Isporuke i ispunjenje obveza u kontekstu prodaje na internetu

Usluge dostave

Kad odabirete rješenje za dostavu, trebali biste uzeti u obzir veličinu svojeg poduzeća, karakteristike proizvoda, poslujete li samo na domaćem tržištu ili prekogranično, svoj poslovni model te potrebe i preferencije svojih kupaca.

Upoznajte se i s nacionalnim zahtjevima i zahtjevima EU-a u vezi s pravima vaših kupaca i s pravilima koja se primjenjuju na određene kategorije proizvoda koje ćete prevoziti u Europi.

Kupci na internetu očekuju da će moći birati između različitih fleksibilnih mogućnosti dostave. Važne su stavke:

• mjesto dostave, što uključuje kućnu dostavu, dostavu na posao i dostavu na adresu koju kupac odabere. Dodatne mogućnosti mogu uključivati dostavu u lokalne trgovine ili na stanice za preuzimanje paketa, što kupcima omogućuje da dostavu preuzmu izvan radnog vremena
• vrijeme dostave, koje se kreće od redovite dostave (dva do tri dana za dostave unutar iste zemlje) do zajamčene hitne dostave za koju kupac može platiti naknadu. Mogućnosti dostave mogu uključivati točno definiranje vremena dostave, npr. sljedeći dan ili dostavu u subotu
• trošak dostave, koji može platiti kupac ili može biti uključen u cijenu robe ako vam vaš pružatelj usluga dostave odobri popust. Standardne tarife za unutareuropske pakete mogu vam pomoći pri odabiru
• povrat, koji bi trebao biti jednostavan i prilagođen vašim kupcima. To može uključivati preuzimanje paketa izravno od kupca, prilaganje oznake/naljepnice za vraćanje, mogućnost ostavljanja paketa na unaprijed određenoj lokaciji ili vraćanje paketa u vašu fizičku poslovnicu.

Operatera koji odgovara vašim potrebama možete odabrati ovisno o težini, veličini, količini i odredištu paketa koje šaljete:

• nacionalni poštanski operateri en nude prekogranične usluge u okviru svoje mreže i u suradnji s nacionalnim poštanskim operaterom odredišne zemlje ili putem svojih podružnica
• globalni operateri omogućuju isporuku putem integrirane mreže za međunarodnu prekograničnu dostavu. Oni tipično omogućuju određivanje vremena dostave: nude hitnu dostavu (u roku od 24 do 28 sati) ili odgođenu isporuku (4 – 5 dana)
• kurirske službe mogu biti korisne za brzu i sigurnu dostavu jer obično omogućuju praćenje pošiljaka i točno određivanje datuma i vremena dostave, posebno za jednodnevne i (prekogranične) dvodnevne isporuke lakih paketa (lakših od 10 kg). Neki od njih dostavljaju samo u urbanim područjima.

Specijalizirani pružatelji usluga dostave mogu vam ponuditi bolje cijene, širi raspon usluga i bolju kvalitetu te pouzdanost usluga dostave:

• posrednici između klijenata i kurirskih službi nude vam niske cijene dostave tako što kupuju veći broj slotova za dostavu od nekoliko nacionalnih poštanskih operatera, globalnih operatera ili kurirskih službi i preprodaju ih
• operateri za konsolidiranu poštu i pakete pripremaju i prikupljaju pakete (proizvode težine manje od 2 kg približne veličine pisma). Konsolidiranjem velike količine paketa koje šalje velik broj manjih pošiljatelja takvi operateri ostvaruju velik popust kod operatera dostave
• logističko-distribucijski centri pružaju cjelovitu uslugu, uključujući skladištenje robe, pripremu i pakiranje narudžbi te pružanje usluga za korisnike i upravljanje povratima
• pružatelji softverskih rješenja pružaju podršku za e-logistiku i e-distribuciju i time povećavaju učinkovitost i kvalitetu usluga. Oni mogu ponuditi rješenja za elektroničku razmjenu dokumenata, praćenje, označivanje, integraciju nekoliko dostavnih operatera, personalizaciju dostave i slanje obavijesti primateljima dostave

Doznajte više o uslugama dostave paketa u EU-u i isprobajte alat koji vam pomaže pronaći odgovarajuću uslugu i cijenu za vaše prekogranične pošiljke.

Dodatne usluge u vezi s dostavom

Morate moći ponuditi rok isporuke koji nije dulji od 30 dana nakon kupnje, osim ako je navedeno drukčije. Vi ste odgovorni za sva kašnjenja i oštećenja pošiljke u prijevozu. Ovdje doznajte više o tome što vaši kupci mogu očekivati.

Usklađenost sa zahtjevima za isporuku proizvoda

Ovisno o vrsti robe i usluga koje prodajete na internetu mogu se primjenjivati različiti propisi EU-a:

• ako prodajete električnu ili elektroničku opremu, svojim kupcima morate omogućiti povrat otpadne električne i elektroničke opreme (EE otpad).  Saznajte više o EE otpadu.
• Ako šaljete prehrambene proizvode, morate se uskladiti s određenim zahtjevima u pogledu sigurnosti hrane, a kupcima dati specifične obvezne informacije.
• Neprehrambeni proizvodi također su obuhvaćeni zahtjevima u vezi s označivanjem na nacionalnoj razini i razini EU-a (npr. oznaka CE za igračke i elektroničke uređaje, oznake energetske učinkovitosti, obuća, tekstilni proizvodi, deterdženti i kozmetika itd.).  Ovdje doznajte više o oznakama i etiketama.

Obveze prema kupcima u pogledu isporuke

Osim što morate poštovati dogovoreni rok isporuke, odgovorni ste i za sve gubitke i oštećenja robe prije nego što ona fizički stigne do kupca.

Osim toga, izravno ste odgovorni za sve pritužbe kupaca, uključujući pritužbe koje se odnose na isporuku robe.

Pritužbe povezane s dostavom obično rješavate s dostavnim operaterom s kojim ste sklopili ugovor (bez obzira na broj podizvođača s kojima taj operater surađuje) kako biste pronašli zadovoljavajuće rješenje za svojeg kupca.

Ako vaš dostavni operater ne može ponuditi zadovoljavajuće rješenje, korisni mogu biti mehanizmi izvansudskog rješavanja sporova ili drugi europski sudski postupci.

Ako ste se koristili univerzalnim pružateljem usluga, možete se obratiti i relevantnom nacionalnom tijelu nadležnom za pritužbe en .