Uslužni alati

Odabir jezika

Zastava EU-a

Navigacijski put

Izbornik

Posljednji put provjereno : 03/07/2018

Paket-putovanja i povezani putni aranžmani

U skladu s pravilima EU-a osobama koje rezerviraju odmor u paket aranžmanu i/ili povezane putne aranžmane nudi se visoka razina zaštite potrošača. Pri kupnji paketa raspolažete precizno utvrđenim pravima, kojima je obuhvaćeno razdoblje prije i tijekom postupka rezervacije sve do kraja putovanja, primjerice pravo na predugovorne informacije, organizatorova odgovornost za uredno izvršenje usluga putovanja uključenih u paket i zaštita u slučaju nesolventnosti. Ta se prava odnose na pakete kupljene na internetu ili u agenciji, od organizatora putovanja, putničke agencije, ili bilo kojeg drugog trgovca koji djeluje u svojstvu organizatora paket-putovanja. Prava koja se odnose na takozvane „povezane putne aranžmane" nešto su ograničenija.

Ta se pravila ne odnose na zasebne usluge putovanja (kao što je odvojeno rezerviran let ili smještaj), na određena poslovna putovanja, pakete prodane na temelju okvirnog ugovora na povremenoj neprofitnoj osnovi ograničenoj skupini putnika te pakete koji traju manje od 24 sata osim ako uključuju smještaj.

Paket-putovanja – različite vrste paketa podrazumijevaju jednaka prava za korisnika

Rezervacijom odmora u paket aranžmanu kupujete kombinaciju dviju ili više različitih vrsta usluga putovanja za isto putovanje ili odmor. Te usluge mogu uključivati prijevoz, smještaj, najam automobila ili pod posebnim uvjetima bilo koju drugu turističku uslugu. Paket može biti unaprijed organiziran, odnosno sastojati se od niza usluga koje je kombinirao organizator putovanja ili putnička agencija, ili prilagođen putniku, odnosno sastojati se od usluga koje je odabrao sam korisnik prije zaključivanja ugovora. U oba se slučaja primjenjuju pravila EU-a pod uvjetom da je paket-putovanje kupljen na određeni način.

Što je paket-putovanje?

Putovanje se smatra paketom ako je kupac:

1. u okviru jednog ugovora rezervirao usluge putovanja koje je kombinirao trgovac ili u čijem je kombiniranju pomogao trgovac, primjerice organizator putovanja ili putnička agencija (klasična ili internetska)

ili

2. rezervirao usluge putovanja u okviru zasebnih ugovora s različitim pružateljima usluga te ako je ispunjen jedan od sljedećih uvjeta:

  • usluge putovanja kupljene su na jednoj prodajnoj točki (kao što je putnička agencija, pozivni centar ili web-mjesto) i kupac je odabrao usluge prije prihvaćanja plaćanja, odnosno prije sklapanja prvog ugovora. To je primjerice slučaj kada se različite usluge putovanja stave u košaricu ili na drugi način odaberu prije sklapanja ugovora.
  • usluge su prodane po paušalnoj ili ukupnoj cijeni
  • usluge su oglašene/prodane kao „paket" ili pod sličnim imenom
  • usluge putovanja kombinirane su nakon sklapanja ugovora u okviru kojega kupac može odabrati iz ponude usluga putovanja, primjerice poklon-paket
  • prodaja paket aranžmana „na klik": kupac usluge kupuje od različitih organizatora putovanja putem povezanog postupka rezerviranja na internetu, u kojemu prva agencija prosljeđuje ime, adresu e-pošte i podatke plaćanja kupca drugoj agenciji i drugi ugovor se sklapa najkasnije 24 sata nakon prvog ugovora.

Kombinacija jedne usluge putovanja kao što je smještaj i druge turističke usluge, kao što je razgledavanje s vodičem, ulaznica za koncert ili sportski događaj ili iznajmljivanje sportske opreme može se smatrati paketom ako druga usluga čini 25 % ili više ukupne vrijednosti putovanja ili je ta usluga bitan element putovanja.

