Dernière vérification : 09/04/2019

Garanties et retours

Dans l'UE, si vous achetez un produit qui se révèle défectueux, qui ne fonctionne pas ou ne correspond pas à sa description, le commerçant est tenu de le réparer, de le remplacer ou de le rembourser, ou de vous accorder un rabais.

Si vous avez acheté un produit ou un service en ligne ou à distance (par téléphone, par correspondance ou auprès d'un démarcheur à domicile), vous avez également le droit d'annuler et de retourner votre commande dans un délai de 14 jours, quel que soit le motif, et sans devoir vous justifier.

Si vous ne savez pas quelle situation s'applique à votre cas, consultez notre outil pour les droits des consommateurs, qui vous aidera à mieux comprendre vos droits lorsque vous faites des achats dans l'UE.

En savoir plus sur:

Garanties en cas de produits défectueux

Garantie légale gratuite de deux ans pour tous les produits

Vous avez toujours droit, gratuitement, à une garantie minimale de deux ans, que vous ayez fait vos achats en ligne, dans un magasin ou par correspondance.

Cette garantie de deux ans constitue un droit minimum. La législation de votre pays peut toutefois vous offrir une protection supplémentaire.

Si vous avez acheté, n'importe où dans l'UE, un produit qui se révèle défectueux ou qui n'est pas conforme, dans son aspect ou son fonctionnement, au produit annoncé, le vendeur est tenu de le réparer ou de le remplacer gratuitement, ou de vous proposer un rabais ou le remboursement total.

Vous ne pouvez généralement demander le remboursement intégral ou partiel que si l'article ne peut pas être réparé ou remplacé.

Il est possible que vous n'ayez pas droit à un remboursement si le problème est mineur (comme une griffe sur la boîte d'un CD, par exemple).

Garanties supplémentaires (garanties commerciales)

Les vendeurs ou les fabricants proposent souvent une garantie commerciale supplémentaire, incluse ou non dans le prix du produit.

Cette garantie peut offrir une meilleure protection mais ne peut jamais remplacer ou réduire la garantie minimale de deux ans, dont vous bénéficiez dans tous les cas.

De même, si un magasin vous vend un produit neuf moins cher en précisant que vous ne bénéficiez d'aucune garantie, cela signifie uniquement que vous n'avez pas de protection supplémentaire. Vous avez toujours droit à une garantie gratuite de deux ans si le produit se révèle défectueux ou non conforme à sa description.

Histoire vécue

La garantie légale de deux ans ne peut pas être écourtée par une garantie commerciale

Carla achète un sèche-cheveux avec une garantie de six mois proposée par le vendeur. L'appareil tombe en panne au bout de huit mois, et Carla le rapporte au magasin. Le vendeur lui répond que la garantie a expiré et qu'elle n'a droit à aucun dédommagement.

Carla fait valoir que la législation européenne sur la protection des consommateurs lui octroie une garantie gratuite de deux ans et que la garantie de six mois proposée par le vendeur n'est qu'un service supplémentaire. Le magasin accepte de remplacer le sèche-cheveux.

Produits d'occasion

Les produits d'occasion que vous achetez auprès d'un professionnel sont également couverts par la garantie minimale de deux ans. En revanche, les produits achetés auprès de particuliers ne sont pas couverts.

Dans certains pays de l'UE, lorsque vous achetez des biens d'occasion, vous pouvez convenir avec le professionnel d'une garantie inférieure à 2 ans. Toutefois, elle ne peut pas être inférieure à un an et elle doit être précisée au moment de l'achat.

Réparation, remplacement ou remboursement: comment faire?

La garantie de deux ans débute dès la réception du produit. Si le produit cesse de fonctionner au cours de cette période de 2 ans, le commerçant est toujours tenu de vous proposer une solution. Dans certains pays de l'UE, vous pouvez aussi demander un dédommagement au fabricant.

  • Si le produit cesse de fonctionner au cours des 6 premiers mois, on part du principe que le problème existait lorsque vous avez reçu le produit, sauf si le commerçant peut prouver le contraire. Par conséquent, vous avez droit à une réparation ou un remplacement sans frais ou, si cette solution s'avère trop difficile ou coûteuse, le commerçant peut vous proposer une réduction du prix ou un remboursement.
  • Si le produit cesse de fonctionner après 6 mois, vous avez toujours droit à sa réparation ou à son remplacement gratuitement ou, du moins, à un rabais ou un remboursement. Toutefois, vous devrez peut-être prouver que le problème existait lorsque vous avez reçu le produit.

Le centre européen des consommateurs de votre pays peut vous aider en cas de problème avec un produit acheté dans un autre pays de l'UE.

