Comercio electrónico y venta a distancia o fuera del establecimiento
La información expuesta en esta página se refiere solo a la venta al consumidor final (B2C), no a otras empresas (B2B).
El comercio electrónico y la venta fuera del establecimiento ofrecen muchas ventajas, pero también entrañan determinadas obligaciones según la normativa de la UE.
La primera norma es que todos los productos destinados a la venta deben cumplir con la normativa, ser seguros y, por tanto, no causar ningún perjuicio a la salud y la seguridad de los consumidores. Según las normas de seguridad de la UE, como el Reglamento relativo a la seguridad general de los productos (RSGP), solo aquellos productos de consumo que sean seguros pueden ofrecerse a los consumidores de la UE.
De conformidad con el RSGP, las empresas que venden en línea deben respetar las obligaciones en materia de seguridad de los productos en función del servicio que presten (operadores económicos o prestadores de mercados en línea). Por ejemplo, los prestadores de mercados en línea deben diseñar su interfaz y garantizar que los comerciantes faciliten la información necesaria sobre la seguridad o la trazabilidad de los productos, así como difundir información sobre las recuperaciones de productos a sus consumidores. Los prestadores de mercados en línea también deben registrarse en el sistema Safety Gate de la UE e indicar su punto de contacto único.
Las transacciones sujetas a la normativa de la UE son los contratos de venta y servicios cuando no hay un encuentro personal entre el vendedor y el consumidor: por ejemplo los acuerdos contractuales por internet, teléfono (con o sin interacción humana), correo electrónico, fax o carta y los contratos que el vendedor celebra con el cliente fuera de los locales de su empresa.
Las normas sobre comercio electrónico y venta a distancia o fuera del establecimiento no cubren las transacciones en los siguientes ámbitos:
- servicios sociales y de asistencia sanitaria
- juegos de azar
- productos financieros, de seguros y de inversión
- propiedades inmobiliarias y alquiler de viviendas
- viajes combinados, multipropiedad y determinados servicios de vacaciones que están cubiertos por normas específicas
- transporte de pasajeros (aparte de algunas normas específicas)
- contratos celebrados por determinados funcionarios públicos, como notarios
- alimentos y bebidas suministrados habitualmente a domicilio o en el lugar de trabajo
- productos vendidos en distribuidores automáticos
- En algunos países de la UE estas normas no se aplican a los contratos fuera del establecimiento por un valor inferior a cincuenta euros.
Empezar
- Me interesa el comercio electrónico (venta en línea)
- Me interesan otras formas de venta a distancia o fuera del establecimiento
Comercio electrónico
- Todavía no he vendido nada y quiero saber qué información tengo que facilitar antes de la venta
- He convenido una venta y quiero saber cómo confirmar el contrato
- He convenido una venta, pero ahora el cliente quiere anular su compra
- He convenido una venta y quiero conocer las normas sobre la entrega de productos
Otras formas de venta a distancia y fuera del establecimiento
- Todavía no he vendido nada y quiero saber qué información tengo que facilitar antes de la venta
- He convenido una venta y quiero saber cómo confirmar el contrato
- He convenido una venta, pero ahora el cliente quiere anular su compra
- He convenido una venta y quiero conocer las normas sobre la entrega de productos
Información preliminar para los clientes
Antes de celebrar el contrato con el cliente, el vendedor debe proporcionarle la siguiente información de manera clara y comprensible:
Datos del vendedor
- su identidad
- su dirección postal y de correo electrónico
- su número de teléfono (en su caso)
Bienes y servicios
- características principales de los bienes o los servicios
Entregas y devoluciones
Las normas sobre devoluciones en este contexto se refieren al derecho de desistimiento del consumidor (y no a la no conformidad del producto):
- posibles restricciones de entrega aplicables
- modalidades de entrega
- obligación del cliente de pagar por devolver los bienes y una estimación del coste de la devolución si no pueden devolverse normalmente por correo (por ejemplo, productos voluminosos) (en caso de no informar al cliente por adelantado, el vendedor será responsable del coste de la devolución de los bienes)
Precio, pago y costes adicionales
- precio de los bienes o servicios, incluidos los costes adicionales, como impuestos, gastos de envío y postales, etc.
- medios de pago admitidos
- modalidades de pago
- costes que supone para el cliente contactar al vendedor para rescindir el contrato, si estos costes son superiores a las tarifas básicas (por ejemplo, llamadas con tarificación superior en el caso de contratos celebrados por teléfono)
- condiciones de pago de depósitos
- condiciones de las garantías financieras concedidas
Si el vendedor desea cobrar por utilizar un medio de pago específico (una tarjeta de crédito, por ejemplo), el importe no puede ser superior al coste real del procedimiento de pago. En algunos países está prohibida la facturación de estos gastos.
