Serviço de apoio ao cliente para empresas em linha

Para manter estes serviços atualizados em função das necessidades dos seus clientes, crie um sistema que lhe permita solicitar e recolher reações de todos os seus clientes e responder prontamente a quaisquer observações ou queixas. As garantias dos produtos que vende também são da sua responsabilidade e regem-se por regras específicas.

Garantias dos produtos

Se o seu sítio Web vende bens, é sua obrigação legal dar aos consumidores uma garantia gratuita de dois anos, pelo menos, e substituir ou reparar o produto se este se revelar defeituoso ou não corresponder ao anunciado. Em alguns países da UE, o período de garantia legal é mais longo.

Perguntas e observações dos clientes

O seu sítio Web deve também incluir informações claras sobre a forma como a sua empresa trata as reclamações dos clientes. No mínimo, tem de fornecer um endereço de correio eletrónico para o qual os clientes possam enviar perguntas ou apresentar pedidos.

Deve tentar resolver as reclamações dos clientes de forma rápida e direta, mas, se não conseguir chegar a acordo, poderá também sugerir que a sua empresa e o cliente recorram conjuntamente a um organismo de resolução alternativa de litígios (RAL). Saiba mais sobre a resolução alternativa de litígios.

Para facilitar a utilização da RAL em litígios decorrentes de transações em linha, a Comissão Europeia criou uma plataforma multilingue para a Resolução de Litígios em Linha.

Clique aqui para mais informações sobre a plataforma de Resolução de Litígios em Linha.

Para os litígios transfronteiriços em que o valor em questão seja inferior a 5 000 EUR, tenha em conta que tanto a sua empresa como os seus clientes podem recorrer a um procedimento europeu simplificado — o Processo Europeu para Ações de Pequeno Montante en (PEAPM). Trata-se de um procedimento escrito que não exige um advogado.

Pode obter mais informações sobre as ações de pequeno montante na secção Resolução de Litígios.

Lidar com os litígios em linha

A plataforma de Resolução de Litígios em Linha (RLL) ajuda os comerciantes a resolver litígios com os seus clientes em linha sem recorrer aos tribunais. Pode utilizar a plataforma RLL para resolver qualquer litígio contratual resultante de vendas em linha, se tanto a sua empresa como o cliente em causa estiverem estabelecidos na UE ou no Espaço Económico Europeu.

Consulte o nosso artigo detalhado sobre a Resolução de Litígios em Linha para mais informações sobre a forma de a disponibilizar no seu sítio Web.

Precisa de ajuda dos serviços de assistência?

Contacte um serviço de apoio especializado

Tem dúvidas sobre como fazer negócios além-fronteiras, nomeadamente sobre como expandir as suas atividades ou passar a exportar para outro país da UE? A rede europeia de empresas Enterprise Europe Network pode aconselhá-lo gratuitamente.

Pode também utilizar a localizador de serviço de assistência para obter a ajuda de que precisa.

Última verificação: 03/06/2022
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