Dernière vérification : 15/04/2020

Droits des passagers ferroviaires

Droits des passagers et coronavirus

Les règles relatives aux droits des passagers ferroviaires s'appliquent en principe à tous les voyages et services ferroviaires au sein de l' UE.

Les pays de l'UE peuvent décider de ne pas appliquer ces droits à certains services ferroviaires, comme les trains nationaux urbains, suburbains, régionaux et longue distance et les trains internationaux dont le trajet débute ou se termine en dehors de l'UE. Vérifiez ce point avant de réserver votre billet!

Lorsque vous achetez votre billet, la compagnie ferroviaire ou le vendeur doit vous donner des informations claires sur:

Durant le voyage, l'exploitant ferroviaire doit donner des informations sur les services disponibles à bord, les retards, les aspects relatifs à la sécurité et les services de liaison. Si votre train est retardé ou annulé, il doit vous informer de la situation en temps réel et vous faire connaître vos droits et vos obligations.

Quel est le problème?

Comment faire valoir vos droits

Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés, vous devez tout d'abord adresser une réclamation à la compagnie ferroviaire, qui doit vous répondre dans un délai d'un mois. Si vous ne recevez pas de réponse de sa part dans un délai d'un mois ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez introduire une plainte auprès de l' autorité nationale compétente de votre payspdfen. Celle-ci doit vous fournir un avis juridique non contraignant sur la suite à donner à votre plainte.

Vous pouvez également recourir à une procédure extrajudiciaire ou faire appel à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez déposer votre plainte par l'intermédiaire de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). Ces deux moyens sont réservés aux personnes résidant dans l'UE.

Vous pouvez, en dernier recours, intenter une action en justice et demander une indemnisation en vertu des règles de l'UE, en recourant à la procédure européenne de règlement des petits litiges. Vous pouvez aussi saisir la juridiction du pays dans lequel l'exploitant ferroviaire est enregistré. Les délais de recours contre une compagnie ferroviaire auprès d'une juridiction nationale sont définis par les règles nationales relatives à la prescription dans chaque pays de l'UE.

Vous pouvez également consulter le centre européen des consommateursen de votre pays pour obtenir de l'aide et des conseils en cas de problèmes liés aux droits des passagers ferroviaires.

Votre train a été annulé

Si, en raison de l'annulation d'un train, vous risquez d'arriver à votre destination finale avec un retard de plus de 60 minutes, vous avez le droit:

Si vous décidez de poursuivre votre voyage comme prévu ou d'être acheminé(e) jusqu'à votre destination par un autre moyen de transport, vous avez droit à une indemnisation.

Indemnisation en cas d'annulation

Vous ne recevrez aucune indemnisation si:

Votre train est retardé

Si l'on vous informe que le train parviendra à votre destination finale avec un retard d'au moins une heure, vous avez le droit:

Si vous décidez de poursuivre votre voyage comme prévu ou d'être acheminé(e) jusqu'à votre destination par un autre moyen de transport, vous avez droit à une indemnisation.

Indemnisation en cas de retard

Vous ne recevrez aucune indemnisation si:

Vos bagages ont été perdus, endommagés ou retardés

Vous pouvez emporter à bord des bagages (y compris des animaux) qui peuvent être facilement manipulés. Les articles volumineux ou encombrants ou des animaux risquant d'importuner ou de gêner les autres passagers ou de leur porter préjudice doivent être transportés en tant que bagages enregistrés (conformément aux conditions générales de transport de l'exploitant ferroviaire). Ils seront transportés dans le fourgon à bagages.

Si vos bagages enregistrés sont perdus ou endommagés, vous avez droit à une indemnisation, sauf dans certaines circonstances, par exemple s'ils étaient mal fermés ou inaptes au transport. Si vos bagages enregistrés sont livrés avec du retard, vous avez également droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à une erreur de votre part ou à des circonstances indépendantes de la volonté de l'exploitant ferroviaire.

Montant de l'indemnisation

Si vous avez été blessé(e) dans un accident de train ou si vous êtes à la charge d'une personne décédée dans un accident de train, vous avez droit à une indemnisation d'un montant de 1 400 euros maximum pour les bagages à main perdus ou endommagés (ces montants s'appliquent également, le cas échéant, à tout animal vous accompagnant).

Vous avez été blessé(e) dans un accident de train

Si vous avez été blessé(e) dans un accident de train, vous avez droit à une indemnisation et au versement d'une avance dans les 15 jours suivant l'accident, afin de couvrir vos frais immédiats.

Vous êtes à la charge d'une personne blessée dans un accident de train

Si vous êtes à la charge d'une personne décédée dans un accident de train, vous avez droit à une indemnisation et au versement d'une avance dans les 15 jours suivant l'accident, afin de couvrir vos frais immédiats. Cette avance s'élève au minimum à 21 000 euros par victime.

FAQ

Législation européenne

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