Primjer

Rezerviranje paket-putovanja

Michel iz Belgije odlučio je ljetne praznike organizirati preko internetske putničke agencije. Paket koji je odabrao, dvotjedni odmor u Italiji, uključivao je letove, hotelski smještaj i nekoliko jednodnevnih izleta. Budući da je ukupna cijena tog paketa bila vrlo privlačna i uključivala sve troškove, Michel ga je odlučio rezervirati. Ispunio je rezervaciju, potpisao ugovor i platio paket-aranžman putem internetske putničke agencije.

Paket-putovanja – prava kupca na jasne i točne informacije

Prije rezerviranja paketa, prodajno mjesto (na primjer web-mjesto ili aplikacija za rezervaciju) ili putnička agencija mora kupcu pružiti sve standardne informacije o paketu, kao što su:

  • odredište (plan putovanja, datumi i trajanje boravka, pojedinosti o svim transferima, posjeti i izleti) i popis uključenih usluga
  • ime i podaci za kontakt organizatora paketa i ako je prodan preko prodavača, podaci o prodavaču
  • ukupna cijena, uključujući sve poreze i, prema potrebi, sve dodatne naknade, te načini plaćanja
  • informacije o načinu raskidanja ugovora prije početka paketa uz plaćanje primjerene naknade za raskid ugovora
  • informacije o obvezama u pogledu putovnica i viza
  • informacije o postupcima rješavanja pritužbi, mehanizmima alternativnog rješavanja sporova (ARS), prema potrebi, tijelu za ARS, te platformi za internetsko rješavanje sporova.

Kupac mora primiti i jasne informacije o svojim pravima u obliku standardiziranog obrasca EU-a, u kojemu se navodi da se ponuda odnosi na paket i utvrđuju njegova prava.

Paket-putovanja – izmjene ili raskid ugovora

Povećanje cijene:organizator može povećati cijenu paketa samo ako dođe do povećanja određenih troškova (npr. cijene goriva). To se mora jasno navesti u ugovoru, a najkasnije se može primijeniti 20 dana prije početka paketa. Ako je povećanje cijene veće od 8 % ukupne cijene paketa, kupac može raskinuti ugovor bez naknade za raskid ugovora.

U slučaju nemogućnosti odlaska na putovanje postoje sljedeće opcije:

  • prijenos paketa na drugu osobu: pod određenim uvjetima paket je moguće prenijeti na drugu osobu, uz moguću razumnu naknadu koja ne iznosi više od stvarnog troška nastalog organizatoru zbog prijenosa ugovora o paket-putovanju
  • raskid ugovora: ovisno o trenutku u kojem se otkazuje putovanje organizator može od iznosa povrata odbiti razumnu naknadu.

Ta su prava neovisna o pravima koja kupac može imati u okviru police osiguranja od otkaza putovanja.

Otkazivanje putovanja od strane organizatora: u uobičajenim uvjetima, ako organizator otkaže prodaju prije početka paket-putovanja, kupac ima pravo na povrat plaćanja i, prema potrebi, odštetu.

Otkazivanje putovanja u izvanrednim okolnostima: u slučaju prirodne katastrofe ili ozbiljnih prijetnji sigurnosti na odredištu koje bi mogle utjecati na paket, organizator taj paket može otkazati. Putnik može zbog istih razloga otkazati paket bez naknade. U tim slučajevima, kupac ima pravo na povrat cijelog uplaćenog iznosa, no ne i na dodatnu odštetu.

Paket-putovanja – odgovornost za uredno izvršenje usluga putovanja

Organizator je odgovoran za uredno izvršenje svih usluga putovanja uključenih u paket.

Ako se usluga putovanja ne može pružiti kako je predviđeno, na primjer ako pružatelj usluge ne može provesti dogovorenu uslugu ili to ne može učiniti u dogovorenom obliku (kao što je prijevoz do odredišta ili od njega, dogovoreni smještaj ili rezervirano razgledavanje s vodičem), organizator problem mora riješiti bez dodatnog troška za kupca.

Ako nije moguće organizirati alternativne aranžmane ili ako kupac na temelju valjanih razloga ponuđene aranžmane odbije, a paket uključuje prijevoz (primjerice putovanje zrakoplovom), organizator putniku mora ponuditi repatrijaciju. Ako usluge putovanja ne zadovolje dogovorene standarde i to nije moguće riješiti na licu mjesta, kupac može zatražiti odštetu.

