Garanties et retours

Garantie légale

En vertu des règles de l’UE, si vous achetez un produit qui se révèle défectueux, ne fonctionne pas ou ne correspond pas à sa description, le vendeur est tenu de le réparer ou de le remplacer gratuitement. Si cela n’est pas possible ou si le vendeur ne peut pas le faire dans un délai raisonnable et sans désagrément majeur pour vous, vous avez droit à un remboursement total ou partiel. Vous avez toujours droit à une garantie minimale de 2 ans à compter de la réception du produit. Toutefois, la législation de votre pays peut vous offrir une protection supplémentaire.

La garantie de deux ans débute dès la réception du produit.

Si un défaut apparaît dans un délai de 1 an à compter de la livraison, vous n’avez pas à prouver qu’il existait au moment de la livraison. On part du principe que le défaut existait, sauf si le vendeur peut prouver le contraire. Dans certains pays de l’UE, cette période pendant laquelle la «charge de la preuve est inversée» est de 2 ans.

Ces règles ne s'appliquent pas aux produits achetés auprès de particuliers.

Garanties commerciales

Certains magasins ou fabricants peuvent vous offrir une garantie commerciale supplémentaire. Cette garantie peut offrir une meilleure protection mais ne peut jamais exclure ou réduire vos droits en vertu de la garantie minimale de 2 ans. Les conditions doivent être clairement énoncées dans la déclaration de garantie commerciale. Si elles sont moins avantageuses que les conditions annoncées, ce sont les plus avantageuses qui s’appliquent.

Produits d'occasion

Les produits d’occasion que vous achetez auprès d’un vendeur professionnel sont également couverts par la garantie minimale de deux ans. Dans certains pays de l’UE, vous pouvez convenir avec le vendeur d’une garantie inférieure à 2 ans. Toutefois, elle ne peut pas être inférieure à un an et elle doit être précisée au moment de l’achat.

Contenus et services numériques

Une garantie juridique s’applique également lorsque vous achetez des contenus et services numériques tels que des vidéos, de la musique, des applications mobiles, des jeux vidéo ou des abonnements à des sites d’information en ligne ou à des services de stockage en nuage.

Les règles s’appliquent même lorsque vous ne payez rien pour le contenu ou le service numérique, mais que vous acceptez de fournir vos données à caractère personnel que le fournisseur utilise pour générer des recettes, par exemple en vous envoyant des publicités ciblées en ligne.

Vous avez toujours droit à une garantie minimale de 2 ans si le contenu ou service numérique s’avère défectueux, ne fonctionne pas ou ne correspond pas à sa description. Si le fournisseur ne peut pas rétablir le contenu ou le service dans un délai raisonnable, gratuitement et sans désagrément majeur pour vous, vous pouvez demander une réduction du prix ou la résiliation du contrat.

Pour tout défaut apparaissant dans un délai d’un an à la suite d’un achat unique, il est présumé que ce défaut existait au moment de la vente, sauf si le fournisseur peut prouver le contraire. Toutefois, vous pouvez introduire une réclamation pendant une période d’au moins 2 ans.

Fourniture de manière continue

Dans le cas d’une fourniture continue, telle que les services de stockage en nuage, le fournisseur est responsable de tout défaut apparaissant pendant toute la période au cours de laquelle le contenu ou service numérique doit être fourni (comme stipulé dans le contrat). Pour les contenus ou services numériques fournis de manière continue, le défaut est présumé avoir existé tout au long de la période couverte par la garantie.

Le fournisseur doit vous donner des instructions claires sur la manière d’installer le contenu ou service numérique, ainsi que sur les exigences techniques nécessaires à son fonctionnement.

Les fournisseurs doivent également faire en sorte que vous obteniez les mises à jour nécessaires. Dans le cas de contenus ou services numériques fournis de manière continue, les mises à jour doivent être fournies pendant toute la période stipulée dans le contrat.

