Drepturile pasagerilor din transportul feroviar
Normele UE privind drepturile pasagerilor din transportul feroviar se aplică în cazul călătoriilor cu trenul pe teritoriul UE și vizează, în general, toate călătoriile și serviciile feroviare.
Avertisment
Țările din UE pot decide ca aceste prevederi să nu se aplice anumitor servicii feroviare. Aceste excepții se pot aplica trenurilor naționale urbane, suburbane, regionale și pe distanțe lungi și trenurilor care sunt exploatate strict în scopuri istorice sau turistice. De asemenea, țările UE pot prevedea excepții pentru trenurile internaționale care călătoresc de pe teritoriul lor către țări din afara UE – dacă cea mai mare parte a călătoriei are loc în afara UE și include cel puțin o oprire programată într-o țară din afara UE. Cu toate acestea, țările UE nu pot excepta călătoriile internaționale între țările UE. Verificați întotdeauna înainte de a rezerva călătoria cu trenul.
Când cumpărați biletul, compania feroviară sau vânzătorul de bilete trebuie să vă ofere informații clare despre:
- condițiile generale aplicabile călătoriei
- călătoriile care includ una sau mai multe legături, dacă biletele pe care le-ați cumpărat sunt bilete directe (sistem ce permite unui călător care utilizează mai multe rețele de transport sau serviciile mai multor companii feroviare să cumpere un singur bilet pentru toată călătoria)
- orarele și condițiile pentru toate tarifele disponibile, în special pentru cele mai mici tarife, precum și orarele și condițiile pentru cea mai rapidă călătorie
- eventuale perturbări sau întârzieri (furnizarea de actualizări planificate și în timp real)
- accesibilitatea, condițiile de acces și facilitățile speciale pentru persoanele cu handicap sau cu mobilitate redusă
- serviciile disponibile la bord (inclusiv Wi-Fi și toalete)
- capacitatea disponibilă pentru biciclete și regulile privind urcarea în tren cu bicicleta
- procedurile pentru recuperarea bagajelor pierdute
- procedurile pentru înaintarea unei reclamații
- drepturile pasagerilor în temeiul normelor UE, inclusiv în cazul în care trenul este anulat sau are întârziere
Pe durata călătoriei, operatorul de transport feroviar trebuie să furnizeze informații despre serviciile disponibile la bord (inclusiv Wi-Fi), stația următoare, posibile perturbări și întârzieri, chestiuni de securitate și siguranță și principalele servicii de legătură. Dacă trenul întârzie sau a fost anulat, operatorul trebuie să vă ofere informații în timp real cu privire la situație, precum și informații despre drepturile și obligațiile pe care le aveți.
Ce problemă a apărut?
- Trenul a fost anulat
- Trenul are întârziere
- Ați pierdut trenul de legătură
- Bagajele vi s-au pierdut, au fost deteriorate sau au ajuns cu întârziere
- Ați fost rănit într-un accident de tren
- Persoana în întreținerea căreia vă aflați a murit într-un accident feroviar
Cum vă puteți cere drepturile?
Considerați că nu v-au fost respectate drepturile? Trimiteți mai întâi o plângere companiei feroviare (în termen de 3 luni de la incident). Compania trebuie să vă ofere un răspuns motivat în decurs de o lună. În cazuri justificate în mod corespunzător, compania feroviară poate răspunde în termen de 3 luni.
Dacă nu primiți un răspuns din partea sa, puteți depune o plângere la autoritatea națională competentă din țara dumneavoastră en . Dacă ați primit un răspuns din partea companiei feroviare, dar îl considerați nesatisfăcător, puteți, de asemenea, să depuneți o plângere la autoritatea națională competentă din țara dumneavoastră, în termen de 3 luni de la primire. Trebuie să adresați plângerea autorității naționale care i-a acordat licența companiei feroviare. Procedura autorității naționale de soluționare a plângerilor ar trebui să dureze maximum 3 luni (sau 6 luni pentru cazurile complexe). Autoritatea națională trebuie să vă furnizeze un aviz juridic, fără caracter obligatoriu, cu privire la procedura pe care ați putea să o urmați.
O altă soluție ar fi să utilizați o procedură extrajudiciară sau să apelați la o entitate de soluționare alternativă a litigiilor (SAL). Dacă ați cumpărat biletul pe internet, puteți transmite plângerea prin intermediul platformei de soluționare online a litigiilor (platforma SOL). Entitățile SAL și platforma SOL sunt accesibile doar pentru rezidenții din UE.