Código de conducta y condiciones contractuales
- cómo acceder al código de conducta aplicable
- duración del contrato y condiciones para su rescisión
Derecho de desistimiento del contrato
- condiciones, plazos y procedimientos
- formulario específico de desistimiento
- obligación del cliente de pagar por todos los servicios (también los de utilidad pública) ya suministrados durante el período de desistimiento, por ejemplo, si ha solicitado la inmediata prestación del servicio tras la celebración del contrato y a continuación ha decidido desistir del contrato
- obligación del cliente de pagar por devolver los bienes y una estimación de los gastos de devolución de los bienes que no pueden devolverse normalmente por correo (por ejemplo, productos voluminosos)
- acciones que hacen perder el derecho al desistimiento (por ejemplo, quitar el precinto de un DVD o un CD)
- casos en que el derecho de desistimiento no puede ejercerse (por ejemplo, normas para los productos perecederos) En tal caso no es necesario informar acerca de las normas mencionadas anteriormente sobre el derecho de desistimiento.
En el anexo I de la Directiva hay ejemplos de textos para proporcionar información sobre las condiciones de desistimiento.
Garantías y resolución de litigios
- mecanismos para el tratamiento de las reclamaciones
- sistemas de solución extrajudicial de conflictos
- recordatorio de la existencia de una garantía legal de los productos
- condiciones de todos los servicios posventa o garantías comerciales
¿Cómo se debe facilitar esta información?
El vendedor debe facilitar toda la información mencionada anteriormente de una forma clara y fácil de comprender.
Inmediatamente antes de que el cliente haga el pedido (pulse el botón «pagar» o «comprar») y junto al botón «comprar» o «pagar», el vendedor debe indicar de manera clara y visible lo siguiente:
- características principales de los bienes o los servicios
- precio total, incluidos todos los costes adicionales
- duración del contrato y condiciones para su rescisión
- duración mínima de las obligaciones contractuales del cliente (en su caso)
También debe darse a los clientes la oportunidad de aceptar que hacer el pedido les obliga al pago. Por ejemplo: el botón de confirmación del pedido debe indicar claramente su función y contener el texto «confirmar pedido y pagar» o un texto similar.
Casillas preseleccionadas
El vendedor no puede utilizar casillas ya marcadas cuando solicite el pago de costes adicionales por servicios adicionales, por ejemplo, un seguro de viaje al reservar un vuelo. El cliente debe tener siempre la posibilidad de dar su consentimiento explícito a cualquier coste adicional.
Venta de contenidos digitales
Si vende contenidos digitales, como música, vídeos o programas informáticos, debe informar también al consumidor sobre lo siguiente:
- interoperabilidad del contenido con los dispositivos y los programas correspondientes;
- funcionalidad del contenido, como restricciones geográficas del uso y si se permiten las copias para uso personal.
En cuanto el cliente acceda al contenido (mediante descarga, emisión en continuo o de cualquier otro modo) ya no podrá desistir del contrato.
No obstante, el vendedor siempre debe ofrecer al consumidor la oportunidad de dar su consentimiento explícito y aceptar que pierde su derecho de desistimiento una vez comenzada la descarga, emisión, etc.
El vendedor debe incluir una confirmación del consentimiento y la aceptación en la confirmación del contrato que envíe al cliente.
Comunicación posventa por teléfono
Si el vendedor facilita al cliente un número de asistencia telefónica para consultas o reclamaciones sobre los contratos que haya celebrado, debe cerciorarse de que las llamadas se facturen a la tarifa básica.
No se pueden utilizar líneas de tarifa máxima con esta finalidad.
Información preliminar para los clientes
Antes de celebrar el contrato con el cliente, el vendedor debe proporcionarle la siguiente información de manera clara y comprensible:
Datos del vendedor
- su identidad
- su dirección postal y de correo electrónico
- su número de teléfono (en su caso)
Bienes y servicios
- características principales de los productos o los servicios
Entregas y devoluciones
- posibles restricciones de entrega aplicables
- modalidades de entrega
- obligación del cliente de pagar por devolver los productos y una estimación de los gastos de devolución de los bienes que no pueden devolverse normalmente por correo (por ejemplo, productos voluminosos)
Precio, pago y costes adicionales
- precio de los bienes o servicios, incluidos los costes adicionales, como impuestos, gastos de envío y postales, etc.
