Pacchetti turistici e servizi turistici collegati
Le imprese che vendono due o più tipi diversi di servizi turistici, ad esempio il trasporto combinato con l'alloggio, il noleggio di veicoli a motore o, a determinate condizioni, altri servizi turistici, sono soggette ad alcuni obblighi ai sensi delle norme dell'UE in materia di pacchetti turistici. Queste norme si applicano ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati.
Pacchetti turistici
Per "pacchetti turistici" si intendono tutte le vendite che comprendono almeno due tipi diversi di servizi turistici per uno stesso viaggio o vacanza, prenotati nel quadro di un unico contratto con un unico fornitore. Sono considerate pacchetti turistici anche le transazioni in cui i servizi sono prenotati con vari fornitori e con contratti distinti, purché sia rispettata almeno una delle seguenti condizioni:
- i servizi turistici sono acquistati presso un unico punto vendita (negozio, call center o sito web) in cui il cliente seleziona i servizi prima di accettare di pagare, vale a dire prima di concludere il primo contratto
- i servizi sono stati venduti a un prezzo forfettario
- i servizi sono stati pubblicizzati/venduti come un "pacchetto" o denominazione analoga
- i clienti hanno la possibilità di scegliere tra una selezione di servizi turistici, ad esempio nel caso di un viaggio tramite cofanetto regalo.
Una combinazione di un servizio turistico, ad esempio l'alloggio, e di un altro servizio turistico (visita guidata o biglietto per un concerto) può essere classificata come pacchetto solo se il servizio aggiuntivo rappresenta almeno il 25% del valore totale del viaggio, oppure ne costituisce un elemento essenziale.
Informazioni da fornire ai clienti
Prima di concludere il contratto per un pacchetto turistico è necessario garantire che il cliente abbia ricevuto tutte le informazioni essenziali, vale a dire:
- la destinazione del viaggio
- l'elenco dei servizi compresi
- il prezzo totale
- informazioni in materia di passaporto e visti.
Il cliente deve ricevere un link al modulo informativo standard (le informazioni sono riportate negli allegati della direttiva
), che chiarisca che si tratta di un pacchetto ed elenchi i suoi diritti fondamentali.
Modifica delle clausole contrattuali - ad esempio gli aumenti di prezzo
Se ne dà un preavviso ragionevole, l'acquirente di un pacchetto turistico può trasferire il pacchetto a un'altra persona, anche se ciò potrebbe comportare costi aggiuntivi.
- Il prezzo del pacchetto può essere aumentato se aumentano i costi specifici (per esempio, i prezzi del carburante), ma solo se espressamente indicato nel contratto e al più tardi 20 giorni prima dell'inizio del pacchetto. Se l'aumento è superiore all'8% del prezzo del pacchetto, il cliente può risolvere il contratto senza spese di risoluzione.
- In condizioni normali, in caso di annullamento della vendita da parte dell'operatore prima dell'inizio del pacchetto, i clienti hanno diritto a un rimborso e, se del caso, a un indennizzo.
- In caso di circostanze eccezionali, ad esempio in caso di catastrofe naturale o di seri problemi di sicurezza nel luogo di destinazione che potrebbero pregiudicare il pacchetto, l'organizzatore ha la facoltà di annullare il pacchetto. In questo caso non è dovuto alcun indennizzo.
- Gli organizzatori sono tenuti a prestare assistenza qualora il viaggiatore si trovi in difficoltà, ad esempio fornendogli informazioni sui servizi sanitari e aiutandolo a trovare servizi turistici alternativi.
Attenzione
A causa dell'attuale pandemia di coronavirus, è possibile annullare un pacchetto e offrire ai clienti buoni come alternativa al rimborso. Tuttavia, occorre sempre dare al cliente la possibilità di scegliere tra un rimborso in contanti e un buono.
