Dernière vérification : 14/12/2022

Pratiques commerciales déloyales

Lorsque vous achetez des biens ou des services dans l'UE, que ce soit sur un site web, dans un magasin ou auprès d'un vendeur dans un autre pays, la législation de l'UE vous protège contre les pratiques commerciales déloyales.

Toute entreprise qui vend ou livre des produits, ou en fait la publicité, est tenue de vous fournir suffisamment d'informations adéquates pour vous permettre de prendre une décision en connaissance de cause. Elle doit fournir toutes les informations obligatoires «d’une manière claire et compréhensible» et dans un «langage clair et compréhensible». Voir les informations sur les contrats

Si elle ne fournit pas ces informations, elle peut être accusée de pratiques déloyales. Vous avez le droit de demander réparation si vous faites l'objet d'un traitement inéquitable.

Pratiques trompeuses et agressives

Vous êtes protégé(e) contre deux grandes catégories de pratiques commerciales déloyales:

Certaines pratiques commerciales sont interdites quelles que soient les circonstances. Certaines parmi les plus répandues sont décrites ci-dessous:

Publicité-appât

Les vendeurs ne sont pas autorisés à faire la publicité de produits ou de services à un prix très bas lorsque le stock n'est pas suffisant. Ils sont tenus de communiquer aux clients le nombre d'articles disponibles et la durée de validité de l'offre.

Histoire vécue

L'attention d'Alex est attirée par la publicité d'une compagnie aérienne pour une offre spéciale: «Profitez du soleil à Barcelone pour seulement 1 euro!»

Il tente de réserver un vol mais constate que les billets à 1 euro ne sont plus disponibles. Il appelle le service clientèle de la compagnie, qui lui explique que l'offre au tarif réduit ne portait que sur un nombre de places très limité.

Il se plaint alors auprès du centre national des consommateurs de son pays, qui confirme que la compagnie aérienne devrait proposer un nombre raisonnable de billets au prix annoncé — ce nombre dépendant de l'importance de la campagne publicitaire — et/ou (à tout le moins) indiquer le nombre de billets disponibles à ce tarif réduit.

Même si Alex n'a pas pu obtenir de billet au prix indiqué dans la publicité, le centre national des consommateurs a conseillé à la compagnie de retirer sa publicité, évitant ainsi à d'autres consommateurs de tomber dans le même piège.

Classement non transparent des résultats de recherche

Les règles de l’UE imposent aux sites web d’indiquer clairement quand un résultat de recherche est sponsorisé ou rendu plus visible à la suite d’une publicité payante (avec une étiquette telle que «Sponsorisé» ou «Annonce»). Les plateformes en ligne sont tenues de divulguer les avantages conférés aux produits sponsorisés dans le classement et de vous expliquer les paramètres d’établissement du classement. Les offres impartiales ne figurent généralement qu’à la deuxième page des résultats de recherche.

Histoire vécue

Alice scanne toujours les résultats de ses recherches pour vérifier le statut des produits dans la liste. Si elle voit une étiquette «Sponsorisé» ou «Annonce» sur un produit, elle sait qu’il s’agit en réalité d’une publicité. 

Fausses offres «gratuites»

Les vendeurs doivent communiquer le prix réel de leurs produits et services. Ils ne peuvent pas décrire un service payant comme étant «gratuit», ni offrir de service complémentaire «sans frais» alors qu'en réalité, le coût de ces services «gratuits» est déjà inclus dans le prix.

Histoire vécue

Francesca s'abonne à un service de messagerie (SMS), attirée par un encadré, dans le bas de la page web, annonçant «5 messages gratuits par jour». Le lien figurant dans le message renvoie à une autre page, qui indique elle aussi «5 MESSAGES GRATUITS PAR JOUR».

Elle suit les instructions et apprend qu'elle est désormais abonnée et que le prix du service s'élève à 3 euros par semaine. En vérifiant sur le site, elle s'aperçoit qu'une mention, en petits caractères, indique qu'il s'agit d'un service payant.

Soyez très vigilant(e) avec ce genre d'offres et vérifiez bien les conditions.

Manipulation des enfants

Les vendeurs ne peuvent pas dire à votre enfant de vous demander d'acheter leurs produits. Les incitations directes, telles que «Va vite acheter le livre» ou «Dis à tes parents de t'acheter ce jeu», sont interdites. Cette interdiction s'applique à tous les médias, y compris la télévision et, plus important encore, internet.

