Droits des passagers ferroviaires

Les règles de l’UE relatives aux droits des passagers ferroviaires s'appliquent en principe à tous les voyages et services ferroviaires au sein de l'UE.

Lorsque vous achetez votre billet, la compagnie ferroviaire ou le vendeur doit vous donner des informations claires sur les points suivants:

• les conditions générales applicables à votre voyage;
• en cas de voyages comprenant une ou plusieurs correspondances, si le(s) billet(s) acheté(s) est/sont valable(s) pour tout le trajet;
• les horaires et conditions pour tous les tarifs disponibles, en particulier les tarifs les plus bas, ainsi que les horaires et les conditions pour le voyage le plus rapide;
• les éventuels retards ou perturbations (planifiés et mis à jour en temps réel);
• l'accessibilité, les conditions d'accès et les équipements disponibles à bord pour les personnes handicapées ou à mobilité réduite;
• les services disponibles à bord (y compris le Wi-Fi et les toilettes);
• la capacité disponible pour les vélos et les règles pour voyager avec un vélo;
• les procédures de réclamation pour les bagages perdus;
• les procédures de plainte;
• vos droits en tant que passager en vertu des règles de l’UE, notamment en cas d’annulation ou de retard de votre train.

Durant le voyage, l'exploitant ferroviaire doit fournir des informations sur les services disponibles à bord (y compris le Wi-Fi), les différents arrêts, les retards et perturbations, les aspects relatifs à la sécurité et les principales correspondances. Si votre train est retardé ou annulé, il doit vous informer de la situation en temps réel et vous renseigner sur vos droits et vos obligations.

Que s’est-il passé?

• Votre train a été annulé
• Votre train a été retardé
• Vous avez manqué votre correspondance
• Vos bagages ont été perdus, endommagés ou retardés
• Vous avez été blessé(e) dans un accident de train
• Vous êtes à la charge d’une personne décédée dans un accident de train
• Vos droits en tant que passager handicapé ou à mobilité réduite n’ont pas été respectés

Comment faire valoir vos droits

Faites valoir vos droits!

Votre train a été annulé

Si, en raison de l'annulation d'un train, vous risquez d'arriver à votre destination finale avec un retard de plus de 60 minutes, vous avez le droit de choisir entre:

• le remboursement de votre billet dans un délai de 30 jours — il peut s’agir d’un remboursement total ou partiel (couvrant la partie du voyage non effectuée) — et un retour vers votre point de départ initial si l'objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard dû à l'annulation, ou
• la poursuite du voyage ou un réacheminement dans des conditions comparables afin d’atteindre votre destination finale dans les meilleurs délais, sans frais supplémentaires, ou
• la poursuite du voyage ou un réacheminement dans des conditions comparables, à une date ultérieure de votre choix, sans frais supplémentaires. Un autre moyen de transport peut notamment vous être proposé pour vous conduire à votre destination finale, si le train est bloqué et le service interrompu.

Assistance et autres prestations de voyage

En outre, vous avez droit à des repas et des rafraîchissements (en fonction du temps d’attente). Vous avez également droit à un hôtel ou à un autre hébergement — où et lorsque cela est physiquement possible — si vous devez passer la nuit sur place ou si un séjour supplémentaire est nécessaire en raison de l’annulation du train. Cela inclut un droit au transport entre l’hôtel/l’hébergement et la gare.

En cas d’annulation, la compagnie ferroviaire peut vous autoriser, sur demande, à prendre d’autres dispositions de voyage avec d’autres prestataires de services de transport (y compris le rail et d’autres modes de transport) qui vous permettraient d’atteindre votre destination finale dans des conditions comparables. Dans ce cas, la compagnie ferroviaire remboursera les frais encourus.

Toutefois, si la compagnie ferroviaire ne vous informe pas des options de réacheminement disponibles dans les 100 minutes suivant le départ prévu du train annulé, vous avez le droit de prendre d’autres dispositions, sans son accord, avec d’autres services de transport public (train, autocar ou autobus). La compagnie ferroviaire doit alors rembourser les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables que vous avez encourus pour prendre ces autres dispositions.

