Risoluzione informale/alternativa delle controversie per i consumatori
Risolvere le controversie senza ricorrere a un tribunale
Non è sempre necessario rivolgersi a un tribunale per risolvere una controversia relativa a un contratto o a un acquisto. Esistono altre opzioni da provare prima di andare in tribunale:
- cercare di risolvere la questione direttamente con il commerciante
- contattare un servizio di risoluzione alternativa delle controversie
- contattare il Centro europeo dei consumatori.
Cercare di risolvere la questione direttamente con il commerciante
In primo luogo, cerca di risolvere la controversia direttamente con il professionista. Questo è un primo passo necessario prima di contattare qualsiasi servizio/organismo di risoluzione extragiudiziale o alternativa delle controversie. Cerca i dati del servizio clienti dell'operatore sul suo sito web.
Fornisci prove a sostegno della tua richiesta con elementi quali ad esempio una ricevuta, una fattura o un contratto.
Se non ottieni risultati, puoi chiedere aiuto a un servizio di risoluzione alternativa delle controversie neutrale che non prevede il ricorso a un tribunale. Questi servizi sono disponibili per le controversie in tutti i settori del mercato, nel tuo paese o in un altro paese dell'UE.
Contattare un servizio di risoluzione alternativa delle controversie
Se hai provato a trovare una soluzione al tuo problema rivolgendoti direttamente al commerciante ma non hai ottenuto risultati, puoi rivolgerti a un servizio/organismo per la risoluzione alternativa delle controversie. Per sapere chi contattare, devi sapere dove si trova il commerciante. Di solito puoi scoprirlo consultando il suo sito web. La legislazione nazionale stabilisce se il commerciante è obbligato a partecipare o se occorre pagare una tassa.
1. Il commerciante si trova nel tuo paese
Puoi contattare un servizio di risoluzione alternativa delle controversie nel tuo paese. Ogni paese dell'UE dispone di un organismo neutrale ed extragiudiziale per la risoluzione alternativa delle controversie (ADR) istituito al fine di:
- aiutarti a trovare una soluzione alla tua controversia relativa a un acquisto o a un contratto
- proporre una soluzione, o magari imporne una
- fornire assistenza a un costo contenuto
- arrivare a una soluzione entro 90 giorni.
Trova un organismo per la risoluzione alternativa delle controversie nel tuo paese.
2. Il commerciante si trova in un altro paese dell'UE (oppure in Islanda o Norvegia)
Puoi contattare un servizio di risoluzione alternativa delle controversie nel paese in cui ha sede il commerciante. Trova un organismo per la risoluzione alternativa delle controversie nel paese che ti interessa.
Contattare il Centro europeo dei consumatori
Puoi anche contattare il Centro europeo dei consumatori (CEC) del tuo paese (non del paese in cui ha sede il commerciante). I centri europei dei consumatori esistono in tutti i paesi dell'UE, nonché in Norvegia e Islanda.
Possono aiutarti se hai incontrato un problema dopo aver acquistato un prodotto o un servizio in questi paesi, in qualsiasi settore del mercato (trasporti, banche, telecomunicazioni, energia, prodotti elettronici, elettrodomestici, noleggio auto, pulizia a secco, ecc.).
Il CEC del tuo paese può:
- rispondere alle tue domande nella tua lingua
- farti sapere quali sono i tuoi diritti di consumatore ai sensi della legislazione europea e nazionale del settore
- consigliarti su come procedere con il reclamo
- aiutarti a raggiungere una soluzione amichevole con un commerciante all'estero
- consigliarti di rivolgerti all'organismo più adatto se il CEC non può esserti d'aiuto.
Contatta il Centro europeo dei consumatori nel tuo paese.
Attenzione
ATTENZIONE: il CEC verificherà innanzitutto se hai già contattato il commerciante per cercare di risolvere la controversia. Se non lo hai ancora fatto, ti sarà consigliato di farlo.Esempio
Risolvere una controversia con un commerciante
Jutta, cittadina italiana, non era soddisfatta della connessione ad Internet, che giudicava più lenta di quanto stabilito nel contratto. Ha quindi contattato l'operatore per lamentarsi, che è subito intervenuto per aumentare la velocità di connessione. Jutta non ha dovuto adottare altre misure.
Esempio
Contattare un servizio di risoluzione alternativa delle controversie
Armin, cittadino tedesco, ha ricevuto dal suo fornitore di servizi Internet una fattura superiore a quella prevista dal contratto. Dopo aver provato invano a risolvere il problema con il commerciante, si è rivolto all'organismo in Germania incaricato della risoluzione alternativa delle controversie, che gli ha consentito di trovare piuttosto facilmente una soluzione.
Esempio
Contattare il CEC
Sofia, cittadina portoghese, ha acquistato un computer portatile da un rivenditore online spagnolo. Purtroppo, quando le è stato consegnato, ha scoperto che non funzionava correttamente. Il commerciante le ha consigliato di rispedirlo alla casa produttrice per farlo riparare. Così ha fatto, ma ben presto il problema si è manifestato nuovamente.
Sofia ha quindi contattato nuovamente il commerciante per chiedere il rimborso, ma le è stato detto che poteva essere richiesto soltanto dopo 3 riparazioni. Ha quindi deciso di contattare il CEC portoghese per chiedere aiuto. Questo ha contattato il centro spagnolo, che a sua volta si è messo in contatto con il commerciante. A seguito dell'intervento del centro spagnolo, il commerciante ha ritirato il portatile e ha rimborsato a Sofia l'importo totale.