Leveringer og ordrebehandlinger ved onlinesalg

Leveringstjenester

Når du vælger en leveringsløsning, skal du tage hensyn til din virksomheds størrelse, dit produkts egenskaber, om du kun driver virksomhed i dit hjemland eller på tværs af landegrænserne, din forretningsmodel og dine kunders behov og præferencer.

Du skal også sørge for, at du er bekendt med nationale krav og EU-krav vedrørende dine kunders rettigheder og de regler, der gælder for specifikke kategorier af produkter, som du vil sende rundt i Europa.

Handlende på nettet forventer at kunne vælge mellem flere fleksible leveringsmuligheder. Af vigtige hensyn i denne forbindelse kan nævnes:

• Leveringsstedet, som omfatter hjemmelevering, levering på arbejdspladsen og levering på kundens valgte adresse. Andre muligheder kan være levering til lokale butikker eller pakkestationer, som kan give kunderne mulighed for at hente deres pakker uden for åbningstiden.
• Leveringstiden,som spænder fra standard levering (2-3 dage indenlands) til garanterede eksprestjenester, som kunden kan betale ekstra for. Disse kan være tidsbestemte, såsom levering næste dag eller på en lørdag.
• Leveringsomkostningerne,som enten betales af din kunde eller indgår i listeprisen for dine varer, hvis du kan forhandle dig frem til en rabattakst med en leverandør af pakketjenester efter eget valg. Standardpriserne for forsendelse af pakker inden for EU kan give dig et fingerpeg om dit valg.
• Nemme returneringsmuligheder,som skal være brugervenlige for dine kunder. Disse muligheder kan omfatte afhentning af pakken direkte fra din kunde, levering af et returmærke, anbringelse af pakken på et aftalt sted eller aflevering direkte i din fysiske butik.

Afhængig af vægten, størrelsen, volumen (enkelte eller store mængder) og bestemmelsesstedet for de pakker, du sender afsted, kan du finde den operatør, der passer til dine behov:

• Nationale posttjenester en ,der via deres netværk kan tilbyde grænseoverskridende tjenester med den nationale posttjeneste i bestemmelseslandet eller dennes egne datterselskaber.
• Globale integratorer,som kan tilbyde et integreret transportnet til internationale grænseoverskridende leveringer. De tilbyder typisk tidsbestemt levering: enten ekspreslevering (24-28 timer) eller udsat levering (4-5 dage).
• Kurérer, som kan være nyttige til hurtig og sikker levering, og som normalt garanterer sporing af forsendelserne samt dags- og tidsbestemt levering. De fokuserer på levering af lette pakker (under 10 kg) samme og næste dag (på tværs af landegrænser). Nogle af dem leverer kun i byområder.

Specialiserede leverandører af kurértjenester kan tilbyde dig bedre priser, en bredere vifte af tjenester af højere kvalitet samt pålidelige leveringstjenester:

• Pakkespeditører tilbyder dig lave leveringspriser ved at købe leveringstidspunkter i store mængder hos flere almennyttige organisationer, integratorer eller kurérer og videresælge dem
• Pakke- og kurérspeditørerklargør og indsamler pakker (produkter under 2 kg, der er på størrelse med et brev). En speditør kan indhente større rabatter fra leverandøren af kurértjenester ved at samle store mængder forsendelser fra mange små afsendere.
• Logistikcentreleverer en punkt-til-punkt tjeneste, herunder opbevaring af varer, plukning og emballering af ordrer og levering af kundeservice og forvaltning af returforsendelser.
• Leverandører af softwareløsningerstøtter e-logistik og e-ekspedition og forbedrer dermed tjenesternes effektivitet og kvalitet. De kan tilbyde løsninger til elektronisk dokumentudveksling, sporing, mærkning, integration af flere leverandører af kurértjenester, personalisering af leverancer og push-meddelelser til modtagere.

Læs mere om pakketjenester i EU, såsom et værktøj, der kan hjælpe dig med at finde en passende tjeneste og pris for dine forsendelser, som overskrider landegrænserne.

Andre tjenester, som er relevante i forbindelse med en levering

Du skal tilbyde en leveringstidsramme, der ikke er senere end 30 dage efter købet, medmindre andet er angivet. Du er ansvarlig for eventuelle forsinkelser og beskadigede genstande under transporten. Få mere at vide om, hvad dine kunder kan forvente, her.

Overholdelse af krav til levering af produkter

EU's regler finder anvendelse på forskellige områder, afhængigt af typen af varer og tjenesteydelser du sælger online:

• Hvis du sælger elektrisk eller elektronisk udstyr, skal du give dine kunder mulighed for at returnere affald af elektrisk og elektronisk udstyr (WEEE).  Læs mere om WEEE.
• Hvis du leverer fødevarer, gælder særlige krav til fødevaresikkerhed, og forbrugerne skal have obligatorisk fødevareinformation.
• Nonfoodprodukter skal også overholde EU's og medlemsstaternes mærkningskrav (f.eks. CE-mærkning af legetøj og elektroniske apparater, energimærkning, fodtøj, tekstilprodukter, vaske- og rengøringsmidler og kosmetik).  Læs mere om mærkning.

Leveringsforpligtelser over for dine kunder

Du skal overholde den aftalte leveringsfrist, og du er ansvarlig for eventuelle tab og skader på varerne, inden de fysisk når frem til dine kunder.

Du er desuden direkte ansvarlig for klager fra kunder, herunder klager vedrørende levering af varerne.

Når du skal håndtere leveringsrelaterede klager, vil du normalt skulle kontakte den leverandør af kurértjenester, som du har en kontraktaftale med (uanset hvor mange underleverandører, som leverandøren af kurértjenester har samarbejdet med), for at nå en tilfredsstillende løsning for din kunde.

Hvis din leverandør af kurértjenester ikke kan tilbyde en tilfredsstillende løsning, kan det være nyttigt at gøre brug af udenretslige tvistbilæggelsesordninger eller andre europæiske retlige procedurer.

Hvis du har brugt en forsyningspligtig leverandør, kan du også få yderligere hjælp og vejledning ved at kontakte den nationale offentlige klageinstans en .