Prawa pasażerów w ruchu kolejowym

Prawa przysługujące pasażerom kolei mają zastosowanie, kiedy podróżujesz koleją w obrębie UE. Z reguły obowiązują przy korzystaniu ze wszystkich połączeń i usług kolejowych.

Uwaga

Kraje UE mogą wyłączyć z tych wymogów niektóre usługi kolejowe. Wyjątki te mogą dotyczyć pociągów miejskich, podmiejskich, regionalnych, dalekobieżnych krajowych oraz pociągów eksploatowanych wyłącznie w celach historycznych lub turystycznych. Kraje UE mogą wyłączyć z tych wymogów także pociągi międzynarodowe wykonujące połączenia z ich terytorium do państw trzecich, w przypadku gdy przeważająca część przewozu odbywa się poza UE i obejmuje co najmniej jeden planowany przystanek w państwie trzecim. Kraje UE nie mogą jednak wyłączyć z tych wymogów międzynarodowych przewozów kolejowych między krajami UE. Sprawdź to za każdym razem, zanim wyruszysz w podróż koleją.

Przy zakupie biletu na pociąg przewoźnik kolejowy lub sprzedawca biletu musi udzielić Ci zrozumiałych informacji na temat:

  • ogólnych warunków mających zastosowanie do Twojej podróży
  • podróży obejmujących co najmniej jedno połączenie, jeżeli zakupione bilety są biletami przesiadkowymi
  • rozkładu jazdy i warunków dotyczących wszystkich dostępnych taryf, przede wszystkim najniższych, a także rozkładu jazdy i warunków dotyczących najszybszych połączeń
  • wszelkich zakłóceń lub opóźnień (aktualizacja w czasie rzeczywistym)
  • dostępności, warunków dostępu oraz tego, czy pociąg jest dostosowany do potrzeb osób z niepełnosprawnością i osób o ograniczonej sprawności ruchowej
  • usług dostępnych na pokładzie (w tym Wi-Fi i toalet)
  • dostępnych miejsc do przewozu rowerów oraz zasad przewożenia rowerów
  • procedur odzyskiwania zgubionego bagażu
  • procedur dotyczących skarg
  • praw przysługujących pasażerom zgodnie z przepisami UE i o tym, co zrobić w przypadku odwołania kursu lub opóźnienia pociągu.

Podczas podróży przewoźnik kolejowy musi udzielić pasażerom informacji, jakie usługi (w tym Wi-Fi) są dostępne w pociągu, jaka jest następna stacja, czy występują zakłócenia podróży, czy pociąg ma opóźnienie, na której stacji można się przesiąść do innego pociągu oraz informacji na temat bezpieczeństwa i ochrony. Jeżeli pociąg ma opóźnienie lub kurs zostanie odwołany, przewoźnik musi poinformować pasażera o sytuacji w czasie rzeczywistym oraz o prawach i obowiązkach pasażera.

Co się wydarzyło?

Jak dochodzić swoich praw?

Jeżeli uważasz, że Twoje prawa zostały naruszone, należy najpierw (w ciągu trzech miesięcy od zdarzenia) złożyć skargę do przewoźnika kolejowego, który musi udzielić Ci rzeczowej odpowiedzi w ciągu miesiąca. W należycie uzasadnionych przypadkach przewoźnik kolejowy może udzielić odpowiedzi w terminie trzech miesięcy.

Jeżeli nie otrzymasz odpowiedzi od przewoźnika kolejowego, możesz złożyć skargę do właściwego organu krajowego w Twoim kraju en . Jeżeli otrzymana odpowiedź Cię nie satysfakcjonuje, możesz również złożyć skargę do właściwego organu krajowego w Twoim kraju w terminie trzech miesięcy od czasu odrzucenia skargi przez przewoźnika kolejowego. Skargę należy skierować do organu krajowego, który wydał licencję przewoźnikowi kolejowemu. Procedura rozpatrywania skarg przez organ krajowy powinna trwać maksymalnie trzy miesiące (lub sześć miesięcy w przypadku bardziej skomplikowanych spraw). Organ krajowy powinien przedstawić niewiążącą opinię prawną na temat dalszego postępowania w sprawie roszczenia.

