Prava putnika u željezničkom prometu

Pravila EU-a o pravima putnika u željezničkom prometu općenito se primjenjuju na sva putovanja vlakom unutar EU-a i na sve željezničke usluge.

Napomena

Države članice EU-a mogu uvesti izuzeća u pogledu nekih usluga željezničkog prometa. Ta se izuzeća mogu odnositi na gradske, prigradske i regionalne vlakove, domaće vlakove na dugim relacijama i vlakove koji prometuju isključivo u povijesne ili turističke svrhe. Države članice EU-a mogu uvesti izuzeća i za međunarodne vlakove koji putuju s njihova državnog područja u zemlje izvan EU-a ako se veći dio putovanja odvija izvan EU-a i uključuje najmanje jedno planirano zaustavljanje u zemlji koja nije članica EU-a. Međutim, države članice EU-a ne mogu uvesti izuzeća za prekogranična međunarodna putovanja vlakom koja se odvijaju unutar država članica EU-a. Uvijek provjerite prije nego što rezervirate putovanje vlakom.

Pri kupnji karte željeznički prijevoznik ili prodavač karti mora vas obavijestiti o:

  • općim uvjetima koji se primjenjuju na vaše putovanje
  • putovanjima koja uključuju jedno ili više presjedanja, ako je karta koju ste kupili jedinstvena karta
  • voznom redu i uvjetima za sve raspoložive cijene karata, posebno za najniže cijene, kao i voznom redu i uvjetima najbržeg putovanja
  • svim prekidima ili kašnjenjima (planirana ažuriranja i ažuriranja u stvarnom vremenu)
  • pristupu, uvjetima pristupa i raspoloživosti opreme u vlaku za osobe s invaliditetom i osobe sa smanjenom pokretljivošću
  • uslugama dostupnima u vlaku (uključujući bežični pristup internetu i sanitarne čvorove)
  • raspoloživim kapacitetima za bicikle i pravilima za putovanje s biciklom
  • postupcima za povrat izgubljene prtljage
  • postupcima podnošenja pritužbe
  • pravima putnika u skladu s pravilima EU-a i mogućim rješenjima u slučaju otkazivanja ili kašnjenja vlaka.

Tijekom putovanja željeznički prijevoznik mora pružiti informacije o uslugama u vlaku (uključujući bežični pristup internetu), sljedećem kolodvoru, prekidima i kašnjenjima, pitanjima sigurnosti i zaštite te glavnim željezničkim vezama. Ako vaš vlak kasni ili je otkazan, prijevoznik vas mora obavijestiti o trenutačnoj situaciji i o vašim pravima i obvezama.

Što je pošlo po krivu?

Kako ostvariti svoja prava?

Ako smatrate da je došlo do povrede vaših prava, prvo trebate podnijeti pritužbu željezničkom prijevozniku (unutar tri mjeseca od incidenta), koji vam je u roku od mjesec dana dužan dati obrazloženi odgovor. U opravdanim slučajevima željeznički prijevoznik može odgovoriti u roku od tri mjeseca.

Ako ne primite odgovor željezničkog prijevoznika, možete se žaliti nadležnom nacionalnom tijelu u svojoj zemlji en . Ako ste dobili odgovor od željezničkog prijevoznika, ali niste zadovoljni, u roku od tri mjeseca nakon što je željeznički prijevoznik odbio vašu pritužbu također se možete žaliti nadležnom nacionalnom tijelu u svojoj zemlji. Pritužbu biste trebali uputiti nacionalnom tijelu koje je željezničkom prijevozniku izdalo dozvolu. Nacionalno tijelo bi postupak po pritužbi trebalo završiti u roku od najviše tri mjeseca (ili šest mjeseci ako je riječ o složenom slučaju). Nacionalno tijelo trebalo bi vam pružiti neobvezujuće pravno mišljenje o daljnjem postupanju u vezi s pritužbom.

Spor možete rješavati i izvansudski ili u okviru postupka za alternativno rješavanje sporova. Ako ste kartu kupili na internetu, pritužbu možete podnijeti putem platforme za internetsko rješavanje sporova. Alternativno rješavanje sporova i internetsko rješavanje sporova dostupni su samo stanovnicima EU-a.

