Servicio de atención al cliente para las empresas en línea
Con el fin de mantener estos servicios actualizados de acuerdo con las necesidades de sus clientes, establezca un sistema para pedir y recopilar la opinión de todos ellos, y responder a cualquier comentario o reclamación con rapidez. Usted también es responsable de gestionar las garantías de los productos que vende, que se rigen por unas normas específicas.
Garantías de los productos
Si su sitio web vende productos, usted tiene la obligación legal de ofrecer a sus clientes una garantía gratuita de dos años como mínimo y de reemplazar o reparar el producto si este resulta estar defectuoso o no coincide con lo anunciado. En algunos países de la UE, el período de garantía legal es más largo.
Consultas y comentarios de los clientes
Su sitio web también debe incluir información clara acerca de cómo tramita su empresa las reclamaciones de los clientes. Como mínimo, debe indicar una dirección de correo electrónico que puedan utilizar para enviar sus preguntas o presentar sus reclamaciones.
Debe tratar de resolver las reclamaciones de los clientes de un modo rápido y directo, pero, si no puede llegar a un acuerdo, también puede sugerir que usted y sus clientes acudan a una entidad de resolución alternativa de litigios (RAL). Más información sobre la resolución alternativa de litigios.
La Comisión Europea desarrolló una plataforma multilingüe para la resolución de litigios en línea con el fin de facilitar el uso de la RAL en los litigios derivados de transacciones efectuadas a través de internet.
Haga clic aquí para obtener más información sobre la plataforma de resolución de litigios en línea.
Para los litigios y reclamaciones internacionales inferiores a 5 000 EUR, tenga en cuenta que tanto su empresa como sus clientes pueden utilizar un procedimiento europeo simplificado, el proceso europeo de escasa cuantía en . Se trata de un procedimiento escrito que no requiere la intervención de un abogado.
Puede obtener más información sobre las reclamaciones de escasa cuantía en la sección Resolución de litigios.
Tramitación de litigios en línea
La plataforma de resolución de litigios en línea (RLL) ayuda a los comerciantes a resolver litigios con sus clientes a través de internet sin recurrir a los tribunales. Puede utilizar la plataforma RLL para resolver cualquier litigio contractual derivado de ventas en línea, siempre que tanto su empresa como el cliente en cuestión estén radicados en la UE o en el Espacio Económico Europeo.
Consulte nuestro artículo detallado sobre resolución de litigios en línea para obtener más información sobre cómo habilitarla en su sitio web.