Możesz również spróbować rozstrzygnąć spór, korzystając z postępowania pozasądowego lub alternatywnych metod rozwiązywania sporów (ADR). Jeżeli bilet został zakupiony przez internet, możesz złożyć skargę za pośrednictwem platformy internetowego rozstrzygania sporów (ODR). ADR i ODR są dostępne tylko dla osób zamieszkałych w UE.

Możesz zdecydować się na podjęcie działania prawnego i wnieść roszczenie o odszkodowanie na podstawie przepisów unijnych, korzystając z europejskiego postępowania w sprawie drobnych roszczeń. Możesz także wnieść sprawę do sądu w kraju, w którym przewoźnik kolejowy jest zarejestrowany. Terminy wniesienia sprawy do sądu krajowego przeciwko przewoźnikowi kolejowemu są określone zgodnie z przepisami krajowymi w dziedzinie przedawnienia roszczeń w każdym kraju UE.

Można również skontaktować się z lokalnym Europejskim Centrum Konsumenckim w celu uzyskania pomocy i porady w odniesieniu do problemów związanych z prawami pasażerów kolei.

Pociąg został odwołany

Jeżeli z powodu odwołanego kursu dotrzesz do miejsca docelowego z opóźnieniem wynoszącym ponad 60 minut, masz prawo do dokonania wyboru między:

  • zwrotem kosztów biletu w ciągu 30 dni – może to być pełny lub częściowy zwrot kosztów (obejmujący niewykonaną część podróży) oraz podróżą powrotną do miejsca rozpoczęcia podróży, jeżeli opóźnienie spowodowane odwołaniem pociągu uniemożliwia Ci dotarcie do celu podróży, lub
  • kontynuowaniem podróży lub zmianą jej planu na porównywalnych warunkach w celu dotarcia do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie, bez dodatkowych kosztów lub
  • kontynuowaniem podróży lub zmianą jej planu w wybranym przez Ciebie późniejszym terminie na porównywalnych warunkach, bez dodatkowych kosztów. Obejmuje to alternatywny transport w celu dotarcia do miejsca docelowego w przypadku zablokowania pociągu i zawieszenia usługi.

Pomoc i rozwiązania alternatywne

Oprócz tego masz prawo do uzyskania pomocy w postaci posiłków i napojów (stosownie do czasu oczekiwania). Masz również prawo do noclegu w hotelu lub w innym miejscu zakwaterowania – w przypadku gdy jest to fizycznie możliwe – jeżeli z powodu odwołania pociągu musisz zostać w danym miejscu na noc lub konieczny jest dodatkowy pobyt. Masz również prawo do transportu między hotelem/miejscem zakwaterowania a dworcem.

W przypadku odwołania podróży przewoźnik kolejowy może, na Twój wniosek, zezwolić Ci na zarezerwowanie alternatywnych usług przewozowych u innych przewoźników (kolejowych oraz obsługujących inne rodzaje transportu), co umożliwi Ci dotarcie do celu podróży na porównywalnych warunkach. W takim przypadku przewoźnik kolejowy zwróci poniesione przez Ciebie koszty.

Jednak jeśli przewoźnik kolejowy nie poinformuje Cię o możliwych wariantach zmiany planu podróży w ciągu 100 minut od momentu planowego odjazdu anulowanego pociągu, masz prawo bez jego zgody dokonać rezerwacji innych usług transportowych: koleją, autokarem lub autobusem. Przewoźnik kolejowy musi wówczas zwrócić niezbędne, odpowiednie i uzasadnione koszty, które poniosłeś/-aś w związku z tym alternatywnym rozwiązaniem.

Nawet jeżeli postanowisz kontynuować podróż zgodnie z pierwotnym planem lub skorzystać z alternatywnego środka transportu do punktu docelowego, możesz mieć prawo do odszkodowania, jeżeli dotrzesz na miejsce z opóźnieniem o co najmniej 60 minut. Warto pamiętać, że przepisy w niektórych krajach UE mogą zapewniać pasażerom korzystniejsze warunki zmiany planu podróży.

