Ultima verifica : 24/01/2019

Garanzie e restituzioni

La normativa europea stabilisce che un commerciante deve riparare il prodotto, sostituirlo, ridurne il prezzo o rimborsarti se le merci acquistate si rivelano difettose o non funzionano come descritto nella pubblicità.

Se hai acquistato un prodotto o un servizio online o al di fuori di un negozio (per telefono, per corrispondenza, da un venditore porta a porta), hai anche il diritto di annullare e restituire entro 14 giorni il tuo ordine per qualsiasi motivo e senza alcuna giustificazione.

Per saperne di più su:

Garanzie legali per prodotti difettosi

Garanzia gratuita di 2 anni per tutti i prodotti

Come consumatore hai sempre diritto a un minimo di 2 anni di garanzia gratuita, indipendentemente dal fatto che tu abbia effettuato l'acquisto online, in un negozio o per corrispondenza.

La garanzia di due anni rappresenta un diritto minimo e le norme nazionali potrebbero prevedere anche una tutela supplementare.

Se un prodotto acquistato in un paese qualsiasi dell' UE si rivela difettoso, appare diverso o non funziona come descritto nella pubblicità, il venditore è tenuto a ripararlo o sostituirlo gratuitamente, oppure a concederti uno sconto o rimborsarti integralmente.

Come norma generale, potrai chiedere il rimborso integrale o parziale solo quando non risulta possibile riparare o sostituire l'articolo.

Potresti non avere diritto a un rimborso se il problema è irrisorio, ad esempio un semplice graffio sulla custodia di un CD.

Garanzie supplementari (garanzie commerciali)

I negozi o i produttori spesso offrono una garanzia commerciale supplementare (detta a sua volta garanzia) inclusa nel prezzo del prodotto o a un costo aggiuntivo.

Quest'ultima ti dà una maggiore protezione, ma non può mai sostituire la garanzia minima di 2 anni, alla quale hai sempre diritto.

Analogamente, se un negozio vende un prodotto nuovo a un prezzo più basso, ma senza garanzia, ciò significa solo che non benefici della garanzia supplementare. Hai, tuttavia, sempre diritto alla garanzia gratuita di 2 anni se il prodotto si rivela difettoso o diverso da quanto descritto nella pubblicità.

Esempio

La garanzia legale di 2 anni non può essere abbreviata da una garanzia commerciale

Carla ha acquistato un asciugacapelli con una garanzia del venditore di 6 mesi. Quando si è rotto dopo 8 mesi, lo ha riportato in negozio. Il venditore le ha detto che la garanzia era scaduta e che non aveva diritto a un rimborso.

Carla ha giustamente fatto notare che aveva una garanzia gratuita di 2 anni in base alla normativa europea sulla tutela dei consumatori e che la garanzia semestrale del venditore offriva soltanto alcuni servizi supplementari. Il negozio ha convenuto di sostituirle l'asciugacapelli.

Prodotti usati

La garanzia minima di 2 anni si applica anche ai prodotti usati che acquisti da un commerciante. Tuttavia, i prodotti acquistati presso privati non sono coperti.

In alcuni paesi dell'UE, in caso di acquisto di beni usati, è possibile concordare con il venditore un periodo di garanzia inferiore a 2 anni, ma non più breve di 1 anno. Questa condizione deve essere spiegata chiaramente al momento dell'acquisto.

Come ottenere la riparazione, la sostituzione di un prodotto o il rimborso

La garanzia di 2 anni decorre a partire dal momento in cui ricevi il prodotto. Se le merci si rompono nell'arco di questi 2 anni, il commerciante è sempre tenuto a fornire una soluzione al problema. In alcuni paesi dell'UE hai anche diritto di chiedere una misura riparatoria al produttore.

  • Se il prodotto si rompe entro i primi 6 mesi, si dà per scontato che il problema esistesse già al momento della consegna, a meno che il commerciante non sia in grado di dimostrare il contrario. Pertanto, hai diritto a farlo riparare o sostituirlo gratuitamente, oppure se ciò dovesse rivelarsi troppo difficile o costoso, puoi ottenere una riduzione del prezzo o il rimborso.
  • Se il prodotto si rompe dopo 6 mesi, hai comunque diritto a farlo riparare o sostituirlo gratuitamente, o almeno a ottenere una riduzione del prezzo o il rimborso. Tuttavia, potresti dover dimostrare che il problema esisteva al momento della consegna.

Il centro europeo dei consumatori del tuo paese può aiutarti se hai problemi con articoli acquistati in o da un altro paese dell'UE.

