Handel elektroniczny, sprzedaż na odległość i sprzedaż poza lokalem przedsiębiorstwa

Informowanie klientów z wyprzedzeniem

Przed zawarciem umowy z konsumentem należy w jasny i zrozumiały sposób przekazać mu następujące informacje:

Dane sprzedawcy

• dane identyfikacyjne
• adres pocztowy i adres e-mail
• numer telefonu (jeśli jest dostępny)

Towary i usługi

• podstawowe cechy towaru lub usługi

Dostawa i zwroty

Przepisy dotyczące zwrotu w tym kontekście są związane z przysługującym konsumentowi prawem do odstąpienia od umowy (nie chodzi o brak zgodności produktu z przepisami)

• ewentualne ograniczenia w zakresie dostawy
• sposób realizacji dostawy
• zobowiązanie konsumenta do zapłaty za zwrot towarów i oszacowanie kosztu zwrotu towarów, jeżeli nie można ich odesłać standardową przesyłką pocztową (np. w przypadku towarów wielkogabarytowych) (jeżeli sprzedawca nie poinformuje o tym klienta z wyprzedzeniem, to on będzie odpowiadać za opłacenie kosztów zwrotu towaru)

Ceny, formy płatności i opłaty dodatkowe

• cena towaru lub usługi – włączając w to wszystkie opłaty dodatkowe takie jak podatki, koszty dostawy i opłaty pocztowe
• akceptowane sposoby płatności
• warunki dotyczące zapłaty
• opłaty wymagane od konsumenta, kiedy kontaktuje się ze sprzedawcą w celu odstąpienia od umowy, jeśli są wyższe niż stawka podstawowa (np. rozmowy telefoniczne o podwyższonej opłacie w przypadku umów zawieranych przez telefon)
• warunki wpłaty wszelkich zaliczek
• warunki wszelkich udzielonych gwarancji finansowych

Jeśli sprzedawca chce pobrać od klienta opłatę za skorzystanie z konkretnego sposobu płatności, np. karty kredytowej, ta opłata nie może przekraczać rzeczywistych kosztów przetwarzania płatności. W niektórych krajach takie opłaty mogą być całkowicie zakazane.

Kodeks postępowania i postanowienia umowne

• informacje o tym, gdzie znaleźć wszelkie mające zastosowanie kodeksy postępowania
• czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania

Prawo do odstąpienia od umowy

• warunki, terminy i procedury
• specjalny formularz odstąpienia od umowy
• zobowiązanie konsumenta do zapłaty za wszelkie usługi (w tym także usługi użyteczności publicznej) dostarczone już podczas okresu na odstąpienie od umowy, np. jeśli konsument zwrócił się o to, by usługi były świadczone bezpośrednio po zawarciu umowy, a następnie podjął decyzję o odstąpieniu od umowy
• zobowiązanie konsumenta do zapłaty za zwrot towarów i oszacowanie kosztu zwrotu towarów, których nie można odesłać standardową przesyłką pocztową (np. w przypadku towarów wielkogabarytowych)
• działania, które anulują to prawo lub odstąpienie od umowy (np. rozpieczętowanie DVD lub CD)
• przypadki, w których nie ma zastosowania prawo do odstąpienia od umowy (np. przepisy dotyczące łatwo psujących się towarów) W takich sytuacjach sprzedawca nie musi informować konsumenta o wyżej wymienionych zasadach dotyczących prawa do odstąpienia od umowy.

W załączniku 1 do dyrektywy dostępne są przykładowe teksty przedstawiające informacje o warunkach odstąpienia od umowy.

Gwarancje i rozstrzyganie sporów

• mechanizmy rozpatrywania skarg
• dostępne pozasądowe systemy rozstrzygania sporów
• przypomnienie, że istnieje rękojmia
• warunki dotyczące wszelkich usług posprzedażnych lub gwarancji handlowych

W jaki sposób należy podać te informacje?

Wszystkie wyżej wymienione informacje należy podać w jasny i zrozumiały sposób.