Odszkodowanie w przypadku odwołania pociągu

  • 25 proc. ceny biletu, jeżeli opóźnienie wynosi od jednej do dwóch godzin
  • 50 proc. ceny biletu, jeżeli opóźnienie wynosi co najmniej dwie godziny

Nie otrzymasz odszkodowania, jeżeli:

  • poinformowano Cię o opóźnieniu spowodowanym odwołaniem kursu, zanim kupiłeś/-aś bilet
  • opóźnienie – z powodu kontynuowania podróży w ramach innej usługi lub zmiany planu podróży – wynosi mniej niż godzinę
  • wybrałeś/-aś opcję zwrotu kosztu biletu
  • odwołanie było spowodowane zaistnieniem nadzwyczajnych okoliczności.

Okoliczności nadzwyczajne – odwołanie przejazdu


Pasażer nie ma prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik kolejowy jest w stanie udowodnić, że odwołanie przejazdu spowodowane było wydarzeniami, których skutkom przewoźnik nie mógł zapobiec ani ich uniknąć, nawet gdyby podjął wszelkie racjonalne środki. Dotyczy to na przykład:

  • ekstremalnych warunków pogodowych, poważnych klęsk żywiołowych lub pandemii – zdarzeń niezwiązanych z eksploatacją kolei
  • ludzi na torach kolejowych, kradzieży kabli, sytuacji nadzwyczajnych na pokładzie, działań organów ścigania, sabotażu lub terroryzmu – zdarzeń związanych z udziałem osób trzecich.

W takich sytuacjach nie masz prawa do odszkodowania, ale mimo tego przysługują Ci inne prawa, czyli zwrot kosztów biletu lub zmiana planu podróży i pomoc. Warto pamiętać, że strajki pracowników przedsiębiorstw kolejowych nie są uznawane za okoliczności nadzwyczajne.

Pociąg jest opóźniony

Jeżeli zostaniesz poinformowany/-a o opóźnieniu wynoszącym co najmniej 60 minut (względem godziny przyjazdu podanej na bilecie), masz prawo do:

  • zwrotu kosztów biletu w ciągu 30 dni – może to być pełny lub częściowy zwrot kosztów (obejmujący niewykonaną część podróży) oraz podróży powrotnej do miejsca rozpoczęcia podróży, jeżeli opóźnienie uniemożliwia Ci osiągnięcie celu podróży, lub
  • kontynuowania podróży lub zmiany jej planu na porównywalnych warunkach w celu dotarcia do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie, bez dodatkowych kosztów lub
  • kontynuowania podróży lub zmiany jej planu w wybranym przez Ciebie późniejszym terminie na porównywalnych warunkach, bez dodatkowych kosztów. Obejmuje to alternatywny transport w celu dotarcia do miejsca docelowego w przypadku zablokowania pociągu i zawieszenia usługi.

Pomoc i rozwiązania alternatywne

Jeżeli Twój pociąg jest opóźniony przy odjeździe lub przyjeździe o co najmniej 60 minut, masz prawo do pomocy w formie posiłków i napojów (stosownie do czasu oczekiwania). Masz również prawo do noclegu w hotelu lub w innym miejscu zakwaterowania – w przypadku gdy jest to fizycznie możliwe – jeżeli z powodu opóźnienia pociągu musisz zostać w danym miejscu na noc lub konieczny jest dodatkowy pobyt. Masz również prawo do transportu między hotelem/miejscem zakwaterowania a dworcem.

Jeżeli zostaniesz poinformowany/-a o opóźnieniu wynoszącym co najmniej 60 minut (względem godziny przyjazdu podanej na bilecie), przewoźnik kolejowy może, na Twój wniosek, zezwolić Ci na zarezerwowanie alternatywnych usług przewozowych u innych przewoźników (kolejowych oraz obsługujących inne rodzaje transportu), co umożliwi Ci dotarcie do celu podróży na porównywalnych warunkach. W takim przypadku przewoźnik kolejowy zwróci poniesione przez Ciebie koszty.

