Droits des passagers voyageant sur un navire

Droits en cas de retard et d'annulation

Les règles de l’UE relatives aux droits des passagers voyageant sur un navire s'appliquent en principe à la plupart des transbordeurs et des navires de croisière qui se déplacent en mer ou par voie fluviale (rivières, lacs ou canaux) et qui:

• partent d'un port de l'UE;
• se rendent dans un port de l'UE depuis un port situé en dehors de l’UE, si le service de transport est exploité par une entreprise de transport de l'UE;
• partent d'un port de l'UE pour une croisière proposant un hébergement et d'autres services et comprenant au moins 2 nuitées à bord.

Ces règles ne s'appliquent pas:

• aux navires pouvant transporter jusqu'à douze passagers;
• aux navires ne comptant pas plus de trois membres d’équipage;
• aux navires couvrant une distance inférieure à 500 mètres pour un aller simple;
• à la plupart des types de navires historiques;
• aux navires d'excursion et de tourisme, s'ils ne disposent pas d'infrastructures d'hébergement ou si le séjour ne dépasse pas deux nuitées à bord.

Durant le voyage, l’exploitant doit donner des informations claires et précises sur le service de transport et les droits des passagers, y compris sur les conditions d'accès des personnes handicapées ou à mobilité réduite. Ces informations doivent également être disponibles dans des formats accessibles aux personnes handicapées.

Droits en cas d'événement maritime

En cas d'événement maritime, les règles de l’UE couvrent le voyageur, ses bagages, son véhicule et, le cas échéant, son équipement de mobilité. Ces règles fixent également les responsabilités du transporteur à cet égard. Elles peuvent s’appliquer aux voyages maritimes intérieurs et à tous les voyages internationaux lorsque:

• le navire est immatriculé dans un pays de l’UE;
• le contrat de transport a été conclu dans un pays de l'UE;
• le navire quitte un port de l’UE et/ou arrive dans un port de l'UE.

Avant le voyage, le transporteur doit fournir aux passagers des informations claires et appropriées sur leurs droits lorsqu'ils achètent un billet dans un pays de l'UE ou au plus tard au moment du départ, si celui-ci a lieu dans un pays non membre de l'UE.

Quel est le problème?

• Votre voyage a été annulé
• Le navire est parti avec du retard
• Le navire est arrivé avec du retard
• Vos bagages ont été perdus, retardés ou endommagés lors d'un événement maritime
• Vous avez été blessé(e) lors d'un événement maritime
• Vous êtes à la charge d’une personne décédée lors d'un événement maritime
• Vos droits en tant que passager handicapé ou à mobilité réduite n’ont pas été respectés

Comment faire valoir vos droits

Faites valoir vos droits!

Votre voyage a été annulé

Si le transbordeur ou la croisière que vous avez réservé est annulé, le transporteur ou l’exploitant du terminal doit vous informer des nouvelles heures estimées de départ et d'arrivée dès que ces informations sont disponibles. En cas d'annulation du service de transport, le transporteur doit vous proposer:

• le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours et, le cas échéant, un réacheminement gratuit vers votre point de départ initial, par exemple si l’objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison de l’annulation,

ou

• un réacheminement vers votre destination finale sans aucun supplément, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais.

Si vous choisissez un réacheminement, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation si vous arrivez à votre destination finale avec du retard.

Si vous manquez une correspondance en raison d’une annulation, le transporteur doit déployer des efforts raisonnables pour vous informer d’autres correspondances disponibles. Ces obligations ne s’appliquent pas si vous participez à une croisière.

Vous avez également droit à:

• des collations, des repas ou des rafraîchissements, en fonction du temps d’attente, à condition qu’ils soient disponibles ou qu’ils puissent raisonnablement être fournis sur le navire ou dans le terminal;
• un hébergement à bord ou à terre si vous devez passer la nuit sur place, ainsi qu’au transport aller-retour entre le lieu d’hébergement et le terminal. Le transporteur peut limiter le coût total de l’hébergement à terre à 3 nuitées pour un prix maximum de 80 euros par nuit.

Vous n'avez pas droit à un hébergement si l’annulation est due à de mauvaises conditions météorologiques.

Faites valoir vos droits!

Le navire est parti avec du retard

Si le transbordeur ou la croisière que vous avez réservé est retardé au départ, le transporteur ou l’exploitant du terminal doit vous informer des nouvelles heures estimées de départ et d'arrivée dès que ces informations sont disponibles.

Si le service de transport est retardé de plus de 90 minutes, vous avez le choix entre:

• le remboursement de votre billet dans un délai de 7 jours et, le cas échéant, un réacheminement gratuit vers votre point de départ initial, par exemple si l’objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard,

ou

• un réacheminement vers votre destination finale sans aucun supplément, dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais.

Si vous manquez une correspondance en raison d’un retard, le transporteur doit déployer des efforts raisonnables pour vous informer des autres correspondances disponibles. Ces obligations ne s’appliquent pas si vous participez à une croisière.

Vous avez également droit à:

• des collations, des repas ou des rafraîchissements, en fonction du temps d’attente, à condition qu’ils soient disponibles ou qu’ils puissent raisonnablement être fournis sur le navire ou dans le terminal;
• un hébergement à bord ou à terre si vous devez passer la nuit sur place, ainsi qu’au transport aller-retour entre le lieu d’hébergement et le terminal. Le transporteur peut limiter le coût total de l’hébergement à terre à 3 nuitées pour un prix maximum de 80 euros par nuit.

Vous n'avez pas droit à un hébergement si le retard au départ est dû à de mauvaises conditions météorologiques.