Bezpośrednio zanim klient złoży zamówienie (przed kliknięciem na przycisk zapłaty lub zakupu) i w pobliżu przycisku zapłaty lub zakupu należy również jasno i wyraźnie wskazać:

• podstawowe cechy towaru lub usługi
• łączną cenę obejmującą dodatkowe opłaty
• okres obowiązywania i warunki rozwiązania umowy
• minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy (jeżeli dotyczy).

Konsument musi mieć również możliwość potwierdzenia, że złożenie przez niego zamówienia oznacza, że będzie musiał dokonać zapłaty. Przykładowo: przycisk potwierdzenia zamówienia musi wyraźnie wskazywać na swoją funkcję, np. zawierać tekst „Zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.

Z góry zaznaczone pola wyboru

Sprzedawca nie może korzystać z góry zaznaczonych pól wyboru, kiedy proponuje dodatkowe opłaty za dodatkowe usługi, np. opłaty za ubezpieczenie podróżne oferowane przy zakupie biletu lotniczego. Klient zawsze musi mieć możliwość wyrażenia wyraźnej zgody na wszelkie dodatkowe opłaty.

Sprzedaż treści cyfrowych

Sprzedawcy treści cyfrowych online, takich jak muzyka, nagrania wideo bądź oprogramowanie, mają obowiązek podać swoim klientom informacje na temat:

• interoperacyjności treści z odpowiednim sprzętem komputerowym i oprogramowaniem
• funkcjonalności treści, czyli jakichkolwiek ograniczeń geograficznych dotyczących użytkowania oraz tego, czy klient ma prawo do kopiowania treści na użytek własny.

Kiedy klient zacznie uzyskiwać dostęp do treści, poprzez ich pobieranie lub streaming lub w jakikolwiek inny sposób, nie może już odstąpić od umowy zawartej ze sprzedającym.

Jednak wcześniej należy dać klientowi możliwość wyrażenia na to wyraźnej zgody i potwierdzenia, że wraz z rozpoczęciem pobierania pliku itp. traci prawo do odstąpienia od umowy.

Potwierdzenie tej zgody i uznanie informacji o utracie prawa do odstąpienia od umowy wraz z rozpoczęciem pobierania pliku musi się również znaleźć w potwierdzeniu umowy, które sprzedający wysyła kupującemu.

Komunikacja telefoniczna po sprzedaży

Jeśli sprzedawca prowadzi gorącą linię obsługującą zapytania i skargi dotyczące zawartych umów, musi zagwarantować, że cena rozmów będzie naliczana według stawki podstawowej.

Nie wolno używać do tego celu podwyższonych stawek za rozmowy.

Informowanie klientów z wyprzedzeniem

Przed zawarciem umowy z konsumentem należy w jasny i zrozumiały sposób przekazać mu następujące informacje:

Dane sprzedawcy

• dane identyfikacyjne
• adres pocztowy i adres e-mail
• numer telefonu (jeśli jest dostępny)

Towary i usługi

• podstawowe cechy towaru lub usługi

Dostawa i zwroty

• ewentualne ograniczenia w zakresie dostawy
• sposób realizacji dostawy
• zobowiązanie konsumenta do zapłaty za zwrot towarów i oszacowanie kosztu zwrotu towarów, których nie można odesłać standardową przesyłką pocztową (np. w przypadku towarów wielkogabarytowych)

Ceny, formy płatności i opłaty dodatkowe

• cena towaru lub usługi – włączając w to wszystkie opłaty dodatkowe takie jak podatki, koszty dostawy i opłaty pocztowe
• akceptowane sposoby płatności
• warunki dotyczące zapłaty
• opłaty wymagane od konsumenta, kiedy kontaktuje się ze sprzedawcą w celu odstąpienia od umowy, jeśli są wyższe niż stawka podstawowa (np. rozmowy telefoniczne o podwyższonej opłacie w przypadku umów zawieranych przez telefon)
• warunki wpłaty wszelkich zaliczek
• warunki wszelkich udzielonych gwarancji finansowych

Jeśli sprzedawca chce pobrać od klienta opłatę za skorzystanie z konkretnego sposobu płatności, np. karty kredytowej, ta opłata nie może przekraczać rzeczywistych kosztów przetwarzania płatności. W niektórych krajach takie opłaty mogą być całkowicie zakazane.