Jednak jeśli przewoźnik kolejowy nie poinformuje Cię o możliwych wariantach zmiany planu podróży w ciągu 100 minut od momentu planowego odjazdu opóźnionego pociągu, masz prawo bez jego zgody dokonać rezerwacji innych usług transportowych: koleją, autokarem lub autobusem. Przewoźnik kolejowy musi wówczas zwrócić niezbędne, odpowiednie i uzasadnione koszty, które poniosłeś/-aś w związku z tym alternatywnym rozwiązaniem.

Nawet jeżeli postanowisz kontynuować podróż zgodnie z pierwotnym planem lub skorzystać z alternatywnego środka transportu do punktu docelowego, możesz mieć prawo do odszkodowania, jeżeli dotrzesz na miejsce z opóźnieniem o co najmniej 60 minut. Warto pamiętać, że przepisy w niektórych krajach UE mogą zapewniać pasażerom korzystniejsze warunki zmiany planu podróży.

Odszkodowanie w przypadku opóźnienia pociągu

  • 25 proc. ceny biletu, jeżeli opóźnienie wynosi od jednej do dwóch godzin
  • 50 proc. ceny biletu, jeżeli opóźnienie wynosi co najmniej dwie godziny

Nie otrzymasz odszkodowania, jeżeli:

  • poinformowano Cię o opóźnieniu, zanim kupiłeś/-aś bilet
  • opóźnienie – z powodu kontynuowania podróży w ramach innej usługi lub zmiany planu podróży – wynosi mniej niż godzinę
  • wybrałeś/-aś opcję zwrotu kosztu biletu
  • opóźnienie było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami.

Warto pamiętać, że przepisy w niektórych krajach UE lub regulaminy przewoźników kolejowych mogą przewidywać korzystniejsze warunki odszkodowania dla pasażerów.

Okoliczności nadzwyczajne – opóźnienie


Pasażer nie ma prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik kolejowy jest w stanie udowodnić, że opóźnienie pociągu spowodowane było wydarzeniami, których skutkom przewoźnik nie mógł zapobiec ani ich uniknąć, nawet gdyby podjął wszelkie racjonalne środki. Dotyczy to na przykład:

  • ekstremalnych warunków pogodowych, poważnych klęsk żywiołowych lub pandemii – zdarzeń niezwiązanych z eksploatacją kolei
  • ludzi na torach kolejowych, kradzieży kabli, sytuacji nadzwyczajnych na pokładzie, działań organów ścigania, sabotażu lub terroryzmu – zdarzeń związanych z udziałem osób trzecich.

W takich sytuacjach nie masz prawa do odszkodowania, ale mimo tego przysługują Ci inne prawa: zwrot kosztów biletu lub zmiana planu podróży i pomoc. Warto pamiętać, że strajki pracowników przedsiębiorstw kolejowych nie są uznawane za okoliczności nadzwyczajne.

Nie zdążyłeś/-aś na przesiadkę

Jeżeli masz bilet przesiadkowy na podróż, który obejmuje co najmniej jedną przesiadkę (w drodze do celu podróży), spóźnisz się na połączenie przesiadkowe i z powodu tego spóźnienia dotrzesz na miejsce docelowe z opóźnieniem wynoszącym co najmniej 60 minut, masz prawo do:

  • zwrotu kosztów biletu w ciągu 30 dni – może to być pełny lub częściowy zwrot kosztów (obejmujący niewykonaną część podróży) oraz podróży powrotnej do miejsca rozpoczęcia podróży, jeżeli spóźnienie na połączenie spowodowane odwołaniem pociągu uniemożliwia Ci osiągnięcie celu podróży, lub
  • kontynuowania podróży lub zmiany jej planu na porównywalnych warunkach w celu dotarcia do miejsca docelowego w najwcześniejszym możliwym terminie, bez dodatkowych kosztów lub
  • kontynuowania podróży lub zmiany jej planu w wybranym przez Ciebie późniejszym terminie na porównywalnych warunkach, bez dodatkowych kosztów. Obejmuje to alternatywny transport w celu dotarcia do miejsca docelowego w przypadku zablokowania pociągu i zawieszenia usługi.