Si vous décidez de poursuivre votre voyage comme prévu ou d'être acheminé(e) jusqu'à votre destination par un autre moyen de transport, vous avez droit à une indemnisation si le retard à l’arrivée est d’au moins 60 minutes. Il convient de noter que certains pays de l’UE peuvent accorder aux passagers des conditions de réacheminement plus favorables.

Indemnisation – Annulation

• 25 % du prix du billet si le train a entre 1 et 2 heures de retard;
• 50 % du prix du billet si le train a plus de 2 heures de retard.

La compagnie ferroviaire doit payer cette indemnité dans un délai d’un mois à compter de votre demande.

Vous ne recevrez aucune indemnisation si:

• vous avez été informé(e) d'un retard dû à l'annulation du train avant d'acheter votre billet;
• le retard — dû à la poursuite de votre voyage avec un autre service ou à un réacheminement — est inférieur à 1 heure;
• vous avez opté pour un remboursement de votre billet;
• l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.

Comment demander le remboursement de votre billet ou introduire une demande d’indemnisation?

Certaines compagnies ferroviaires peuvent proposer leur propre système ou formulaire en ligne pour traiter les demandes de remboursement ou d’indemnisation. Vous pouvez également utiliser le formulaire disponible au niveau européen pour demander le remboursement de votre billet et/ou introduire une demande d’indemnisation.

Vous pouvez soumettre votre demande soit par voie électronique, soit directement sur papier à la compagnie ferroviaire de l’UE, quelle qu’elle soit. L’utilisation de ce formulaire n’est pas obligatoire: vous pouvez choisir d’utiliser le formulaire fourni par la compagnie ferroviaire. Veuillez noter que vous devrez peut-être soumettre votre demande dans un délai déterminé: vérifiez auprès de la compagnie ferroviaire du pays de l’UE concerné.

Faites valoir vos droits!

Circonstances extraordinaires – Annulation

Aucune indemnisation n’est due si la compagnie ferroviaire peut prouver que l’annulation est imputable à des événements qu’elle n'a pas pu empêcher ou dont elle n'a pas pu éviter les conséquences, même en prenant toutes les mesures raisonnables, par exemple:

• des conditions météorologiques extrêmes, des catastrophes naturelles majeures ou des pandémies — incidents non liés à l’exploitation des chemins de fer;
• la présence de personnes sur les voies, le vol de câbles, des urgences à bord, des actions des autorités répressives, des actions de sabotage ou de terrorisme — événements liés au comportement d’un tiers.

Dans ces situations, vous n’avez pas droit à une indemnisation, mais vos autres droits, à savoir le remboursement de votre billet ou le réacheminement et l’assistance, restent d’application. Il convient de noter que les grèves du personnel de la compagnie ferroviaire ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires.

Votre train a été retardé

Si l'on vous informe, lors du départ, que le train parviendra à votre destination finale avec un retard d'au moins 60 minutes, vous avez droit:

• au remboursement de votre billet dans un délai de 30 jours — il peut s’agir d’un remboursement total ou partiel (couvrant la partie du voyage non effectuée) — et au retour vers votre point de départ initial si l'objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison du retard, ou
• à la poursuite du voyage ou à un réacheminement dans des conditions comparables afin d’atteindre votre destination finale dans les meilleurs délais, sans frais supplémentaires, ou
• à la poursuite du voyage ou à un réacheminement dans des conditions comparables, à une date ultérieure de votre choix, sans frais supplémentaires. Un autre moyen de transport peut notamment vous être proposé pour vous conduire à votre destination finale, si le train est bloqué et le service interrompu.

Assistance et autres prestations

Si votre train a un retard au départ ou à l’arrivée d’au moins 60 minutes, vous avez droit à des repas et des rafraîchissements (en fonction du temps d’attente). Vous avez également droit à un hôtel ou à un autre hébergement — où et lorsque cela est physiquement possible — si vous devez passer la nuit sur place ou si un séjour supplémentaire est nécessaire en raison du retard du train. Cela inclut un droit au transport entre l’hôtel/l’hébergement et la gare.