Kodeks postępowania i postanowienia umowne

• informacje o tym, gdzie znaleźć wszelkie mające zastosowanie kodeksy postępowania
• czas trwania umowy i warunki jej rozwiązania

Prawo do odstąpienia od umowy

• terminy i procedury
• specjalny formularz odstąpienia od umowy
• zobowiązanie konsumenta do zapłaty za wszelkie usługi (w tym także usługi użyteczności publicznej) dostarczone już podczas okresu na odstąpienie od umowy, np. jeśli konsument zwrócił się o to, by usługi były świadczone bezpośrednio po zawarciu umowy, a następnie podjął decyzję o odstąpieniu od umowy
• wszelkie wyjątki, których nie dotyczy prawo do odstąpienia od umowy (np. produkty, które szybko się psują), lub działania, które anulują to prawo (np. rozpieczętowanie DVD lub CD)

W załączniku 1 do dyrektywy dostępne są przykładowe teksty przedstawiające informacje o warunkach odstąpienia od umowy.

Gwarancje i rozstrzyganie sporów

• mechanizmy rozpatrywania skarg
• dostępne pozasądowe systemy rozstrzygania sporów
• przypomnienie, że istnieje rękojmia
• warunki dotyczące wszelkich usług posprzedażnych lub gwarancji handlowych

W jaki sposób należy podać te informacje?

Wszystkie wyżej wymienione informacje należy podać w jasny i zrozumiały sposób.

Zanim klient złoży zamówienie, należy jasno i wyraźnie wskazać:

• podstawowe cechy towaru lub usługi
• łączną cenę obejmującą dodatkowe opłaty
• okres obowiązywania i warunki rozwiązania umowy
• minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy (jeżeli dotyczy).

Należy również stworzyć konsumentowi możliwość potwierdzenia, że złożenie przez niego zamówienia oznacza, że będzie musiał dokonać zapłaty.

Sprzedaż przez telefon

Na początku rozmowy sprzedający powinien zawsze ujawnić swoją tożsamość i poinformować, że prowadzi sprzedaż przez telefon. Powinien również poinformować, jakie opłaty klient będzie musiał zapłacić (jeśli są one wyższe od stawki podstawowej), kiedy będzie się kontaktował ze sprzedającym w celu zawarcia umowy, np. podwyższone stawki opłat za rozmowy telefoniczne w przypadku umów zawieranych przez telefon.

W niektórych krajach UE przy zawieraniu umów przez telefon sprzedający musi tylko potwierdzić ofertę klientowi, a ten jest związany umową dopiero po podpisaniu oferty.

Sprzedaż SMS-em (i podobne)

Jeśli sposób komunikacji utrudnia sprzedawcy podanie wszystkich tych informacji – np. w przypadku umów zawieranych za pomocą wiadomości tekstowych na komórki, może on podać informacje w formie skróconej, a mianowicie:

• dane identyfikacyjne
• podstawowe cechy towaru lub usługi
• łączną cenę
• informację o prawie odstąpienia od umowy
• okres obowiązywania i warunki rozwiązania umowy
• link do innego źródła informacji (np. strony internetowej), które zawiera pełne informacje.

Komunikacja telefoniczna po sprzedaży

Jeśli sprzedawca prowadzi gorącą linię obsługującą zapytania i skargi dotyczące zawartych umów, musi zagwarantować, że cena rozmów będzie naliczana według stawki podstawowej.

Nie wolno używać do tego celu podwyższonych stawek za rozmowy.