Pomoc i rozwiązania alternatywne

Jeżeli Twój pociąg jest opóźniony przy odjeździe lub przyjeździe o co najmniej 60 minut, masz prawo do pomocy w formie posiłków i napojów (stosownie do czasu oczekiwania). Masz również prawo do noclegu w hotelu lub w innym miejscu zakwaterowania – w przypadku gdy jest to fizycznie możliwe – jeżeli z powodu spóźnienia na połączenie musisz zostać w danym miejscu na noc lub konieczny jest dodatkowy pobyt. Masz również prawo do transportu między hotelem/miejscem zakwaterowania a dworcem.

Twoje prawa w przypadku spóźnienia na połączenie mają zastosowanie, jeżeli masz bilet przesiadkowy na podróż pociągiem. Przed zakupem biletu (lub biletów) masz prawo do uzyskania informacji, czy dany bilet jest biletem przesiadkowym. Jeżeli podróżujesz na podstawie pojedynczych biletów, prawa te nie mają zastosowania. Możliwe jednak, że Twój przewoźnik kolejowy zawarł z innymi przewoźnikami kolejowymi porozumienia w celu zapewnienia kontynuacji podróży w przypadku spóźnienia na połączenie (np. „Hop on the next travel” (HOTNAT) lub “Agreement on Journey Continuation” (AJC)).

Jeżeli zostaniesz poinformowany/-a o opóźnieniu wynoszącym co najmniej 60 minut (względem godziny przyjazdu podanej na bilecie), przewoźnik kolejowy może, na Twój wniosek, zezwolić Ci na zarezerwowanie alternatywnych usług przewozowych u innych przewoźników (kolejowych oraz obsługujących inne rodzaje transportu), co umożliwi Ci dotarcie do celu podróży na porównywalnych warunkach. W takim przypadku przewoźnik kolejowy zwróci poniesione przez Ciebie koszty.

Jednak jeśli przewoźnik kolejowy nie poinformuje Cię o możliwych wariantach zmiany planu podróży w ciągu 100 minut od momentu planowego odjazdu opóźnionego pociągu, masz prawo bez jego zgody dokonać rezerwacji innych usług transportowych: koleją, autokarem lub autobusem. Przewoźnik kolejowy musi wówczas zwrócić niezbędne, odpowiednie i uzasadnione koszty, które poniosłeś/-aś w związku z tym alternatywnym rozwiązaniem.

Nawet jeżeli postanowisz kontynuować podróż zgodnie z pierwotnym planem lub skorzystać z alternatywnego środka transportu do punktu docelowego, możesz mieć prawo do odszkodowania, jeżeli dotrzesz na miejsce z opóźnieniem o co najmniej 60 minut. Warto pamiętać, że przepisy w niektórych krajach UE mogą zapewniać pasażerom korzystniejsze warunki zmiany planu podróży.

Odszkodowanie – opóźnienie z powodu spóźnienia na kolejny pociąg

  • 25 proc. ceny biletu, jeżeli opóźnienie wynosi od jednej do dwóch godzin
  • 50 proc. ceny biletu, jeżeli opóźnienie wynosi więcej niż dwie godziny

Nie otrzymasz odszkodowania, jeżeli:

  • poinformowano Cię o opóźnieniu, zanim kupiłeś/-aś bilet
  • opóźnienie – z powodu kontynuowania podróży w ramach innej usługi lub zmiany planu podróży – wynosi mniej niż godzinę
  • wybrałeś/-aś opcję zwrotu kosztu biletu
  • opóźnienie było spowodowane nadzwyczajnymi okolicznościami.

Warto pamiętać, że przepisy w niektórych krajach UE lub warunki niektórych przewoźników kolejowych mogą przewidywać korzystniejsze warunki odszkodowania dla pasażerów.

Nadzwyczajne okoliczności – spóźnienie na kolejny pociąg z powodu opóźnienia


Nie masz prawa do odszkodowania, jeżeli przewoźnik kolejowy jest w stanie udowodnić, że opóźnienie pociągu, przez które spóźniłeś/-aś się na kolejne połączenie/-a, spowodowane było wydarzeniami, których skutkom przewoźnik nie mógł zapobiec ani ich uniknąć, nawet gdyby podjął wszelkie racjonalne środki. Dotyczy to na przykład:

  • ekstremalnych warunków pogodowych, poważnych klęsk żywiołowych lub pandemii – zdarzeń niezwiązanych z eksploatacją kolei
  • ludzi na torach kolejowych, kradzieży kabli, sytuacji nadzwyczajnych na pokładzie, działań organów ścigania, sabotażu lub terroryzmu – zdarzeń związanych z udziałem osób trzecich.