Dacă doriți să utilizați o acțiune în justiție, puteți introduce o cerere de despăgubire în baza normelor UE, utilizând procedura europeană cu privire la cererile cu valoare redusă. Sau puteți sesiza instanțele din țara în care este înregistrat operatorul feroviar. Intervalele de timp pentru introducerea unei acțiuni în justiție împotriva unui operator feroviar sunt stabilite de legislația din fiecare țară a UE.
În plus, puteți contacta Centrul european al consumatorilor din regiunea dumneavoastră pentru a primi ajutor și sfaturi pe probleme legate de drepturile pasagerilor din transportul feroviar.
Trenul a fost anulat
Dacă, din cauza anulării trenului, ați ajuns la destinația finală cu o întârziere de peste 60 de minute, aveți dreptul să alegeți între:
- rambursarea biletului în termen de 30 zile – aceasta poate fi o rambursare integrală sau parțială (care acoperă partea de călătorie neefectuată) și o călătorie de întoarcere la punctul de plecare inițial, dacă întârzierea cauzată de anularea trenului vă împiedică să vă îndepliniți scopul călătoriei sau
- continuarea ori redirecționarea călătoriei în condiții comparabile pentru a ajunge la destinația finală cât mai curând posibil, fără costuri suplimentare sau
- continuarea ori redirecționarea călătoriei la o dată ulterioară aleasă de dumneavoastră, în condiții comparabile, fără costuri suplimentare. Aceasta include transportul alternativ către destinația finală, atunci când trenul este blocat, iar serviciul suspendat.
Asistență și formule alternative de călătorie
În plus, aveți dreptul la asistență sub formă de gustări și băuturi răcoritoare (proporțional cu timpul de așteptare). De asemenea, aveți dreptul la o cameră de hotel sau la alt tip de cazare – atunci când este posibil din punct de vedere fizic – dacă trebuie să rămâneți peste noapte sau este necesară o ședere suplimentară din cauza anulării trenului. Aceasta include dreptul la transport între unitatea de cazare și gară.
În cazul unei anulări, compania feroviară vă poate permite, la cerere, să vă găsiți propria formulă alternativă de călătorie cu alți furnizori de servicii de transport (feroviar sau de alt tip) care v-ar permite să ajungeți la destinația finală în condiții comparabile. Compania feroviară vă va rambursa costurile suportate.
Totuși, în cazul în care compania feroviară nu vă informează cu privire la opțiunile de redirecționare disponibile în decurs de 100 de minute de la ora de plecare planificată a trenului anulat, aveți dreptul de a căuta o soluție alternativă apelând la alte servicii publice de transport (tren, autocar sau autobuz), fără a cere acordul companiei feroviare. Aceasta trebuie apoi să ramburseze costurile necesare, corecte și rezonabile pe care le-ați suportat pentru a găsi alte soluții de transport.
Chiar dacă alegeți să vă continuați călătoria în condițiile date sau acceptați propunerea de a folosi un alt mijloc de transport pentru a ajunge la destinație, ați putea avea dreptul și la despăgubiri, dacă plecarea are loc cu o întârziere de cel puțin 60 de minute. Rețineți că normele naționale din unele țări ale UE pot prevedea condiții mai favorabile de redirecționare pentru pasageri.
Despăgubiri – anulare
- 25 % din prețul biletului, pentru întârzieri între 1 oră și 2 ore
- 50 % din prețul biletului, pentru întârzieri de peste 2 ore
Nu aveți dreptul la despăgubiri dacă:
- ați fost informat în legătură cu întârzierea cauzată de anularea unui tren înainte de a cumpăra biletul
- întârzierea este mai mică de 1 oră, pentru că ați acceptat redirecționarea sau continuarea călătoriei cu un alt serviciu
- ați optat pentru rambursarea biletului
- anularea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare
Circumstanțe extraordinare – anulare
Nu aveți dreptul la despăgubiri în cazul în care compania feroviară poate dovedi că
anularea a fost cauzată de evenimente ale căror consecințe nu au putut fi împiedicate
sau evitate, chiar dacă s-au luat toate măsurile rezonabile, de exemplu:
- condiții meteorologice extreme, dezastre naturale majore sau pandemii – incidente care nu au legătură cu exploatarea căii ferate
-
prezența unor persoane pe liniile de cale ferată, furtul de cabluri, situații de urgență la bord, activități de aplicare a legii, acțiuni de sabotaj sau terorism – evenimente legate de comportamentul unei părți terțe.