- medios de pago admitidos
- modalidades de pago
- costes que supone para el cliente contactar al vendedor para rescindir el contrato, si estos costes son superiores a las tarifas básicas (por ejemplo, llamadas con tarificación superior en el caso de contratos celebrados por teléfono)
- condiciones de pago de depósitos
- condiciones de las garantías financieras concedidas
Si el vendedor desea cobrar por utilizar un medio de pago específico (una tarjeta de crédito, por ejemplo), el importe no puede ser superior al coste real del procedimiento de pago. En algunos países está prohibida la facturación de estos gastos.
Código de conducta y condiciones contractuales
- cómo acceder al código de conducta aplicable
- duración del contrato y condiciones para su rescisión
Derecho de desistimiento del contrato
- plazos y procedimientos
- formulario específico de desistimiento
- obligación del cliente de pagar por todos los servicios (también los de utilidad pública) ya suministrados durante el período de desistimiento, por ejemplo, si ha solicitado la inmediata prestación del servicio tras la celebración del contrato y a continuación ha decidido desistir del contrato
- excepciones al derecho de desistimiento (bienes perecederos, por ejemplo) o acciones que hacen perder ese derecho (como abrir el precinto de un DVD o CD)
En el anexo I de la Directiva hay ejemplos de textos para proporcionar información sobre las condiciones de desistimiento.
Garantías y resolución de litigios
- mecanismos para el tratamiento de las reclamaciones
- sistemas de solución extrajudicial de conflictos
- recordatorio de la existencia de una garantía legal de los productos
- condiciones de todos los servicios posventa o las garantías comerciales
¿Cómo se debe facilitar esta información?
El vendedor debe facilitar toda la información mencionada anteriormente de una forma clara y fácil de comprender.
Antes de que el cliente haga el pedido, el vendedor debe indicarle directamente, de manera clara y visible, lo siguiente:
- características principales de los bienes o los servicios
- precio total, incluidos todos los costes adicionales
- duración del contrato y condiciones para su rescisión
- duración mínima de las obligaciones contractuales del cliente (en su caso)
También debe darse a los clientes la oportunidad de aceptar que hacer el pedido les obliga al pago.
Ventas por teléfono
Al inicio de la llamada el vendedor siempre debe revelar su identidad y comunicar al interlocutor que le está vendiendo algo. Debe indicar también los costes que debe pagar el cliente (si son superiores a las tarifas básicas) cuando le contacte para celebrar el contrato (por ejemplo llamadas con tarificación superior en el caso de contratos celebrados por teléfono).
En algunos Estados miembros de la UE, cuando se celebran contratos por teléfono, el vendedor solo tiene que confirmar la oferta al cliente, que queda obligado por el contrato una vez que ha firmado la oferta.
Ventas por mensaje de texto (o similar)
Si el canal de ventas no permite técnicamente ofrecer toda esta información (por ejemplo, contratos celebrados a través de mensajes de texto), se puede dar una información limitada, como:
- la identidad del vendedor
- características principales de los bienes o los servicios
- precio total
- derecho de desistimiento
- duración del contrato y condiciones para su rescisión
- enlace a otra fuente (por ejemplo una web) que ofrezca la información completa
Comunicación posventa por teléfono
Si el vendedor facilita al cliente un número de asistencia telefónica para consultas o reclamaciones sobre los contratos que haya celebrado, debe cerciorarse de que las llamadas se facturen a la tarifa básica.
No se pueden utilizar líneas de tarifa máxima con esta finalidad.
Confirmación del contrato
El vendedor debe facilitar la información exigida por escrito en cuanto confirme el contrato. La confirmación debe hacerse en un soporte duradero (correo postal o electrónico, por ejemplo) pero también se puede enviar la confirmación a una cuenta personal de la web del vendedor a la que el cliente tenga acceso exclusivo.
El vendedor debe confirmar el contrato lo antes posible, como muy tarde en el momento de la entrega del producto o antes de que se inicie el servicio.
Confirmación del contrato
El vendedor debe facilitar la información exigida por escrito en cuanto confirme el contrato. La confirmación debe hacerse en un soporte duradero (correo postal o electrónico, por ejemplo) pero también se puede enviar la confirmación a una cuenta personal de la web del vendedor a la que el cliente tenga acceso exclusivo.
El vendedor debe confirmar el contrato lo antes posible, como muy tarde en el momento de la entrega del producto o antes de que se inicie el servicio.
Desistimiento de un contrato
¿Cuál es el plazo de desistimiento del contrato para el cliente?