Per maggiori informazioni sui tuoi diritti sanciti dalla normativa nazionale, verifica le norme specifiche sulle garanzie giuridiche e commerciali del paese in cui hai effettuato l'acquisto:

Il diritto di annullare e restituire un ordine

Periodo di riflessione di 14 giorni

Nell'UE hai il diritto di restituire acquisti effettuati online o attraverso altri tipi di vendita a distanza, ad esempio per telefono, per corrispondenza, da un venditore porta a porta, entro 14 giorni per ottenere un rimborso integrale. Puoi farlo per qualsiasi motivo, anche se hai solo cambiato idea.

Il periodo di riflessione di 14 giorni non si applica a tutti gli acquisti. Tra le eccezioni:

  • biglietti aerei e ferroviari, biglietti per concerti, prenotazioni di albergo, prenotazioni di auto a noleggio e servizi di catering per date specifiche
  • beni e bevande forniti con servizi di consegna periodica (ad esempio la consegna del latte a domicilio)
  • beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati (ad esempio un abito su misura)
  • prodotti audio, video o software, come i DVD, sigillati che hai aperto al momento della consegna
  • contenuti digitali online, se hai già iniziato il download o lo streaming e hai accettato di rinunciare al tuo diritto al recesso con l'avvio di tale operazione
  • beni acquistati da un privato, anziché da una società
  • riparazioni urgenti e contratti di manutenzione: se chiami un idraulico per riparare una doccia che perde, non puoi annullare il lavoro una volta concordato il prezzo del servizio in questione.

Va notato che questo elenco non è esaustivo.

Il periodo di riflessione scade 14 giorni dopo la consegna del prodotto. Per i contratti di servizi, il periodo di riflessione scade 14 giorni dopo la firma del prodotto. Se la scadenza cade in un giorno non lavorativo, il termine è prorogato fino al primo giorno lavorativo successivo.

Esempio

Non puoi cambiare idea per alcuni tipi di acquisti

Jane ha acquistato un biglietto online per un concerto degli U2 in Irlanda. Il giorno dopo si è accorta che alla data del concerto avrebbe dovuto trovarsi all'estero e ha cercato di annullare il biglietto. Tuttavia, il venditore online si è rifiutato di annullare l'ordine e di rimborsarla, in quanto il periodo di riflessione di 14 giorni non si applica all'acquisto di biglietti per concerti.

Se acquisti un prodotto in un negozio, non hai il diritto di restituirlo (per chiederne la sostituzione o il rimborso), a meno che non sia difettoso. Tuttavia, numerosi punti vendita consentono ai clienti di restituire o scambiare la merce durante un certo periodo di tempo se hanno conservato la ricevuta. Al momento dell'acquisto ricordati di verificare la politica praticata dal negozio.

 

Come annullare un acquisto

Devi informare il venditore della tua decisione di annullare l'acquisto. Non basta restituire il prodotto. Il commerciante deve fornirti un modulo di recesso standard con il quale puoi comunicargli la tua decisione di recesso, sebbene tu non sia obbligato ad utilizzarlo. Puoi informare il commerciante e restituire i prodotti allo stesso tempo, ad esempio aggiungendo una dichiarazione scritta alle merci che restituisci per posta, o inviando un'e-mail, oppure compilando un modulo online sul sito del commerciante.

Dovrai rispedire le merci ricevute non utilizzate entro i 14 giorni successivi alla notifica al venditore.

Alcuni commercianti potrebbero non farti pagare le spese di restituzione dei beni. Tuttavia, il commerciante è tenuto a informarti in anticipo (prima dell'ordine) se le spese di spedizione sono a tuo carico se decidi di restituire il suo ordine. Se non ti informa che devi pagare per la restituzione, le spese saranno a carico del commerciante. Non sei tenuto a pagare nessun altro costo di cui non sei stato informato.

Per le merci voluminose (come grandi apparecchiature per la casa), il venditore deve fornirti almeno una stima del costo della loro restituzione. Le merci voluminose che non hai acquistato in negozio, ad esempio su catalogo o da un venditore porta a porta, e che ti sono state consegnate immediatamente devono, tuttavia, sempre essere ritirate dal venditore a sue spese.

Rimborsi

Il venditore è tenuto a rimborsarti entro 14 giorni dalla ricezione della cancellazione, ma può ritardare il rimborso se non ha ricevuto le merci o una prova del loro rinvio al mittente.

Il rimborso deve comprendere eventuali spese di trasporto sostenute al momento dell'acquisto. Tuttavia, il venditore può addebitarti i costi di consegna se hai specificamente richiesto una modalità di consegna non convenzionale (corriere espresso). 

FAQ

Legislazione dell'UE

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