Možda se odlučite za formalni pravni postupak i podnesete zahtjev za naknadu na temelju pravila EU-a pokretanjem europskog postupka za sporove male vrijednosti. Predmet možete iznijeti i pred sudovima u zemlji nastana željezničkog prijevoznika. Vremenski rokovi za pokretanje postupka na nacionalnom sudu protiv željezničkog prijevoznika utvrđeni su u skladu s nacionalnim pravilima o pokretanju postupka u svakoj zemlji EU-a.

Možete se savjetovati i sa svojim lokalnim Europskim potrošačkim centrom kako biste dobili pomoć i savjete u vezi s pravima putnika u željezničkom prometu.

Vaš je vlak otkazan

Ako kasnite zbog otkazanog vlaka, što znači da na konačno odredište stižete s više od 60 minuta kašnjenja, imate pravo:

  • na povrat novca za kartu u roku od 30 dana – to može biti povrat novca u cijelosti ili djelomično (samo za dio putovanja koji nije ostvaren) i povratno putovanje do polazišta ako se zbog otkazanog vlaka i kašnjenja ne može ostvariti svrha vašeg putovanja ili
  • na nastavak ili preusmjeravanje putovanja pod usporedivim uvjetima kako biste bez dodatnih troškova što prije stigli do konačnog odredišta ili
  • na nastavak ili preusmjeravanje putovanja na kasniji datum po vašem izboru, pod usporedivim uvjetima i bez dodatnih troškova. To uključuje alternativni prijevoz do konačnog odredišta ako je vlak blokiran, a usluga obustavljena.

Pomoć i alternativni putni aranžmani

Osim toga, ovisno o vremenu čekanja, imate pravo na obroke i osvježavajuća pića. U slučaju da zbog otkazanog vlaka morate prenoćiti ili vam je potreban dodatan boravak, imate pravo i na hotelski ili drugi smještaj, ako i kad je to fizički moguće. To uključuje pravo na prijevoz od hotela/smještaja do kolodvora.

U slučaju otkazivanja željeznički prijevoznik može vam, na zahtjev, dopustiti da sami ugovorite alternativne putne aranžmane s drugim pružateljima usluga prijevoza (uključujući željeznički prijevoz i druge načine prijevoza), što bi vam omogućilo da stignete na konačno odredište pod usporedivim uvjetima. U tom će vam slučaju željeznički prijevoznik nadoknaditi nastale troškove.

Međutim, ako vas željeznički prijevoznik u roku od 100 minuta od planiranog polaska otkazanog vlaka ne obavijesti o dostupnim mogućnostima preusmjeravanja putovanja, imate pravo bez njegova odobrenja sami ugovoriti alternativne putne aranžmane drugim uslugama javnog prijevoza, na primjer vlakom ili autobusom. Željeznički prijevoznik mora izvršiti povrat nastalih troškova ugovaranja alternativnih putnih aranžmana ako su oni potrebni, primjereni i razumni.

Čak i ako odlučite nastaviti putovanje ili prihvatiti drugi način prijevoza do odredišta, možete imati pravo na naknadu ako na odredište stignete uz kašnjenje od 60 ili više minuta. Imajte na umu da se u nekim zemljama EU-a u skladu s nacionalnim pravilima putnicima mogu ponuditi povoljniji uvjeti preusmjeravanja.

Naknada – otkazivanje:

  • 25 % cijene karte ako vlak kasni od jedan do dva sata
  • 50 % cijene karte ako vlak kasni više od dva sata.

Nemate pravo na odštetu:

  • ako ste o kašnjenju uzrokovanom otkazivanjem vlaka obaviješteni prije nego što ste kupili kartu
  • ako je kašnjenje, uslijed nastavka putovanja korištenjem druge usluge ili preusmjeravanja, kraće od jednog sata
  • ako ste odabrali povrat novca za kartu
  • ako je do otkazivanja došlo zbog izvanrednih okolnosti.

Izvanredne okolnosti – otkazivanje


Naknada se ne plaća ako željeznički prijevoznik može dokazati da je otkazivanje uzrokovano događajima, čije posljedice željeznički prijevoznik nije mogao spriječiti ni izbjeći čak i da su poduzete sve razumne mjere, kao što su:

  • ekstremni vremenski uvjeti, prirodne katastrofe ili pandemije velikih razmjera – incidenti koji nisu povezani s radom željeznice
  • pojedinci na željezničkoj pruzi, krađa kabela, hitne situacije u vlaku, aktivnosti kaznenog progona, sabotaža ili terorizam, događaji povezani s trećim stranama.