Siempre que el cliente haya recibido toda la información necesaria sobre el derecho de desistimiento, tiene un plazo de catorce días para renunciar al contrato sin penalización alguna y sin necesidad de indicar los motivos:
- En el caso de bienes, catorce días a partir de la fecha de entrega
- En el caso de servicios, catorce días a partir de la celebración del contrato
Contratos mixtos
En el caso de los contratos mixtos, en los que la oferta de bienes es el objeto principal del contrato, que incluye además otros servicios, se aplicará el derecho de desistimiento de los bienes, es decir, hasta catorce días después de la entrega. Cuando los servicios son el objeto principal del contrato, que incluye además otros bienes, se aplicará el derecho de desistimiento de los servicios, es decir, hasta catorce días a partir de la celebración del contrato.
Si el plazo finaliza en un día festivo, se ampliará en todos los casos hasta el siguiente día laborable.
Si el vendedor no ha facilitado toda la información necesaria, el cliente dispone de un año adicional para desistir del contrato. No obstante, si durante ese año el vendedor facilita dicha información, el período de desistimiento de catorce días empezará a contar a partir de la fecha de comunicación.
¿Qué obligaciones tiene el vendedor una vez que el consumidor desiste del contrato?
El vendedor debe reembolsar el dinero recibido del cliente o anular el pago en un plazo de catorce días a partir de la fecha de notificación del desistimiento.
Puede aplazar el reembolso hasta que haya recibido los bienes devueltos por el cliente o una prueba, al menos, de que se han enviado.
¿Qué paga cada uno?
El cliente paga los costes de devolución de los bienes (salvo si el vendedor no le ha informado previamente de estos costes, en cuyo caso será responsable el vendedor).
La empresa del vendedor tiene que reembolsar los gastos de envío originales, pero no los costes adicionales si el cliente eligió una modalidad de entrega más cara (entrega urgente, por ejemplo) que la estándar.
Obligaciones del cliente
Antes del desistimiento, el cliente solo puede verificar el producto del mismo modo que lo haría si estuviese en una tienda, para confirmar que coincide con lo que quería y había pedido.
Si el cliente ha utilizado el producto antes de devolverlo, el vendedor puede solicitar una compensación por la reducción del valor derivada de su uso.
Desistimiento de servicios
Si, a petición del cliente, la prestación de servicios ya ha comenzado (la instalación de un sistema de alarma, por ejemplo) antes de la expiración del período de desistimiento y el cliente decide desistir del servicio, debe entonces pagar por los servicios prestados hasta ese momento.
¿Cuándo no puede desistir un cliente?
Las excepciones principales a las normas sobre desistimiento se dan cuando se trata de contratos de:
- un servicio ya prestado en su totalidad (con el acuerdo del cliente) antes de que el cliente decida retractarse
- productos perecederos (como algunos alimentos)
- productos precintados que no pueden devolverse por razones de higiene después de su apertura
- productos a medida realizados según las especificaciones del cliente o claramente personalizados
- material audiovisual o informático precintado (grabaciones, vídeos o programas informáticos) a los que el cliente haya quitado el precinto
- periódicos o revistas (sin embargo, sí se puede anular una suscripción)
- servicios de alojamiento, alquiler de vehículos, restauración y ocio, si el vendedor se ha comprometido a prestar estos servicios en una fecha determinada o un período concreto
Desistimiento de un contrato
¿Cuál es el plazo de desistimiento del contrato para el cliente?
Siempre que el cliente haya recibido toda la información necesaria sobre el derecho de desistimiento, tiene un plazo de catorce días para renunciar al contrato sin penalización alguna y sin necesidad de indicar los motivos:
- En el caso de bienes, catorce días a partir de la fecha de entrega
- En el caso de servicios, catorce días a partir de la celebración del contrato
Contratos mixtos
En el caso de los contratos mixtos, en los que la oferta de bienes es el objeto principal del contrato, que incluye además otros servicios, se aplicará el derecho de desistimiento de los bienes, es decir, hasta catorce días después de la entrega. Cuando los servicios son el objeto principal del contrato, que incluye además otros bienes, se aplicará el derecho de desistimiento de los servicios, es decir, hasta catorce días a partir de la celebración del contrato.
Si el plazo finaliza en un día festivo, se ampliará en todos los casos hasta el siguiente día laborable.
Si el vendedor no ha facilitado toda la información necesaria, el cliente dispone de un año adicional para desistir del contrato. No obstante, si durante ese año el vendedor facilita dicha información, el período de desistimiento de catorce días empezará a contar a partir de la fecha de comunicación.
¿Qué obligaciones tiene el vendedor una vez que el consumidor desiste del contrato?
El vendedor debe reembolsar el dinero recibido del cliente o anular el pago en un plazo de catorce días a partir de la fecha de notificación del desistimiento.
