Les règles de l'UE confèrent un niveau élevé de protection aux consommateurs qui réservent des vacances à forfait et/ou des prestations de voyage liées. Les consommateurs disposent dans ce cas de droits bien définis avant et pendant toute la procédure de réservation et jusqu'à la fin de leurs vacances, notamment le droit à des informations précontractuelles, des droits concernant la responsabilité de l'organisateur quant à la bonne exécution des services de voyage compris dans le forfait et une protection en cas de faillite. Ces droits s'appliquent aux forfaits achetés en ligne ou auprès d'un voyagiste, d'un agent de voyage ou de tout autre opérateur agissant en qualité d'organisateur du forfait. Des droits plus limités s'appliquent aux «prestations de voyage liées».
Avertissement
Ces règles ne couvrent pas les services de voyage indépendants (comme un vol et un hébergement réservés séparément), certains types de voyages d'affaires, les forfaits vendus sur la base d'un accord-cadre à titre occasionnel et sans but lucratif à un groupe restreint de voyageurs, ainsi que les forfaits d'une durée inférieure à 24 heures, sauf s'ils comprennent un hébergement.
Voyages à forfait: différents types de forfaits vous confèrent les mêmes droits
Lorsque vous réservez des vacances à forfait, vous achetez une combinaison de plusieurs types de services de voyage pour le même voyage ou les mêmes vacances. Ces services peuvent comprendre le transport, l'hébergement, la location d'une voiture ou tout autre service touristique dans certaines conditions. Votre forfait peut être organisé à l'avance et comprendre une série de services combinés par un voyagiste ou un agent de voyage, ou il peut être davantage personnalisé si vous avez vous-même choisi les services avant de conclure le contrat. Dans les deux cas, la réglementation de l'UE s'applique pour autant que l'achat du voyage à forfait réponde à certaines conditions.
Qu'entend-on par voyage à forfait?
Un voyage est considéré comme étant à forfait lorsque:
1. vous réservez des services de voyage associés par ou avec l'aide d'un opérateur tel qu'un voyagiste ou une agence de voyage en ligne ou hors ligne dans le cadre d'un seul contrat
ou
2. vous réservez des services de voyage dans le cadre de contrats distincts avec différents prestataires et une des conditions suivantes est remplie:
- vous achetez des services auprès d'un seul point de vente (agence de voyage, centre d'appels ou site web) et vous les choisissez avant d'accepter de payer, c'est-à-dire avant de conclure le premier contrat. C'est le cas par exemple lorsque différents services de voyage sont placés dans un panier ou choisis d'une autre manière avant la conclusion d'un contrat;
- les services vous sont vendus à un prix total ou tout compris;
- ils sont annoncés ou vendus sous la dénomination de «forfait» ou sous une dénomination similaire;
- les services de voyage sont combinés après la conclusion d'un contrat qui vous donne le droit de choisir parmi une sélection de services de voyage, par exemple un coffret cadeau;
- forfaits «en un seul clic»: vous achetez des services auprès de différentes agences de voyages via une réservation liée en ligne dans le cadre de laquelle la première agence transmet vos nom, adresse électronique et coordonnées de paiement à la seconde agence et le second contrat est conclu dans les 24 heures suivant la conclusion du premier.
La combinaison d'un service de voyage tel que l'hébergement avec un autre service touristique (visite guidée, entrée à un concert ou à une manifestation sportive ou location d'équipement sportif) ne peut être considérée comme un voyage à forfait que si le service supplémentaire représente au moins 25 % de la valeur globale du voyage ou constitue une caractéristique essentielle du voyage.
Histoire vécue
Réserver des vacances à forfait
Michel, Belge, décide de faire appel à une agence de voyage en ligne pour organiser ses vacances d'été. Il sélectionne un forfait de deux semaines de vacances en Italie comprenant les vols, l'hôtel et plusieurs excursions. Il décide de réserver en raison du prix très attractif de ce forfait tout compris. Il finalise la réservation, signe le contrat et paie ses vacances via l'agence de voyage en ligne.
Voyage à forfait: vous avez droit à des informations claires et précises
Avant de réserver un forfait, le point de vente (site web ou appli, par exemple) ou votre agent de voyage doit vous fournir toutes les informations standard sur le forfait, telles que:
- la destination du voyage (itinéraire, dates et durée du séjour, détails des transferts éventuels, visites ou excursions) et la liste des services inclus;
- le nom et les coordonnées de l'organisateur du forfait et du détaillant, si le forfait est vendu par son intermédiaire;
- le prix total, comprenant toutes les taxes et les frais supplémentaires éventuels, ainsi que les modalités de paiement;
- des informations sur les modalités de résiliation du contrat avant le début du forfait, moyennant le paiement de frais de résiliation appropriés;
- des informations concernant les passeports et les visas;
- des informations sur les procédures de traitement des plaintes, les mécanismes de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) et, le cas échéant, l'entité de REL et la plateforme de résolution des litiges en ligne.
Vous devez également recevoir des informations claires sur vos droits, sous la forme d'un formulaire standard de l'UE, expliquant qu'un forfait vous a été proposé et précisant vos droits.
Voyages à forfait: modification ou résiliation du contrat
Augmentation de prix:l'organisateur peut augmenter le prix du forfait uniquement en cas de hausse de certains coûts (du carburant, par exemple). Cette clause doit figurer clairement dans le contrat et elle ne peut pas être appliquée moins de 20 jours avant le début du forfait. Si l'augmentation du prix est supérieure à 8 % du prix du forfait, vous avez le droit de résilier le contrat sans payer de frais de résiliation.