Histoire vécue

Cécile est très surprise lorsque sa fille se met tout à coup à lui demander de lui acheter une série de DVD adaptés de son personnage de livre préféré.

Elle comprend ce qui se passe en voyant une publicité pour la sortie de ces DVD, qui dit: «Ton livre préféré existe maintenant en DVD. Demande à maman de te l'acheter.»

Elle contacte un service de protection des consommateurs, qui confirme qu'il s'agit d'une pratique déloyale et dépose plainte auprès de l'entreprise pour qu'elle retire sa publicité.

Interfaces truquées

Les interfaces truquées ou trompeuses sont des pièges utilisés sur des sites web pour vous manipuler ou vous encourager à entreprendre une certaine action. Les faux compteurs à rebours en sont un exemple. Utilisés par les entreprises pour stimuler les ventes en ligne, ils créent un sentiment d’urgence pour influencer les clients et les encourager à effectuer un achat avant l’expiration d’une offre. Un autre exemple est celui des formulaires de consentement qui sont si complexes et peu clairs que vous n’êtes jamais tout à fait sûr(e) de ce à quoi vous avez souscrit. Les règles de l’UE en matière de protection des consommateurs vous protègent contre ces interfaces trompeuses et interdisent aux entreprises de concevoir des interfaces utilisateur pour vous inciter à acheter des biens dont vous ne voulez pas vraiment.

Si vous êtes victime de pratiques commerciales déloyales, vous pouvez demander réparation.

Histoire vécue

Alexander, originaire de Chypre, souhaite faire une surprise à son neveu en lui achetant des billets au premier rang pour la finale de son équipe de football préférée. Ses recherches en ligne le conduisent sur un site web de billetterie classé en première position. Il suppose donc qu'il s’agit du site officiel et du meilleur site.

Il n’est mentionné nulle part que le site est en réalité une plateforme de revente de billets. Le site indique qu'il ne reste que quatre billets pour le match et que d’autres utilisateurs cherchent également à les acheter. Lorsqu’Alexander clique sur les billets pour en savoir plus, un minuteur de 10 minutes se met en route, accentuant le sentiment d’urgence. De peur de passer à côté de l’offre, il décide d’acheter les billets. 

Alexander s’attend à recevoir les billets immédiatement. Au lieu de cela, il reçoit une confirmation par courriel indiquant que les billets seraient émis quelque temps avant l’événement, qui a lieu dans quatre mois. 

Grâce aux règles de l’UE, il a pu déposer plainte concernant ces pratiques et demander réparation pour avoir été induit en erreur.

Fausses allégations sur les capacités curatives d’un produit

Lorsqu'une publicité vante les vertus thérapeutiques d'un produit (soigne les allergies, empêche la chute des cheveux, aide à perdre du poids, etc.), vous êtes en droit de savoir si ces allégations sont étayées par des preuves scientifiques. Bien souvent, elles ne reposent sur aucune donnée médicale et sont simplement trop belles pour être vraies.

Histoire vécue

Mario reçoit un courrier d'une entreprise établie dans un autre pays, affirmant que le produit qu'elle vend fait repousser les cheveux en trois semaines.

Il décide de commander le produit, car il est indiqué dans la lettre qu'il a été «testé et approuvé». En réalité, il n'a pas été testé et ne donne aucun résultat.

Mario contacte l'autorité chargée de la protection des consommateurs dans son pays et apprend que de nombreux autres consommateurs ont été trompés et ont porté plainte. On lui conseille de se joindre à l'action en cours contre l'entreprise en question.

Allégations écologiques trompeuses ou écoblanchiment

Il est illégal pour une entreprise de l’UE de publier des allégations fausses, inexactes ou exagérées concernant ses réalisations ou ses engagements en matière d’environnement. Il s’agit d’une forme de publicité trompeuse appelée «écoblanchiment». Si vous estimez avoir été victime d’écoblanchiment, vous avez le droit de signaler les allégations trompeuses et d’exiger des mesures correctives appropriées.

Histoire vécue

Athena, Grecque, se soucie de l’environnement et s’efforce d’acheter des produits respectueux de l’environnement et fabriqués dans des conditions équitables.