Puede aplazar el reembolso hasta que haya recibido los bienes devueltos por el cliente o una prueba, al menos, de que se han enviado.
¿Qué paga cada uno?
El cliente paga los costes de devolución de los bienes (salvo si el vendedor no le ha informado previamente de estos costes, en cuyo caso será responsable el vendedor).
La empresa del vendedor tiene que reembolsar los gastos de envío originales, pero no los costes adicionales si el cliente eligió una modalidad de entrega más cara (entrega urgente, por ejemplo) que la estándar.
Obligaciones del cliente
Antes del desistimiento, el cliente solo puede verificar el producto del mismo modo que lo haría si estuviese en una tienda, para confirmar que coincide con lo que quería y había pedido.
Si el cliente ha utilizado el producto antes de devolverlo, el vendedor puede solicitar una compensación por la reducción del valor derivada de su uso.
Desistimiento de servicios
Si, a petición del cliente, la prestación de servicios ya ha comenzado (la instalación de un sistema de alarma, por ejemplo) antes de la expiración del período de desistimiento y el cliente decide desistir del servicio, debe entonces pagar por los servicios prestados hasta ese momento.
¿Cuándo no puede desistir un cliente?
Las excepciones principales a las normas sobre desistimiento se dan cuando se trata de contratos de:
- un servicio ya realizado en su totalidad (con el acuerdo del cliente) antes de que el cliente decida retractarse
- productos perecederos (como algunos alimentos)
- productos precintados que no pueden devolverse por razones de higiene después de su apertura
- productos a medida realizados según las especificaciones del cliente o claramente personalizados
- material audiovisual o informático precintado (grabaciones, vídeos o programas informáticos) a los que el cliente haya quitado el precinto
- periódicos o revistas (sin embargo, sí se puede anular una suscripción)
- servicios de alojamiento, alquiler de vehículos, restauración y ocio, si el vendedor se ha comprometido a prestar estos servicios en una fecha determinada o un período concreto
Entrega de los bienes
Salvo que se haya convenido otra cosa en el contrato, el vendedor debe entregar el producto en los treinta días siguientes a la celebración del contrato.
Si el vendedor no está en condiciones de entregar el producto en los treinta días siguientes o dentro del plazo acordado, el cliente puede concederle un período adicional de entrega.
Si no consigue entregarlo durante ese período adicional, el cliente puede rescindir el contrato y solicitar un reembolso.
Excepción
En los casos en que la fecha de entrega especificada sea imperativa (por ejemplo, un vestido de novia), el cliente puede rescindir el contrato inmediatamente y tiene derecho al reembolso íntegro si el producto no se ha entregado en la fecha originalmente acordada.
El vendedor asume los riesgos de todos los daños que puedan sufrir los productos durante la entrega, salvo en caso de que sea el cliente quien organice la entrega y contrate al transportista. El vendedor es siempre responsable de los productos durante el transporte por parte de un transportista contratado por él.
Entrega de los bienes
Salvo que se haya convenido otra cosa en el contrato, el vendedor debe entregar el producto en los treinta días siguientes a la celebración del contrato.
Si el vendedor no está en condiciones de entregar el producto en los treinta días siguientes o dentro del plazo acordado, el cliente puede concederle un período adicional de entrega.
Si no consigue entregarlo durante ese período adicional, el cliente puede rescindir el contrato y solicitar un reembolso.
Excepción
En los casos en que la fecha de entrega especificada sea imperativa (por ejemplo, un vestido de novia), el cliente puede rescindir el contrato inmediatamente y tiene derecho al reembolso íntegro si el producto no se ha entregado en la fecha originalmente acordada.
El vendedor asume los riesgos de todos los daños que puedan sufrir los productos durante la entrega, salvo en caso de que sea el cliente quien organice la entrega y contrate al transportista. El vendedor es siempre responsable de los productos durante el transporte por parte de un transportista contratado por él.
Legislación de la UE
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Proceso europeo de escasa cuantía
Resolución de litigios con proveedores o clientes de otro país de la UE para las demandas de una cuantía igual o inferior a 2.000 euros.
Información nacional sobre cómo expandir su negocio a otro país de la UE.
Punto de contacto de productos
Su Punto de contacto de productos puede informarle de la legislación nacional sobre los productos y le ayudará a acceder a otros mercados de la UE.
¿Tiene preguntas sobre la gestión de una actividad empresarial transfronteriza? Por ejemplo, la exportación o la expansión a otro país de la UE. En ese caso, la Enterprise Europe Network puede proporcionarle asesoramiento gratuito.
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