Dernière vérification : 22/02/2021

Droits des passagers aériens

Voyages et coronavirus

Les règles de l'UE relatives aux droits des passagers aériens s'appliquent:

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l'UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l'UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d'embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l'UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d'un autre pays non membre de l'UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l'UE continuent de s'appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l'UE était assuré par un transporteur de l'UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Par «UE», on entend les 27 pays de l’UE, y compris la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, La Réunion, Mayotte, Saint-Martin (Antilles françaises), les Açores, Madère et les Îles Canaries (mais pas les îles Féroé). Les règles de l’UE s’appliquent également aux vols à destination et en provenance de l’Islandeen, de la Norvègeen et de la Suisse.

Avertissement

Les vols aller et retour sont toujours considérés comme deux vols séparés, même s'ils font partie de la même réservation. Dans certains cas, la compagnie qui assure le vol (le «transporteur aérien effectif») peut être différente de celle auprès de laquelle vous avez acheté votre billet. En cas de problème, seule la compagnie qui assure le vol peut être tenue responsable. Dans les cas où une compagnie aérienne loue un avion avec un équipage (en vertu d'un contrat de location avec équipage) auprès d'une autre compagnie aérienne, la compagnie aérienne qui prend l'avion en location assume la responsabilité opérationnelle du vol et est considérée comme la compagnie aérienne effective en vertu des règles de l'UE [règlement (CE) n° 261/2004].

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Comment faire valoir vos droits

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Refus d'embarquement

La compagnie aérienne peut vous refuser l'accès à bord:

Si vous vous êtes présenté(e) à temps à l'embarquement avec une réservation de vol et des documents de voyage valables, mais que la compagnie aérienne vous refuse l'accès à bord en raison d'une surréservation ou pour des motifs opérationnels, et si vous ne renoncez pas volontairement à votre siège, vous avez droit:

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l'UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l'UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d'embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l'UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d'un autre pays non membre de l'UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l'UE continuent de s'appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l'UE était assuré par un transporteur de l'UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Avertissement

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

Vol annulé

On parle d'annulation lorsque:

Si votre vol est annulé, vous avez droit à un remboursement, un réacheminement ou un vol retour.

Vous avez également droit à une assistance à l'aéroport .

Si vous avez été informé(e) de l'annulation moins de 14 jours avant la date de départ prévue, vous avez droit à une indemnisation . La compagnie aérienne doit prouver qu'elle vous a personnellement informé(e) de l'annulation du vol, date à l'appui. Si elle ne le fait pas, contactez votre autorité nationaleDocument PDFen pour obtenir de l'aide.

Toutefois, le transporteur n'est pas tenu de verser l'indemnisation s'il peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. La compagnie aérienne doit le prouver en fournissant, par exemple, des extraits de journaux de bord ou de rapports d'incidents. Le transporteur aérien doit fournir cette preuve à l'organisme national compétent et aux passagers concernés, conformément aux dispositions nationales relatives à l'accès aux documents.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l'UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l'UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d'embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l'UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d'un autre pays non membre de l'UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l'UE continuent de s'appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l'UE était assuré par un transporteur de l'UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Avertissement

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

Retard

Si votre vol est retardé au départ, vous avez droit à une assistance, à un remboursement et à un vol retour en fonction de la durée du retard et de la distance du vol.

Si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous avez droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires. La compagnie aérienne doit le prouver en fournissant, par exemple, des extraits de journaux de bord ou de rapports d'incidents. Le transporteur aérien doit fournir cette preuve à l'organisme national compétent et aux passagers concernés, conformément aux dispositions nationales relatives à l'accès aux documents.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l'UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l'UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d'embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l'UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d'un autre pays non membre de l'UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l'UE continuent de s'appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l'UE était assuré par un transporteur de l'UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Avertissement

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

Votre vol a fait l'objet d'une surréservation

Si vous vous êtes présenté(e) à temps à l'embarquement avec une réservation de vol et des documents de voyage valables, mais que vous ne pouvez pas embarquer en raison d'une surréservation ou pour des motifs opérationnels, et si vous ne renoncez pas volontairement à votre siège, vous avez droit:

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l'UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l'UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d'embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l'UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d'un autre pays non membre de l'UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l'UE continuent de s'appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l'UE était assuré par un transporteur de l'UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Avertissement

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

Surclassement ou déclassement

En cas de surclassement, la compagnie aérienne ne peut réclamer aucun supplément.