Si l'on vous informe, lors du départ, que le train parviendra à votre destination finale avec un retard d'au moins 60 minutes, la compagnie ferroviaire peut vous autoriser, sur demande, à prendre d’autres dispositions de voyage avec d’autres prestataires de services de transport (y compris le rail et d’autres modes de transport) qui vous permettraient d’atteindre votre destination finale dans des conditions comparables. Dans ce cas, la compagnie ferroviaire remboursera les frais encourus.

Toutefois, si la compagnie ferroviaire ne vous informe pas des options de réacheminement disponibles dans les 100 minutes suivant le départ prévu du train retardé, vous avez le droit de prendre d’autres dispositions, sans son accord, avec d’autres services de transport public (train, autocar ou autobus). La compagnie ferroviaire doit alors rembourser les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables que vous avez encourus pour prendre ces autres dispositions.

Si vous décidez de poursuivre votre voyage comme prévu ou d'être acheminé(e) jusqu'à votre destination par un autre moyen de transport, vous avez droit à une indemnisation si le retard à l’arrivée est d’au moins 60 minutes. Il convient de noter que certains pays de l’UE peuvent accorder aux passagers des conditions de réacheminement plus favorables.

Indemnisation – Retard

• 25 % du prix du billet si le train a entre 1 et 2 heures de retard;
• 50 % du prix du billet si le train a plus de 2 heures de retard.

La compagnie ferroviaire doit payer cette indemnité dans un délai d’un mois à compter de votre demande.

Vous ne recevrez aucune indemnisation si:

• vous avez été informé(e) d'un retard avant d'acheter votre billet;
• le retard — dû à la poursuite de votre voyage avec un autre service ou à un réacheminement — est inférieur à 1 heure;
• vous avez opté pour un remboursement de votre billet;
• le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

Il convient de noter que certains pays de l’UE et/ou certaines compagnies ferroviaires peuvent prévoir des conditions d’indemnisation plus favorables pour les voyageurs.

Comment demander le remboursement de votre billet ou introduire une demande d’indemnisation?

Certaines compagnies ferroviaires peuvent proposer leur propre système ou formulaire en ligne pour traiter les demandes de remboursement ou d’indemnisation. Vous pouvez également utiliser le formulaire disponible au niveau européen pour demander le remboursement de votre billet et/ou introduire une demande d’indemnisation.

Vous pouvez soumettre votre demande soit par voie électronique, soit directement sur papier à la compagnie ferroviaire de l’UE, quelle qu’elle soit. L’utilisation de ce formulaire n’est pas obligatoire: vous pouvez choisir d’utiliser le formulaire fourni par la compagnie ferroviaire. Veuillez noter que vous devrez peut-être soumettre votre demande dans un délai déterminé: vérifiez auprès de la compagnie ferroviaire du pays de l’UE concerné.

Faites valoir vos droits!

Circonstances extraordinaires – Retard

Aucune indemnisation n’est due si la compagnie ferroviaire peut prouver que le retard est imputable à des événements qu’elle n'a pas pu empêcher ou dont elle n'a pas pu éviter les conséquences, même en prenant toutes les mesures raisonnables, par exemple:

• des conditions météorologiques extrêmes, des catastrophes naturelles majeures ou des pandémies — incidents non liés à l’exploitation des chemins de fer;
• la présence de personnes sur les voies, le vol de câbles, des urgences à bord, des actions des autorités répressives, des actions de sabotage ou de terrorisme — événements liés au comportement d’un tiers.

Dans ces situations, vous n’avez pas droit à une indemnisation, mais vos autres droits, à savoir le remboursement de votre billet ou le réacheminement et l’assistance, restent d’application. Il convient de noter que les grèves du personnel de la compagnie ferroviaire ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires.

