Commerce électronique, vente à distance et vente hors établissement

Informer les clients avant la transaction

Avant de conclure un contrat, vous devez donner au client les informations suivantes, de manière claire et compréhensible:

Informations vous concernant

• identité
• adresse postale et électronique
• numéro de téléphone (si disponible)

Biens et services

• caractéristiques principales des produits ou des services

Livraison et retours

Dans ce contexte, les règles en matière de retours concernent le droit de rétractation des consommateurs (et non les retours pour cause de non-conformité du produit):

• restrictions éventuelles en matière de livraison
• modalités de livraison
• obligation pour le client de payer les frais de renvoi et estimation de ces frais si le produit ne peut pas être expédié normalement par la poste (par ex., articles volumineux); si vous n’informez pas le client à l’avance, vous serez tenu(e) d’acquitter le coût du renvoi des marchandises

Prix, paiements et frais

• prix des produits ou des services (incluant tous les frais supplémentaires: taxes, frais de livraison, frais postaux, etc.)
• moyens de paiement acceptés
• modalités de paiement
• frais à payer par les clients pour vous contacter afin de mettre un terme au contrat, si ces frais sont plus élevés que le tarif de base (par ex., numéro surtaxé pour la vente par téléphone)
• conditions en cas de versement d'un acompte
• conditions en cas d’offre de garanties financières

Si le vendeur impose des frais supplémentaires aux clients pour l'utilisation d'un moyen de paiement spécifique (carte de crédit, par ex.), ces frais ne peuvent pas être plus élevés que le coût qu'il supporte pour le traitement de l'opération. Dans certains pays, ces frais supplémentaires sont interdits.

Code de conduite et clauses contractuelles

• comment accéder au code de conduite applicable
• durée et conditions de résiliation du contrat

Droit de rétractation du contrat

• conditions, délais et procédures
• formulaire de rétractation spécifique
• obligation pour le client de payer les services (notamment les services d'intérêt public) déjà fournis pendant la période de rétractation, par exemple si le client a demandé qu'ils soient immédiatement fournis après la conclusion du contrat, avant d'annuler ce dernier
• obligation pour le client de payer le renvoi du produit, ainsi qu’une estimation du coût pour les produits qui ne peuvent pas être expédiés normalement par la poste (par ex., articles volumineux)
• actions du client l’empêchant d’exercer son droit de rétractation (desceller l'emballage d'un DVD ou d'un CD scellé, par ex.)
• cas dans lesquels le droit de rétractation ne s’applique pas (règles pour les marchandises périssables, par ex.). Dans un tel cas, vous n’êtes pas tenu(e) d’informer le client des règles concernant le droit de rétractation mentionnées ci-dessus.

Vous trouverez à l'annexe I de la directive des exemples d'informations à fournir sur les conditions applicables au droit de rétractation.

Garanties et résolution des litiges

• dispositions relatives au traitement des plaintes
• procédures existantes de règlement amiable des litiges
• rappel de l’existence d’une garantie légale pour les produits
• conditions applicables au service après-vente ou aux garanties commerciales

Comment fournir ces informations?

Vous devez impérativement fournir toutes les informations susmentionnées de manière claire et facile à comprendre.

Juste avant que le client passe sa commande en cliquant sur le bouton payer/acheter, et à proximité de ce bouton, vous devez également indiquer clairement et d’une façon bien visible:

• les principales caractéristiques des produits ou des services;
• le prix total, incluant tous les frais supplémentaires;
• la durée et les conditions de résiliation du contrat;
• la durée minimale des obligations du client au titre du contrat (le cas échéant).

Les clients doivent être informés du fait qu'en passant commande, ils s'engagent à payer. Par exemple: le bouton de confirmation de la commande doit indiquer clairement sa fonction (avec l’intitulé «Commander et payer», par ex.).

Cases pré-cochées

Vous ne pouvez pas utiliser de cases pré-cochées lorsque vous facturez des frais supplémentaires pour des services additionnels, comme une assurance voyage lors de la réservation d’un vol. Les clients doivent toujours avoir la possibilité de donner explicitement leur accord à tous les frais supplémentaires.

Vente de contenus numériques

Si vous vendez du contenu numérique, comme de la musique, des vidéos ou des logiciels en ligne, vous devez également informer vos clients sur:

• la compatibilité du contenu avec le matériel et les logiciels correspondants;
• les fonctionnalités du contenu (par ex., restrictions géographiques et droit de faire des copies pour un usage personnel).

Une fois qu'il a accès au contenu (téléchargement, «streaming» ou autre), le client ne peut plus se rétracter.