În aceste situații, nu aveți dreptul la despăgubiri, însă celelalte drepturi ale dumneavoastră, și anume rambursarea biletului sau redirecționarea și asistența, continuă să se aplice. Atenție! Grevele personalului companiei feroviare nu sunt considerate circumstanțe extraordinare.
Trenul are întârziere
Dacă sunteți informat la plecare că veți ajunge la destinația finală cu o întârziere de cel puțin 60 de minute, aveți dreptul la:
- rambursarea biletului în termen de 30 zile – aceasta poate fi o rambursare integrală sau parțială (care acoperă partea din călătorie neefectuată) și o călătorie înapoi la punctul de plecare inițial, dacă întârzierea vă împiedică să vă îndepliniți scopul călătoriei sau
- continuarea ori redirecționarea călătoriei în condiții comparabile pentru a ajunge la destinația finală cât mai curând posibil, fără costuri suplimentare sau
- continuarea ori redirecționarea călătoriei la o dată ulterioară aleasă de dumneavoastră, în condiții comparabile, fără costuri suplimentare. Aceasta include transportul alternativ către destinația finală, atunci când trenul este blocat, iar serviciul suspendat.
Asistență și soluții alternative de transport
Dacă serviciul feroviar are o întârziere la plecare sau la sosire de cel puțin 60 de minute, aveți dreptul la asistență sub formă de gustări și băuturi răcoritoare (proporțional cu timpul de așteptare). De asemenea, aveți dreptul la o cameră de hotel sau la altă cazare – atunci când este posibil din punct de vedere fizic – dacă trebuie să rămâneți peste noapte sau este necesară o ședere suplimentară din cauza întârzierii trenului. Aceasta include dreptul la transport între unitatea de cazare și gară.
Dacă sunteți informat la plecare că trenul dumneavoastră va ajunge la destinația finală cu o întârziere de cel puțin 60 de minute, compania feroviară vă poate permite, la cerere, să vă găsiți propria formulă alternativă de călătorie cu alți furnizori de servicii de transport (feroviar sau de alt tip) care v-ar permite să ajungeți la destinația finală în condiții comparabile. Compania feroviară vă va rambursa costurile suportate.
Totuși, în cazul în care compania feroviară nu vă informează cu privire la opțiunile de redirecționare disponibile în decurs de 100 de minute de la ora de plecare planificată a trenului care are întârziere, aveți dreptul de a căuta o soluție alternativă apelând la alte servicii publice de transport (tren, autocar sau autobuz), fără a cere acordul companiei feroviare. Aceasta trebuie apoi să ramburseze costurile necesare, corecte și rezonabile pe care le-ați suportat pentru a găsi soluții alternative de transport.
Chiar dacă alegeți să vă continuați călătoria în condițiile date sau acceptați propunerea de a folosi un alt mijloc de transport pentru a ajunge la destinație, ați putea avea dreptul și la despăgubiri, dacă la sosire aveți o întârziere de cel puțin 60 de minute. Rețineți că normele naționale din unele țări ale UE pot prevedea condiții mai favorabile de redirecționare pentru pasageri.
Despăgubiri – întârziere
- 25 % din prețul biletului, pentru întârzieri între 1 oră și 2 ore
- 50 % din prețul biletului, pentru întârzieri de peste 2 ore
Nu aveți dreptul la despăgubiri dacă:
- ați fost informat în legătură cu întârzierea înainte de a cumpăra biletul
- întârzierea este mai mică de 1 oră, pentru că ați acceptat redirecționarea sau continuarea călătoriei cu un alt serviciu
- ați optat pentru rambursarea biletului
- întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare
Menționăm că normele naționale din unele țări ale UE și/sau termenii și condițiile anumitor companii feroviare pot prevedea condiții de despăgubire mai favorabile pentru călători.
Circumstanțe extraordinare – întârziere
Nu aveți dreptul la despăgubiri în cazul în care compania feroviară poate dovedi că
întârzierea a fost cauzată de evenimente ale căror consecințe nu au putut fi împiedicate
sau evitate, chiar dacă s-au luat toate măsurile rezonabile, de exemplu:
- condiții meteorologice extreme, dezastre naturale majore sau pandemii – incidente care nu au legătură cu exploatarea căii ferate
-
prezența unor persoane pe liniile de cale ferată, furtul de cabluri, situații de urgență la bord, activități de aplicare a legii, acțiuni de sabotaj sau terorism – evenimente legate de comportamentul unei părți terțe.
