Servizio clienti per le imprese online

Per tenere aggiornati questi servizi in funzione delle esigenze dei clienti, è opportuno istituire un sistema per chiedere e raccogliere il feedback di tutti i clienti e rispondere prontamente a eventuali osservazioni o reclami. Anche le garanzie sui prodotti che vendi rientrano fra le tue responsabilità e sono disciplinate da norme specifiche.

Garanzie sui prodotti

Se il tuo sito web vende beni, sei tenuto per legge a fornire ai consumatori almeno una garanzia gratuita di due anni e a sostituire o riparare il prodotto se il prodotto risulta difettoso o non conforme alla pubblicità. In alcuni paesi dell'UE il periodo di garanzia legale è più lungo.

Domande e commenti dei clienti

Il tuo sito web dovrebbe inoltre contenere informazioni chiare sul modo in cui la tua impresa gestisce i reclami dei clienti. Come minimo, è necessario indicare un indirizzo e-mail al quale inviare domande o presentare reclami.

Dovresti cercare di risolvere i reclami dei clienti in modo rapido e diretto, ma se non riesci a raggiungere un accordo, potresti anche suggerire ai clienti di ricorrere insieme a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR). Per saperne di più sulla risoluzione alternativa delle controversie.

Per facilitare l'uso dell'ADR per le controversie derivanti da transazioni online, la Commissione europea ha sviluppato una piattaforma multilingue per la risoluzione online delle controversie.

Clicca qui per maggiori informazioni sulla piattaforma di risoluzione online delle controversie.

Per le controversie transfrontaliere riguardanti un valore inferiore a 5 000 euro, occorre tenere presente che sia la tua impresa che i tuoi clienti potete avvalervi di un procedimento europeo semplificato, il procedimento europeo per le controversie di modesta entità en . Si tratta di una procedura scritta che non richiede un avvocato.

Per saperne di più sulle controversie di modesta entità, consultare la sezione " Risolvere le controversie".

Gestire le controversie online

La piattaforma per la risoluzione online delle controversie (ODR) aiuta i professionisti a risolvere le controversie con i loro clienti online senza rivolgersi a un tribunale. È possibile utilizzarla per risolvere eventuali controversie contrattuali derivanti da vendite online, se la tua impresa e il cliente in questione hanno sede nell'UE o nello Spazio economico europeo.

Consulta il nostro articolo dettagliato sulla risoluzione online delle controversie per maggiori informazioni su come attivare il sistema sul tuo sito.