Dernière vérification : 14/09/2018

Règlement extrajudiciaire/en ligne des litiges

Décision du Royaume-Uni d'invoquer l'article 50 du traité sur l'UE: Plus d'information

À compter du 30 mars 2019, l'ensemble de la législation de l’Union cessera de s’appliquer au Royaume-Uni, à moins qu’un accord de retrait ratifié établisse une autre date ou que le Conseil européen et le Royaume-Uni décident à l’unanimité de proroger la période de négociation de deux ans. Pour en savoir plus sur les conséquences juridiques pour les entreprises:

Règlement extrajudiciaire des litiges

Si vous rencontrez un litige avec un consommateur et voulez éviter une action en justice, une procédure de règlement extrajudiciaire des litigesen peut être la solution. Cette procédure est généralement plus rapide, plus simple et moins coûteuse qu'une action devant les tribunaux. Le règlement extrajudiciaire des litiges désigne l'ensemble des moyens permettant de régler un litige sans passer par un tribunal. On le désigne aussi sous d'autres termes, tels que «médiation», «conciliation», «arbitrage» ou «ombudsman».

Le consommateur ou vous-même demandez à une tierce partie, neutre, d'intervenir en tant qu'intermédiaire entre lui et vous. Cette partie neutre est un organisme de règlement des litiges, qui peut proposer une solution pour la plainte, imposer une solution aux deux parties ou simplement vous réunir pour trouver une solution.

Conformément à la législation de l'UE, les organismes de règlement des litiges sont évalués par les États membres et doivent respecter un certain nombre d'exigences de qualité pour garantir un fonctionnement efficace, équitable, impartial, indépendant et transparent dans le traitement des litiges. Une solution est généralement trouvée dans un délai de 90 jours.

Vous pouvez faire appel à ces organismes pour tout litige contractuel survenant avec un consommateur dans un pays de l'UE. Trouver un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges dans votre pays.

Le règlement extrajudiciaire des litiges peut vous faire économiser des frais de justice et faciliter la vente de biens et de services dans votre pays ou à l'étranger, en ligne ou hors ligne. Cette procédure peut également vous aider à préserver la réputation de votre entreprise et à maintenir de bonnes relations avec vos clients.

Règlement en ligne des litiges

Cette plateforme concerne uniquement les litiges entre entreprises et consommateurs.

Si vous rencontrez un litige avec un consommateur concernant un achat en ligne et souhaitez éviter une procédure judiciaire, la plateforme de règlement en ligne peut vous aider à trouver une solution rapide et économique. Vous pouvez également l'utiliser pour introduire une plainte concernant un client (par ex. en cas de non-paiement), et celui-ci peut y avoir recours pour déposer une plainte contre vous.

Ce site web interactif est disponible gratuitement dans toutes les langues de l'UE. Votre plainte sera traitée par un des organismes de règlement des litiges compétents enregistrés au sein de la plateforme. Toutes les procédures seront effectuées en ligne.

Vous pouvez télécharger une infographie expliquant le fonctionnement de la plateforme de règlement en ligne des litiges, ainsi que vos obligations en tant que commerçant.

Quelle procédure dois-je suivre?

Si vous introduisez une plainte par l'intermédiaire de la plateforme de règlement en ligne des litiges, le client et vous devrez convenir d'un organisme de règlement extrajudiciaire qui traitera la plainte. Attention: chaque organisme dispose de ses propres règles et procédures, qui peuvent être payantes.

Pendant le traitement du litige, l'organisme peut vous contacter pour vous demander des informations complémentaires ou des documents, ou pour vous inviter à une réunion.

Vous pouvez désigner un représentant pour vous aider. En d'autres termes, vous demandez à une tierce personne d'introduire la plainte ou de suivre le dossier en votre nom.

Vous pouvez demander des informations ou de l'aide à n'importe quelle étape de la procédure. Il existe un point de contact national dans chaque pays de l'UE, qui peut vous apporter une assistance.

Certains points de contact ne peuvent vous aider que dans le cas de litiges transfrontaliers.

Lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)

Si vous faites du commerce en ligne, vous devez fournir un lien direct vers la plateforme de RLL et indiquer clairement votre adresse électronique sur votre site web.

Lorsque vous êtes tenu (par la législation, un contrat ou l'affiliation à un système) de recourir à un organisme de règlement des litiges spécifique, vous devez:

Vous pouvez utiliser nos bandeaux publicitairesen pour fournir un lien vers la plateforme de RLL.

Consumer Law Ready

Le programme «Consumer Law Ready» propose des formations gratuites sur le droit des consommateurs aux micro-entreprises et aux PME de toute l'UE. Vous pouvez vous inscrire à une formation dans votre pays pour vous assurer que votre PME est bien informée sur la législation en matière de protection des consommateurs.

Si vous préférez apprendre à votre propre rythme, enregistrez-vousen pour avoir accès à du matériel pédagogique. Vous pourrez ensuite effectuer un test en ligne pour obtenir un certificat validant votre apprentissage.

Consultez le portail «Consumer Law Ready»en pour savoir comment vous enregistreren.

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Procédure européenne de règlement des petits litiges

Régler des litiges avec des fournisseurs ou des clients d’un autre pays de l’UE, pour des montants allant jusqu’à 2 000 euros

Le Médiateur européen

Introduire une plainte au sujet d’une institution, d’un organe ou d’un autre organisme de l’UE.

 

Soutien local aux entreprises - Vous avez des questions sur l’exercice d'une activité transfrontière, par exemple exporter vers un autre pays de l’UE ou y développer son activité? Si c’est le cas, le réseau Enterprise Europe peut vous conseiller gratuitement.

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