Droits des passagers voyageant en autobus ou autocar
Les règles de l'UE relatives aux droits des passagers voyageant en autobus ou autocar s'appliquent aux trajets commençant ou se terminant dans un pays de l'UE, et essentiellement aux trajets réguliers longue distance. Ces droits s'appliquent lors de voyages assurés par des services réguliers exploités sur des itinéraires déterminés, lorsque les passagers sont pris en charge et déposés à des arrêts prédéfinis conformément à un horaire déterminé. Un trajet «longue distance» signifie que la distance prévue du service, et non de votre trajet individuel, est supérieure ou égale à 250 km.
Tout au long du trajet, l'exploitant de l'autobus ou de l'autocar doit fournir des informations claires et correctes sur le service et sur vos droits en tant que passager. Ces informations doivent également être disponibles dans un format accessible aux personnes handicapées.
Que s'est-il passé?
- Votre service de transport en autobus ou autocar a été annulé
- Votre service de transport en autobus ou autocar a été retardé au départ
- Vos bagages ont été perdus ou endommagés lors d'un accident
- Vous avez été blessé(e) dans un accident d'autobus ou d'autocar
- Vous êtes une personne à charge d'une victime décédée dans un accident d'autobus ou d'autocar
Comment faire valoir vos droits?
Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés, vous devez adresser une réclamation à la compagnie d'autobus ou d'autocar dans les trois mois qui suivent le service régulier au cours duquel le problème s'est produit. La compagnie d'autobus ou d'autocar dispose d'un mois pour réagir et de trois mois à compter de la réception de votre réclamation pour vous fournir une réponse définitive. Si vous n'êtes pas satisfait(e) de sa réponse, vous pouvez introduire une plainte auprès de l' autorité nationale en compétente de votre pays. Celle-ci doit vous fournir un avis juridique non contraignant sur la suite à donner à votre plainte.
Vous pouvez également recourir à une procédure extrajudiciaire ou faire appel à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez déposer votre plainte par l'intermédiaire de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). Ces deux moyens sont réservés aux personnes résidant dans l'UE.
Vous pouvez également intenter une action en justice et demander une indemnisation en vertu des règles de l'UE en recourant à la procédure européenne de règlement des petits litiges. Vous pouvez aussi saisir la juridiction du pays dans lequel la compagnie d'autobus ou d'autocar est enregistrée. Les délais de recours contre une compagnie d'autobus ou d'autocar auprès d'une juridiction nationale sont définis par les règles nationales relatives à la prescription dans chaque pays de l'UE.
Vous pouvez également consulter le centre européen des consommateurs de votre pays pour obtenir de l'aide et des conseils en cas de problèmes liés aux droits des passagers voyageant en autobus ou autocar.
Votre service de transport en autobus ou autocar a été annulé
Si le service régulier de transport en autobus ou autocar que vous avez réservé est retardé ou annulé, la compagnie d'autobus ou d'autocar ou l'exploitant de la station doit vous informer de la situation dès que possible, et au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue. En cas de retard, vous devez être informé(e) de l'heure estimée du départ dès que cette information est disponible.
Si votre service de transport longue distance en autobus ou autocar (250 km ou plus) est annulé à cause d'une surréservation ou pour des raisons impérieuses, la compagnie doit vous offrir le choix entre:
- le remboursement de votre billet et, le cas échéant, le retour gratuit au point de départ initial du service dans les meilleurs délais (si l'objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard), ou
- la poursuite de votre voyage ou le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions comparables, sans frais supplémentaires et dans les meilleurs délais.
Si votre service de transport longue distance en autobus ou autocar (250 km ou plus) est annulé et que le trajet était prévu pour durer plus de 3 heures, vous avez également droit à:
- des collations, des repas ou des rafraîchissements en fonction du délai d'attente, pour autant qu'ils soient disponibles ou qu'ils puissent être raisonnablement fournis à bord du bus ou dans la station;
- un hébergement si vous devez passer la nuit sur place — jusqu'à 2 nuitées pour un montant maximal de 80 euros par nuit —, ainsi qu'au transport vers le lieu d'hébergement et au retour à la station.