Si vous êtes dans l'impossibilité de voyager, vous pouvez:
- céder le forfait à une autre personne, dans certaines conditions et moyennant des frais raisonnables n'excédant pas les frais réels encourus par l'organisateur pour céder votre contrat de voyage à forfait;
- résilier le contrat: l'organisateur peut toutefois déduire un montant raisonnable du remboursement, en fonction, notamment, de la date de l'annulation.
Ces droits sont indépendants de tout droit dont vous pouvez bénéficier en vertu d'une police d'assurance annulation que vous avez souscrite.
Annulation par l'organisateur: dans des conditions normales, si l'organisateur annule la vente avant le début du forfait, vous avez droit à un remboursement et, le cas échéant, à un dédommagement.
Annulation du fait de circonstances exceptionnelles: en cas de catastrophe naturelle ou de problèmes graves pour la sécurité sur le lieu de destination susceptibles d'affecter le forfait, l'organisateur peut annuler celui-ci. En tant que voyageur, vous pouvez également annuler votre forfait sans frais pour les mêmes raisons. Dans ce cas, vous avez droit au remboursement de la totalité des paiements que vous avez effectués, mais vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation supplémentaire.
Avertissement
En raison de l'actuelle pandémie de COVID-19, les organisateurs proposent des bons qui peuvent être utilisés à une date ultérieure au lieu d'un remboursement. Toutefois, en tant que client, vous avez la possibilité de demander un remboursement en espèces.
Voyages à forfait: responsabilité pour la bonne exécution des services de voyage
L'organisateur est responsable de la bonne exécution de tous les services de voyage compris dans le forfait.
Si un service de voyage ne peut pas être fourni ou pas sous la forme convenue (transport de ou vers votre destination, type d'hébergement ou visite guidée réservée), l' organisateur doit résoudre le problème sans supplément de prix.
S'il est impossible de proposer d'autres prestations en remplacement ou si vous refusez ces prestations pour des motifs valables et que le forfait comprend le transport (vol, par exemple), l'organisateur doit vous proposer de vous rapatrier. Si les services de voyage ne correspondent pas aux normes convenues et que le problème ne peut pas être résolu sur place, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation.
Voyages à forfait: assistance aux voyageurs
Si vous rencontrez des difficultés pendant vos vacances à forfait (problèmes de santé ou perte de votre passeport, par exemple), l'organisateur doit vous fournir une assistance, telle que des informations sur les services de santé ou l'assistance consulaire, et vous aider à trouver d'autres prestations de voyage en remplacement, si nécessaire.
Prestations de voyage liées
Les prestations de voyage liées englobent plusieurs services de voyage achetés auprès de différents professionnels dans le cadre de contrats séparés, mais liés. Elles sont considérées comme liées lorsqu'un professionnel facilite la réservation des services ultérieurs et que ces services sont achetés aux fins du même voyage ou séjour de vacances.
Les prestations de voyage liées s'appliquent uniquement si la combinaison des services de voyage ne constitue pas un forfait (voir ci-dessus) et si le prestataire facilite:
- vos réservations sur la base d'une seule visite ou d'une seule prise de contact dans son point de vente, par exemple une rencontre unique avec un agent de voyage ou la consultation d'un site web
ou
- une réservation supplémentaire effectuée pour un deuxième service de voyage, en réponse à une invitation ciblée, par exemple par courrier électronique ou par un lien internet, et la conclusion d'un contrat pour le service de voyage correspondant auprès d'un autre professionnel, dans les 24 heures suivant la confirmation de la réservation du premier service de voyage.
La combinaison d'un service de voyage tel que l'hébergement avec un autre service touristique (visite guidée ou entrée à un concert, par exemple) ne peut être considérée comme une prestation de voyage liée que si le service supplémentaire représente au moins 25 % de la valeur globale du voyage, ou s'il constitue une caractéristique essentielle du voyage.
Histoire vécue
Réservation de prestations de voyage liées
Laura, Italienne, réserve et paie un vol pour l'Irlande directement auprès d'une compagnie aérienne. Peu après avoir reçu la confirmation du vol par courrier électronique, elle reçoit par courriel un lien vers une chaîne d'hôtels qui lui propose une offre intéressante pour son séjour en Irlande. Laura décide d'opter pour cette offre et conclut le même jour un contrat avec la chaîne d'hôtels.
Prestations de voyage liées: informations claires et précises
L'opérateur qui facilite votre prestation de voyage liée doit vous fournir des informations claires sur vos droits, sur la base d'un formulaire standard de l'UE, indiquant qu'il vous a proposé une prestation de voyage liée (et non un forfait) et précisant vos droits.
Responsabilité en cas d'erreurs de réservation
Ces règles s'appliquent aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.
Lorsque vous réservez des vacances, l'opérateur responsable (l'agent de voyage ou l'agence de voyage en ligne) est responsable si l'un des événements suivants survient lors de la procédure de réservation:
- défauts techniques du système de réservation;
- erreurs commises par le détaillant responsable de la réservation d'un forfait ou de services de voyage faisant partie de prestations de voyage liées.
Les opérateurs ne sont pas responsables des erreurs de réservation qui vous sont imputables ou qui sont dues à des circonstances exceptionnelles ou inévitables.
Protection en cas de faillite
Ces règles s'appliquent aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées.
Si l'opérateur auprès duquel vous avez réservé vos vacances fait faillite, vous bénéficiez d'une protection contre l'insolvabilité. Il peut s'agir d'un fonds, d'une assurance ou de tout autre mécanisme mis en place dans votre pays de l'UE. Vous pourrez ainsi être remboursé de tout paiement effectué et, si nécessaire, être rapatrié si le transport était compris dans votre forfait ou vos prestations de voyage liées.