En cas de déclassement, vous avez droit au remboursement d'un pourcentage du prix du billet, en fonction de la distance du vol:

a) 30 % pour les vols de 1 500 km maximum;

b) 50 % pour les vols de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'UE (à l'exception des vols entre l'UE et les départements français d'outre-mer) et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km;

c) 75 % pour les vols autres que ceux définis aux points a) et b), y compris les vols entre l'UE et les départements français d'outre-mer.

Si votre billet inclut au moins deux vols en correspondance, le remboursement n'est possible que pour le vol lors duquel vous avez été déclassé(e), et non pour l'ensemble du voyage. Le remboursement doit être effectué dans un délai de 7 jours.

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l'UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l'UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d'embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l'UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d'un autre pays non membre de l'UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l'UE continuent de s'appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l'UE était assuré par un transporteur de l'UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

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Vous avez raté votre correspondance

Les vols en correspondance sont des voyages qui nécessitent de prendre plusieurs vols pour atteindre sa destination finale.

Si vous ratez un vol en correspondance et que vous arriverez à destination avec un retard de plus de trois heures, vous avez droit à une indemnisation. Cette indemnisation est calculée en fonction de la durée du retard et de la distance jusqu'à votre destination finale.

Vous avez droit à une indemnisation si:

Voyager du Royaume-Uni vers un pays de l'UE

À partir du 1er janvier 2021, les règles de l'UE sur les droits des passagers aériens ne s'appliquent pas aux refus d'embarquement, annulations ou retards de vols au départ du Royaume-Uni vers l'UE si votre vol était assuré par un transporteur du Royaume-Uni ou d'un autre pays non membre de l'UE, même si vous avez réservé votre vol avant cette date. Toutefois, les règles de l'UE continuent de s'appliquer à partir du 1er janvier 2021 si votre vol au départ du Royaume-Uni vers l'UE était assuré par un transporteur de l'UE, sauf si vous avez déjà reçu une indemnisation ou des prestations en vertu de la législation britannique.

Avertissement

Vous n'avez pas droit à une indemnisation si vous avez raté votre correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité ou si vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol à l'aéroport de transit.

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Bagages perdus, endommagés ou retardés

Bagages enregistrés

Si vos bagages enregistrés sont perdus, endommagés ou retardés, la compagnie aérienne est responsable et doit vous verser une indemnisation pouvant atteindre un montant maximal de 1 300 euros environ. Toutefois, si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même, vous n'avez droit à aucune indemnisation.

Bagage à main

Si votre bagage à main est endommagé, la compagnie aérienne n'est responsable que des dégâts qui lui sont imputables.

Assurance voyage

Afin de vous garantir une couverture suffisante lorsque vous voyagez avec des objets de valeur, il est conseillé de souscrire une assurance privée. Vous pouvez également demander, moyennant un supplément, d'obtenir une indemnisation plus élevée (au-delà de 1 300 euros) auprès de la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. Vous devez le demander à l'avance, et au plus tard au moment de l'enregistrement.

Comment porter plainte?

Si vous souhaitez introduire une réclamation en cas de bagages perdus ou endommagés, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours, ou de 21 jours après avoir récupéré vos bagages s'ils ont été retardés. Il n'existe pas de formulaire type au niveau européen.

Indemnisation en cas de refus d'embarquement

Montant (en EUR)

Distance

250

Jusqu'à 1 500 km

400

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600

Plus de 3 500 km

Si vous vous êtes présenté(e) à temps à l'embarquement, vous avez toujours droit à une indemnisation en cas de refus d'embarquement.  La seule exception est l'existence de motifs raisonnables pour vous refuser l'accès à bord, tels que des préoccupations en matière de santé, de sécurité ou de sûreté, ou le fait que vous ne soyez pas en possession des documents de voyage requis.

Même lorsque de tels motifs existent, les compagnies aériennes peuvent vous proposer une indemnisation en fonction des conditions spécifiques de votre billet.

Vol avec correspondance: une réservation et un seul enregistrement

Si vous n'avez pas pu embarquer parce que la compagnie aérienne assurant la correspondance a considéré que vous arriveriez trop tard pour embarquer sur ce vol (en raison d'un retard lors du premier vol), vous avez droit à une indemnisation.

Avertissement

Si la compagnie aérienne vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

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Indemnisation en cas d'annulation

Montant (en EUR)

Distance

250

Jusqu'à 1 500 km

400

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600

Plus de 3 500 km

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options:

  1. le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
  2. le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais;
  3. le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

À partir du moment où vous choisissez l'une de ces trois options, vous ne bénéficiez plus des droits liés aux deux autres options. Toutefois, il est possible que l'obligation d'indemnisation continue de s'appliquer:

Vous n'avez pas droit à une indemnisation:

Avertissement

Si la compagnie aérienne vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

Vous n'avez pas droit à une indemnisation en cas de circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

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Indemnisation en cas de retard à l'arrivée

Montant (en EUR)

Distance

250

Jusqu'à 1 500 km

400

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600

Plus de 3 500 km

Avertissement

Si la compagnie aérienne vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

Faites valoir vos droits!