În aceste situații, nu aveți dreptul la despăgubiri, însă celelalte drepturi, rambursarea biletului sau redirecționarea și asistența se aplică în continuare. Atenție! Grevele personalului companiei feroviare nu sunt considerate circumstanțe extraordinare.
Ați pierdut trenul de legătură
Dacă aveți un bilet direct pentru o călătorie cu trenul care implică una sau mai multe legături feroviare (pentru a ajunge la destinația finală) și pierdeți trenul (trenurile) de legătură și din acest motiv se preconizează că veți ajunge la destinația finală cu o întârziere de cel puțin 60 de minute, aveți dreptul la:
- rambursarea biletului în termen de 30 zile – aceasta poate fi o rambursare integrală sau parțială (care acoperă partea de călătorie neefectuată) și o călătorie de întoarcere la punctul de plecare inițial, dacă întârzierea cauzată de pierderea trenului de legătură vă împiedică să vă îndepliniți scopul călătoriei sau
- continuarea ori redirecționarea călătoriei în condiții comparabile pentru a ajunge la destinația finală cât mai curând posibil, fără costuri suplimentare sau
- continuarea ori redirecționarea călătoriei la o dată ulterioară aleasă de dumneavoastră, în condiții comparabile, fără costuri suplimentare. Aceasta include transportul alternativ către destinația finală, atunci când trenul este blocat, iar serviciul suspendat.
Asistență și modalități alternative
Dacă serviciul feroviar are o întârziere la plecare sau la sosire de cel puțin 60 de minute, aveți dreptul la asistență sub formă de gustări și băuturi răcoritoare (proporțional cu timpul de așteptare). De asemenea, aveți dreptul la o cameră de hotel sau la altă cazare – atunci când este posibil din punct de vedere fizic – dacă trebuie să rămâneți peste noapte sau este necesară o ședere suplimentară din cauza pierderii trenului de legătură. Aceasta include dreptul la transport între unitatea de cazare și gară.
Drepturile dumneavoastră în cazul pierderii trenului de legătură se aplică dacă aveți un bilet direct pentru călătoria cu trenul. Înainte de a cumpăra biletul, informați-vă dacă acesta este direct. În cazul în care călătoriți cu bilete individuale, aceste drepturi nu se aplică, dar ar putea exista acorduri în vigoare între compania dumneavoastră feroviară și alte companii feroviare pentru a asigura continuarea călătoriei în cazul pierderii unui tren de legătură [de exemplu, „Hop on the next available train” (HOTNAT) sau „Agreement on Journey Continuation” (AJC)].
Dacă sunteți informat la plecare că trenul dumneavoastră va ajunge la destinația finală cu o întârziere de cel puțin 60 de minute, compania feroviară vă poate permite, la cerere, să vă găsiți propria formulă alternativă de călătorie cu alți furnizori de servicii de transport (feroviar sau de alt tip) care v-ar permite să ajungeți la destinația finală în condiții comparabile. Compania feroviară vă va rambursa costurile suportate.
Totuși, în cazul în care compania feroviară nu vă informează cu privire la opțiunile de redirecționare disponibile în decurs de 100 de minute de la ora de plecare planificată a trenului care are întârziere, aveți dreptul de a căuta o soluție alternativă apelând la alte servicii publice de transport (tren, autocar sau autobuz), fără a cere acordul companiei feroviare. Aceasta trebuie apoi să ramburseze costurile necesare, corecte și rezonabile pe care le-ați suportat pentru a găsi soluții alternative de transport.
Chiar dacă alegeți să vă continuați călătoria în condițiile date sau acceptați propunerea de a folosi un alt mijloc de transport pentru a ajunge la destinație, ați putea avea dreptul și la despăgubiri, dacă la sosire aveți o întârziere de cel puțin 60 de minute. Rețineți că normele naționale din unele țări ale UE pot prevedea condiții mai favorabile de redirecționare pentru pasageri.
