Practici comerciale neloiale

Când cumpărați bunuri și servicii în UE – online, de la un magazin local sau de la un comerciant din străinătate – legislația UE vă protejează împotriva practicilor comerciale neloiale.

Când promovează, vând sau furnizează produse, companiile trebuie să vă ofere informații clare, care să vă permită să faceți cumpărături în cunoștință de cauză. Acestea trebuie să furnizeze toate detaliile obligatorii „într-un mod clar și ușor de înțeles” și într-un „limbaj simplu și inteligibil”. Aflați mai multe despre informațiile contractuale.

Dacă nu reușesc să vă ofere aceste informații, acțiunile lor ar putea fi considerate neloiale. Aveți dreptul de a cere despăgubiri dacă sunteți tratat necorespunzător.

Practici înșelătoare și agresive

Consumatorii europeni beneficiază de protecție împotriva a două categorii principale de practici comerciale neloiale:

  • practicile înșelătoare, care se manifestă prin acțiune directă (furnizarea de informații false) sau omisiune (nefurnizarea unor informații importante)
  • practicile agresive, al căror scop este să vă constrângă să cumpărați

Anumite practici comerciale sunt interzise în toate circumstanțele. Iată câteva din cele mai frecvente:

Comercianții nu au voie să promoveze produse/ servicii la un preț foarte mic dacă stocul disponibil este insuficient. Ei trebuie să le spună consumatorilor câte articole sunt disponibile și cât timp rămâne valabilă oferta.

Caz real

Alex a văzut o reclamă care anunța următoarea promoție specială: „Zburați la Barcelona cu numai 1 euro!”

Când a încercat să facă rezervarea, biletele de avion la prețul de 1 euro nu mai erau disponibile. Alex a contactat serviciul pentru clienți al companiei în cauză și a aflat că tariful redus s-a aplicat doar pentru câteva bilete.

Nemulțumit, Alex a depus o plângere la centrul național al consumatorilor. Acesta i-a confirmat că, în mod normal, compania ar fi trebuit să ofere un număr rezonabil de bilete la prețul anunțat, în funcție de amploarea campaniei publicitare și/sau (cel puțin) să anunțe numărul biletelor disponibile la prețul special.

Deși Alex nu a putut obține un bilet la prețul anunțat, centrul național al consumatorilor a sfătuit compania să își retragă reclama pentru a evita ca și alți consumatori să cadă în aceeași capcană.

Normele UE impun ca site-urile să indice în mod clar când un rezultat al căutării este sponsorizat sau devine mai vizibil ca urmare a publicității plătite (cu o etichetă precum „Sponsored” sau „Ad”). Piețele online sunt obligate să dezvăluie avantajele acordate produselor sponsorizate în ierarhie și să vă explice parametrii pe care se bazează ierarhizarea. Pentru a găsi opțiuni imparțiale, de obicei trebuie să treceți peste prima pagină a rezultatelor căutării.

Caz real

Alice scanează întotdeauna rezultatele căutării pentru a verifica statutul produselor din listă. Dacă vede o etichetă „Sponsored” sau „Ad” aplicată pe o listă, ea știe că se află, de fapt, în fața unei reclame.

Comercianții trebuie să comunice prețul real al bunurilor și serviciilor pe care le oferă. Nu au voie să pretindă că oferă anumite servicii adiționale gratuite, atâta timp cât serviciile respective sunt deja incluse în prețul normal.

Caz real

Francesca s-a abonat la un serviciu de SMS. Ea a observat în partea de jos a paginii web un chenar cu textul „5 mesaje gratuite pe zi”. A făcut clic pe chenarul respectiv și a ajuns la o altă pagină pe care era reluat același mesaj: „5 MESAJE GRATUITE PE ZI”.

A urmat toate instrucțiunile și i s-a comunicat că a fost înregistrată și că poate beneficia de serviciul SMS contra sumei de 3 EUR pe săptămână. Când a verificat pe site, a constatat din condițiile scrise cu caractere mici că este într-adevăr un serviciu contra cost.

Verificați cu atenție condițiile când întâlniți astfel de oferte.

Vânzătorii nu au dreptul să îi încurajeze pe copii să le ceară părinților să le cumpere anumite produse. Sunt interzise mesajele directe de tipul „Cumpără cartea acum” sau „Cere-le părinților tăi să-ți cumpere acest joc”. Interdicția se aplică în cazul tuturor mijloacelor de comunicare, inclusiv al televiziunii și, mai ales, al internetului.