Toutefois, vous devez d’abord lui offrir la possibilité de donner explicitement son accord et de reconnaître qu'il perd son droit de rétractation dès qu'il commence à télécharger (ou autre).

Vous devez inclure une confirmation de cet accord et de cette reconnaissance dans la confirmation du contrat envoyée au client.

Services après-vente par téléphone

Si vous fournissez un service d’assistance téléphonique pour des demandes de renseignements ou des plaintes de clients concernant des transactions, vous devez vous assurer que les appels sont facturés au tarif de base.

Vous ne pouvez pas utiliser un numéro surtaxé.

Informer les clients avant la transaction

Avant de conclure un contrat, vous devez donner au client les informations suivantes, de manière claire et compréhensible:

Informations vous concernant

• identité
• adresse postale et électronique
• numéro de téléphone (si disponible)

Biens et services

• caractéristiques principales des produits ou des services

Livraison et retours

• restrictions éventuelles en matière de livraison
• modalités de livraison
• obligation pour le client de payer le renvoi du produit, ainsi qu’une estimation du coût pour les produits qui ne peuvent pas être expédiés normalement par la poste (par ex., articles volumineux)

Prix, paiements et frais

• prix des produits ou des services (incluant tous les frais supplémentaires: taxes, frais de livraison, frais postaux, etc.)
• moyens de paiement acceptés
• modalités de paiement
• frais à payer par les clients pour vous contacter afin de mettre un terme au contrat, si ces frais sont plus élevés que le tarif de base (par ex., numéro surtaxé pour la vente par téléphone)
• conditions en cas de versement d'un acompte
• conditions en cas d’offre de garanties financières

Si le vendeur impose des frais supplémentaires aux clients pour l'utilisation d'un moyen de paiement spécifique (carte de crédit, par ex.), ces frais ne peuvent pas être plus élevés que le coût qu'il supporte pour le traitement de l'opération. Dans certains pays, ces frais supplémentaires sont interdits.

Code de conduite et clauses contractuelles

• comment accéder au code de conduite applicable
• durée et conditions de résiliation du contrat

Droit de rétractation du contrat

• délais et procédures
• formulaire de rétractation spécifique
• obligation pour le client de payer les services (notamment les services d'intérêt public) déjà fournis pendant la période de rétractation, par exemple si le client a demandé qu'ils soient immédiatement fournis après la conclusion du contrat, avant d'annuler ce dernier
• éventuelles exceptions au droit de rétractation (biens périssables, par ex.) ou actions entraînant la déchéance de ce droit (descellement d'un DVD ou d'un CD, par ex.)

Vous trouverez à l'annexe I de la directive des exemples d'informations à fournir sur les conditions applicables au droit de rétractation.

Garanties et résolution des litiges

• dispositions relatives au traitement des plaintes
• procédures existantes de règlement amiable des litiges
• rappel de l’existence d’une garantie légale pour les produits
• conditions applicables au service après-vente ou aux garanties commerciales

Comment fournir ces informations?

Vous devez impérativement fournir toutes les informations susmentionnées de manière claire et facile à comprendre.

Avant que le client passe commande, vous devez indiquer clairement et d’une façon bien visible:

• les principales caractéristiques des produits ou des services;
• le prix total, incluant tous les frais supplémentaires;
• la durée et les conditions de résiliation du contrat;
• la durée minimale des obligations du client au titre du contrat (le cas échéant).

Vous devez donner aux clients la possibilité d’approuver le fait qu'en passant commande, ils s'engagent à payer.

Vente par téléphone

Au début de votre appel, vous devez toujours mentionner votre identité et informer votre interlocuteur que vous faites de la vente par téléphone. Vous devez également indiquer au client les frais qu'il devra payer (s'ils sont plus élevés que le tarif de base) lorsqu’il vous contactera pour conclure le contrat (par ex., appels surtaxés pour les ventes par téléphone).

Dans certains États membres de l'UE, pour les contrats conclus par téléphone, le vendeur est uniquement tenu de confirmer l'offre avant la signature du contrat, qui lie alors le client.

Vente par SMS (et autres moyens similaires)

Si le moyen de vente rend la communication de ces informations techniquement difficile (conclusion de contrats par SMS, par ex.), vous pouvez néanmoins fournir des informations de base, telles que:

• identité
• caractéristiques principales des produits ou des services
• prix total
• droit de rétractation
• durée et conditions de résiliation du contrat
• lien vers une autre source (par ex. un site web) contenant l’intégralité des informations

Services après-vente par téléphone

Si vous fournissez un service d’assistance téléphonique pour des demandes de renseignements ou des plaintes de clients concernant des transactions, vous devez vous assurer que les appels sont facturés au tarif de base.

