Service à la clientèle pour les entreprises en ligne

Afin de répondre aux besoins de vos clients, mettez en place un système permettant de demander et de recueillir leurs avis et répondez rapidement à toute observation ou plainte. Les garanties relatives aux produits que vous vendez relèvent également de votre responsabilité et sont régies par des règles spécifiques.

Garanties sur les produits

Si vous vendez des biens sur votre site web, vous êtes légalement tenu(e) de fournir à vos clients une garantie gratuite de deux ans au moins et de remplacer ou de réparer le produit s'il s'avère défectueux ou non conforme à sa description. Dans certains pays de l'UE, la période de garantie légale est plus longue.

Questions et commentaires des clients

Votre site web devrait également contenir des informations claires sur la manière dont votre entreprise traite les plaintes des clients. Au strict minimum, vous devez indiquer une adresse électronique à laquelle ils peuvent envoyer des questions ou des réclamations.

Vous devez essayer de résoudre rapidement et directement les plaintes des clients. Si vous ne parvenez pas à un accord, vous pouvez également proposer de recourir à un organe de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). En savoir plus sur le règlement extrajudiciaire des litiges.

Afin de faciliter l'utilisation du REL pour les litiges liés à des transactions en ligne, la Commission européenne a mis au point une plateforme multilingue de règlement en ligne des litiges.

Cliquez ici pour en savoir plus sur la plateforme de règlement en ligne des litiges.

Pour les litiges transfrontières portant sur des créances d'un montant inférieur à 5 000 euros, sachez que votre entreprise et vos clients peuvent recourir à une procédure européenne simplifiée — la procédure européenne de règlement des petits litiges en . Il s'agit d'une procédure écrite qui ne nécessite pas d'avocat.

Vous pouvez obtenir de plus amples informations sur les petits litiges dans la section « Règlement des litiges».

Règlement des litiges en ligne

La plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL) aide les professionnels à résoudre les litiges avec leurs clients en ligne sans aller en justice. Vous pouvez utiliser la plateforme de RLL pour régler tout litige contractuel résultant de ventes en ligne si votre entreprise et le client concerné sont établis dans l'UE ou dans un pays de l'Espace économique européen.

Consultez notre article détaillé sur le règlement en ligne des litiges pour en savoir plus sur la manière de l'activer sur votre site.