Caz real

Cécile a fost surprinsă când fiica ei a început să-i ceară insistent să-i cumpere o colecție de DVD-uri cu personajul principal din cartea ei preferată.

Ea a înțeles comportamentul copilului când a văzut reclama pentru lansarea DVD-urilor: „Cartea ta preferată este acum pe DVD – spune-i mamei tale să ți-o cumpere.”

Cécile s-a adresat autorității pentru protecția consumatorilor. Aceasta i-a confirmat că se află în fața unei practici abuzive și a făcut plângere împotriva companiei pentru a o determina să renunțe la această campanie publicitară.

Așa-numitele tipare întunecate sau înșelătoare constau în utilizarea pe site-uri a unor trucuri care îi determină pe consumatori să întreprindă anumite acțiuni, încurajându-i, inducându-i în eroare sau orientându-i către comportamentul dorit. Numărătoarea inversă falsă este un astfel de exemplu. Utilizată de companii pentru a stimula vânzările pe internet, aceasta creează un sentiment al urgenței cu scopul de a-i influența pe consumatori și de a-i încuraja să facă o achiziție înainte de expirarea unei oferte. Un alt exemplu îl reprezintă formularele de consimțământ care sunt atât de complexe și neclare încât nu știți niciodată cu siguranță pentru ce ați semnat. Normele UE în materie de protecție a consumatorilor vă protejează de aceste trucuri înșelătoare și le interzic companiilor să creeze interfețe online pentru utilizatori concepute în așa fel încât să vă determine să cumpărați lucruri pe care nu vi le doriți cu adevărat.

Dacă ați fost victima unor practici comerciale neloiale, puteți solicita despăgubiri.

Caz real

Alexander din Cipru a dorit să își surprindă nepotul cu bilete în primul rând la finala în care juca echipa sa preferată de fotbal. Căutarea online l-a condus pe un site care vindea bilete, clasat pe primul loc în lista de rezultate. Alexander a presupus că, dată fiind această poziție de pe listă, site-ul respectiv trebuia să fie nu doar cel mai bun, ci și cel oficial.

Nicăieri nu se preciza că site-ul era de fapt o platformă de revânzare a biletelor. Site-ul susținea că erau disponibile doar patru bilete pentru meci și că alți utilizatori intenționau, de asemenea, să le cumpere. Când Alexander a făcut clic pe bilete pentru a afla mai multe informații, s-a activat o numărătoare inversă de 10 minute, care i-a întărit sentimentul că trebuie să acționeze urgent. Stresat de ideea că ar putea rata oferta, Alexander a decis să cumpere biletele.

El s-a așteptat să le primească imediat. În schimb, a primit o confirmare prin e-mail în care i se spunea că biletele vor fi emise la o anumită dată înainte de eveniment, dată care era la patru luni distanță.

Datorită normelor UE, Alexander a putut depune o plângere cu privire la aceste practici și a solicitat despăgubiri pentru că a fost indus în eroare.

Ori de câte ori un produs este promovat pentru valoarea sa terapeutică (vindecă alergii, stopează căderea părului, ajută la slăbit etc.), aveți dreptul de a ști dacă aceste afirmații au o bază științifică. În multe cazuri ele nu sunt confirmate medical și, în plus, sună prea bine ca să fie adevărate.

Caz real

Mario a primit o scrisoare de la o companie din altă țară care pretindea că produsul pe care îl vinde îi regenerează părul în numai 3 săptămâni.

Mario a decis să comande produsul, din moment ce scrisoarea promitea că a fost „încercat și testat”. În realitate însă, produsul nu fusese testat și nici nu a funcționat.

Mario a contactat autoritatea națională pentru protecția consumatorilor și a aflat că și alți clienți nemulțumiți de produs depuseseră plângere. A fost sfătuit să se alăture acțiunii judiciare intentate deja împotriva companiei.

Este ilegal ca o companie din UE să facă publicitate unor afirmații false, inexacte sau exagerate cu privire la realizările sau angajamentele sale în materie de mediu. Aceasta este o formă de publicitate înșelătoare numită „greenwashing” (dezinformare ecologică). Dacă v-ați confruntat cu această practică, aveți dreptul de a raporta afirmațiile înșelătoare întâlnite și de a solicita măsuri reparatorii adecvate.

Caz real

Athena din Grecia vrea să protejeze mediul și depune eforturi conștiente pentru a cumpăra produse ecologice, fabricate în condiții echitabile.