Vos données en échange d’un contenu ou d’un service

Si vous avez donné au fournisseur vos données à caractère personnel en échange d’un contenu ou d’un service numérique, mais que celui-ci ne fonctionne pas comme prévu, vous avez le droit de résilier le contrat, même si le défaut est mineur. Le fournisseur doit cesser d’utiliser vos données dès que le contrat est résilié et vous donner la possibilité de récupérer les contenus que vous avez créés (par exemple, si une plateforme de réseaux sociaux comme Facebook vous permet de disposer d’un compte en échange de vos données à caractère personnel, photos, vidéos et publications, il doit cesser de les utiliser dès que vous avez résilié le contrat).

Droit de rétractation: un délai de réflexion de 14 jours

Si vous achetez un produit ou un service en ligne, par téléphone ou auprès d’un vendeur à domicile (un «contrat à distance» ou un «contrat hors établissement», selon les termes juridiques), vous avez le droit de vous rétracter. Cela signifie que vous pouvez annuler le contrat dans un délai de 14 jours sans devoir fournir de justification (le «délai de réflexion»). Pour les produits, cela signifie 14 jours à compter de la date de livraison et, pour les services, 14 jours après la date de conclusion du contrat. S'il expire un jour non ouvrable, il est prolongé jusqu’au jour ouvrable suivant.
Certains pays de l’UE accordent un délai de 30 jours pour annuler un contrat conclu lors de démarchages à domicile non sollicités ou d’excursions commerciales.

Frais de renvoi des marchandises

Si vous décidez de renvoyer le produit au cours du délai de réflexion de 14 jours, vous devez prendre en charge les frais d’affranchissement et d’emballage, sauf si le vendeur propose de les payer. Dans les deux cas, vous devez être informé(e) des conditions applicables avant l’achat.

Exceptions

Remarque: le délai de réflexion de 14 jours ne s'applique pas aux produits suivants:

• les billets d’avion et de train, les places de concert, les réservations d’hôtel, les locations de voiture et les services de restauration commandés pour des dates spécifiques;
• les produits périssables qui arrivent à expiration rapidement, tels que les denrées alimentaires ou les boissons dont la date limite de consommation est proche;
• les produits fabriqués sur commande ou manifestement personnalisés (un costume sur mesure, par ex.);
• les produits ou services dont les prix fluctuent en fonction des marchés mondiaux, comme les combustibles des ménages;
• les services fournis intégralement, comme le nettoyage d’une terrasse, si vous avez expressément convenu de commencer immédiatement les travaux, reconnaissant que vous perdez votre droit de rétractation dans ce cas;
• les enregistrements audio et vidéo ou les logiciels informatiques que vous avez descellés (DVD, par exemple);
• les contenus numériques en ligne, tels qu’une chanson ou un film, que vous avez commencé à télécharger ou à regarder en streaming après avoir expressément convenu que vous perdez votre droit de rétractation dans ce cas;
• les réparations et travaux d’entretien urgents, tels que le fait de demander à un plombier de réparer une fuite.

Le droit de rétractation ne s'applique pas aux produits achetés auprès d’un particulier. Faites donc particulièrement attention au statut du vendeur (professionnel ou privé) lorsque vous effectuez des achats sur des places de marché en ligne.

Où obtenir de l’aide?

Pour en savoir plus sur les droits prévus par la législation nationale, consultez les règles spécifiques qui s'appliquent aux garanties légales et aux garanties commerciales dans le pays où vous avez effectué votre achat.

Si vous rencontrez un problème pour faire annuler un contrat ou obtenir une réparation ou un remboursement dans un autre pays de l’UE, le Centre européen des consommateurs de votre pays peut vous aider.

Si vous ne savez pas quelle situation s’applique à votre cas, consultez notre outil pour les droits des consommateurs, qui vous aidera à mieux comprendre vos droits lorsque vous faites des achats dans l’UE.