditore non lo ha informato in anticipo a questo proposito nel qual caso è il venditore che deve sostenere i costi).

Il venditore deve rimborsare le spese di consegna originali (ma non eventuali costi supplementari se il cliente ha scelto un'opzione di consegna (ad es. espressa) più costosa di quella standard).

Obblighi del cliente

Prima di recedere dal contratto, il cliente può solo esaminare la merce come se fosse in un negozio, per potersi accertare che sia quella ordinata e desiderata.

Se il cliente ha utilizzato la merce prima di restituirla, il venditore può chiedere un rimborso per la diminuzione del valore dovuta all'uso.

Recesso da servizi

Se, su richiesta del cliente, il venditore ha iniziato a erogare il servizio ordinato (ad esempio, l'installazione di un sistema di allarme) prima del termine del periodo di recesso e il cliente decide di recedere dal contratto, quest'ultimo deve pagare i servizi erogati fino a quel momento.

In quali casi il cliente non può recedere dal contratto?

Le principali eccezioni alle regole sul recesso riguardano i contratti per:

• un servizio che il venditore ha già eseguito integralmente, con il consenso del cliente, prima della decisione di quest'ultimo di recedere dal contratto
• merci deperibili (ad es. determinati prodotti alimentari)
• merci sigillate che, per motivi igienici, non possono essere restituite una volta aperte
• merci su misura prodotte in base alle richieste specifiche del cliente o chiaramente personalizzate
• media sigillati (registrazioni audio e video o software) dai quali il cliente ha rimosso l'imballaggio
• giornali e riviste (è tuttavia possibile recedere da un abbonamento)
• alloggi per le vacanze, noleggio di automobili, servizi di ristorazione e relativi al tempo libero, se il venditore si è impegnato a prestare i servizi ad una data o entro un periodo specifici.

Diritto di recesso

Quando può un cliente recedere dal contratto?

Se sono state fornite tutte le informazioni necessarie sul diritto di recesso, il cliente ha 14 giorni per recedere dal contratto senza incorrere in sanzioni e senza dover indicare un motivo:

• per le merci: 14 giorni dalla consegna
• per i servizi: 14 giorni dalla conclusione del contratto.

Contratti misti

Per i contratti misti, come quelli che offrono beni come oggetto principale del contratto - con l'aggiunta di servizi supplementari - si applica il diritto di recesso per i beni, vale a dire fino a 14 giorni dopo la consegna. Per i contratti che offrono servizi come oggetto principale del contratto - con l'aggiunta di servizi supplementari - si applica il diritto di recesso per i servizi, vale a dire fino a 14 giorni dopo la conclusione del contratto.

In tutti i casi, il periodo è esteso al giorno lavorativo successivo se termina in un fine settimana o un giorno festivo.

Se le informazioni necessarie non sono state fornite, il cliente ha un anno in più per recedere dal contratto. Se nel corso di questo periodo di un anno il venditore fornisce le informazioni necessarie, il periodo di recesso di 14 giorni inizia dal momento in cui le informazioni sono fornite.

Quali sono gli obblighi del venditore quando il consumatore recede dal contratto?

Il venditore deve restituire i soldi ricevuti (o annullare il pagamento) entro 14 giorni dalla notifica del recesso.

Il venditore può trattenere il rimborso finché non ha ricevuto la merce dal cliente o una prova dell'effettivo invio della merce.

Chi paga cosa?

Il cliente paga il costo della restituzione della merce (tranne quando il venditore non lo ha informato in anticipo a questo proposito nel qual caso è il venditore che deve sostenere i costi).

Il venditore deve rimborsare le spese di consegna originali (ma non eventuali costi supplementari se il cliente ha scelto un'opzione di consegna (ad es. espressa) più costosa di quella standard).

Obblighi del cliente

Prima di recedere dal contratto, il cliente può solo esaminare la merce come se fosse in un negozio, per potersi accertare che sia quella ordinata e desiderata.

Se il cliente ha utilizzato la merce prima di restituirla, il venditore può chiedere un rimborso per la diminuzione del valore dovuta all'uso.

Recesso da servizi

Se, su richiesta del cliente, il venditore ha iniziato a erogare il servizio ordinato (ad esempio, l'installazione di un sistema di allarme) prima del termine del periodo di recesso e il cliente decide di recedere dal contratto, quest'ultimo deve pagare i servizi erogati fino a quel momento.

In quali casi il cliente non può recedere dal contratto?

Le principali eccezioni alle regole sul recesso riguardano i contratti per:

• un servizio che il venditore ha già eseguito integralmente, con il consenso del cliente, prima della decisione di quest'ultimo di recedere dal contratto
• merci deperibili (ad es. determinati prodotti alimentari)
• merci sigillate che, per motivi igienici, non possono essere restituite una volta aperte
• merci su misura prodotte in base alle richieste specifiche del cliente o chiaramente personalizzate
• media sigillati (registrazioni audio e video o software) dai quali il cliente ha rimosso l'imballaggio
• giornali e riviste (è tuttavia possibile recedere da un abbonamento)
• alloggi per le vacanze, noleggio di automobili, servizi di ristorazione e relativi al tempo libero, se il venditore si è impegnato a prestare i servizi ad una data o entro un periodo specifici.

Consegna della merce

Se non diversamente indicato nel contratto, il venditore è tenuto a consegnare la merce senza indebito ritardo non oltre 30 giorni dalla conclusione del contratto.

Se è impossibile consegnare entro 30 giorni o entro la scadenza concordata, il cliente può chiedere la consegna entro una scadenza successiva.

Se la consegna non avviene entro la nuova scadenza, il cliente può recedere dal contratto e chiedere un risarcimento.

Unica eccezione

Se la data di consegna specificata è essenziale (ad esempio, per un vestito da sposa), il cliente può recedere dal contratto immediatamente e ha diritto a essere rimborsato integralmente se la merce non è consegnata entro la data inizialmente concordata.

Il venditore è responsabile degli eventuali danni alla merce durante la consegna, tranne quando il cliente provvede direttamente alla consegna incaricando un trasportatore. Il venditore è sempre responsabile della merce trasportata da un vettore incaricato da lui.

Consegna della merce

Se non diversamente indicato nel contratto, il venditore è tenuto a consegnare la merce senza indebito ritardo non oltre 30 giorni dalla conclusione del contratto.

Se è impossibile consegnare entro 30 giorni o entro la scadenza concordata, il cliente può chiedere la consegna entro una scadenza successiva.

Se la consegna non avviene entro la nuova scadenza, il cliente può recedere dal contratto e chiedere un risarcimento.

Unica eccezione

Se la data di consegna specificata è essenziale (ad esempio, per un vestito da sposa), il cliente può recedere dal contratto immediatamente e ha diritto a essere rimborsato integralmente se la merce non è consegnata entro la data inizialmente concordata.

Il venditore è responsabile degli eventuali danni alla merce durante la consegna, tranne quando il cliente provvede direttamente alla consegna incaricando un trasportatore. Il venditore è sempre responsabile della merce trasportata da un vettore incaricato da lui.