W takich sytuacjach nie masz prawa do odszkodowania, ale mimo tego przysługują Ci inne prawa: zwrot kosztów biletu lub zmiana planu podróży i pomoc. Warto pamiętać, że strajki pracowników przedsiębiorstw kolejowych nie są uznawane za okoliczności nadzwyczajne.

Twój bagaż lub sprzęt umożliwiający poruszanie się zginął, uległ zniszczeniu lub został dostarczony z opóźnieniem

Możesz zabrać ze sobą bagaż (jak również zwierzęta), który da się w łatwy sposób przewozić w pociągu. Inne duże lub wielkogabarytowe przedmioty, paczki czy zwierzęta, które mogą przeszkadzać innym pasażerom, być dla nich uciążliwe lub wyrządzać szkody, powinny zostać nadane jako przesyłka bagażowa (zgodnie z ogólnymi warunkami przewoźnika kolejowego dotyczącymi przewozu). Tego rodzaju pakunki są przewożone w wagonie bagażowym.

Jeżeli Twoja przesyłka zginęła lub została uszkodzona, masz prawo do odszkodowania z wyjątkiem określonych sytuacji, np. jeżeli Twój bagaż był niewłaściwie zapakowany lub nieprzystosowany do transportu. W przypadku opóźnienia w dostawie nadanego bagażu masz również prawo do odszkodowania, chyba że opóźnienie powstało w wyniku Twojego błędu lub wystąpienia okoliczności, na które przewoźnik nie miał wpływu.

Jeżeli wózek inwalidzki lub inny sprzęt umożliwiający poruszanie się zginie lub zostanie uszkodzony przez przewoźnika kolejowego lub kierownika stacji, masz prawo do odszkodowania na pokrycie kosztów naprawy lub zakup nowego. Koszty tymczasowego sprzętu zastępczego są również pokrywane, o ile są racjonalne. Odszkodowanie przysługuje również w przypadku zgubienia lub zranienia Twojego psa przewodnika przez przewoźnika kolejowego lub kierownika stacji.

Odszkodowanie

  • Do 1 200 euro za sztukę przesyłki bagażowej, jeżeli możesz udowodnić jej wartość.
  • 300 euro za sztukę przesyłki bagażowej, jeżeli nie możesz udowodnić jej wartości.

Jeżeli zostaniesz ranny w wypadku kolejowym lub jesteś na utrzymaniu osoby będącej ofiarą śmiertelną wypadku kolejowego, masz prawo do odszkodowania w maksymalnej wysokości 1 400 euro za zgubiony lub uszkodzony bagaż podręczny (dotyczy to również wszelkich zwierząt, które mogły być przewożone).

Jesteś osobą poszkodowaną w wypadku kolejowym

Osoby poszkodowane w wypadku kolejowym mają prawo do odszkodowania. Zaliczka na jego poczet powinna zostać wypłacona w ciągu 15 dni od wypadku, tak by można było zaspokoić bieżące potrzeby.

Jesteś osobą na utrzymaniu ofiary śmiertelnego wypadku kolejowego

Jeżeli jesteś na utrzymaniu osoby będącej ofiarą śmiertelną wypadku kolejowego, masz prawo do odszkodowania. Zaliczka na jego poczet powinna zostać wypłacona w ciągu 15 dni, tak by można było zaspokoić bieżące potrzeby. Zaliczka ta wynosi co najmniej 21 tys. euro na każdego poszkodowanego.

Najczęściej zadawane pytania

Prawo UE

Szukasz informacji na temat przepisów obowiązujących w konkretnym kraju?

Zwróć się do organów krajowych

Potrzebujesz pomocy lub porady?

Skontaktuj się z serwisami ds. pomocy

Ostatnio sprawdzono: 11/01/2024
Udostępnij tę stronę