Elle achète des cosmétiques étiquetés «écologiques». Convaincue par la vendeuse qu’elle fait le choix le plus vert possible, elle s’étonne de trouver autant d’emballages à usage unique à l’intérieur de la boîte. 

Publicités cachées dans les médias (publi-reportages)

Vous avez le droit d'être informé(e) si un article dans un journal, un programme télévisé ou une émission à la radio a été «parrainé» par une entreprise afin qu'on y vante les mérites de ses produits. Le caractère publicitaire doit être clairement indiqué au moyen d'images, de mots ou de sons.

Histoire vécue

Yann lit un article sur le trekking en Irlande dans un magazine de voyages. Un lecteur y raconte son voyage, au cours duquel il a utilisé du matériel de très bonne qualité, dont la marque est explicitement citée dans l'article.

Yann décide de vérifier ces informations sur un forum en ligne, où il apprend que le matériel de cette marque n'est pas considéré comme étant de très bonne qualité. Un grand nombre de participants à ce forum ont déclaré s'être fait duper en achetant ce matériel car ils ignoraient que l'article (un «publi-reportage» en fait) avait été financé par le fabricant.

Yann contacte alors une organisation de consommateurs qui l'informe que, selon la législation de l'UE, le magazine aurait dû clairement mentionner que l'article était en réalité une publicité. Après avoir été contacté par cette organisation, l'éditeur du magazine publie un message clarifiant les choses et s'excuse auprès de ses lecteurs pour les avoir induits en erreur.

Publicités d’influenceurs sur les réseaux sociaux

En vertu du droit de l’UE, vous avez le droit de savoir si votre athlète, chanteur, blogueur préféré, etc., est payé pour mentionner des produits et services spécifiques. Les mentions sponsorisées (c’est-à-dire payées) doivent être identifiées comme telles. Le sponsoring peut également prendre la forme de cadeaux, de voyages ou de codes de réduction. Les influenceurs agissant en tant que sponsors sont tenus de préciser qu’ils ne sont pas de simples consommateurs du produit. Les règles s’appliquent à tous les paiements, remises, accords de partenariat, produits gratuits (y compris les cadeaux non sollicités), voyages gratuits ou invitations à des événements.

Histoire vécue

Olivia, Danoise, est une Instagrammeuse passionnée. Elle suit des centaines de personnes, dont beaucoup sont des influenceurs populaires. 

Si les personnes qu’elle suit sur Instagram peuvent partager quelque chose au sujet d’un produit ou d’un service qu’elles ont apprécié, il est évident qu’elles peuvent parfois aussi être payées ou bénéficier d’avantages gratuits pour le faire. Le coach de yoga favori d’Olivia, par exemple, a conclu des partenariats avec des entreprises qui vendent du matériel de yoga. Olivia est d’accord avec ces pratiques. Toutefois, comme la plupart des consommateurs, elle souhaite savoir quand quelqu’un est payé ou reçoit des avantages pour mentionner un produit ou une marque. Elle vérifie donc les biographies et les publications pour trouver des informations à ce sujet. 

Publicités dans les jeux

De nombreuses applications de jeux comportent des publicités. Elles apparaissent soudainement et il est difficile de s’en débarrasser. Il peut même être difficile de faire la distinction entre le jeu et la publicité. En vertu des règles de l’UE, vous avez le droit de savoir si des publicités, des mentions et des contenus payants figurent dans les jeux ou sur les plateformes de jeux. Ils doivent être clairement indiqués comme tels et être conformes à toutes les règles applicables.

Histoire vécue

Emma, Irlandaise, adore jouer en ligne. Elle remarque que son écran est de plus en plus envahi par les publicités, ce qui lui gâche son plaisir. Elle estime qu’il y a trop d’annonces de jeux interactifs (qui l’encouragent à installer de nouveaux jeux). Il devient difficile de faire la distinction entre ses jeux et les publicités.

Faux avis de consommateurs

En vertu des règles de l’UE, les professionnels qui publient des avis doivent indiquer comment ils garantissent que ces avis proviennent de consommateurs réels ayant acheté le produit ou le service concerné. Les règles interdisent explicitement aux professionnels de modifier les avis des clients et les notations de leurs produits ou services.