Recent, Athena a achiziționat unele produse cosmetice promovate ca fiind „ecologice”. Convinsă de vânzător că face cea mai bună alegere posibilă, a fost surprinsă să găsească în cutie numeroase ambalaje de unică folosință.

Aveți dreptul de a fi informat dacă un articol din ziar sau un program de radio ori de televiziune a fost sponsorizat de o companie interesată să își promoveze propriile produse. Acest lucru trebuie clarificat prin imagini, cuvinte sau sunet.

Caz real

Yann a citit într-o revistă de călătorii un articol despre posibilități de trekking în Irlanda. Articolul, publicat ca fiind povestea unui cititor, menționa calitățile deosebite ale unei mărci de echipament folosit pe durata călătoriei.

Yann a mers însă mai departe și a citit și comentariile de pe un forum online de unde a aflat că echipamentul respectiv nu este considerat chiar atât de bun. Mulți utilizatori ai forumului au afirmat că s-au lăsat induși în eroare și au cumpărat echipamentul fără să știe că producătorul acestuia sponsorizase articolul publicat în revistă (cunoscut ca reportaj de publicitate”).

Contactând autoritatea pentru protecția consumatorilor, Yann a aflat că, în baza legislației UE, revista ar fi trebuit să precizeze clar că este vorba de un material publicitar, nu de unul strict informativ. Autoritatea pentru protecția consumatorilor l-a contactat pe editorul revistei, iar acesta a publicat o notă explicativă și le-a prezentat scuze cititorilor pentru că i-a indus în eroare.

În conformitate cu legislația UE, aveți dreptul de a ști dacă sportivii, cântăreții, bloggerii etc. preferați sunt plătiți să promoveze anumite produse și servicii. Promovarea sponsorizată (adică plătită) trebuie identificată ca atare. Sponsorizarea poate fi prezentă și sub formă de cadouri, călătorii sau coduri de reduceri. Este obligatoriu ca influencerii care acționează ca promotori de produse să clarifice faptul că nu sunt doar simpli consumatori ai produselor respective. Normele se aplică pentru fiecare plată, reducere, acord de parteneriat, produs gratuit (inclusiv cadouri nesolicitate), călătorie gratuită sau invitație la evenimente.

Caz real

Olivia din Danemarca este pasionată de Instagram. Ea urmărește sute de oameni, mulți dintre ei fiind influenceri de succes.

Deși este posibil ca unii din cei pe care îi urmărește Olivia să vorbească despre un produs sau serviciu pur și simplu pentru că le place produsul sau serviciul respectiv, la fel de adevărat este că alții ar putea să o facă pentru că sunt plătiți sau primesc cadouri în schimb. De exemplu, antrenorul de yoga preferat al Oliviei are câteva parteneriate cu firme care vând echipamente pentru yoga. Pe Olivia nu o deranjează acest lucru. Totuși, ca majoritatea consumatorilor, ea dorește să știe când o persoană este plătită sau primește beneficii pentru promovarea unui produs sau a unei mărci, astfel încât verifică biografiile și postările pentru a obține aceste informații.

Multe jocuri au reclame integrate în aplicație. Acestea apar brusc și sunt greu de evitat. Uneori, nu se poate face distincția dintre conținutul jocului și reclamă. În conformitate cu normele UE, aveți dreptul de a ști dacă un joc sau o platformă de jocuri conține reclame, conținut plătit ori alte forme de susținere. Ele trebuie să fie marcate în mod clar ca atare și să respecte toate normele relevante.

Caz real

Emma din Irlanda este pasionată de jocurile online. Ea a observat însă că reclamele îi întrerup jocul din ce în ce mai des și îi strică distracția. Emma crede că există prea multe previzualizări interactive de jocuri (care au încurajat-o să instaleze noi jocuri). Îi este tot mai greu să facă distincția între jocurile sale și reclame.

În conformitate cu normele UE, comercianții care publică recenzii trebuie să se asigure că acestea au fost trimise de consumatori reali, care au achiziționat produsul sau serviciul în cauză. Aceste norme le interzic în mod explicit comercianților să modifice recenziile clienților și notele acordate de aceștia produselor sau serviciilor lor.

În mod similar, comercianților li se interzice să plătească diverse persoane ca să scrie recenzii false sau recomandări, inclusiv ca să dea „like-uri” sau să valideze în alt mod postările de pe platformele sociale. Comercianții pot prezenta recenziile consumatorilor ca atare numai dacă au depus eforturi rezonabile și proporționale pentru a verifica originea și autenticitatea recenziilor.