Potwierdzenie umowy

W momencie potwierdzenia umowy należy podać wymagane informacje w formie pisemnej. Potwierdzenie musi być napisane na trwałym nośniku (list, e-mail itp.), ale można również wysłać potwierdzenie na osobiste konto klienta na swojej stronie internetowej, do którego klient ma wyłączny dostęp.

Sprzedający musi potwierdzić zawarcie umowy jak najszybciej – najpóźniej w momencie dostarczenia towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Potwierdzenie umowy

W momencie potwierdzenia umowy należy podać wymagane informacje w formie pisemnej. Potwierdzenie musi być napisane na trwałym nośniku (list, e-mail itp.), ale można również wysłać potwierdzenie na osobiste konto klienta na swojej stronie internetowej, do którego klient ma wyłączny dostęp.

Sprzedający musi potwierdzić zawarcie umowy jak najszybciej – najpóźniej w momencie dostarczenia towaru lub przed rozpoczęciem świadczenia usługi.

Odstąpienie od umowy

Kiedy klient może odstąpić od umowy?

Jeśli sprzedawca podał klientowi wszystkie niezbędne informacje o prawie do odstąpienia od umowy, klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy i nie musi płacić żadnych kar ani podawać powodu swojej decyzji:

• w przypadku towarów – oznacza to 14 dni od dostawy
• w przypadku usług – oznacza to 14 dni od zawarcia umowy.

Umowy mieszane

W przypadku umów mieszanych, w których sprzedaż towaru jest głównym przedmiotem umowy, a usługi mają charakter dodatkowy, prawo do odstąpienia od umowy będzie miało zastosowanie do towaru, tj. będzie to 14 dni od dostawy. W przypadku umów mieszanych, w których świadczenie usług jest głównym przedmiotem umowy, a towar ma charakter dodatkowy, prawo do odstąpienia od umowy będzie miało zastosowane do usług, tj. będzie to 14 dni od zawarcia umowy.

W każdym przypadku okres ten zostaje przedłużony do następnego dnia roboczego, jeżeli jego ostatni dzień przypada na weekend lub dzień ustawowo wolny od pracy.

Jeśli wszystkie niezbędne informacje nie zostały przekazane przez sprzedawcę, klient ma dodatkowo rok na to, by odstąpić od umowy. Jeżeli w którymś momencie w ciągu tego rocznego okresu sprzedawca udzieli tych informacji, od tego momentu zaczyna biec 14-dniowy okres odstąpienia od umowy.

Jakie są obowiązki sprzedawcy po odstąpieniu konsumenta od umowy?

Sprzedawca musi zwrócić pieniądze otrzymane od klienta (lub anulować dokonaną zapłatę) w terminie 14 dni od otrzymania informacji, że klient odstępuje od umowy.

Sprzedawca może odmówić zwrotu pieniędzy do czasu otrzymania towaru z powrotem lub przynajmniej uzyskania dowodu, że klient rzeczywiście go wysłał.

Kto za co płaci?

Klient – ponosi koszty zwrotu towaru (o ile sprzedawca poinformował go o tym z wyprzedzeniem, w przeciwnym wypadku to sprzedawca ponosi te koszty).

Przedsiębiorstwo sprzedającego – musi zwrócić koszty pierwotnej przesyłki (ale nie koszty dodatkowe, jeśli klient wybrał np. droższą usługę ekspresową, a nie dostawę standardową).

Zobowiązania konsumenta

Przed odstąpieniem od umowy klient może obejrzeć towar w taki sam sposób jak np. w sklepie, aby zdecydować, czy produkt jest produktem, który rzeczywiście chciał zamówić i kupił.

Jeśli klient korzystał z produktu przed jego odesłaniem, sprzedawca może zwrócić się o rekompensatę za obniżenie wartości produktu wynikające z takiego użycia.

Odstąpienie od umowy na usługi

Jeżeli, na prośbę klienta, sprzedawca rozpoczął wykonywanie zamówionej usługi – np. zainstalowanie systemu alarmowego – przed upływem okresu na odstąpienie od umowy, a konsument zdecyduje się odstąpić od umowy, to konsument musi zapłacić za usługi, które zostały zrealizowane do tego momentu.