U tim slučajevima nemate pravo na naknadu, no i dalje se primjenjuju druga prava kao pravo na povrat novca za kartu ili pravo na preusmjeravanje i pomoć. Napominjemo da se štrajkovi osoblja željezničkog prijevoznika ne smatraju izvanrednim okolnostima.

Vaš vlak kasni

Ako dobijete obavijest da ćete do konačnog odredišta vlakom stići sa zakašnjenjem od 60 minuta ili više, imate pravo:

  • na povrat novca za kartu u roku od 30 dana – to može biti povrat novca u cijelosti ili djelomično (samo za dio putovanja koji nije ostvaren) i povratno putovanje do polazišta ako se zbog kašnjenja ne može ostvariti svrha vašeg putovanja ili
  • na nastavak ili preusmjeravanje putovanja pod usporedivim uvjetima kako biste bez dodatnih troškova što prije stigli do konačnog odredišta ili
  • na nastavak ili preusmjeravanje putovanja na kasniji datum po vašem izboru, pod usporedivim uvjetima i bez dodatnih troškova. To uključuje alternativni prijevoz do konačnog odredišta ako je vlak blokiran, a usluga obustavljena.

Pomoć i alternativni aranžmani

Ako vaš vlak u polasku ili dolasku kasni 60 minuta ili više, imate pravo na obroke i osvježavajuća pića (ovisno o vremenu čekanja). U slučaju da zbog kašnjenja vlaka morate prenoćiti ili vam je potreban dodatan boravak, imate pravo i na hotelski ili drugi smještaj, ako i kad je to fizički moguće. To uključuje pravo na prijevoz od hotela/smještaja do kolodvora.

Ako ste na polasku obaviješteni da će vaš vlak stići na konačno odredište sa zakašnjenjem od 60 minuta ili više, željeznički prijevoznik može vam, na zahtjev, dopustiti da sami ugovorite alternativne putne aranžmane s drugim pružateljima usluga prijevoza (uključujući željeznički prijevoz i druge načine prijevoza), što bi vam omogućilo da stignete na konačno odredište pod usporedivim uvjetima. U tom će vam slučaju željeznički prijevoznik nadoknaditi nastale troškove.

Međutim, ako vas željeznički prijevoznik u roku od 100 minuta od planiranog polaska vlaka koji kasni ne obavijesti o dostupnim mogućnostima preusmjeravanja putovanja, imate pravo bez njegova odobrenja sami ugovoriti alternativne putne aranžmane drugim uslugama javnog prijevoza, na primjer željeznicom, putničkim ili običnim autobusom. Željeznički prijevoznik mora izvršiti povrat nastalih troškova ugovaranja alternativnih putnih aranžmana ako su oni potrebni, primjereni i razumni.

Čak i ako odlučite nastaviti putovanje ili prihvatiti drugi način prijevoza do odredišta, možete imati pravo na naknadu ako na odredište stignete uz kašnjenje od 60 ili više minuta. Imajte na umu da se u nekim zemljama EU-a u skladu s nacionalnim pravilima putnicima mogu ponuditi povoljniji uvjeti preusmjeravanja.

Naknada – kašnjenje:

  • 25 % cijene karte ako vlak kasni od jedan do dva sata
  • 50 % cijene karte ako vlak kasni više od dva sata.

Nemate pravo na odštetu:

  • ako ste o kašnjenju obaviješteni prije nego što ste kupili kartu
  • ako je kašnjenje, uslijed nastavka putovanja korištenjem druge usluge ili preusmjeravanja, kraće od jednog sata
  • ako ste odabrali povrat novca za kartu
  • ako je do kašnjenja došlo zbog izvanrednih okolnosti.

Imajte na umu da se u nekim zemljama EU-a u skladu s nacionalnim pravilima i/ili uvjetima nekih željezničkih prijevoznika putnicima mogu ponuditi povoljniji uvjeti naknade.

Izvanredne okolnosti – kašnjenje


Naknada se ne plaća ako željeznički prijevoznik može dokazati da je kašnjenje uzrokovano događajima, čije posljedice željeznički prijevoznik nije mogao spriječiti ni izbjeći čak i da su poduzete sve razumne mjere, kao što su:

  • ekstremni vremenski uvjeti, prirodne katastrofe ili pandemije velikih razmjera – incidenti koji nisu povezani s radom željeznice
  • pojedinci na željezničkoj pruzi, krađa kabela, hitne situacije u vlaku, aktivnosti kaznenog progona, sabotaža ili terorizam, događaji povezani s trećim stranama.