De même, les professionnels ne peuvent pas payer des personnes pour rédiger de faux avis ou des mentions, y compris en apposant la mention «j’aime» ou en cautionnant d’une autre manière des publications sur les réseaux sociaux. Ils ne peuvent présenter ces avis comme des avis de consommateurs que s’ils ont déployé des efforts raisonnables et proportionnés pour en vérifier l’origine et l’authenticité.

Histoire vécue

Grande acheteuse en ligne, Barbara, Autrichienne, vérifie toujours les tableaux des tailles et les avis des personnes ayant acheté les vêtements avant d’effectuer un achat. Elle regarde également les photographies que les clients ont téléchargées et se fie à leur avis. C’est la raison pour laquelle elle n’a pas hésité à acheter sa robe de mariée en ligne. Les photographies et les avis des clients étaient parfaitement conformes à la réalité, et sa robe de mariée correspondait tout à fait à ses attentes.

Systèmes de vente pyramidale

Il s'agit de systèmes de promotions dans lesquels vous versez une participation en échange de la possibilité de percevoir une contrepartie. Or, cette contrepartie provient essentiellement de l’entrée d’autres consommateurs dans le système, la vente ou la consommation de produits ne jouant qu'un rôle mineur. Il arrive un moment où le système s'écroule, et la dernière personne qui l'a rejoint perd son investissement.

Histoire vécue

Oana se voit offrir un emploi dans une structure de marketing en réseau qui vend des produits de beauté. On lui affirme qu'elle va gagner beaucoup d'argent pendant son temps libre, sans sortir de chez elle.

Pour ce faire, elle doit payer un droit d'entrée unique et convaincre cinq amis de participer au réseau. Plus elle attirera d'amis, plus ses gains augmenteront. Ses amis pourront à leur tour gagner plus d'argent s'ils recrutent chacun 5 amis.

Oana n'a pas compris que la source principale de rémunération était le recrutement d’autres personnes pour le réseau et non la vente de produits de beauté.

Si vous vous retrouvez dans une situation similaire, contactez une organisation de protection des consommateurs, qui vous indiquera les possibilités de recours dans votre pays.

Fausses offres de cadeaux ou de prix

Les commerçants ne peuvent pas faire la publicité de cadeaux ou de prix «gratuits» et exiger ensuite que vous payiez pour les recevoir. Si vous recevez une lettre ou un courrier électronique indiquant: «Félicitations, vous avez gagné un prix!», soyez prudent(e), car il pourrait bien s’agir d’une pratique déloyale.

Histoire vécue

Evelina reçoit une lettre d'une entreprise lui annonçant qu'elle a remporté un prix d'une valeur de 100 euros. Elle dispose d'une semaine pour réclamer son prix.

Lorsqu'elle appelle le numéro mentionné dans la lettre, elle apprend qu'il s'agissait en fait d'une simple publicité. Au lieu de recevoir un prix, elle doit acheter des appareils ménagers pour pouvoir ensuite participer à une loterie.

Déçue, Evelina décide de vérifier si la société a le droit d'agir de la sorte. Elle contacte l'organisation des consommateurs de son pays, qui l'informe que de telles pratiques sont interdites. L'organisation prend contact avec l'entreprise, qui met fin à cette pratique.

Avantages «spéciaux» trompeurs

Les vendeurs ne peuvent pas affirmer qu'ils vous accordent des droits spéciaux alors que vous en bénéficiez déjà en vertu de la législation.

Histoire vécue

Konstantinos, qui vit à Thessalonique, souhaite acheter un ordinateur sur internet.

Il choisit une boutique en ligne qui annonce une offre spéciale: 2 ans de garantie couvrant les frais de réparation ou le remplacement du produit si celui-ci se révèle défectueux ou non conforme à la publicité.

Konstantinos est persuadé qu'il s'agit là d'une offre spéciale mais en réalité, les 2 ans de garantie constituent une obligation imposée par la loi à tous les vendeurs.

De nombreux vendeurs ou fabricants proposent leurs propres garanties commerciales pour la réparation d'un produit (1, 3 ou 5 ans, par exemple). Ces garanties peuvent être gratuites ou pas. Toutefois, elles ne remplacent en aucun cas la garantie minimale de 2 ans, qui est un droit légal lorsque vous achetez un produit.

Konstantinos écrit au commerçant, qui reconnaît son erreur et accepte de lui offrir une année supplémentaire de garantie commerciale.