Kiedy klient nie może odstąpić od umowy?

Najważniejsze wyjątki od przepisów dotyczących odstąpienia od umowy dotyczą:

• usługi, która została już w pełni wykonana (za zgodą klienta), zanim klient zdecydował się odstąpić od umowy
• towarów, które szybko się psują (np. niektóre rodzaje żywności)
• produktów zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych
• produktów wykonanych na miarę, opracowanych zgodnie z wymogami technicznymi przedstawionymi przez klienta lub w sposób oczywisty dostosowanych do jego indywidualnych potrzeb
• zapieczętowanych produktów medialnych (nagrania dźwiękowe i wideo lub oprogramowanie), które zostały rozpakowane przez klienta
• gazet lub czasopism (jednak odstąpienie od subskrypcji jest możliwe)
• zakwaterowania wakacyjnego, wynajmu samochodów, usług gastronomicznych lub rekreacyjnych, jeżeli sprzedawca zobowiązał się do wykonania tych usług w ściśle określonym dniu lub okresie.

Odstąpienie od umowy

Kiedy klient może odstąpić od umowy?

Jeśli sprzedawca podał klientowi wszystkie niezbędne informacje o prawie do odstąpienia od umowy, klient ma 14 dni na odstąpienie od umowy i nie musi płacić żadnych kar ani podawać powodu swojej decyzji:

• w przypadku towarów – oznacza to 14 dni od dostawy
• w przypadku usług – oznacza to 14 dni od zawarcia umowy.

Umowy mieszane

W przypadku umów mieszanych, w których sprzedaż towaru jest głównym przedmiotem umowy, a usługi mają charakter dodatkowy, prawo do odstąpienia od umowy będzie miało zastosowanie do towaru, tj. będzie to 14 dni od dostawy. W przypadku umów mieszanych, w których świadczenie usług jest głównym przedmiotem umowy, a towar ma charakter dodatkowy, prawo do odstąpienia od umowy będzie miało zastosowane do usług, tj. będzie to 14 dni od zawarcia umowy.

W każdym przypadku okres ten zostaje przedłużony do następnego dnia roboczego, jeżeli jego ostatni dzień przypada na weekend lub dzień ustawowo wolny od pracy.

Jeśli wszystkie niezbędne informacje nie zostały przekazane przez sprzedawcę, klient ma dodatkowo rok na to, by odstąpić od umowy. Jeżeli w którymś momencie w ciągu tego rocznego okresu sprzedawca udzieli tych informacji, od tego momentu zaczyna biec 14-dniowy okres odstąpienia od umowy.

Jakie są obowiązki sprzedawcy po odstąpieniu konsumenta od umowy?

Sprzedawca musi zwrócić otrzymane od klienta pieniądze (anulować dokonaną zapłatę) w terminie 14 dni od otrzymania informacji, że klient odstępuje od umowy.

Sprzedawca może odmówić zwrotu pieniędzy do czasu otrzymania towaru z powrotem lub przynajmniej uzyskania dowodu, że klient rzeczywiście go wysłał.

Kto za co płaci?

Klient – ponosi koszty zwrotu towaru (o ile sprzedawca poinformował go o tym z wyprzedzeniem, w przeciwnym wypadku to sprzedawca ponosi te koszty).

Przedsiębiorstwo sprzedającego – musi zwrócić koszty pierwotnej przesyłki (ale nie koszty dodatkowe, jeśli klient wybrał np. droższą usługę ekspresową, a nie dostawę standardową).

Zobowiązania konsumenta

Przed odstąpieniem od umowy klient może obejrzeć towar w taki sam sposób jak np. w sklepie, aby zdecydować, czy produkt jest produktem, który rzeczywiście chciał zamówić i kupił.

Jeśli klient korzystał z produktu przed jego odesłaniem, sprzedawca może zwrócić się o rekompensatę za obniżenie wartości produktu wynikające z takiego użycia.