Despăgubiri – întârziere cauzată de pierderea unui tren de legătură
- 25 % din prețul biletului, pentru întârzieri între 1 oră și 2 ore
- 50 % din prețul biletului, pentru întârzieri de peste 2 ore
Nu aveți dreptul la despăgubiri dacă:
- ați fost informat în legătură cu întârzierea înainte de a cumpăra biletul
- întârzierea este mai mică de 1 oră, pentru că ați acceptat redirecționarea sau continuarea călătoriei cu un alt serviciu
- ați optat pentru rambursarea biletului
- întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare
Menționăm că normele naționale din unele țări ale UE și/sau termenii și condițiile anumitor companii feroviare pot prevedea condiții de despăgubire mai favorabile pentru călători.
Circumstanțe extraordinare – pierderea unui tren de legătură din cauza unei întârzieri
Nu aveți dreptul la despăgubiri în cazul în care compania feroviară poate dovedi că
întârzierea care a dus la pierderea trenului de legătură a fost cauzată de evenimente
ale căror consecințe nu au putut fi împiedicate sau evitate, chiar dacă s-au luat
toate măsurile rezonabile, de exemplu:
- condiții meteorologice extreme, dezastre naturale majore sau pandemii – incidente care nu au legătură cu exploatarea căii ferate
-
prezența unor persoane pe liniile de cale ferată, furtul de cabluri, situații de urgență la bord, activități de aplicare a legii, acțiuni de sabotaj sau terorism – evenimente legate de comportamentul unei părți terțe.
În aceste situații, nu aveți dreptul la despăgubiri, însă celelalte drepturi, rambursarea biletului sau redirecționarea și asistența se aplică în continuare. Atenție! Grevele personalului companiei feroviare nu sunt considerate circumstanțe extraordinare.
Bagajele sau echipamentele de mobilitate vi s-au pierdut, au fost deteriorate sau au ajuns cu întârziere
Puteți lua la bord bagaje (inclusiv animale) care sunt ușor de transportat. Alte articole mari sau voluminoase, cum ar fi obiectele sau animalele care pot să deranjeze, să incomodeze sau să provoace daune altor pasageri trebuie transportate ca bagaje înregistrate (în conformitate cu condițiile generale de transport ale operatorului feroviar din țara dumneavoastră). Aceste articole vor fi transportate în vagonul de bagaje al trenului.
Dacă bagajele dumneavoastră înregistrate se pierd sau sunt deteriorate, aveți dreptul la despăgubiri. Fac excepție anumite circumstanțe – de exemplu, dacă bagajul nu a fost ambalat corespunzător sau nu era potrivit pentru transport. Aveți dreptul la despăgubiri și dacă bagajele înregistrate vi se returnează cu întârziere. Fac excepție cazurile în care acest lucru a fost cauzat de o eroare din partea dumneavoastră sau în care au existat circumstanțe care nu au putut fi controlate de operatorul feroviar.
Dacă scaunul cu rotile sau alt echipament de mobilitate s-a pierdut sau a fost deteriorat din vina companiei feroviare sau a administrației gării, aveți dreptul la despăgubiri pentru a acoperi costul înlocuirii sau reparării acestuia. Costul unui produs înlocuitor temporar este, de asemenea, acoperit, în cazul în care acest cost este rezonabil. De asemenea, vi se datorează despăgubiri pentru pierderea sau rănirea câinelui de asistență din vina companiei feroviare sau a administrației gării.
Valoarea despăgubirilor
- Dacă puteți dovedi valoarea conținutului bagajului, puteți primi despăgubiri în valoare de până la 1 200 EUR pentru fiecare bagaj înregistrat.
- Dacă nu puteți dovedi valoarea conținutului bagajului, puteți primi despăgubiri în valoare de 300 EUR pentru fiecare bagaj înregistrat.
Dacă ați fost rănit într-un accident feroviar sau dacă persoana în întreținerea căreia vă aflați a murit într-un accident feroviar, aveți dreptul la o despăgubire de până la 1 400 EUR pentru bagajele de mână pierdute sau deteriorate (acest lucru se aplică, de asemenea, animalelor care însoțeau victima).
Ați fost rănit într-un accident de tren
Dacă ați fost rănit într-un accident feroviar, aveți dreptul la despăgubiri, din care un avans trebuie să vă revină în termen de 15 zile de la accident, pentru a vă acoperi nevoile imediate.
Persoana în întreținerea căreia vă aflați a murit într-un accident feroviar
Dacă persoana în întreținerea căreia vă aflați a murit într-un accident feroviar, aveți dreptul la despăgubiri, din care un avans trebuie să vă revină în termen de 15 zile de la accident, pentru a vă acoperi nevoile imediate. Această plată în avans este de cel puțin 21 000 EUR pentru fiecare victimă.