Caz real

Pentru că face foarte des cumpărături online, Barbara din Austria verifică întotdeauna tabelele cu măsuri și citește ce spun oamenii despre cum le vin anumite articole, înainte de a face o achiziție. De asemenea, se uită la fotografiile încărcate de clienți pe site-uri și are încredere în sugestiile lor. De aceea, nici măcar nu a ezitat când și-a cumpărat rochia de mireasă online. Ceea ce a văzut în fotografii și în recenziile clienților reflecta realitatea, iar rochia a fost exact așa cum se aștepta.

Este vorba despre sisteme promoționale în care trebuie să investiți o sumă de bani pentru a obține beneficii mai târziu. Problema este însă că beneficiile respective sunt posibile doar dacă sistemul reușește să atragă noi participanți. Comercializarea propriu-zisă sau consumul de produse joacă un rol minor. La un moment dat, sistemele piramidale se prăbușesc, iar ultimii intrați își pierd investițiile.

Caz real

Oanei i s-a oferit un loc de muncă în cadrul unei rețele specializate în vânzarea de produse cosmetice. I s-a spus că poate câștiga mulți bani în timpul liber, lucrând de acasă.

Ea trebuia să plătească imediat o taxă unică de înscriere și să convingă 5 prietene să se înscrie, la rândul lor, în rețea. Cu cât numărul persoanelor pe care Oana reușea să le convingă să se înscrie în rețea era mai mare, cu atât creșteau și câștigurile ei. La rândul lor, prietenele Oanei aveau șansa de a obține o sumă suplimentară, dacă reușeau să convingă alte 5 persoane să se înscrie.

Oana nu și-a dat seama că veniturile ei proveneau mai mult din recrutarea altor persoane în sistem decât din vânzarea de produse cosmetice.

Dacă vă aflați într-o astfel de situație, contactați organismul pentru protecția consumatorilor pentru a afla ce căi de recurs există în țara dumneavoastră.

Comercianții nu au voie să facă publicitate la premii sau cadouri „gratuite” și apoi să vă ceară să plătiți pentru a le obține. Dacă primiți o scrisoare sau un e-mail care spune „Felicitări, ați câștigat un premiu!”, vă recomandăm să o tratați cu precauție, pentru că v-ați putea afla în fața unei practici comerciale neloiale.

Caz real

Evelina a primit o scrisoare de la o companie care o felicita pentru câștigarea unui premiu în valoare de 100 EUR. I s-a spus să solicite premiul în termen de o săptămână.

Când a sunat la numărul indicat în scrisoare, Evelina a aflat că așa-zisa ofertă era de fapt o simplă reclamă. În loc să i se ofere premiul promis, Evelinei i s-a spus să cumpere aparatură de uz casnic, ceea ce i-ar fi dat ulterior dreptul să participe la o loterie.

Evelina s-a supărat și a decis să verifice dacă practica utilizată de companie era permisă. Ea a cerut informații de la organismul național pentru protecția consumatorilor și a aflat că astfel de metode sunt interzise. Organismul în cauză a contactat compania, iar aceasta a pus capăt practicii respective.

Comercianții nu au dreptul să pretindă că vă acordă drepturi speciale, atâta timp cât beneficiați de acestea în baza legii.

Caz real

Konstantinos din Salonic s-a hotărât să cumpere un calculator pe internet.

A ales un magazin online care promova o ofertă specială, potrivit căreia clienții beneficiau de o garanție de 2 ani, care le permitea să solicite repararea sau înlocuirea produsului, dacă acesta se dovedea a fi defect sau necorespunzător.

Konstantinos era convins că beneficiază de o ofertă specială însă, în realitate, garanția de 2 ani este o obligație care îi revine comerciantului prin lege.

Mulți comercianți sau producători oferă propriile garanții comerciale, care acoperă repararea produsului și a căror durată poate fi, de exemplu, de 1, 3 sau 5 ani. Acestea pot fi gratuite sau se pot achiziționa opțional, dar nu înlocuiesc, în niciun caz, garanția minimă de 2 ani, care vi se cuvine în baza legii.

Konstantinos s-a adresat comerciantului, iar acesta a admis că a făcut o eroare și a acceptat să-i ofere o garanție adițională de 1 an.