Paket-putovanja – pomoć putnicima

U slučaju problema tijekom odmora u paket aranžmanu, primjerice zdravstvenih problema ili gubitka putovnice, organizator putovanja obavezan je pružiti pomoć korisniku odmora u paket aranžmanu primjerice u obliku informacija o zdravstvenim uslugama ili konzularnoj pomoći te, ako je to potrebno, pronalaženjem alternativnih putnih aranžmana.

Povezani putni aranžmani

Povezani putni aranžmani jesu dvije ili više usluga putovanja kupljene od različitih trgovaca u okviru zasebnih ugovora, koje su, međutim, povezane. Usluge se smatraju povezanim putnim aranžmanima ako trgovac omogućuje rezerviranje dodatnih usluga i ako su kupljene za isto putovanje ili odmor.

Povezanim putnim aranžmanima smatraju se samo kombinacije usluga putovanja koje nisu paketi (vidjeti prethodno navedeno) za koje trgovac omogućuje:

  • rezerviranje prilikom jednog posjeta ili kontakta s njegovom prodajnom točkom, npr. prilikom jednog posjeta turističkoj agenciji ili web-mjestu

ili

  • drugu rezervaciju druge putne usluge kao odgovor na ciljani poziv, primljen primjerice e-poštom ili poveznicom, ako je ugovor za drugu uslugu putovanja različitog pružatelja sklopljen najkasnije 24 sata nakon potvrde rezervacije prve usluge putovanja.

Kombinacija jedne usluge putovanja kao što je smještaj i druge turističke usluge, kao što je razgledavanje s vodičem ili ulaznica za koncert, može se smatrati povezanim putnim aranžmanom samo ako dodatna usluga čini 25 % ili više ukupne vrijednosti putovanja ili je ta usluga bitan element putovanja.

Primjer

Rezerviranje povezanih putnih aranžmana

Laura iz Italije rezervirala je i platila let za putovanje u Irsku izravno od zračnog prijevoznika. Ubrzo nakon zaprimanja potvrde o letu elektroničkom poštom, dobila je poruku s poveznicom na hotelski lanac u Irskoj koji pruža zanimljivu ponudu za njezin boravak u Irskoj. Laura je istog dana odlučila iskoristiti tu ponudu i sklopiti ugovor s hotelskim lancem.

Povezani putni aranžmani – jasne i točne informacije

Trgovac koji nudi povezani putni aranžman kupcu mora pružiti jasne informacije o njegovim pravima u obliku standardiziranog obrasca EU-a, u kojemu se navodi da se ponuda odnosi na povezani putni aranžman (a ne na paket) i utvrđuju njegova prava.

Odgovornost za pogreške pri rezerviranju

Navedena se pravila primjenjuju na pakete i povezane putne aranžmane.

Pri rezerviranju odmora odgovorni trgovac (putnička agencija ili internetska putnička agencija) snosi odgovornost za sljedeće probleme koji se mogu pojaviti tijekom postupka rezerviranja:

  • tehnički kvarovi sustava rezervacija
  • pogreške trgovca ako je on odgovoran za rezerviranje paketa ili usluga putovanja koje su dio povezanih putnih aranžmana.

Trgovci nisu odgovorni za pogreške pri rezerviranju koje su pripisive kupcu ili probleme koji se smatraju neizbježnima ili su nastali zbog izvanrednih okolnosti.

Zaštita u slučaju stečaja

Navedena se pravila primjenjuju na paket-putovanja i povezane putne aranžmane.

Zaštita u slučaju nesolventnosti pruža zaštitu kupcu u slučaju stečaja trgovca preko kojeg je rezervirao putovanje. Ovisno o predmetnoj zemlji EU-a ta zaštita može biti fond, osiguranje ili bilo koji drugi mehanizam iz kojega će se izvršiti povrat svih obavljenih plaćanja kupca i, prema potrebi, trošak repatrijacije ako je paket ili povezani putni aranžman uključivao prijevoz.

Public consultations
    Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?
    Pomoć i savjetovanje