Ultima verificare : 07/01/2019

Garanții și returnări

În baza legislației UE, dacă produsele pe care le-ați cumpărat se dovedesc a fi defectuoase sau nu arată conform descrierii, comerciantul trebuie să le repare, să le înlocuiască, să le reducă prețul sau să vă dea banii înapoi.

Dacă ați cumpărat un produs sau un serviciu on-line ori fără a merge la magazin (prin telefon, prin poștă, de la un comis voiajor), aveți, de asemenea, dreptul de a anula și returna comanda în termen de 14 de zile, indiferent de motiv și fără nicio justificare.

Informații suplimentare:

Garanțiile pentru produse cu defecte

Garanția gratuită de 2 ani pentru toate produsele

Aveți întotdeauna dreptul la garanția minimă, gratuită, de 2 ani, indiferent dacă achiziționați produsele on-line, de la magazin sau prin poștă.

Această garanție de 2 ani este un drept minim. Totuși, normele naționale din țara dumneavoastră vă pot oferi protecție suplimentară.

Dacă un produs pe care l-ați cumpărat în UE se dovedește a fi defect sau nu arată conform descrierii, vânzătorul trebuie fie să-l repare sau să-l înlocuiască fără costuri adiționale, fie să vă acorde o reducere de preț sau să vă restituie total suma plătită.

De regulă, veți putea solicita o rambursare parțială sau integrală numai în cazul în care repararea ori înlocuirea nu este posibilă.

S-ar putea să nu aveți dreptul de a solicita despăgubiri pentru un defect minor, cum ar fi o zgârietură pe ambalajul unui CD.

Garanția suplimentară (garanția comercială)

Magazinele sau producătorii vă pot oferi adesea o garanție comercială suplimentară, care este uneori inclusă în prețul de vânzare, iar alteori poate fi cumpărată separat.

Această garanție vă poate oferi un plus de protecție, dar nu poate înlocui sau reduce garanția minimă de 2 ani la care aveți întotdeauna dreptul, în baza legislației UE.

În mod similar, dacă un magazin vă oferă un produs nou, la un preț mai mic, fără garanție, aceasta înseamnă doar că nu beneficiați de protecție adițională. Aveți însă întotdeauna dreptul la garanția gratuită de 2 ani, dacă produsul se dovedește a fi defect sau neconform cu descrierea.

Caz real

Garanția de 2 ani nu poate fi redusă de existența unei garanții comerciale

Carla a cumpărat un uscător de păr cu o garanție de 6 luni propusă de vânzător. Pentru că aparatul s-a stricat după 8 luni, Carla l-a dus înapoi la magazin. Vânzătoarea i-a spus că nu are dreptul de a solicita despăgubiri, deoarece garanția a expirat.

Carla i-a explicat că, în baza legislației UE privind protecția consumatorilor, beneficiază de o garanție de 2 ani, iar garanția de 6 luni oferită de magazin reprezintă doar o protecție adițională. Magazinul a acceptat să-i înlocuiască uscătorul de păr.

Bunuri de ocazie

Bunurile de ocazie cumpărate de la un comerciant sunt și ele acoperite de garanția minimă de 2 ani. Nu este însă și cazul produselor achiziționate de la persoane private.

În unele țări din UE, când cumpărați bunuri de ocazie, puteți conveni cu vânzătorul asupra unei perioade de garanție cu durata sub 2 ani. Totuși, garanția nu poate fi mai mică de 1 an, iar durata ei trebuie indicată în mod clar în momentul achiziției.

Cum puteți obține repararea sau înlocuirea bunurilor ori rambursarea sumei plătite

Garanția de 2 ani începe de îndată ce primiți produsul. Dacă în acest interval de 2 ani produsul se dovedește a fi defect, vânzătorul trebuie să vă ofere întotdeauna o soluție. În unele țări ale UE, aveți dreptul de a solicita despăgubiri și de la fabricant.

  • Dacă produsul se deteriorează în primele 6 luni, se presupune că problema exista și în momentul în care l-ați primit, cu excepția cazului în care vânzătorul poate dovedi contrariul. Prin urmare, aveți dreptul la repararea sau înlocuirea gratuită a produsului sau, dacă acest lucru se dovedește a fi prea dificil sau costisitor, la o reducere de preț ori la rambursarea banilor.
  • Dacă produsul se deteriorează după primele 6 luni, încă mai aveți dreptul la reparare sau înlocuire gratuită sau, cel puțin, la o reducere de preț ori la rambursarea banilor. Totuși, s-ar putea să fie nevoie să demonstrați că problema exista în momentul în care ați primit produsul.

Centrul european al consumatorilor din țara dumneavoastră vă poate ajuta dacă aveți probleme cu produsele cumpărate din alte țări ale UE.

Pentru informații mai detaliate cu privire la drepturile pe care le aveți în baza legislației naționale, consultați secțiunea dedicată garanțiilor legale și garanțiilor comerciale din țara în care ați achiziționat produsele:

Alegeţi ţara

* Autorităţile naţionale nu au furnizat încă aceste informaţii

Dreptul de a anula o comandă și de a returna un produs

Perioada de reflecție de 14 zile

În UE aveți dreptul de a returna produsele achiziționate on-line sau prin alte mijloace de vânzare la distanță (prin telefon, prin poștă, de la un comis voiajor) în termen de 14 zile, pentru a beneficia de rambursarea integrală a sumei plătite. Nu aveți nevoie de un motiv special pentru a face acest lucru, e suficient să vă răzgândiți.