Vous avez manqué votre correspondance

Si vous avez un billet valable pour tout le trajet pour un voyage en train comprenant une ou plusieurs correspondances (pour atteindre votre destination finale) et que vous manquez votre/vos correspondance(s) et arrivez à votre destination finale avec un retard d’au moins 60 minutes, vous avez droit:

• au remboursement de votre billet dans un délai de 30 jours — il peut s’agir d’un remboursement total ou partiel (couvrant la partie du voyage non effectuée) — et au retour vers votre point de départ initial si l'objectif de votre voyage ne peut plus être atteint en raison de la correspondance manquée, ou
• à la poursuite du voyage ou à un réacheminement dans des conditions comparables afin d’atteindre votre destination finale dans les meilleurs délais, sans frais supplémentaires, ou
• à la poursuite du voyage ou à un réacheminement dans des conditions comparables, à une date ultérieure de votre choix, sans frais supplémentaires. Un autre moyen de transport peut notamment vous être proposé pour vous conduire à votre destination finale, si le train est bloqué et le service interrompu.

Assistance et autres prestations

Si votre train a un retard au départ ou à l’arrivée d’au moins 60 minutes, vous avez droit à des repas et des rafraîchissements (en fonction du temps d’attente). Vous avez également droit à un hôtel ou à un autre hébergement — où et lorsque cela est physiquement possible — si vous devez passer la nuit sur place ou si un séjour supplémentaire est nécessaire en raison de la correspondance manquée. Cela inclut un droit au transport entre l’hôtel/l’hébergement et la gare.

Vos droits en cas de correspondance manquée s’appliquent si vous disposez d’un billet valable pour tout le trajet pour votre voyage en train. Vous devez être informé(e) avant d’acheter votre/vos billet(s) s’il s’agit d’un billet valable pour tout le trajet. Ces droits ne s’appliquent pas si vous voyagez avec plusieurs billets, mais il peut y avoir des accords entre les différentes compagnies ferroviaires pour assurer la poursuite de votre voyage en cas de correspondance manquée (par exemple «Hop on the next available train» – HOTNAT, ou «Agreement on Journey Continuation» – AJC).

Si l'on vous informe, lors du départ, que le train parviendra à votre destination finale avec un retard d'au moins 60 minutes, la compagnie ferroviaire peut vous autoriser, sur demande, à prendre d’autres dispositions de voyage avec d’autres prestataires de services de transport (y compris le rail et d’autres modes de transport) qui vous permettraient d’atteindre votre destination finale dans des conditions comparables. Dans ce cas, la compagnie ferroviaire remboursera les frais encourus.

Toutefois, si la compagnie ferroviaire ne vous informe pas des options de réacheminement disponibles dans les 100 minutes suivant le départ prévu du train retardé, vous avez le droit de prendre d’autres dispositions, sans son accord, avec d’autres services de transport public (train, autocar ou autobus). La compagnie ferroviaire doit alors rembourser les coûts nécessaires, appropriés et raisonnables que vous avez encourus pour prendre ces autres dispositions.

Si vous décidez de poursuivre votre voyage comme prévu ou d'être acheminé(e) jusqu'à votre destination par un autre moyen de transport, vous avez droit à une indemnisation si le retard à l’arrivée est d’au moins 60 minutes. Il convient de noter que certains pays de l’UE peuvent accorder aux passagers des conditions de réacheminement plus favorables.

Indemnisation — Retard dû à une correspondance manquée

• 25 % du prix du billet si le train a entre 1 et 2 heures de retard;
• 50 % du prix du billet si le train a plus de 2 heures de retard.

La compagnie ferroviaire doit payer cette indemnité dans un délai d’un mois à compter de votre demande.

Vous ne recevrez aucune indemnisation si:

• vous avez été informé(e) d'un retard avant d'acheter votre billet;
• le retard — dû à la poursuite de votre voyage avec un autre service ou à un réacheminement — est inférieur à 1 heure;
• vous avez opté pour un remboursement de votre billet;
• le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

Il convient de noter que certains pays de l’UE et/ou certaines entreprises ferroviaires peuvent prévoir des conditions d’indemnisation plus favorables pour les voyageurs.

Comment demander le remboursement de votre billet ou introduire une demande d’indemnisation?

Certaines compagnies ferroviaires peuvent proposer leur propre système ou formulaire en ligne pour traiter les demandes de remboursement ou d’indemnisation. Vous pouvez également utiliser le formulaire disponible au niveau européen pour demander le remboursement de votre billet et/ou introduire une demande d’indemnisation.

