Soluționarea alternativă/informală a litigiilor pentru consumatori
Soluționarea extrajudiciară a litigiilor
Nu este întotdeauna necesar să vă adresați instanței pentru a soluționa un litigiu legat de un contract sau de o achiziție. Există și alte opțiuni la care puteți recurge mai întâi:
- Încercați să rezolvați problema direct cu comerciantul
- Contactați un serviciu de soluționare alternativă a litigiilor
- Contactați Centrul European al Consumatorilor.
Încercați să rezolvați problema direct cu comerciantul
În primul rând, încercați să soluționați litigiul direct cu comerciantul. Acesta este un prim pas necesar înainte de a contacta un serviciu/organism extrajudiciar sau alternativ de soluționare a litigiilor. Accesați site-ul comerciantului și căutați datele de contact ale departamentului de asistență pentru clienți.
Completați reclamația cu dovezi precum chitanța, factura, contractul etc.
Dacă acest demers nu funcționează, puteți solicita ajutor din partea unui serviciu de soluționare alternativă a litigiilor, neutru și extrajudiciar. Aceste servicii se ocupă de litigii din toate sectoarele pieței, în țara dumneavoastră sau în altă țară din UE.
Contactați un serviciu de soluționare alternativă a litigiilor
Dacă ați încercat să găsiți o soluție la problema dumneavoastră direct cu comerciantul, dar nu ați reușit, puteți contacta un serviciu/un organism de soluționare alternativă a litigiilor. Pentru a ști pe cine trebuie să contactați, aflați unde este sediul comerciantului. De obicei, informația este disponibilă pe site-ul acestuia. Legislația națională stabilește dacă respectivul comerciant este obligat sau nu să participe sau dacă trebuie să plătiți o taxă.
1. Comerciantul se află în țara dumneavoastră
Puteți contacta un serviciu de soluționare alternativă a litigiilor din țara dumneavoastră. În fiecare țară din UE există un organism neutru, extrajudiciar, de soluționare alternativă a litigiilor (SAL), care urmărește:
- să vă ajute să găsiți o soluție la litigiile legate de o achiziție sau de un contract
- să propună sau chiar să impună o soluție
- să vă ajute cu costuri reduse
- să ajungă la un rezultat în termen de maximum 90 de zile.
Căutați un organism de soluționare alternativă a litigiilor în țara dumneavoastră.
2. Comerciantul se află în altă țară din UE (sau în Islanda ori Norvegia)
Puteți contacta un serviciu de soluționare alternativă a litigiilor din țara în care se află sediul comerciantului. Căutați un organism de soluționare alternativă a litigiilor în țara relevantă.
Contactați Centrul European al Consumatorilor
De asemenea, puteți contacta Centrul European al Consumatorilor (ECC) din țara dumneavoastră (nu din țara în care își are sediul comerciantul). Centre Europene ale Consumatorilor există în toate țările UE, precum și în Norvegia și Islanda.
Acestea vă pot ajuta dacă v-ați confruntat cu o problemă după achiziționarea unui produs sau a unui serviciu în aceste țări, în orice sector al pieței (transporturi, servicii bancare, telecomunicații, energie, produse electronice, aparate de uz casnic, închirieri auto, curățătorie chimică etc.).
Centrul European al Consumatorilor din țara dumneavoastră poate:
- să vă răspundă la întrebări în limba dumneavoastră
- să vă informeze despre drepturile care vă revin în calitate de consumator în baza legislației europene și naționale în materie de protecție a consumatorilor
- să vă consilieze cu privire la posibilele modalități de soluționare a plângerii dumneavoastră
- să vă ajute să ajungeți la o înțelegere amiabilă cu un comerciant din străinătate
- să vă redirecționeze către un alt organism competent, dacă Centrul European al Consumatorilor nu vă poate ajuta.
Contactați Centrul European al Consumatorilor din țara dumneavoastră.
Avertisment
ATENȚIE: ECC va verifica mai întâi dacă ați contactat deja comerciantul pentru a încerca să soluționați litigiul. În caz contrar, vă va recomanda să faceți acest lucru.Caz real
Soluționați litigiul cu comerciantul
Jutta, din Italia, a constatat că viteza conexiunii sale la internet era mai mică decât cea indicată în contract. I-a trimis o reclamație furnizorului, iar acesta s-a conformat imediat, mărind viteza de conexiune. Jutta nu a fost nevoită să ia măsuri suplimentare.
Caz real
Contactați un serviciu de soluționare alternativă a litigiilor
Armin din Germania a primit de la furnizorul său de internet o factură mai mare decât prevedea contractul. După ce a încercat fără succes să rezolve problema direct cu furnizorul, Armin s-a adresat organismului de soluționare alternativă a litigiilor din Germania. Împreună, au găsit o soluție acceptabilă.
Caz real
Contactați ECC
Sofia, din Portugalia, și-a cumpărat un laptop online de la un comerciant spaniol. Din nefericire, când l-a primit, și-a dat seama că nu funcționează bine. Comerciantul a sfătuit-o să îl trimită la producător pentru reparații. A făcut acest lucru, dar nu după mult timp defecțiunea s-a produs din nou.
Sofia l-a contactat pe comerciant și i-a cerut să îi dea banii înapoi, dar i s-a răspuns că această posibilitate nu poate fi luată în considerare decât după a treia reparație. Atunci a decis să se adreseze Centrului European al Consumatorilor din Portugalia. Biroul portughez a luat legătura cu cel din Spania care, la rândul său, l-a contactat pe comerciant. În urma acestei intervenții, comerciantul a luat laptopul înapoi și i-a rambursat Sofiei întreaga sumă.