Resolución informal/alternativa de litigios en materia de consumo
Resolución de litigios por vía extrajudicial
No siempre es necesario acudir a los tribunales para resolver un litigio sobre un contrato o una compra. Existen otras opciones que puede probar primero:
- Intente resolver el litigio directamente con el comerciante.
- Póngase en contacto con un servicio de resolución alternativa de litigios.
- Póngase en contacto con el Centro Europeo del Consumidor.
Intente resolver el litigio directamente con el comerciante
En primer lugar, trate de resolver directamente el litigio con el comerciante. Se trata de un primer paso necesario antes de ponerse en contacto con cualquier servicio/organismo de resolución extrajudicial o alternativa de litigios. Busque los datos del servicio de atención al cliente del comerciante en su sitio web.
Respalde su reclamación con pruebas, como su recibo, factura, contrato, etc.
Si esto no funciona, puede solicitar ayuda a un servicio neutral y extrajudicial de resolución alternativa de litigios. Estos servicios están disponibles para litigios en todos los sectores del mercado, tanto en su país como en otros países de la UE.
Póngase en contacto con un servicio de resolución alternativa de litigios
Si ha intentado resolver su problema directamente con el comerciante pero no lo ha conseguido, puede ponerse en contacto con un servicio/organismo de resolución alternativa de litigios. Para saber con quién contactar, necesita saber dónde se encuentra la empresa. Por lo general, puede obtener esta información consultando su sitio web. La legislación nacional establece si el comerciante está obligado a participar o a pagar una tasa.
1. El comerciante está en su país
Puede ponerse en contacto con un servicio de resolución alternativa de litigios en su país. Cada país de la UE cuenta con un organismo neutral y extrajudicial de resolución alternativa de litigios, creado para:
- ayudarle a encontrar una solución a su litigio sobre una compra o un contrato;
- proponer una solución, o quizás imponer una;
- ofrecerle ayuda a un coste bajo;
- llegar a una conclusión en un plazo de 90 días.
Busque un organismo de resolución alternativa de litigios en su país.
2. El comerciante está en otro país de la UE (o en Islandia o Noruega)
Puede ponerse en contacto con un servicio de resolución alternativa de litigios en el país en el que se encuentre el comerciante. Busque un organismo de resolución alternativa de litigios en el país de que se trate.
Póngase en contacto con el Centro Europeo del Consumidor
También puede ponerse en contacto con el Centro Europeo del Consumidor (CEC) de su país (no del país en el que esté establecido el comerciante). Existen Centros Europeos del Consumidor en todos los países de la UE, así como en Noruega e Islandia.
Pueden ayudarle si ha tenido un problema tras adquirir un producto o servicio en alguno de estos países, en cualquier sector del mercado (transporte, banca, telecomunicaciones, energía, productos electrónicos, electrodomésticos, alquiler de vehículos, limpieza en seco, etc.).
El CEC de su país puede:
- responder a su consulta en su propio idioma;
- informarle sobre sus derechos como consumidor según la legislación de la UE y la legislación nacional en materia de consumo;
- asesorarle sobre posibles formas de tramitar su reclamación;
- ayudarle a llegar a un acuerdo amistoso con un comerciante que se encuentre en el extranjero;
- remitirle al organismo adecuado si el CEC no le puede ayudar.
Póngase en contacto con el Centro Europeo del Consumidor en su país.
Advertencia
ADVERTENCIA: el CEC comprobará primero si ya se ha puesto en contacto con el comerciante para tratar de resolver el litigio. Si aún no lo ha hecho, se le aconsejará que lo haga.Ejemplo
Resuelva su litigio con el comerciante
Jutta, ciudadana italiana, no está satisfecha con su conexión a internet, que es más lenta de lo estipulado en el contrato. Se queja al proveedor y eso basta para que de inmediato le aumente la velocidad. Jutta ni siquiera ha tenido que amenazar con otro tipo de acciones.
Ejemplo
Póngase en contacto con un servicio de resolución alternativa de litigios.
Armin, ciudadano alemán, recibió de su proveedor de internet una factura más alta de lo que estipulaba el contrato. Tras intentar en vano solucionar el problema con el proveedor, Armin acudió al organismo de resolución alternativa de litigios pertinente de Alemania, donde encontró la solución más cómoda para él.
Ejemplo
Póngase en contacto con el CEC
Sofia, desde Portugal, compró en línea un ordenador portátil a un minorista español, pero al recibirlo se dio cuenta de que no funcionaba correctamente. El comerciante le aconsejó que lo devolviera al fabricante para su reparación. Eso hizo, pero al poco tiempo volvió a tener el mismo problema.
A continuación, Sofia pidió al comerciante que le devolviera el dinero, pero según él los reembolsos solo son posibles si el ordenador ha sido reparado tres veces. Entonces decidió solicitar ayuda al CEC de Portugal. El centro portugués comunicó el caso a su homólogo en España, que se puso en contacto con el vendedor. Gracias a la intervención del CEC español, el vendedor se hizo cargo del portátil y reembolsó íntegramente a Sofia el dinero que había pagado.