Vous pouvez soumettre votre demande soit par voie électronique, soit directement sur papier à la compagnie ferroviaire de l’UE, quelle qu’elle soit. L’utilisation de ce formulaire n’est pas obligatoire: vous pouvez choisir d’utiliser le formulaire fourni par la compagnie ferroviaire. Veuillez noter que vous devrez peut-être soumettre votre demande dans un délai déterminé: vérifiez auprès de la compagnie ferroviaire du pays de l’UE concerné.

Faites valoir vos droits!

Circonstances extraordinaires — Correspondance manquée en raison d’un retard

Aucune indemnisation n’est due si la compagnie ferroviaire peut prouver que le retard à l’origine de la/des correspondance(s) manquée(s) est imputable à des événements qu’elle n'a pas pu empêcher ou dont elle n'a pas pu éviter les conséquences, même en prenant toutes les mesures raisonnables, par exemple:

• des conditions météorologiques extrêmes, des catastrophes naturelles majeures ou des pandémies — incidents non liés à l’exploitation des chemins de fer;
• la présence de personnes sur les voies, le vol de câbles, des urgences à bord, des actions des autorités répressives, des actions de sabotage ou de terrorisme — événements liés au comportement d’un tiers.

Dans ces situations, vous n’avez pas droit à une indemnisation, mais vos autres droits, à savoir le remboursement de votre billet ou le réacheminement et l’assistance, restent d’application. Il convient de noter que les grèves du personnel de la compagnie ferroviaire ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires.

Vos bagages/équipements de mobilité ont été perdus, endommagés ou retardés

Vous pouvez emporter à bord des bagages (y compris des animaux) qui peuvent être facilement manipulés. Les articles volumineux ou encombrants ou des animaux risquant d'importuner ou de gêner les autres passagers ou de leur porter préjudice doivent être transportés en tant que bagages enregistrés (conformément aux conditions générales de transport de l'exploitant ferroviaire). Ils seront transportés dans le fourgon à bagages.

Si vos bagages enregistrés sont perdus ou endommagés, vous avez droit à une indemnisation, sauf dans certaines circonstances, par exemple s'ils étaient mal fermés ou inaptes au transport. Si vos bagages enregistrés sont livrés avec du retard, vous avez également droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à une erreur de votre part ou à des circonstances indépendantes de la volonté de l’exploitant ferroviaire.

Si votre fauteuil roulant ou toute autre aide à la mobilité est endommagé ou perdu par la compagnie ferroviaire ou le gestionnaire de la gare, vous avez droit à une indemnisation pour couvrir les frais de remplacement ou de réparation. Le coût d’un remplacement temporaire est également pris en charge, lorsque ces frais sont raisonnables. Une indemnisation est également due si la compagnie ferroviaire ou le gestionnaire de la gare perd ou blesse votre chien d’assistance.

Montant de l'indemnisation

• Jusqu'à 1 200 euros par bagage enregistré, si vous pouvez prouver la valeur du contenu.
• 300 euros par bagage enregistré, si vous ne pouvez pas prouver la valeur du contenu.

Si vous avez été blessé(e) dans un accident de train ou si vous êtes à la charge d'une personne décédée dans un accident de train, vous avez droit à une indemnisation d’un montant de 1 400 euros maximum pour les bagages à main perdus ou endommagés (ces montants s'appliquent également, le cas échéant, à tout animal vous accompagnant).

Faites valoir vos droits!

Vous avez été blessé(e) dans un accident de train

Si vous avez été blessé(e) dans un accident de train, vous avez droit à une indemnisation et au versement d'une avance dans les 15 jours suivant l'accident, afin de couvrir vos frais immédiats.

Faites valoir vos droits!

Vous êtes à la charge d’une personne décédée dans un accident de train

Si vous êtes à la charge d'une personne décédée dans un accident de train, vous avez droit à une indemnisation et au versement d'une avance dans les 15 jours suivant l'accident, afin de couvrir vos frais immédiats. Cette avance s’élève au minimum à 21 000 euros par victime.

Faites valoir vos droits!