Procedure extragiudiziali per i consumatori
In caso di problemi con l'acquisto di un prodotto o servizio, ad esempio se un commerciante si rifiuta di ripararlo o rimborsarti, puoi cercare di risolvere la controversia per via extragiudiziale ricorrendo ad una procedura alternativa per la risoluzione delle controversie .
Se la controversia riguarda un prodotto o servizio acquistati online, puoi anche presentare un reclamo dal sito web per la risoluzione online delle controversie (ODR).
Le procedure alternative sono in genere poco costose e semplici, e possono evitarti di ricorrere alle vie legali.
Risoluzione alternativa delle controversie
Le procedure alternative per la risoluzione delle controversie vengono proposte da organismi extragiudiziali neutri, come conciliatori, mediatori, arbitri, difensori civici o uffici reclami. Possono far incontrare le due parti per trovare una soluzione, oppure proporre, o persino imporre, una soluzione.
Questi organismi devono rispondere a rigorosi criteri di qualità europei, per garantire una gestione della controversie efficace, equa, indipendente e trasparente. Nella maggior parte dei casi l'assistenza è gratuita o a costi molto contenuti. In genere si riesce ad arrivare a una soluzione entro 90 giorni. Ai sensi della legislazione europea, è possibile ricorrere a questi organismi per risolvere qualsiasi controversia contrattuale tra un consumatore e un commerciante con sede nell'UE.
La procedura può essere utilizzata per qualsiasi comparto commerciale (trasporti, banche, telecomunicazioni, energia, prodotti elettronici, elettrodomestici, noleggio auto, servizi di lavanderia, ecc.).
Trova un organismo per la risoluzione delle controversie nel tuo paese .
Esempio
Gli organismi per la risoluzione delle controversie possono darti una mano
Arvidas, cittadino lituano, ha ricevuto dal suo fornitore di servizi Internet una fattura superiore a quella prevista dal suo contratto.
Dopo aver provato invano a risolvere il problema con il commerciante, Arvidas si è rivolto all'organismo che in Lituania si occupa della risoluzione alternativa delle controversie, che gli ha consentito di trovare piuttosto facilmente una soluzione.
Risoluzione online delle controversie
In caso di controversia con un commerciante di un paese dell'UE per beni o servizi acquistati online, è possibile consultare il sito europeo per la risoluzione online delle controversie. Il sito è disponibile in tutte le lingue dell'UE e gratuito.
Se presenti un reclamo attraverso questo sito web, devi stabilire con il commerciante l'organismo che tratterà la controversia. Ogni organismo ha le proprie regole e procedure e applica tariffe diverse. Ma non preoccuparti, perché in ogni fase della procedura puoi ottenere aiuto e informazioni dallo sportello nazionale .
Esempio
Una soluzione facile online
Michaela, della Repubblica ceca, ha acquistato online uno smartphone da un commerciante tedesco. Il modello che ha ricevuto non corrispondeva però a quello ordinato. Non riuscendo a trovare una soluzione con il commerciante, ha presentato un reclamo attraverso il sito per la risoluzione online delle controversie.
Dopo aver designato di comune accordo con il commerciante l'organismo competente, Michaela è riuscita a ottenere un nuovo smartphone. La soluzione è stata trovata in modo semplice e poco costoso e la procedura si è svolta completamente online.