Faites valoir vos droits!

Le navire est arrivé avec du retard

Si vous arrivez à destination avec du retard, vous pouvez avoir droit à une indemnisation. Son montant dépend de la durée du retard, le taux d'indemnisation variant entre 25 % et 50 % du prix du billet.

L’exploitant doit payer cette indemnité dans un délai d’un mois à compter de votre demande.

Le droit à une indemnisation ne s’applique pas aux passagers participant à une croisière.

Faites valoir vos droits!

Vos bagages ont été perdus, retardés ou endommagés lors d'un événement maritime

Si vos bagages et/ou votre véhicule ont été perdus, retardés ou endommagés en raison d’un événement maritime, vous avez le droit de recevoir de la part du transporteur une indemnisation d’un montant maximum d'environ 2 700 euros pour les bagages de cabine et de 15 500 euros pour votre véhicule, cette somme couvrant également les bagages se trouvant dans le véhicule. Vous n’avez pas droit à une indemnisation si le transporteur peut prouver qu’il n’était pas en faute. En cas de perte ou de dommages survenus à d’autres objets de valeur (sommes d'argent, bijoux, œuvres d'art, etc.), vous avez droit à une indemnisation d’environ 4 100 euros, à condition que vous les ayez mis en lieu sûr auprès du transporteur.

Si votre fauteuil roulant ou une autre aide à la mobilité est endommagé ou perdu, vous avez droit à une indemnisation couvrant le coût de remplacement ou de réparation.

Faites valoir vos droits!

Vous avez été blessé(e) lors d'un événement maritime

Si vous êtes blessé(e) lors d’un événement maritime, vous avez droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à un maximum de 300 000 euros de la part du transporteur ou de son assureur. Si la perte ou le dommage dépasse ce montant, l'indemnisation peut être augmentée jusqu'à un maximum de 490 000 euros. Vous avez également droit au versement d'une avance proportionnelle aux dommages subis afin de couvrir vos frais immédiats, si vous avez été blessé(e) à la suite du naufrage, du chavirement, de l'abordage ou de l’échouement du navire, d'une explosion ou d'un incendie à bord du navire ou d'un défaut du navire.

Faites valoir vos droits!

Vous êtes à la charge d’une personne décédée lors d'un événement maritime

Si vous êtes à la charge d’une personne décédée lors d’un événement maritime, vous avez droit à une indemnisation pouvant aller jusqu’à un maximum de 300 000 euros de la part du transporteur ou de son assureur. Dans certains cas, l'indemnisation peut être augmentée jusqu'à un montant maximum de 490 000 euros. Vous avez également droit au versement d'une avance d'au moins 21 000 euros pour couvrir vos frais immédiats, si le décès est dû au naufrage, au chavirement, à l'abordage ou à l’échouement du navire, à une explosion ou à un incendie à bord du navire ou à un défaut du navire.

Faites valoir vos droits!

Plaintes liées aux droits des passagers voyageant sur un navire

Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés, vous devez adresser une plainte au transporteur ou à l’exploitant du terminal dans les deux mois qui suivent le service de transport régulier au cours duquel le problème s’est produit. Le transporteur dispose d'un mois pour réagir et de deux mois maximum à compter de la réception de la plainte pour vous fournir une réponse définitive. Si vous n’êtes pas satisfait(e) de sa réponse, vous pouvez déposer plainte auprès de l'autorité nationale compétente en de votre pays. Celle-ci doit vous fournir un avis juridique non contraignant sur la suite à donner à votre plainte.

Vous pouvez également recourir à une procédure extrajudiciaire dans le cadre d’une entité de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). L’accès aux procédures de règlement extrajudiciaire des litiges est réservé aux personnes résidant dans l’UE.

Vous pouvez, en dernier recours, intenter une action en justice et demander une indemnisation en vertu des règles de l’UE, en recourant à la procédure européenne de règlement des petits litiges. Vous pouvez aussi saisir le tribunal du pays dans lequel le transporteur est enregistré. Les délais de recours contre un transporteur auprès d’un tribunal national sont définis par les règles nationales relatives à la prescription dans chaque pays de l’UE.

Vous pouvez également consulter le centre européen des consommateurs de votre pays pour obtenir de l’aide et des conseils en cas de problèmes liés aux droits des passagers voyageant sur un navire.

Plaintes en cas d'événements maritimes

Perte ou dommages survenus aux bagages et aux véhicules

Si vos bagages de cabine et/ou votre véhicule sont perdus ou endommagés en raison d'un événement maritime, vous devez informer le transporteur ou son mandataire par écrit. Vous devez le faire de préférence avant de quitter le navire ou, le cas échéant, lors de la livraison de vos bagages ou, au plus tard, 15 jours après le débarquement ou la livraison des bagages, faute de quoi vous perdrez votre droit à être indemnisé(e).

Vous devez déposer plainte auprès d'un tribunal dans les deux ans suivant le débarquement ou dans les deux ans à compter de la date à laquelle le débarquement aurait dû avoir lieu, selon la date la plus tardive.

Vous pouvez introduire une demande d'indemnisation pour toute perte ou tout dommage subi lors d'un événement maritime auprès d'un tribunal du pays:

• où le transporteur a son siège ou sa résidence permanente;
• où se situe votre lieu de départ ou de destination;
• où vous résidez de manière permanente, pour autant que le transporteur y exerce une activité et qu'il soit soumis à la juridiction du pays concerné;
• où le contrat de voyage a été conclu, pour autant que le transporteur y exerce une activité et qu'il soit soumis à la juridiction du pays concerné.