Odstąpienie od umowy na usługi

Jeżeli, na prośbę klienta, sprzedawca rozpoczął wykonywanie zamówionej usługi – np. zainstalowanie systemu alarmowego – przed upływem okresu na odstąpienie od umowy, a konsument zdecyduje się odstąpić od umowy, to konsument musi zapłacić za usługi, które zostały zrealizowane do tego momentu.

Kiedy klient nie może odstąpić od umowy?

Najważniejsze wyjątki od przepisów dotyczących odstępowania od umowy dotyczą:

• usługi, która została już w pełni wykonana (za zgodą klienta), zanim klient zdecydował się odstąpić od umowy
• towarów, które szybko się psują (np. niektóre rodzaje żywności)
• produktów zapieczętowanych, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów higienicznych
• produktów wykonanych na miarę, opracowanych zgodnie z wymogami technicznymi przedstawionymi przez klienta lub w sposób oczywisty dostosowanych do jego indywidualnych potrzeb
• zapieczętowanych produktów medialnych (nagrania dźwiękowe i wideo lub oprogramowanie), które zostały rozpakowane przez klienta
• gazet lub czasopism (jednak odstąpienie od subskrypcji jest możliwe)
• zakwaterowania wakacyjnego, wynajmu samochodów, usług gastronomicznych lub rekreacyjnych, jeżeli sprzedawca zobowiązał się do wykonania tych usług w ściśle określonym dniu lub okresie.

Dostawa towarów

Jeśli w umowie nie wskazano inaczej, towary muszą zostać dostarczone bez zbędnej zwłoki nie później niż 30 dni od zawarcia umowy.

Jeśli sprzedawca nie jest w stanie dostarczyć towarów w terminie 30 dni lub w ustalonym terminie, klient może poprosić sprzedawcę o dostawę w dodatkowym terminie.

Jeśli sprzedawca nie dostarczy towarów w tym dodatkowym terminie, klient może rozwiązać umowę i zwrócić się o zwrot pieniędzy.

Wyjątek

W przypadkach, gdy określony termin dostawy ma istotne znaczenie (np. w przypadku sukni ślubnej), klient może rozwiązać umowę ze skutkiem natychmiastowym i ma prawo do pełnego zwrotu kosztów, jeżeli towar nie zostanie dostarczony w pierwotnie ustalonym terminie.

Sprzedawca ponosi koszty ewentualnego uszkodzenia towarów w trakcie dostawy, chyba że to klient odpowiadał za organizację dostawy i zamówił przewoźnika. Sprzedawca jest zawsze odpowiedzialny za to, co dzieje się z towarami, jeżeli są one przewożone przez przewoźnika, któremu sprzedawca zlecił dostawę.

Dostawa towarów

Jeśli w umowie nie wskazano inaczej, towary muszą zostać dostarczone bez zbędnej zwłoki nie później niż 30 dni od zawarcia umowy.

Jeśli sprzedawca nie jest w stanie dostarczyć towarów w terminie 30 dni lub w ustalonym terminie, klient może poprosić sprzedawcę o dostawę w dodatkowym terminie.

Jeśli sprzedawca nie dostarczy towarów w tym dodatkowym terminie, klient może rozwiązać umowę i zwrócić się o zwrot pieniędzy.

Wyjątek

W przypadkach, gdy określony termin dostawy ma istotne znaczenie (np. w przypadku sukni ślubnej), klient może rozwiązać umowę ze skutkiem natychmiastowym i ma prawo do pełnego zwrotu kosztów, jeżeli towar nie zostanie dostarczony w pierwotnie ustalonym terminie.

Sprzedawca ponosi koszty ewentualnego uszkodzenia towarów w trakcie dostawy, chyba że to klient odpowiadał za organizację dostawy i zamówił przewoźnika. Sprzedawca jest zawsze odpowiedzialny za to, co dzieje się z towarami, jeżeli są one przewożone przez przewoźnika, któremu sprzedawca zlecił dostawę.