Fausses offres limitées

Si des vendeurs affirment qu'une offre spécifique n'est valable que pendant une période très limitée, il se peut qu'ils cherchent à vous pousser à acheter sans vous laisser le temps de faire un choix en connaissance de cause. Affirmer qu'une offre est limitée dans le temps lorsque ce n'est pas le cas constitue une pratique déloyale.

Histoire vécue

Simon (Belgique) souhaite acheter un vélo. Il trouve une offre spéciale valable pendant 24 heures seulement dans une boutique en ligne néerlandaise.

Le vélo ne correspond pas tout à fait à ce qu'il recherche mais il n'a pas le temps de comparer étant donné la durée très limitée de l'offre. Il se décide donc rapidement afin de bénéficier de la réduction de 50 %.

Lorsqu'il retourne sur le site de la boutique une semaine plus tard, il est très surpris de constater que l'offre est toujours en cours. Simon comprend qu'il s'agissait d'une fausse offre destinée à l'inciter à acheter le vélo. Il dénonce cette pratique auprès du commerçant, mais n'obtient aucune réponse.

Il se tourne ensuite vers le centre européen des consommateurs en Belgique, qui transmet le dossier à son homologue aux Pays-Bas. Peu de temps après, le centre néerlandais informe Simon qu'à la suite de son action, le commerçant a mis fin à cette pratique sur son site.

Sollicitations répétées et non souhaitées

Conformément à la législation européenne, les entreprises ne peuvent pas se livrer à des sollicitations répétées et non souhaitées par téléphone, fax, courriel, ou tout autre média adapté à la vente à distance.

Histoire vécue

Margus se rend dans un magasin qui vend des meubles de cuisine et s'abonne au bulletin d'information annonçant les nouvelles offres.

Peu de temps après, il commence à recevoir des publicités de magazines de cuisine, de jardinage, de parachutisme, d'entretien de la maison, etc. Bien qu'il n'ait jamais demandé à figurer sur des listes de diffusion, il reçoit parfois jusqu'à dix courriels par jour! Ses demandes visant à retirer son nom de la liste ne sont pas prises en considération.

Une amie de Margus lui conseille de contacter le centre des consommateurs de son pays, qui l'a aidée à résoudre un problème analogue dans le passé. L'entreprise finit par supprimer Margus de sa liste à la suite de l'intervention du centre.

Recours pour les victimes de pratiques commerciales déloyales

Outre les possibilités existantes de recours, les règles de l’UE en matière de protection des consommateurs permettent aux autorités nationales de mettre un terme aux pratiques commerciales déloyales telles que les publicités fausses, inexactes ou trompeuses et de les empêcher.

En vertu de ces règles, vous avez également droit à des recours proportionnés et effectifs si vous avez été lésé(e) par des pratiques commerciales déloyales telles que le marketing trompeur. Les autorités nationales de votre pays doivent garantir que vous ayez accès à ces recours, en particulier l’indemnisation des dommages et, le cas échéant, une réduction de prix et la résiliation du contrat.

Histoire vécue

Après un hiver long et chargé, Mario, Italien, est impatient de réserver ses vacances d’été bien méritées. En surfant sur internet, il clique sur la première annonce pertinente sur le fil de publication de son réseau social. La publicité a été placée par un intermédiaire de voyages qui se présente comme étant la plateforme en ligne n° 1 pour obtenir des vols aux prix les plus bas. Mario réserve immédiatement un vol. Quelle chance!

Malheureusement, Mario déchante rapidement. Il découvre une meilleure offre en consultant le site officiel de la compagnie aérienne quelques minutes plus tard. La compagnie aérienne vend des billets moins chers pour le même vol. Par conséquent, les arguments marketing de l’intermédiaire de voyage n’étaient pas dignes de foi.

En vertu des règles de l’UE, Mario peut porter plainte contre les allégations trompeuses et demander réparation à l’intermédiaire pour l’avoir induit en erreur avec des offres qui n’étaient pas réelles.

Avertissement

Il se peut que vous soyez confronté(e) à des pratiques qui ne répondent pas aux critères mentionnés ci-dessus, mais que vous jugez toutefois déloyales. L'association nationale de protection des consommateurs de votre pays ou le réseau des centres européens des consommateurs pourront vous conseiller sur ce qu'il convient de faire.

Voir aussi

Législation européenne

Besoin de services d'assistance?

Contacter un service d'assistance spécialisé

Partager cette page :