Vous ne pouvez pas utiliser un numéro surtaxé.

Confirmer un contrat

Lorsque vous confirmez un contrat, vous devez fournir les informations requises par écrit. Cette confirmation doit figurer sur un support durable (lettre, courriel ou autre). Vous pouvez également l'envoyer sur le compte personnel de votre client sur votre site web, si lui seul y a accès.

Vous devez confirmer le contrat dès que possible, au plus tard au moment de la livraison des produits ou avant le début de la prestation des services.

Confirmer un contrat

Lorsque vous confirmez un contrat, vous devez fournir les informations requises par écrit. Cette confirmation doit figurer sur un support durable (lettre, courriel ou autre). Vous pouvez également l'envoyer sur le compte personnel de votre client sur votre site web, si lui seul y a accès.

Vous devez confirmer le contrat dès que possible, au plus tard au moment de la livraison des produits ou avant le début de la prestation des services.

Rétractation

Quand le client peut-il se rétracter?

Si le vendeur a fourni toutes les informations nécessaires sur le droit de rétractation, le client dispose de 14 jours pour se rétracter, sans encourir de pénalité ni devoir se justifier:

• pour les produits, le délai est de 14 jours à compter de la livraison;
• pour les services, le délai est de 14 jours à partir de la conclusion du contrat.

Contrats mixtes

Pour les contrats mixtes axés sur la vente de biens, assortie de services complémentaires, c’est le délai de rétractation pour les biens qui prime, à savoir 14 jours à compter de la livraison. Pour les contrats mixtes axés sur la prestation de services, assortie de la vente de biens complémentaires, c’est le délai de rétractation pour les services qui prime, à savoir 14 jours à partir de la conclusion du contrat.

Dans tous les cas, le délai est prolongé jusqu'au jour ouvrable suivant s'il coïncide avec un week-end ou un jour férié.

Si vous n'avez pas fourni toutes les informations nécessaires, le client a 12 mois supplémentaires pour se rétracter. Si vous lui fournissez les informations requises au cours de cette période, le délai de rétractation de 14 jours démarre à partir du moment où le client reçoit les informations.

Quelles sont vos obligations après la résiliation du contrat par le consommateur?

Vous devez le rembourser (ou annuler le paiement) dans un délai de 14 jours après avoir été informé de la rétractation.

Vous pouvez suspendre le remboursement jusqu'à ce que vous ayez reçu le produit retourné par le client, ou au moins la preuve de son renvoi effectif.

Qui paie quoi?

Le client paie les frais de renvoi des produits (sauf si vous ne l'en avez pas informé à l'avance. Dans ce cas, ils sont à votre charge).

L'entreprise doit rembourser les frais de livraison de l'envoi initial (mais pas les frais supplémentaires si le client choisit un mode de livraison plus cher, comme un envoi express, au lieu de la livraison normale).

Obligations du client

Avant de se rétracter, le client peut uniquement examiner le produit comme il le ferait dans un magasin, afin de vérifier s'il correspond à sa commande et à ses attentes.

S'il a utilisé le produit avant de le renvoyer, vous pouvez réclamer une indemnisation pour la dépréciation résultant de cette utilisation.

Rétractation – Prestation de services

Si, à la demande du client, vous avez commencé à fournir le service demandé (installation d’un système d’alarme, par ex.) avant l’expiration du délai de rétractation et que le client décide ensuite de se rétracter, il devra payer la part du service que vous avez déjà fourni.

Quand un client ne peut-il pas se rétracter?

Les principales exceptions sont les suivantes:

• un service qui a été entièrement fourni, avec l'accord du client, avant que celui-ci décide de se rétracter;
• des denrées périssables (par ex., certains aliments);
• des biens scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène après avoir été ouverts;
• des produits fabriqués sur mesure selon les spécifications du client, ou clairement personnalisés;
• des enregistrements audio ou vidéo ou des logiciels scellés qui ont été descellés par le client;
• des journaux ou magazines (le client peut toutefois se désabonner);
• les hébergements de vacances, locations de voiture et services de restauration ou de loisirs, si le vendeur s'est engagé à fournir ces services à une date déterminée ou durant une période précise.

Rétractation

Quand le client peut-il se rétracter?

Si le vendeur a fourni toutes les informations nécessaires sur le droit de rétractation, le client dispose de 14 jours pour se rétracter, sans encourir de pénalité ni devoir se justifier:

• pour les produits, le délai est de 14 jours à compter de la livraison;
• pour les services, le délai est de 14 jours à partir de la conclusion du contrat.