Tutela dei clienti (soluzioni alternative, indennizzi, rimborsi)
L'organizzatore è responsabile della corretta prestazione di tutti i servizi turistici inclusi nel pacchetto. Se un servizio turistico non può essere fornito secondo quanto pattuito, è tenuto a offrire ai clienti soluzioni alternative senza costi aggiuntivi. Potrebbe inoltre dover pagare un indennizzo se i servizi di viaggio non raggiungono gli standard concordati.
Attenzione
In alcuni paesi dell'UE, a seconda del punto vendita in cui il pacchetto è stato acquistato, oltre che sull'organizzatore la responsabilità può ricadere anche sul rivenditore.
Servizi turistici collegati
Per servizi turistici collegati si intendono servizi turistici acquistati da professionisti diversi con vari contratti ma connessi tra loro. Sono classificati come collegati quando un professionista agevola la prenotazione dei servizi successivi, e quando vengono acquistati per uno stesso viaggio o vacanza.
I servizi turistici collegati sono considerati tali solo se la combinazione di servizi di viaggio non costituisce un pacchetto (vedi sopra) e in caso di:
- prenotazione sulla base di un'unica visita o contatto con il punto vendita, ad esempio nel corso di un'unica visita presso un'agenzia di viaggio
- seconda prenotazione, se effettuata in modo mirato e se il contratto per il secondo servizio turistico di un altro fornitore è concluso entro 24 ore dalla conferma della prenotazione del primo servizio turistico
Una combinazione di un servizio turistico, ad esempio l'alloggio, e di un altro servizio turistico (visita guidata o biglietto per un concerto) può essere classificata come servizio turistico collegato solo se il servizio aggiuntivo rappresenta almeno il 25% del valore totale del viaggio, oppure ne costituisce un elemento essenziale.
Il cliente deve ricevere un link al modulo informativo standard (Il modulo informativo standard è reperibile negli allegati della direttiva (vedi link in fondo alla pagina)), che chiarisca che si tratta di un servizio turistico collegato ed elenchi i suoi diritti fondamentali.
Pacchetti "click-through"
I pacchetti "click-through" - prenotazioni online (voli, alloggio, ecc.) effettuate da un cliente presso vari punti vendita - sono anch'essi considerati "pacchetti" purché il fornitore del primo servizio trasmetta il nome, l'indirizzo e-mail e i dati di pagamento del cliente al secondo fornitore e il secondo contratto sia concluso entro 24 ore dal primo contratto.
Se i dati del cliente non vengono trasferiti da un fornitore all'altro, le prenotazioni sono considerate servizi turistici collegati.
Responsabilità in caso di errore di prenotazione e diritto di regresso
Queste norme si applicano ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati.
L'operatore sarà considerato responsabile se durante il processo di prenotazione si verifica uno qualsiasi dei casi seguenti:
- difetti tecnici nel sistema di prenotazione imputabili all'operatore
- errori commessi quando l'operatore si fa carico della prenotazione di un pacchetto turistico o di servizi turistici che rientrano in servizi turistici collegati.
L'operatore non è ritenuto responsabile degli errori di prenotazione imputabili al viaggiatore o dovuti a circostanze inevitabili o eccezionali.
L'operatore ha diritto di rivalersi su eventuali terzi che hanno contribuito all'evento per il quale ha dovuto versare un indennizzo, ridurre il prezzo o adempiere a eventuali altri obblighi.
Protezione in caso d'insolvenza
Queste norme si applicano ai pacchetti turistici e ai servizi turistici collegati.
L'operatore è tenuto a sottoscrivere una protezione in caso d'insolvenza nel paese dell'UE in cui ha sede. In questo modo, in caso di fallimento, il garante (un fondo di garanzia, una compagnia di assicurazione o qualsiasi altro meccanismo previsto nel paese dell'UE interessato) potrà rimborsare i pagamenti effettuati dai clienti e, se del caso, rimpatriare i viaggiatori se il pacchetto include anche il trasporto.