Pour en savoir plus sur les droits prévus par la législation nationale, consultez les règles spécifiques qui s'appliquent aux garanties légales et aux garanties commerciales dans le pays où vous avez effectué votre achat:

Choisir un pays

* Informations non encore fournies par les autorités nationales

Droit d'annuler et de renvoyer une commande

Délai de réflexion de 14 jours

Dans l'UE, vous avez le droit de renvoyer les produits achetés en ligne ou par d'autres moyens de vente à distance (par téléphone, par correspondance ou auprès d'un démarcheur à domicile), dans un délai de 14 jours et de demander à être intégralement remboursé(e). Vous n'avez pas besoin de vous justifier: vous avez le droit de simplement changer d'avis.

Ce délai de réflexion de 14 jours ne s'applique pas à tous les produits. Il existe des exceptions, notamment:

  • les billets d'avion et de train, les places de concert, les réservations d'hôtel, les locations de voiture et les services de restauration commandés pour des dates spécifiques;
  • les produits alimentaires et les boissons livrés régulièrement (par un laitier, par ex.);
  • les produits fabriqués sur commande ou manifestement personnalisés (un costume sur mesure, par ex.);
  • les enregistrements audio et vidéo ou les logiciels informatiques descellés après la livraison;
  • les contenus numériques en ligne, si vous avez déjà commencé à les télécharger ou à les regarder en streaming et si vous avez convenu que vous perdez votre droit de rétractation dans ce cas;
  • les biens achetés à un particulier;
  • les travaux d'entretien et les réparations urgentes. Par exemple, si vous appelez un plombier pour réparer une fuite, vous ne pouvez pas annuler le travail une fois que vous avez accepté le prix du service.

Veuillez noter que cette liste n'est pas exhaustive.

Le délai de réflexion expire 14 jours après la date de réception des produits. Pour les contrats de service, il expire 14 jours après la date de conclusion du contrat. S'il expire un jour non ouvrable, il est prolongé jusqu'au jour ouvrable suivant.

Histoire vécue

Vous ne pouvez pas changer d'avis pour certains types d'achat

Jane achète en ligne un billet pour un concert de U2 en Irlande. Elle se rend compte le lendemain qu'elle sera à l'étranger le jour du concert et tente d'annuler sa commande. Le vendeur refuse toutefois d'annuler sa commande et de la rembourser, car le délai de réflexion de 14 jours ne s'applique pas aux achats de billets de concert.

Si vous achetez des produits dans un magasin, la réglementation de l'UE ne garantit pas le droit de les retourner (pour les échanger ou vous faire rembourser), sauf s'ils sont défectueux. Toutefois, de nombreux magasins autorisent d'eux-mêmes les clients à retourner ou échanger les produits pendant une certaine période, sur présentation du ticket de caisse. Vérifiez votre ticket ou la politique de retour du magasin dans lequel vous avez effectué votre achat pour en savoir plus.

 

Comment annuler un achat

Vous devez informer le commerçant de votre souhait d'annuler votre achat. Vous ne pouvez pas vous contenter de renvoyer les produits. Le commerçant doit vous fournir un formulaire type de rétractation que vous pouvez utiliser (sans obligation) pour l'informer de votre décision. Vous pouvez informer le commerçant, par exemple en joignant une déclaration écrite aux produits que vous retournez par la poste, en envoyant un courriel ou en complétant un formulaire de retour sur le site web du commerçant.

Vous devez retourner les produits non utilisés dans un délai de 14 jours après avoir informé le commerçant de votre intention de vous rétracter.

Certains commerçants peuvent ne pas facturer de frais pour le renvoi des marchandises. Toutefois, ils doivent vous informer au préalable (avant la commande) si les retours sont payants. S'ils ne le font pas, c'est eux qui devront prendre en charge les frais de retour. Vous ne devez pas payer de frais dont vous n'auriez pas été informé(e).

Pour des articles volumineux (gros appareils ménagers ou meubles, par ex.), le commerçant doit vous fournir au moins une estimation du coût du renvoi. Toutefois, les articles volumineux achetés hors établissement, sur un catalogue ou auprès d'un démarcheur à domicile par exemple, et livrés immédiatement doivent toujours être repris par le commerçant à ses frais.

Obtenir un remboursement

Le commerçant doit vous rembourser dans les 14 jours suivant la réception de la demande d'annulation. Toutefois, il peut différer le remboursement s'il n'a pas encore reçu les biens ou la preuve que vous les avez renvoyés.

Le remboursement doit inclure les éventuels frais d'envoi payés lors de la commande. Toutefois, le commerçant peut vous facturer des frais de livraison supplémentaires si vous avez demandé une livraison non standard (comme une livraison express). 

FAQ

Législation européenne

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