U tim slučajevima nemate pravo na naknadu, no i dalje se primjenjuju druga prava kao pravo na povrat novca za kartu ili pravo na preusmjeravanje i pomoć. Napominjemo da se štrajkovi osoblja željezničkog prijevoznika ne smatraju izvanrednim okolnostima.

Propustili ste vezu

Ako imate jedinstvenu kartu za putovanje vlakom koje uključuje jedno ili više presjedanja (kako biste došli do konačnog odredišta) i propustite vezu ili veze te se očekuje da ćete na konačno odredište stići uz kašnjenje od 60 minuta ili više zbog te propuštene veze, imate pravo:

  • na povrat novca za kartu u roku od 30 dana – to može biti povrat novca u cijelosti ili djelomično (samo za dio putovanja koji nije ostvaren) i povratno putovanje do polazišta ako se zbog propuštene veze i kašnjenja ne može ostvariti svrha vašeg putovanja ili
  • na nastavak ili preusmjeravanje putovanja pod usporedivim uvjetima kako biste bez dodatnih troškova što prije stigli do konačnog odredišta ili
  • na nastavak ili preusmjeravanje putovanja na kasniji datum po vašem izboru, pod usporedivim uvjetima i bez dodatnih troškova. To uključuje alternativni prijevoz do konačnog odredišta ako je vlak blokiran, a usluga obustavljena.

Pomoć i alternativni aranžmani

Ako vaš vlak u polasku ili dolasku kasni 60 minuta ili više, imate pravo na obroke i osvježavajuća pića (ovisno o vremenu provedenom u čekanju). U slučaju da zbog propuštene veze morate prenoćiti ili vam je potreban dodatan boravak, imate pravo i na hotelski ili drugi smještaj, ako i kad je to fizički moguće. To uključuje pravo na prijevoz od hotela/smještaja do kolodvora.

Vaša prava u slučaju propuštene veze primjenjuju se ako za putovanje vlakom imate jedinstvenu kartu. Prije kupnje karte trebali biste biti obaviješteni o tome je li riječ o jedinstvenoj karti. Ako putujete s pojedinačnim kartama, ta se prava ne primjenjuju, ali između vašeg željezničkog prijevoznika i drugih željezničkih prijevoznika mogu postojati aranžmani kojima se osigurava nastavak putovanja u slučaju propuštene veze (npr. usluga „Uskočite na sljedeći raspoloživi vlak” (Hop on the next available train, HOTNAT) ili Sporazum o nastavku putovanja).

Ako ste na polasku obaviješteni da će vaš vlak stići na konačno odredište sa zakašnjenjem od 60 minuta ili više, željeznički prijevoznik može vam, na zahtjev, dopustiti da sami ugovorite alternativne putne aranžmane s drugim pružateljima usluga prijevoza (uključujući željeznički prijevoz i druge načine prijevoza), što bi vam omogućilo da stignete na konačno odredište pod usporedivim uvjetima. U tom će vam slučaju željeznički prijevoznik nadoknaditi nastale troškove.

Međutim, ako vas željeznički prijevoznik u roku od 100 minuta od planiranog polaska vlaka koji kasni ne obavijesti o dostupnim mogućnostima preusmjeravanja putovanja, imate pravo bez njegova odobrenja sami ugovoriti alternativne putne aranžmane drugim uslugama javnog prijevoza, na primjer vlakom ili autobusom. Željeznički prijevoznik mora izvršiti povrat nastalih troškova ugovaranja alternativnih putnih aranžmana ako su oni potrebni, primjereni i razumni.

Čak i ako odlučite nastaviti putovanje ili prihvatiti drugi način prijevoza do odredišta, možete imati pravo na naknadu ako na odredište stignete uz kašnjenje od 60 ili više minuta. Imajte na umu da se u nekim zemljama EU-a u skladu s nacionalnim pravilima putnicima mogu ponuditi povoljniji uvjeti preusmjeravanja.

Naknada – kašnjenje zbog propuštene veze:

  • 25 % cijene karte ako vlak kasni od jedan do dva sata
  • 50 % cijene karte ako vlak kasni više od dva sata.

Nemate pravo na odštetu:

  • ako ste o kašnjenju obaviješteni prije nego što ste kupili kartu
  • ako je kašnjenje, uslijed nastavka putovanja korištenjem druge usluge ili preusmjeravanja, kraće od jednog sata
  • ako ste odabrali povrat novca za kartu
  • ako je do kašnjenja došlo zbog izvanrednih okolnosti.