Perioada de reflecție de 14 zile nu este valabilă în cazul tuturor produselor. Iată câteva excepții:

  • bilete de avion și de tren, bilete la concerte, rezervări la hotel, închirieri de mașini și servicii de catering rezervate pe perioade sau la date determinate
  • produse alimentare și băuturi livrate la domiciliu, în mod regulat (ex. de către un lăptar)
  • produse fabricate la comandă sau personalizate în mod clar (ex. un costum făcut la comandă)
  • înregistrări audio-video sau programe informatice sigilate, precum DVD-urile, pe care le-ați desigilat după primire
  • conținutul digital on-line, dacă ați început deja descărcarea sau vizionarea on-line și dacă ați acceptat faptul că vă pierdeți dreptul de a vă retrage din contractul de achiziție odată începută descărcarea sau vizualizarea
  • bunuri cumpărate de la persoane fizice
  • contractele urgente de reparații și întreținere – dacă sunați un instalator pentru a-l ruga să vă repare un duș, nu puteți anula lucrarea, odată ce ați convenit asupra prețului serviciului.

Menționăm că această listă nu este exhaustivă.

Perioada de reflecție expiră după 14 zile de la data primirii produselor. Pentru contractele de servicii, perioada de reflecție expiră la 14 zile de la data încheierii contractului. Dacă perioada de reflecție expiră într-o zi nelucrătoare, termenul este prelungit până la următoarea zi lucrătoare.

Caz real

Există cumpărături în privința cărora nu vă puteți răzgândi

Jane a cumpărat on-line un bilet la un concert U2 în Irlanda. A doua zi, a aflat că nu va fi în țară la data concertului, motiv pentru care a vrut să anuleze comanda. Totuși, comerciantul on-line a refuzat să îi anuleze comanda și să îi restituie banii, deoarece perioada de reflecție de 14 zile nu este valabilă în cazul achiziționării de bilete la concerte.

Dacă achiziționați produse dintr-un magazin, legislația UE nu prevede posibilitatea de a le returna (pentru a le schimba sau pentru a primi banii înapoi) decât dacă au un defect. Cu toate acestea, numeroase magazine le permit clienților în mod voluntar să returneze sau să își schimbe produsele într-un anumit interval de timp, cu condiția să prezinte bonul. Pentru informații suplimentare, verificați bonul sau citiți cu atenție politica magazinului privind returnarea produselor.

 

Cum puteți anula o achiziție

Trebuie să îl informați pe comerciant cu privire la decizia de anulare a achiziției. Nu este suficient doar să trimiteți produsele înapoi. Comerciantul trebuie să vă furnizeze un model de formular de retragere pe care să îl puteți folosi pentru a-i comunica decizia dumneavoastră. Dacă nu doriți, nu sunteți obligat să folosiți formularul respectiv. Îl puteți informa pe comerciant în momentul în care trimiteți produsele înapoi, de exemplu prin adăugarea unei declarații scrise la produsele pe care le returnați prin poștă sau prin trimiterea unui e-mail ori prin completarea unui formular disponibil pe site-ul comerciantului.

Aveți la dispoziție 14 zile pentru a trimite înapoi produsele neutilizate.

Unii comercianți s-ar putea să nu perceapă taxe pentru returnarea produselor. Totuși, ei ar trebui să vă informeze în avans (înainte de efectuarea comenzii) dacă trebuie să plătiți în cazul în care vă decideți să returnați produsele. Dacă nu fac acest lucru, comercianții vor trebui să achite ei înșiși costul returnării. Nu trebuie să plătiți eventuale taxe despre care nu ați fost informat.

Pentru mărfuri voluminoase (cum ar fi aparatele de uz casnic de mari dimensiuni sau mobila), comerciantul trebuie să vă ofere cel puțin o estimare a costurilor de returnare. Bunurile voluminoase cumpărate prin mijloace de vânzare la distanță (de exemplu, după catalog sau de la un comis voiajor) și livrate imediat trebuie să fie colectate de către vânzător, pe propria cheltuială.

Obținerea unei rambursări

Vânzătorul este obligat să vă returneze banii în termen de 14 zile de la primirea cererii dumneavoastră de anulare a comenzii. Rambursarea poate întârzia în cazul în care comerciantul nu a primit produsele înapoi sau cel puțin dovada că le-ați trimis.

Rambursarea trebuie să includă și eventualele taxe de expediere pe care le-ați plătit la efectuarea comenzii. Cu toate acestea, comerciantul poate percepe costuri de livrare în cazul în care ați solicitat livrare non-standard (de exemplu, livrare expres). 

Întrebări şi răspunsuri

Legislaţia UE

Căutați informații despre normele aplicabile într-o anumită țară?

Aveți nevoie de ajutorul serviciilor de asistență?

Contactați serviciile specializate de asistență

Partajați această pagină: