Dernière vérification : 12/08/2022

Livraisons et réalisation de ventes en ligne

Services de livraison

Lorsque vous choisissez une solution de livraison, vous devez tenir compte de la taille de votre entreprise, des caractéristiques de votre produit, de la nature nationale ou transfrontière de vos activités, de votre modèle d'entreprise et des besoins et préférences de vos clients.

Assurez-vous également d'avoir connaissance des exigences nationales et européennes en matière de droits de vos clients et des règles qui s'appliquent à certaines catégories de produits que vous transporterez à travers l'Europe.

Les acheteurs en ligne s'attendent à pouvoir choisir parmi plusieurs options de livraison flexibles. Les caractéristiques importantes sont les suivantes:

Avertissement

 Tenez compte du fait qu'il peut exister des variations nationales dans les options de livraison privilégiées par les clients et dans les délais acceptables.  Contactez l'association de commerce électronique en de votre pays ou pays de destination pour vérifier les pratiques locales.

 Vous pouvez proposer différentes options de livraison à vos clients. Veuillez indiquer avec précision le coût de chaque service de livraison. N'oubliez pas d'indiquer clairement si les frais de livraison sont inclus dans vos tarifs.

 Veillez à informer vos clients des conditions de livraison avant qu'ils ne passent commande (y compris de la procédure de retour et du coût de renvoi des marchandises). Si vous n'informez pas correctement vos clients de la procédure de retour, vous devrez régler les frais de renvoi.

En fonction du poids, de la taille, des volumes (individuellement et en nombre) et de la destination des colis que vous expédiez, vous pouvez trouver l'opérateur adapté à vos besoins:

Les opérateurs de services de livraison spécialisés peuvent vous proposer de meilleurs prix, un éventail plus large et une meilleure qualité de services, ainsi qu'une plus grande fiabilité des services de livraison:

En savoir plus sur les services de colis dans l'UE, notamment un outil pour vous aider à trouver un service et un prix adéquats pour vos envois transfrontières.

Services complémentaires à une livraison

Sauf indication contraire, vous êtes tenu de proposer un délai de livraison ne dépassant pas 30 jours après l'achat. Vous êtes responsable des retards et des dommages causés aux marchandises en transit. En savoir plus sur ce que vos clients sont en droit d'attendre.

Respect des exigences en matière de livraison des produits

En fonction du type de biens et de services que vous vendez en ligne, la réglementation de l'UE s'applique dans de nombreux domaines différents:

Obligations de livraison envers vos clients

Vous devez respecter le délai de livraison convenu, mais vous êtes également responsable de la perte des produits et des dommages qu'ils pourraient éventuellement subir avant de parvenir physiquement chez vos clients.

En outre, vous êtes directement responsable de toute plainte émanant de vos clients, y compris en ce qui concerne la livraison des articles.

Il vous appartient de traiter les plaintes relatives à la livraison avec l'opérateur de livraison avec lequel vous avez un accord contractuel (quel que soit le nombre de sous-traitants auxquels l'opérateur en question a fait appel) afin de trouver une solution satisfaisante pour votre client.

Si votre opérateur de livraison ne peut offrir une solution satisfaisante, il peut être utile de recourir à des mécanismes de résolution extrajudiciaire des litiges ou à d'autres procédures judiciaires européennes.

Si vous avez eu recours à un prestataire du service universel, vous pouvez également contacter l' autorité nationale compétente en matière de plaintes publiques en pour obtenir une aide et des conseils supplémentaires.

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Vous avez des questions sur l’exercice d'une activité transfrontière, par exemple exporter vers un autre pays de l’UE ou y développer son activité? Si c’est le cas, le Enterprise Europe Network peut vous conseiller gratuitement.

Vous pouvez également utiliser l’outil de recherche de services d’assistance afin de trouver l’aide la plus appropriée.

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