Contrats mixtes

Pour les contrats mixtes axés sur la vente de biens, assortie de services complémentaires, c’est le délai de rétractation pour les biens qui prime, à savoir 14 jours à compter de la livraison. Pour les contrats mixtes axés sur la prestation de services, assortie de la vente de biens complémentaires, c’est le délai de rétractation pour les services qui prime, à savoir 14 jours à partir de la conclusion du contrat.

Dans tous les cas, le délai est prolongé jusqu'au jour ouvrable suivant s'il coïncide avec un week-end ou un jour férié.

Si vous n'avez pas fourni toutes les informations nécessaires, le client a 12 mois supplémentaires pour se rétracter. Si vous lui fournissez les informations requises au cours de cette période, le délai de rétractation de 14 jours démarre à partir du moment où le client reçoit les informations.

Quelles sont vos obligations après la résiliation du contrat par le consommateur?

Vous devez le rembourser (ou annuler le paiement) dans un délai de 14 jours après avoir été informé de la rétractation.

Vous pouvez suspendre le remboursement jusqu'à ce que vous ayez reçu le produit retourné par le client, ou au moins la preuve de son renvoi effectif.

Qui paie quoi?

Le client paie les frais de renvoi des produits (sauf si vous ne l'en avez pas informé à l'avance. Dans ce cas, ils sont à votre charge).

L'entreprise doit rembourser les frais de livraison de l'envoi initial (mais pas les frais supplémentaires si le client choisit un mode de livraison plus cher, comme un envoi express, au lieu de la livraison normale).

Obligations du client

Avant de se rétracter, le client peut uniquement examiner le produit comme il le ferait dans un magasin, afin de vérifier s'il correspond à sa commande et à ses attentes.

S'il a utilisé le produit avant de le renvoyer, vous pouvez réclamer une indemnisation pour la dépréciation résultant de cette utilisation.

Rétractation – Prestation de services

Si, à la demande du client, vous avez commencé à fournir le service demandé (installation d’un système d’alarme, par ex.) avant l’expiration du délai de rétractation et que le client décide ensuite de se rétracter, il devra payer la part du service que vous avez déjà fourni.

Quand un client ne peut-il pas se rétracter?

Les principales exceptions sont les suivantes:

• un service qui a été entièrement fourni, avec l'accord du client, avant que celui-ci décide de se rétracter;
• des denrées périssables (par ex., certains aliments);
• des biens scellés qui ne peuvent pas être renvoyés pour des raisons d'hygiène après avoir été ouverts;
• des produits fabriqués sur mesure selon les spécifications du client, ou clairement personnalisés;
• des enregistrements audio ou vidéo ou des logiciels scellés qui ont été descellés par le client;
• des journaux ou magazines (le client peut toutefois se désabonner);
• les hébergements de vacances, locations de voiture et services de restauration ou de loisirs, si le vendeur s'est engagé à fournir ces services à une date déterminée ou durant une période précise.

Livraison de biens

Sauf indication contraire dans le contrat, vous devez livrer les biens dans les meilleurs délais, au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Si vous ne pouvez pas livrer les biens dans les 30 jours ou dans les délais convenus, le client peut demander la livraison dans un délai supplémentaire.

Si vous n'effectuez pas la livraison durant ce délai supplémentaire, le client peut mettre fin au contrat et demander à être remboursé.

Il existe une exception à cette règle:

Si la date de livraison spécifiée est impérative (robe de mariée, par ex.), le client peut mettre immédiatement un terme au contrat et exiger le remboursement de la somme totale en cas de retard.

Le vendeur est responsable de tout dommage subi par le produit durant la livraison, sauf si le client a lui-même organisé la livraison et fait appel à un transporteur. La responsabilité du vendeur est toujours engagée si c'est lui qui a fait appel à un transporteur.

Livraison de biens

Sauf indication contraire dans le contrat, vous devez livrer les biens dans les meilleurs délais, au plus tard dans les 30 jours suivant la conclusion du contrat.

Si vous ne pouvez pas livrer les biens dans les 30 jours ou dans les délais convenus, le client peut demander la livraison dans un délai supplémentaire.

Si vous n'effectuez pas la livraison durant ce délai supplémentaire, le client peut mettre fin au contrat et demander à être remboursé.

Il existe une exception à cette règle:

Si la date de livraison spécifiée est impérative (robe de mariée, par ex.), le client peut mettre immédiatement un terme au contrat et exiger le remboursement de la somme totale en cas de retard.

Le vendeur est responsable de tout dommage subi par le produit durant la livraison, sauf si le client a lui-même organisé la livraison et fait appel à un transporteur. La responsabilité du vendeur est toujours engagée si c'est lui qui a fait appel à un transporteur.