Avertissement
Si votre service de transport en autobus ou autocar a été annulé en raison de mauvaises conditions météorologiques ou d'une catastrophe naturelle, le prestataire de services n'est pas tenu de prendre en charge les frais d'hébergement.
Votre service de transport en autobus ou autocar a été retardé au départ
Si le service régulier de transport en autobus ou autocar que vous avez réservé est retardé ou annulé, la compagnie d'autobus ou d'autocar ou l'exploitant de la station doit vous informer de la situation dès que possible, et au plus tard 30 minutes après l'heure de départ prévue. En cas de retard, vous devez être informé(e) de l'heure estimée du départ dès que cette information est disponible.
Si votre service d'autobus ou d'autocar longue distance (250 km ou plus) a un retard de plus de 2 heures au départ, la compagnie doit vous offrir le choix entre:
- le remboursement de votre billet et, le cas échéant, le retour gratuit au point de départ initial du service dans les meilleurs délais (si l'objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard), ou
- la poursuite de votre voyage ou le réacheminement vers votre destination finale dans des conditions similaires, sans frais supplémentaires et dans les meilleurs délais.
Si l'exploitant du service ne vous offre pas ce choix en cas de retard, vous pouvez déposer une plainte ultérieurement et demander le remboursement de votre billet, ainsi qu'une indemnisation égale à 50 % du prix du billet.
Si votre trajet longue distance (250 km ou plus) en autobus ou autocar est prévu pour durer plus de trois heures et que le départ est retardé de plus de 90 minutes, vous avez également droit à:
- des collations, des repas ou des rafraîchissements en fonction du délai d'attente, pour autant qu'ils soient disponibles ou qu'ils puissent être raisonnablement fournis à bord du bus ou dans la station;
- un hébergement si vous devez passer la nuit sur place — jusqu'à 2 nuitées pour un montant maximal de 80 euros par nuit —, ainsi qu'au transport vers le lieu d'hébergement et au retour à la station.
Avertissement
Si le retard est dû à de mauvaises conditions météorologiques ou à une catastrophe naturelle, le prestataire de services n'est pas tenu de prendre en charge les frais d'hébergement.
Vos bagages ont été perdus ou endommagés lors d'un accident
Si vos bagages ou autres effets personnels sont perdus ou endommagés en raison d'un accident de bus ou d'autocar survenu sur un trajet longue distance (250 km ou plus), vous avez droit à une indemnisation. Le montant exact de l'indemnisation est fixé par les règles nationales, mais la limite maximale ne devrait pas être inférieure à 1 200 euros par bagage.
Si votre fauteuil roulant ou une autre aide à la mobilité est endommagé ou perdu, vous avez droit à une indemnisation afin de couvrir les frais de remplacement ou de réparation.
Vous avez été blessé(e) dans un accident d'autobus ou d'autocar
Vous avez droit à une indemnisation si vous êtes blessé(e) dans un accident d'autobus ou d'autocar durant un trajet longue distance (250 km ou plus). Le montant exact de l'indemnisation est fixé par les règles nationales, mais la limite maximale ne devrait pas être inférieure à 220 000 euros par passager.
La compagnie d'autobus ou d'autocar doit également contribuer aux premiers secours, par exemple en appelant une ambulance, et répondre à tout autre besoin concret immédiat (nourriture, vêtements et, le cas échéant, hébergement).
Vous êtes une personne à charge d'une victime décédée dans un accident d'autobus ou d'autocar
Si vous êtes une personne à charge d'une victime décédée dans un accident d'autobus ou d'autocar, vous avez droit à une indemnisation, y compris pour les frais funéraires. Le montant exact de l'indemnisation est fixé par les règles nationales, mais la limite maximale ne devrait pas être inférieure à 220 000 euros par passager.