Livraisons et réalisation de ventes en ligne

Services de livraison

Lorsque vous choisissez une solution de livraison, vous devez tenir compte de la taille de votre entreprise, des caractéristiques de votre produit, de la nature nationale ou transfrontière de vos activités, de votre modèle d'entreprise et des besoins et préférences de vos clients.

Assurez-vous également d'avoir connaissance des exigences nationales et européennes en matière de droits de vos clients et des règles qui s'appliquent à certaines catégories de produits que vous transporterez à travers l'Europe.

Les acheteurs en ligne s'attendent à pouvoir choisir parmi plusieurs options de livraison flexibles. Les caractéristiques importantes sont les suivantes:

• le lieu de livraison, qui comprend la livraison à domicile, la livraison au travail et la livraison à l'adresse choisie par le client. Parmi les autres options possibles figurent la livraison aux magasins locaux ou points relais, qui peuvent offrir aux clients la possibilité de récupérer leur colis en dehors des heures d'ouverture;
• le délai de livraison, qui va de la livraison non express (2-3 jours au niveau national) aux services express garantis pour lesquels le client peut payer un surplus. Il peut s'agir d'une livraison à une heure déterminée, y compris le jour suivant ou le samedi;
• le coût de la livraison, qui peut être payé par votre client ou intégré dans le prix catalogue de vos marchandises, si vous êtes en mesure de négocier un tarif réduit avec un prestataire de services de colis de votre choix. Les tarifs standard pour les envois intra-européens peuvent vous aider à faire votre choix;
• la faculté de retour, qui doit être conviviale et facile pour le client. Parmi les options possibles figurent la prise en charge du colis directement chez votre client, la fourniture d'une étiquette de retour, la dépose du colis dans un endroit préétabli ou directement dans votre magasin physique.

En fonction du poids, de la taille, des volumes (individuellement et en nombre) et de la destination des colis que vous expédiez, vous pouvez trouver l'opérateur adapté à vos besoins:

• les opérateurs postaux nationaux en (OPN),qui peuvent offrir des services transfrontaliers grâce à leur réseau avec l'OPN du pays de destination, ou d'autres filiales de leur propre réseau;
• les intégrateurs mondiaux,qui peuvent offrir un réseau intégré pour la livraison transfrontière internationale. En règle générale, ils proposent une livraison définie dans le temps: soit la livraison express (24-28 heures), soit la livraison différée (4-5 jours);
• les coursiers, qui peuvent être utiles pour une livraison rapide et sécurisée. Ils assurent généralement le suivi des articles et la livraison à jour et heure garantis et se concentrent sur les livraisons le jour même ou le lendemain (pour les envois transfrontières) de colis légers (moins de 10 kg). Certains d'entre eux n'opèrent que dans les zones urbaines.

Les opérateurs de services de livraison spécialisés peuvent vous proposer de meilleurs prix, un éventail plus large et une meilleure qualité de services, ainsi qu'une plus grande fiabilité des services de livraison:

• les courtiers de colis vous proposent des prix de livraison bas en achetant en gros des créneaux de livraison à plusieurs OPN, intégrateurs ou coursiers et en les revendant;
• les groupeurs de colis et de coursiers préparent et collectent les colis et paquets (produits de moins de 2 kg et d'une taille similaire à celle d'une lettre). En regroupant des volumes importants auprès de nombreux petits expéditeurs, le groupeur obtient des remises plus importantes de la part de l'opérateur de livraison;
• les centres d'exécution logistique fournissent un service de bout en bout, y compris le stockage des marchandises, la préparation et l'emballage des commandes, la fourniture du service client et la gestion des retours;
• les fournisseurs de solutions logicielles prennent en charge la logistique et l'exécution électroniques et améliorent ainsi l'efficacité et la qualité des services. Ils peuvent proposer des solutions pour l'échange électronique de documents, le suivi, l'étiquetage, l'intégration de plusieurs opérateurs de livraison, la personnalisation des livraisons et les notifications aux destinataires.

En savoir plus sur les services de colis dans l'UE, notamment un outil pour vous aider à trouver un service et un prix adéquats pour vos envois transfrontières.

Services complémentaires à une livraison

Sauf indication contraire, vous êtes tenu de proposer un délai de livraison ne dépassant pas 30 jours après l'achat. Vous êtes responsable des retards et des dommages causés aux marchandises en transit. En savoir plus sur ce que vos clients sont en droit d'attendre.

Respect des exigences en matière de livraison des produits

En fonction du type de biens et de services que vous vendez en ligne, la réglementation de l'UE s'applique dans de nombreux domaines différents:

• si vous vendez des équipements électriques ou électroniques, vous devez permettre à vos clients de réexpédier les déchets d'équipements électriques et électroniques (DEEE).  En savoir plus sur les DEEE.
• si vous transportez des denrées alimentaires, il existe des exigences spécifiques en matière de sécurité alimentaire et des informations obligatoires sur les denrées alimentaires doivent être fournies aux consommateurs;
• les produits non alimentaires sont également couverts par les exigences européennes et nationales en matière d'étiquetage (telles que le marquage CE pour les jouets et les appareils électroniques, les étiquettes énergétiques, les chaussures, les produits textiles, les détergents et les cosmétiques, etc.).  En savoir plus sur les étiquettes et les marquages.

Obligations de livraison envers vos clients

Vous devez respecter le délai de livraison convenu, mais vous êtes également responsable de la perte des produits et des dommages qu'ils pourraient éventuellement subir avant de parvenir physiquement chez vos clients.

En outre, vous êtes directement responsable de toute plainte émanant de vos clients, y compris en ce qui concerne la livraison des articles.

Il vous appartient de traiter les plaintes relatives à la livraison avec l'opérateur de livraison avec lequel vous avez un accord contractuel (quel que soit le nombre de sous-traitants auxquels l'opérateur en question a fait appel) afin de trouver une solution satisfaisante pour votre client.

Si votre opérateur de livraison ne peut offrir une solution satisfaisante, il peut être utile de recourir à des mécanismes de résolution extrajudiciaire des litiges ou à d'autres procédures judiciaires européennes.

Si vous avez eu recours à un prestataire du service universel, vous pouvez également contacter l' autorité nationale compétente en matière de plaintes publiques en pour obtenir une aide et des conseils supplémentaires.