Dernière vérification : 03/07/2018

Voyages à forfait et prestations de voyage liées

Les règles de l'UE confèrent un niveau élevé de protection aux consommateurs qui réservent des vacances à forfait et/ou des prestations de voyage liées. Les consommateurs disposent dans ce cas de droits bien définis avant et pendant toute la procédure de réservation et jusqu'à la fin de leurs vacances, notamment le droit à des informations précontractuelles, des droits concernant la responsabilité de l'organisateur quant à la bonne exécution des services de voyage compris dans le forfait et une protection en cas de faillite. Ces droits s'appliquent aux forfaits achetés en ligne ou auprès d'un voyagiste, d'un agent de voyage ou de tout autre opérateur agissant en qualité d'organisateur du forfait. Des droits plus limités s'appliquent aux «prestations de voyage liées».

Ces règles ne couvrent pas les services de voyage indépendants (comme un vol et un hébergement réservés séparément), certains types de voyages d'affaires, les forfaits vendus sur la base d'un accord-cadre à titre occasionnel et sans but lucratif à un groupe restreint de voyageurs, ainsi que les forfaits d'une durée inférieure à 24 heures, sauf s'ils comprennent un hébergement.

Voyages à forfait: différents types de forfaits vous confèrent les mêmes droits

Lorsque vous réservez des vacances à forfait, vous achetez une combinaison de plusieurs types de services de voyage pour le même voyage ou les mêmes vacances. Ces services peuvent comprendre le transport, l'hébergement, la location d'une voiture ou tout autre service touristique dans certaines conditions. Votre forfait peut être organisé à l'avance et comprendre une série de services combinés par un voyagiste ou un agent de voyage, ou il peut être davantage personnalisé si vous avez vous-même choisi les services avant de conclure le contrat. Dans les deux cas, la réglementation de l'UE s'applique pour autant que l'achat du voyage à forfait réponde à certaines conditions.

Qu'entend-on par voyage à forfait?

Un voyage est considéré comme étant à forfait lorsque:

1. vous réservez des services de voyage associés par ou avec l'aide d'un opérateur tel qu'un voyagiste ou une agence de voyage en ligne ou hors ligne dans le cadre d'un seul contrat

ou

2. vous réservez des services de voyage dans le cadre de contrats distincts avec différents prestataires et une des conditions suivantes est remplie:

La combinaison d'un service de voyage tel que l'hébergement avec un autre service touristique (visite guidée, entrée à un concert ou à une manifestation sportive ou location d'équipement sportif) ne peut être considérée comme un voyage à forfait que si le service supplémentaire représente au moins 25 % de la valeur globale du voyage ou constitue une caractéristique essentielle du voyage.

Histoire vécue

Réserver des vacances à forfait

Michel, Belge, décide de faire appel à une agence de voyage en ligne pour organiser ses vacances d'été. Il sélectionne un forfait de deux semaines de vacances en Italie comprenant les vols, l'hôtel et plusieurs excursions. Il décide de réserver en raison du prix très attractif de ce forfait tout compris. Il finalise la réservation, signe le contrat et paie ses vacances via l'agence de voyage en ligne.

Voyage à forfait: vous avez droit à des informations claires et précises

Avant de réserver un forfait, le point de vente (site web ou appli, par exemple) ou votre agent de voyage doit vous fournir toutes les informations standard sur le forfait, telles que:

Vous devez également recevoir des informations claires sur vos droits, sous la forme d'un formulaire standard de l'UE, expliquant qu'un forfait vous a été proposé et précisant vos droits.

Voyages à forfait: modification ou résiliation du contrat

Augmentation de prix:l'organisateur peut augmenter le prix du forfait uniquement en cas de hausse de certains coûts (du carburant, par exemple). Cette clause doit figurer clairement dans le contrat et elle ne peut pas être appliquée moins de 20 jours avant le début du forfait. Si l'augmentation du prix est supérieure à 8 % du prix du forfait, vous avez le droit de résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.

Si vous êtes dans l'impossibilité de voyager, vous pouvez:

Ces droits sont indépendants de tout droit dont vous pouvez bénéficier en vertu d'une police d'assurance annulation que vous avez souscrite.

