Servicii pentru clienți în cazul întreprinderilor online

Pentru ca aceste servicii să fie permanent adaptate la nevoile clienților dumneavoastră, instituiți un sistem pentru solicitarea și colectarea de feedback de la toți clienții și răspundeți prompt la eventualele observații sau plângeri. Garanțiile pentru produsele pe care le comercializați intră, de asemenea, în responsabilitatea dumneavoastră și sunt reglementate de norme specifice.

Garanții pentru produse

Dacă site-ul dumneavoastră vinde produse, aveți obligația legală de a le oferi consumatorilor cel puțin o garanție gratuită de doi ani, precum și obligația de a înlocui sau repara produsul în cazul în care acesta se dovedește a fi defect sau nu corespunde descrierii. În unele țări din UE, perioada de garanție legală depășește doi ani.

Întrebări și observații ale clienților

Site-ul dumneavoastră ar trebui să includă și informații clare cu privire la modul în care întreprinderea tratează plângerile clienților. Trebuie să indicați cel puțin o adresă de e-mail la care să poată trimite întrebări sau depune plângeri.

Ar trebui să încercați să soluționați rapid și direct plângerile clienților. Însă, dacă nu puteți ajunge la un acord, le puteți sugera clienților dumneavoastră să apelați împreună la un organism de soluționare alternativă a litigiilor (SAL). Aflați mai multe despre soluționarea alternativă a litigiilor.

Pentru a facilita utilizarea SAL în cazul litigiilor care decurg din tranzacțiile online, Comisia Europeană a creat o platformă multilingvă de soluționare online a litigiilor.

Faceți clic aici pentru mai multe informații despre platforma de soluționare online a litigiilor.

Pentru litigiile transfrontaliere privind creanțe mai mici de 5 000 EUR, rețineți că atât întreprinderea dumneavoastră, cât și clienții pot utiliza o procedură europeană simplificată, respectiv procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă en (ESCP). Aceasta este o procedură scrisă pentru care nu este nevoie de avocat.

Puteți obține mai multe detalii cu privire la cererile cu valoare redusă în secțiunea Soluționarea litigiilor.

Gestionarea litigiilor online

Platforma de soluționare online a litigiilor (SOL) îi ajută pe comercianți să soluționeze litigiile cu clienții lor online fără a apela la instanță. Puteți utiliza platforma SOL pentru a soluționa orice litigiu contractual care rezultă din vânzările online, în cazul în care atât întreprinderea dumneavoastră, cât și clientul vizat își au sediul în UE sau în Spațiul Economic European.

Citiți articolul nostru detaliat privind soluționarea online a litigiilor pentru mai multe informații cu privire la modul în care puteți activa acest sistem pe site-ul dumneavoastră.