Uformel/alternativ bilæggelse af forbrugertvister
Udenretslig bilæggelse af tvister
Det er ikke altid nødvendigt at gå rettens vej for at bilægge en tvist vedrørende en kontrakt eller et køb. Der er andre muligheder, du kan prøve først:
- Forsøg at bilægge tvisten direkte med forhandleren
- Kontakt en alternativ tvistbilæggelsestjeneste
- Kontakt det europæiske forbrugercenter
Forsøg at bilægge tvisten direkte med forhandleren
Prøv først at bilægge tvisten direkte med forhandleren. Dette er et nødvendigt første skridt, inden du kontakter en udenretslig eller alternativ tvistbilæggelsestjeneste eller et udenretsligt eller alternativt tvistbilæggelsesorgan. Søg efter oplysninger om forhandlerens kundeservice på dennes hjemmeside.
Understøt for dit krav med dokumentation som f.eks. en kvittering, faktura, kontrakt eller lignende.
Hvis det ikke hjælper, kan du bede om hjælp fra en neutral, udenretslig alternativ tvistbilæggelsestjeneste. Disse tjenester er tilgængelige i forbindelse med tvister inden for alle markedssektorer, i dit land eller i et andet EU-land.
Kontakt en alternativ tvistbilæggelsestjeneste
Hvis du har forsøgt at løse dit problem direkte med forhandleren, og det ikke lykkes, kan du kontakte en alternativ tvistbilæggelsestjeneste eller et alternativt tvistbilæggelsesorgan. For at finde ud af, hvem du skal kontakte, skal du vide, hvor forhandleren befinder sig. Det kan du som regel finde ud ved at tjekke dennes hjemmeside. Hvorvidt forhandleren er forpligtet til at deltage, eller om der skal betales et gebyr, afhænger af den nationale lovgivning.
1. Forhandleren befinder sig i dit land
Du kan kontakte en alternativ tvistbilæggelsestjeneste i dit land. Hvert EU-land har et neutralt, udenretsligt alternativt tvistbilæggelsesorgan, der er oprettet for at
- hjælpe dig med at bilægge en tvist vedrørende et køb eller en kontrakt
- foreslå en løsning eller måske pålægge en løsning
- hjælpe dig uden høje omkostninger for dig
- finde en løsning inden for 90 dage.
Find et alternativt tvistbilæggelsesorgan i dit eget land.
2. Forhandleren er i et andet EU-land (eller Island eller Norge)
Du kan kontakte en alternativ tvistbilæggelsestjeneste i det land, hvor forhandleren befinder sig. Find et alternativt tvistbilæggelsesorgan i det relevante land.
Kontakt det europæiske forbrugercenter
Du kan også kontakte det europæiske forbrugercenter i dit land (ikke i det land, hvor forhandleren er etableret). Europæiske forbrugercentre findes i alle EU-lande samt Norge og Island.
De kan hjælpe dig, hvis du er stødt på et problem efter at have købt et produkt eller en tjenesteydelse i disse lande inden for en hvilken som helst markedssektor (transport, bankvæsen, telekommunikation, energi, elektronik, husholdningsapparater, biludlejning, renseri osv.).
Det europæiske forbrugercenter i dit land kan
- besvare din forespørgsel på dit eget sprog
- fortælle dig om dine rettigheder som forbruger i henhold til EU-reglerne og den nationale forbrugerlovgivning
- rådgive dig om, hvordan du kan gå videre med din klage
- hjælpe dig med at finde en mindelig løsning med en forhandler i udlandet
- henvise dig til det rette organ, hvis det europæiske forbrugercenter ikke kan hjælpe.
Kontakt det europæiske forbrugercenter i dit land
Advarsel
ADVARSEL: Det europæiske forbrugercenter vil først tjekke, om du allerede har kontaktet forhandleren for at forsøge at bilægge tvisten. Hvis ikke, vil du blive rådet til at gøre det.Eksempel
Bilæg tvisten med forhandleren
Jutta fra Italien var ikke tilfreds med hastigheden på sin internetforbindelse, som var langsommere end angivet i kontrakten. Hun klagede til internetudbyderen, som straks øgede hendes hastighed. Jutta behøvede ikke at gå videre med sagen.
Eksempel
Kontakt en alternativ tvistbilæggelsestjeneste
Armin fra Tyskland fik en regning fra sin internetudbyder, der var højere end angivet i kontrakten. Da han uden held havde forsøgt at løse problemet med forhandleren, henvendte han sig til det relevante alternative tvistbilæggelsesorgan i Tyskland, som hjalp ham med at finde en løsning uden det store besvær for ham.
Eksempel
Kontakt til det europæiske forbrugercenter
Sofia fra Portugal købte en bærbar computer i en spansk netbutik. Da hun modtog computeren opdagede hun, at den desværre ikke fungerede ordentligt. Forhandleren rådede hende til at sende den tilbage til fabrikanten og få den repareret. Det gjorde hun, men det varede ikke længe, før hun havde det samme problem igen.
Sofia kontaktede forhandleren igen og bad om at få pengene tilbage, men fik besked om, at dette ikke kunne lade sig gøre, før computeren var blevet repareret tre gange. Hun besluttede så at kontakte det europæiske forbrugercenter i Portugal for at få hjælp. Det portugisiske kontor sendte sagen videre til det europæiske forbrugercenter i Spanien, som kontaktede forhandleren. Efter at det spanske forbrugercenter greb ind, hentede forhandleren computeren og refunderede Sofia den samlede pris.