Annulation par l'organisateur: dans des conditions normales, si l'organisateur annule la vente avant le début du forfait, vous avez droit à un remboursement et, le cas échéant, à un dédommagement.

Annulation du fait de circonstances exceptionnelles: en cas de catastrophe naturelle ou de problèmes graves pour la sécurité sur le lieu de destination susceptibles d'affecter le forfait, l'organisateur peut annuler celui-ci. En tant que voyageur, vous pouvez également annuler votre forfait sans frais pour les mêmes raisons. Dans ce cas, vous avez droit au remboursement de la totalité des paiements que vous avez effectués, mais vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation supplémentaire.

Voyages à forfait: responsabilité pour la bonne exécution des services de voyage

L'organisateur est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le forfait.

Si un service de voyage ne peut pas être fourni ou pas sous la forme convenue (transport de ou vers votre destination, type d'hébergement ou visite guidée réservée), l' organisateur doit résoudre le problème sans supplément de prix.

S'il est impossible de proposer d'autres prestations en remplacement ou si vous refusez ces prestations pour des motifs valables et que le forfait comprend le transport (vol, par exemple), l'organisateur doit vous proposer de vous rapatrier. Si les services de voyage ne correspondent pas aux normes convenues et que le problème ne peut pas être résolu sur place, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation.

Voyages à forfait: assistance aux voyageurs

Si vous rencontrez des difficultés pendant vos vacances à forfait (problèmes de santé ou perte de votre passeport, par exemple), l'organisateur doit vous fournir une assistance, telle que des informations sur les services de santé ou l'assistance consulaire, et vous aider à trouver d'autres prestations de voyage en remplacement, si nécessaire.

Prestations de voyage liées

Les prestations de voyage liées englobent plusieurs services de voyage achetés auprès de différents professionnels dans le cadre de contrats séparés, mais liés. Elles sont considérées comme liées lorsqu'un professionnel facilite la réservation des services ultérieurs et que ces services sont achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances.

Les prestations de voyage liées s'appliquent uniquement si la combinaison des services de voyage ne constitue pas un forfait (voir ci-dessus) et si le prestataire facilite:

ou

La combinaison d'un service de voyage tel que l'hébergement avec un autre service touristique (visite guidée ou entrée à un concert, par exemple) ne peut être considérée comme une prestation de voyage liée que si le service supplémentaire représente au moins 25 % de la valeur globale du voyage, ou s'il constitue une caractéristique essentielle du voyage.

Histoire vécue

Réservation de prestations de voyage liées

Laura, Italienne, réserve et paie un vol pour l'Irlande directement auprès d'une compagnie aérienne. Peu après avoir reçu la confirmation du vol par courrier électronique, elle reçoit par courriel un lien vers une chaîne d'hôtels qui lui propose une offre intéressante pour son séjour en Irlande. Laura décide d'opter pour cette offre et conclut le même jour un contrat avec la chaîne d'hôtels.

Prestations de voyage liées: informations claires et précises

L'opérateur qui facilite votre prestation de voyage liée doit vous fournir des informations claires sur vos droits, sur la base d'un formulaire standard de l'UE, indiquant qu'il vous a proposé une prestation de voyage liée (et non un forfait) et précisant vos droits.

Responsabilité en cas d'erreurs de réservation

Ces règles s'appliquent aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.

Lorsque vous réservez des vacances, l'opérateur responsable (l'agent de voyage ou l'agence de voyage en ligne) est responsable si l'un des événements suivants survient lors de la procédure de réservation:

Les opérateurs ne sont pas responsables des erreurs de réservation qui vous sont imputables ou qui sont dues à des circonstances exceptionnelles ou inévitables.

Protection en cas de faillite

Ces règles s'appliquent aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.

Si l'opérateur auprès duquel vous avez réservé vos vacances fait faillite, vous bénéficiez d'une protection contre l'insolvabilité. Il peut s'agir d'un fonds, d'une assurance ou de tout autre mécanisme mis en place dans votre pays de l'UE. Vous pourrez ainsi être remboursé de tout paiement effectué et, si nécessaire, être rapatrié si le transport était compris dans votre forfait ou vos prestations de voyage liées.

Législation européenne

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