Indemnisation en cas de refus d'embarquement dû à une surréservation

Montant (en EUR)

Distance

250

Jusqu'à 1 500 km

400

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600

Plus de 3 500 km

Vous avez toujours droit à une indemnisation en cas de refus d'embarquement.

Vol avec correspondance: une réservation et un seul enregistrement

Si vous n'avez pas pu embarquer parce que la compagnie aérienne assurant la correspondance a considéré que vous arriveriez trop tard pour embarquer sur ce vol (en raison d'un retard lors du premier vol), vous avez droit à une indemnisation.

Avertissement

Si la compagnie aérienne vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

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Assistance en cas de refus d'embarquement

La compagnie aérienne doit vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d'interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

Si vous n'avez pas reçu d'assistance et que vous avez payé pour l'un des services mentionnés ci-dessus, la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L'assistance n'est due que pendant l'attente jusqu'au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu'au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

Avertissement

Sauf indication contraire dans les conditions de votre billet, vous n'avez pas droit à une assistance si:

  • on vous a refusé l'accès à bord pour des motifs raisonnables de santé, de sécurité ou de sûreté;
  • vous n'aviez pas les documents de voyage requis.

Faites valoir vos droits!

Assistance en cas d'annulation

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d'interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

Si vous n'avez pas reçu d'assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc., la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L'assistance n'est due que pendant l'attente jusqu'au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu'au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

Faites valoir vos droits!

Assistance en cas de retard au départ

Si la compagnie aérienne estime que votre vol sera retardé par rapport à l'heure de départ prévue, vous avez droit à des repas et des rafraîchissements en fonction du délai d'attente, et à 2 appels téléphoniques, télécopies ou courriels gratuits. Ces droits sont proportionnels à la durée du retard et à la distance du vol:

Lorsque la nouvelle heure de départ est prévue au moins le jour suivant l'heure de départ initiale, vous avez droit à un hébergement et au transport aller-retour entre l'aéroport et votre hôtel (si vous devez passer la nuit sur place).

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d'interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance.

Si vous n'avez pas reçu d'assistance et que vous avez payé pour vos repas et rafraîchissements, la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L'assistance n'est due que pendant l'attente jusqu'au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu'au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

Faites valoir vos droits!

Assistance en cas de refus d'embarquement dû à une surréservation

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d'interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

Si vous n'avez pas reçu d'assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc., la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L'assistance n'est due que pendant l'attente jusqu'au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu'au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

Faites valoir vos droits!

Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas de refus d'embarquement

La compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options:

  1. le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
  2. le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou
  3. le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables (c'est-à-dire une nouvelle réservation), sous réserve de la disponibilité de sièges.

À partir du moment où vous choisissez l'une de ces trois options, vous ne bénéficiez plus des droits liés aux deux autres options. Toutefois, il est possible que l'obligation d' indemnisation continue de s'appliquer en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue.

Toutefois, si les vols aller et retour sont assurés par des compagnies aériennes différentes mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

Avertissement

Sauf indication contraire dans les conditions de votre billet, vous n'avez pas droit à un remboursement ou un réacheminement si:

  • on vous a refusé l'accès à bord pour des motifs raisonnables de santé, de sécurité ou de sûreté;

  • vous n'aviez pas les documents de voyage requis.

Faites valoir vos droits!

Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas d'annulation

La compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options:

  1. le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
  2. le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou
  3. le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Avertissement

En raison de l'actuelle pandémie de COVID-19, au lieu de procéder au remboursement, les transporteurs émettent des bons qui peuvent être utilisés à une date ultérieure.

Dans ce cas, en tant que passager, vous devez toujours avoir le choix entre un remboursement en espèces et un bon à valoir.

À partir du moment où vous choisissez l'une de ces trois options, vous ne bénéficiez plus des droits liés aux deux autres options. Toutefois, il est possible que l'obligation d' indemnisation continue de s'appliquer en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue.

Si les vols aller et retour sont assurés par des compagnies aériennes différentes mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

Faites valoir vos droits!

Remboursement et vol retour en cas de retard important (au moins 5 heures) au départ

Si votre vol est retardé d'au moins 5 heures au départ, la compagnie aérienne doit rembourser votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, vous offrir un retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais.

Faites valoir vos droits!

Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas de refus d'embarquement dû à une surréservation

La compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options:

  1. le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
  2. le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou
  3. le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Dès que vous avez choisi l'une de ces trois options, vous n'avez plus de droits liés aux deux autres. Toutefois, il est possible que l'obligation d' indemnisation continue de s'appliquer en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue.

Toutefois, si les vols aller et retour sont assurés par des compagnies aériennes différentes mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

Faites valoir vos droits!

Circonstances extraordinaires – Annulation

Des circonstances extraordinaires peuvent entraîner plus d'une annulation ou d'un retard à la destination finale. Les événements définis comme étant des circonstances extraordinaires sont, notamment, des décisions relatives à la gestion du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables et des risques pour la sécurité.

Les situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires sont, notamment:

Toute grève ayant des répercussions sur l'activité de la compagnie aérienne peut être considérée comme une circonstance extraordinaire. Toutefois, pour être exemptée de l'obligation de payer une indemnisation, la compagnie aérienne doit prouver: i) qu'il existe un lien entre les circonstances extraordinaires et le retard ou l'annulation, et ii) que le retard ou l'annulation n'aurait pas pu être évité même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Si elle ne vous donne pas d'explication satisfaisante, contactez votre autorité nationaleDocument PDFen pour obtenir de l'aide.

Circonstances extraordinaires – Retard

Des circonstances extraordinaires peuvent entraîner plus d'une annulation ou d'un retard à la destination finale. Les événements définis comme étant des circonstances extraordinaires sont, notamment, des décisions relatives à la gestion du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables et des risques pour la sécurité.

Les situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires sont, notamment:

Toute grève ayant des répercussions sur l'activité de la compagnie aérienne peut être considérée comme une circonstance extraordinaire. Toutefois, pour être exemptée de l'obligation de payer une indemnisation, la compagnie aérienne doit prouver: i) qu'il existe un lien entre les circonstances extraordinaires et le retard ou l'annulation, et ii) que le retard ou l'annulation n'aurait pas pu être évité même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Si elle ne vous donne pas d'explication satisfaisante, contactez votre autorité nationaleDocument PDFen pour obtenir de l'aide.

Faites valoir vos droits

Si vous estimez que vos droits n'ont pas été respectés, plusieurs voies de recours s'offrent à vous. Vous devez toutefois toujours envoyer votre plainte d'abord à la compagnie aérienne.

Déposez plainte auprès de la compagnie aérienne

Envoyez toujours votre plainte à la compagnie aérienne d'abord, en remplissant le formulaire fourni par la compagnie, ou le formulaire «Droits des passagers aériens dans l'UE»Document PDF[119 KB] .

Déposez plainte auprès des autorités nationales

Si vous ne recevez pas de réponse de la compagnie aérienne dans un délai de 2 mois ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez déposer une plainte auprès de l' autorité nationaleDocument PDFen compétente du pays où l'incident s'est produit, dans un délai raisonnable. L'autorité nationale doit vous fournir un avis juridique non contraignant sur la suite à donner à votre plainte.

faites appel aux entités de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) ou utilisez le règlement en ligne des litiges (RLL)

Vous pouvez également recourir à une procédure extrajudiciaire ou soumettre le litige à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez déposer votre plainte par l'intermédiaire de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL). Les mécanismes de REL et de RLL sont réservés aux personnes résidant dans l'UE.

Saisissez la justice

Vous pouvez également intenter une action en justice et déposer une demande d'indemnisation en application des règles de l'UE au moyen de la procédure européenne de règlement des petits litiges Pour les vols exploités par une compagnie aérienne de l'UE, vous pouvez soumettre votre demande dans le pays d'arrivée ou de départ. Cette règle vaut également pour les vols en correspondance, qui relèvent de la même réservation mais peuvent être exploités par des transporteurs aériens différents. Vous pouvez aussi saisir le tribunal du pays dans lequel la compagnie aérienne est enregistrée.

Si la compagnie aérienne n'est pas enregistrée dans un pays de l'UE, vous pouvez saisir les tribunaux du pays de l'UE d'arrivée, de départ ou de transit. Les délais de recours contre une compagnie aérienne auprès d'un tribunal national sont définis par les règles nationales relatives à la prescription dans chaque pays de l'UE.

Vous pouvez également consulter le centre européen des consommateursen de votre pays pour obtenir de l'aide et des conseils en cas de problèmes liés aux droits des passagers aériens.

Avertissement

Informations importantes si vous décidez de porter plainte auprès d'une agence de réclamation: Communication sur la législation pertinente de l'UE en matière de protection des consommateurs, de commercialisation et de protection des données applicable aux activités des agences de réclamation en ce qui concerne le règlement (CE) n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens

FAQ

Législation européenne

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