Pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate

În cazul în care compania dumneavoastră vinde două sau mau multe tipuri de servicii de călătorie, de exemplu transport combinat cu cazare, închiriere de autovehicule sau, în anumite condiții, alte servicii turistice, aveți o serie de obligații în temeiul normelor UE privind pachetele de servicii de călătorie. Aceste norme vizează pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate.

Pachetele de servicii de călătorie

Pachetele de servicii de călătorie acoperă toate vânzările care includ două sau mai multe tipuri de servicii de călătorie pentru aceeași deplasare/vacanță, servicii rezervate în baza unui singur contract încheiat cu un singur furnizor. Pachetele de servicii de călătorie includ și vânzările de servicii oferite de furnizori diferiți, în baza unor contracte separate, atâta timp cât se îndeplinește una din următoarele condiții:

• Serviciile de călătorie sunt achiziționate de la un singur punct de vânzare (magazin, call centre, site), unde clientul selectează serviciile înainte de a accepta să plătească, adică înainte de a încheia primul contract.
• Serviciile au fost vândute la un preț global.
• Serviciile au fost promovate/vândute ca „pachet" sau sub o denumire similară.
• Clienții au dreptul de a alege dintr-o selecție de servicii de călătorie, de exemplu un pachet-cadou („gift-box").

O combinație între un serviciu de călătorie, cum ar fi cazarea și alt serviciu turistic (tur ghidat sau intrare la un concert) poate fi considerată pachet de servicii de călătorie dacă serviciul adițional reprezintă cel puțin 25 % din valoarea totală a călătoriei sau este o parte esențială din călătorie.

Informațiile pe care trebuie să le furnizați clienților

Înainte de a încheia contractul referitor la pachetul de servicii de călătorie trebuie să vă asigurați că îi furnizați clientului toate informațiile esențiale, printre care:

• destinația călătoriei
• lista serviciilor incluse
• prețul total
• informații privind cerințele în materie de pașapoarte și vize.

De asemenea, trebuie să îi furnizați clientului un link către formularul standard cu informații (informațiile sunt disponibile în anexele la Directivă ), în care i se explică faptul că i s-a oferit un pachet de servicii de călătorie și care include principalele drepturi de care beneficiază.

Modificarea clauzelor contractuale - de exemplu, majorările de prețuri

În cazul în care clienții vă dau o perioadă rezonabilă de preaviz, aceștia pot transfera pachetul de servicii de călătorie către o altă persoană, deși acest lucru poate genera costuri suplimentare.

• Puteți majora prețul pachetului dacă se modifică anumite costuri (de exemplu, prețul combustibilului). Acest lucru trebuie însă indicat în mod clar în contract și nu poate fi aplicat decât cu cel puțin 20 de zile înainte de data la care clientul începe să beneficieze de serviciile incluse în pachet. Dacă majorarea de preț depășește 8 % din prețul pachetului, clientul poate să rezilieze contractul fără a plăti vreo taxă de reziliere.
• În condiții normale, dacă anulați vânzarea înainte de începutul serviciilor din pachet, clienții au dreptul la rambursare și, dacă este cazul, la despăgubire.
• În circumstanțe excepționale, de exemplu dacă are loc un dezastru natural sau sunt probleme grave de securitate în locul de destinație care pot afecta pachetul de servicii, organizatorul poate anula pachetul respectiv. În acest caz, clienții nu pot solicita despăgubiri.
• Organizatorii trebuie să ofere asistență în cazul în care clientul se află în dificultate, furnizându-i, de exemplu, informații privind serviciile de sănătate sau ajutându-l să găsească alternative de călătorie.

Protecția consumatorilor (servicii alternative, despăgubiri, rambursări)

Ca organizator, aveți responsabilitatea de a garanta buna funcționare a tuturor serviciilor de călătorie incluse în pachet. Dacă un serviciu de călătorie nu poate fi asigurat după cum s-a convenit, organizatorul trebuie să le ofere alternative clienților, fără a le percepe costuri suplimentare. De asemenea, trebuie să plătească despăgubiri dacă serviciile de călătorie nu se ridică la standardele convenite.

Servicii de călătorie asociate

Serviciile de călătorie asociate sunt servicii de călătorie care au fost achiziționate de la furnizori diferiți, în baza unor contracte separate, dar care sunt interconectate. În astfel de cazuri, un comerciant facilitează rezervarea serviciilor ulterioare, acestea fiind achiziționate în scopul aceleiași călătorii sau vacanțe.

Noțiunea de „servicii de călătorie asociate" se referă doar la combinațiile dintre servicii de călătorie care nu constituie un pachet, în sensul descris mai sus. În cazul serviciilor de călătorie asociate, furnizorul facilitează:

• rezervarea pe baza unei singure vizite sau a unui singur contact cu punctul său de vânzare, de exemplu pe durata unei vizite la o agenție turistică sau
• a doua rezervare, care trebuie efectuată într-un mod specific și ținând cont de faptul că încheierea unui contract pentru al doilea serviciu de călătorie de la un alt furnizor se face în termen de 24 de ore de la confirmarea rezervării primului serviciu de călătorie.

Combinația dintre un serviciu de călătorie, cum ar fi cazarea și un alt serviciu turistic (tur ghidat sau intrarea la un concert) poate fi inclusă în categoria „servicii de călătorie asociate" dacă serviciul adițional reprezintă cel puțin 25 % din valoarea totală a călătoriei sau este o caracteristică esențială a acesteia.

Trebuie să îi furnizați clientului un link către formularul cu informații standard, în care i se explică faptul că i s-a oferit un serviciu de călătorie asociat și care include principalele drepturi de care beneficiază.

Pachetele de tip „click-through"

Pachetele de tip „click-through" - rezervări on-line (zboruri, cazare) făcute de un client în puncte de vânzare diferite - sunt incluse în categoria „pachete", atâta timp cât furnizorul primului serviciu transmite numele clientului, adresa de e-mail și detaliile plății către un al doilea furnizor, iar cel de-al doilea contract este încheiat în termen de 24 de ore de la încheierea primului.

Dacă nu există transfer al datelor clientului între furnizori, aceste rezervări sunt considerate servicii de călătorie asociate.

Răspunderea pentru erorile de rezervare și dreptul la măsuri reparatorii

Aceste norme vizează pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate.

Compania este considerată răspunzătoare dacă pe durata procesului de rezervare se produce vreuna din situațiile următoare:

• defecte tehnice în sistemul de rezervare care îi sunt atribuite companiei
• erori făcute când compania răspunde de rezervarea pachetului sau a serviciilor de călătorie care fac parte din serviciile de călătorie asociate.

Compania nu este răspunzătoare pentru erorile de rezervare care le sunt imputabile clienților sau care sunt cauzate de circumstanțe inevitabile ori extraordinare.

Compania are dreptul de a solicita măsuri reparatorii din partea terților care au avut un rol în ceea ce privește generarea acestei situații, în urma căreia compania a trebuit să plătească despăgubiri, să reducă prețul sau să își asume alte obligații.

Protecția în caz de insolvabilitate

Aceste norme vizează pachetele de servicii de călătorie și serviciile de călătorie asociate.

Compania are dreptul la protecție în caz de insolvabilitate în țara UE în care își are sediul. Astfel, în caz de faliment, garantul (un fond de garantare a călătoriilor, o companie de asigurări sau orice alt mecanism furnizat în țara UE relevantă) poate să ramburseze plățile efectuate de clienți și, dacă este nevoie, să îi repatrieze pe turiști în cazul în care transportul este inclus în pachet.