Imajte na umu da se u nekim zemljama EU-a u skladu s nacionalnim pravilima i/ili uvjetima nekih željezničkih prijevoznika putnicima mogu ponuditi povoljniji uvjeti naknade.

Izvanredne okolnosti – propuštena veza zbog kašnjenja


Naknada se ne plaća ako željeznički prijevoznik može dokazati da je kašnjenje zbog kojeg ste propustili vezu/veze uzrokovano događajima, čije posljedice željeznički prijevoznik nije mogao spriječiti ni izbjeći čak i da su poduzete sve razumne mjere, kao što su:

  • ekstremni vremenski uvjeti, prirodne katastrofe ili pandemije velikih razmjera – incidenti koji nisu povezani s radom željeznice
  • pojedinci na željezničkoj pruzi, krađa kabela, hitne situacije u vlaku, aktivnosti kaznenog progona, sabotaža ili terorizam, događaji povezani s trećim stranama.

U tim slučajevima nemate pravo na naknadu, no i dalje se primjenjuju druga prava kao pravo na povrat novca za kartu ili pravo na preusmjeravanje i pomoć. Napominjemo da se štrajkovi osoblja željezničkog prijevoznika ne smatraju izvanrednim okolnostima.

Prtljaga, oprema putnika sa smanjenom pokretljivošću je izgubljena, oštećena ili nije stigla na vrijeme

Prtljagu (uključujući i životinje) kojom se lako rukuje možete unijeti u vlak. Drugu veću i težu prtljagu, kao što su predmeti ili životinje koji bi mogli smetati ili uzrokovati štetu drugim putnicima, trebalo bi predati kao prijavljenu prtljagu (u skladu s općim uvjetima željezničkog prijevoznika). Ta će se prtljaga prevesti u vagonu za prtljagu.

Ako se vaša prijavljena prtljaga izgubi ili ošteti tijekom putovanja, imate pravo na odštetu, osim ako je bila neprimjereno pakirana ili neprikladna za prijevoz. Ako dođe do kašnjenja u dostavi vaše prijavljene prtljage, imate pravo na naknadu, osim ako je riječ o pogrešci s vaše strane ili o okolnostima na koje željeznički prijevoznik nije mogao utjecati.

Ako željeznički prijevoznik ili upravitelj kolodvora ošteti ili izgubi vaša invalidska kolica ili druga pomagala za kretanje, imate pravo na naknadu za pokrivanje troškova njihove zamjene ili popravka. Pokrivaju se i razumni troškovi njihove privremene zamjene. Naknada se isplaćuje i ako su željeznički prijevoznik ili upravitelj kolodvora odgovorni za gubitak ili ozljedu vašeg psa pomagača.

Iznos odštete:

  • do 1 200 eura po komadu prijavljene prtljage ako možete dokazati vrijednost njezina sadržaja
  • do 300 eura po komadu prijavljene prtljage ako ne možete dokazati vrijednost njezina sadržaja.

Ako ste ozlijeđeni u željezničkoj nesreći, ili ako ste uzdržava osoba obitelji žrtve željezničke nesreće sa smrtnim ishodom, imate pravo na odštetu u iznosu od najviše 1 400 eura za izgubljenu ili oštećenu ručnu prtljagu (odnosi se i na životinje na istom putovanju).

Ozlijeđeni ste u željezničkoj nesreći

Ako ste ozlijeđeni u željezničkoj nesreći, imate pravo na odštetu i predujam za pokrivanje hitnih potreba koji vam mora biti isplaćen u roku od 15 dana od nesreće.

Uzdržavani ste član obitelji žrtve željezničke nesreće sa smrtnim ishodom

Ako ste uzdržavani član obitelji žrtve željezničke nesreće sa smrtnim ishodom, imate pravo na odštetu i predujam za pokrivanje hitnih potreba koji vam mora biti isplaćen u roku od 15 dana od nesreće. Taj predujam iznosi najmanje 21 000 eura po žrtvi.

Često postavljana pitanja

Zakonodavstvo EU

Trebate više informacija o pravilima u određenoj državi?

Upitajte nacionalne uprave

Trebate li podršku službi za pomoć korisnicima?

Obratite se specijaliziranim službama za pomoć

Posljednji put provjereno: 11/01/2024
Podijeli