Unii comercianți vă spun că o anumită ofertă rămâne valabilă pe o perioadă limitată când, de fapt, aceasta este valabilă pentru mai mult timp. Ei încearcă, de fapt, să vă convingă să cumpărați înainte de a vă putea face o opinie clară despre produs. Nu este corect să se pretindă, în mod fals, că o ofertă este limitată în timp.

Caz real

Simon din Belgia a vrut să-și cumpere o bicicletă. A găsit o ofertă specială valabilă timp de 24 de ore la un magazin online din Olanda.

Bicicleta nu era tocmai așa cum și-o dorea, dar Simon nu a avut timp să o compare cu altele pentru că oferta expira în curând. A decis în cele din urmă să cumpere bicicleta, pentru a beneficia de reducerea de 50 %.

Simon a intrat pe site-ul magazinului și peste o săptămână și a constatat, spre surprinderea lui, că oferta era încă valabilă. Atunci și-a dat seama că era vorba de o falsă promoție menită să atragă cumpărătorii. A înaintat o plângere către comerciant, dar nu a primit răspuns.

S-a adresat apoi Centrului European al Consumatorilor din Belgia, care a transferat cazul omologilor neerlandezi. După puțin timp, aceștia l-au informat pe Simon că, în urma intervenției lor, comerciantul a corectat informațiile publicate pe site.

În baza legislației UE, companiile nu au voie să se folosească de telefon, fax, e-mail sau alte mijloace de vânzare la distanță pentru a vă prezenta, în mod insistent, oferte pe care nu le doriți.

Caz real

Margus a vizitat un magazin de mobilier de bucătărie și s-a abonat la un buletin de prezentare a noilor promoții.

Ulterior, a început să primească tot felul de anunțuri legate de gătit, grădinărit, parașutism, curățenie... Deși nu ceruse niciodată acest lucru, primea uneori și câte 10 e-mailuri pe zi! A solicitat în repetate rânduri să fie scos de pe lista de adrese, dar cererea sa a fost ignorată.

Un prieten care se confruntase în trecut cu aceeași problemă l-a sfătuit pe Margus să contacteze centrul național al consumatorilor. Acesta a intervenit, iar compania l-a scos în cele din urmă pe Margus din lista de adrese.

Măsuri reparatorii pentru consumatorii care se confruntă cu practici comerciale neloiale

Pe lângă posibilitățile existente de a solicita măsuri reparatorii, normele UE privind protecția consumatorilor le permit autorităților naționale să oprească și să prevină practicile comerciale neloiale, cum ar fi reclamele false, inexacte sau înșelătoare.

În temeiul acestor norme, dacă ați fost prejudiciat de practici comerciale neloiale, cum ar fi marketingul înșelător, aveți și dreptul la măsuri reparatorii proporționale și eficace. Este responsabilitatea autorităților naționale din țara dumneavoastră să vă asigure accesul la aceste măsuri reparatorii, în special la despăgubiri pentru daune și, dacă este cazul, la reducerea prețurilor și la rezilierea contractului.

Caz real

După o iarnă lungă și aglomerată, Mario din Italia abia aștepta să își rezerve vacanța de vară bine meritată. În timp ce naviga online, a făcut clic pe prima reclamă relevantă pe care a văzut-o pe profilul său de pe o rețea socială. Reclama era plasată de un intermediar de turism care se promova ca fiind platforma online nr. #1 pentru super oferte la zboruri de vacanță, la cel mai mic preț posibil. Mario a rezervat imediat un zbor. Se considera foarte norocos.

Din păcate, îl aștepta o dezamăgire. Verificând site-ul oficial al companiei aeriene câteva minute mai târziu, a descoperit o ofertă chiar mai bună. Compania aeriană vindea bilete pentru exact același zbor la un preț mai mic. Prin urmare, intermediarul de turism nu a fost onest în afirmațiile sale de marketing.

În conformitate cu normele UE, Mario poate să depună o plângere împotriva afirmațiilor înșelătoare și să solicite despăgubiri din partea intermediarului pentru că a fost indus în eroare cu privire la super oferte care nu erau reale.

Avertisment

Este posibil să vă confruntați cu practici care nu se regăsesc pe această listă, dar care să vi se pară incorecte, din diverse motive. În acest caz, contactați organizația națională pentru protecția consumatorilor sau Rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor.

Mai multe informaţii

Legislația UE

Aveți nevoie de ajutorul serviciilor de asistență?

Contactați serviciile specializate de asistență

Ultima verificare: 27/11/2023
Partajați această pagină