Dernière vérification : 09/08/2018

Droits des passagers aériens

Les règles de l'UE relatives aux droits des passagers aériens s'appliquent:

Par «UE», on entend les 28 pays de l'UE, y compris la Guadeloupe, la Guyane française, la Martinique, La Réunion, Mayotte, Saint-Martin (Antilles françaises), les Açores, Madère et les Îles Canaries, ainsi que l' Islandeen, la Norvègeen et la Suisse. L'UE ne comprend pas les Îles Féroé, l'Île de Man et les îles Anglo-Normandes.

Les vols aller et retour sont toujours considérés comme deux vols séparés, même s'ils font partie de la même réservation. Dans certains cas, la compagnie qui assure le vol (le «transporteur aérien effectif») peut être différente de celle auprès de laquelle vous avez acheté votre billet. En cas de problème, seule la compagnie qui assure le vol peut être tenue responsable.

 

Comment faire valoir vos droits

 

Refus d'embarquement

Il est possible qu'on vous refuse l'accès à bord:

  • pour des raisons de sûreté, de sécurité ou de santé (par ex., si vous n'avez pas informé la compagnie aérienne à l'avance que vous souffrez d'allergies graves), ou si vous n'êtes pas en possession des documents de voyage requis (pour en savoir plus, consultez la rubrique Documents nécessaires pour voyager en Europe);
  • si vous n'avez pas pris le vol aller d'une réservation qui comprenait un vol retour;
  • si vous n'avez pas pris l'/les autre(s) vol(s) inclus dans une réservation comprenant des vols consécutifs;
  • si vous n'êtes pas en possession des documents appropriés pour votre animal de compagnie voyageant avec vous.

Si vous vous êtes présenté(e) à temps à l'embarquement avec une réservation de vol et des documents de voyage valables, mais que vous ne pouvez pas embarquer en raison d'une surréservation ou pour des motifs opérationnels, et si vous ne renoncez pas volontairement à votre siège, vous avez droit:

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

 

Vol annulé

On parle d'annulation lorsque:

  • l'horaire de votre vol initial est annulé et on vous a transféré sur un autre vol programmé;
  • l'avion a décollé mais a été contraint de revenir à l'aéroport de départ et on vous a transféré sur un autre vol;
  • votre vol arrive dans un aéroport qui ne correspond pas à la destination finale indiquée sur votre billet, sauf si:
    • vous avez accepté un réacheminement (dans des conditions de transport comparables dans les meilleurs délais) vers l'aéroport de destination finale ou vers n'importe quelle autre destination convenue avec vous. Dans ce cas, le vol est considéré comme retardé et non annulé;
    • l'aéroport d'arrivée et l'aéroport de destination finale desservent la même ville ou région. Dans ce cas, le vol est considéré comme retardé et non annulé.

Si votre vol est annulé, vous avez droit à un remboursement, un réacheminement ou un vol retour, ainsi qu'à une assistance et une indemnisation. L'indemnisation est due si vous avez été informé moins de 14 jours avant la date de départ prévue. La compagnie aérienne doit prouver qu'elle vous a personnellement informé de l'annulation du vol, date à l'appui. Si elle ne le fait pas, contactez votre autorité nationalepdfen pour obtenir de l'aide.

Toutefois, elle n'est pas tenue de vous verser une indemnisation si elle peut prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires.

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

 

Retard

Si votre vol est retardé au départ, vous avez droit à une assistance, à un remboursement et à un vol retour en fonction de la durée du retard et de la distance du vol.

Si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous avez droit à une indemnisation, sauf si le retard est dû à des circonstances extraordinaires.

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

 

Votre vol a fait l'objet d'une surréservation

Si vous vous êtes présenté à temps à l'embarquement avec une réservation de vol et des documents de voyage valables, mais que vous ne pouvez pas embarquer en raison d'une surréservation ou pour des motifs opérationnels, et si vous ne renoncez pas volontairement à votre siège, vous avez droit:

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

 

Surclassement ou déclassement

En cas de surclassement, la compagnie aérienne ne peut réclamer aucun supplément.

En cas de déclassement, vous avez droit au remboursement d'un pourcentage du prix du billet, en fonction de la distance du vol:

a) 30 % pour les vols de 1 500 km maximum;

b) 50 % pour les vols de plus de 1 500 km à l'intérieur de l'UE (à l'exception des vols entre l'UE et les départements français d'outre-mer) et pour tous les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km;

c) 75 % pour les vols autres que ceux définis aux points a) et b), y compris les vols entre l'UE et les départements français d'outre-mer.

Si votre billet inclut au moins deux vols en correspondance, le remboursement n'est possible que pour le vol lors duquel vous avez été déclassé, et non pour l'ensemble du voyage. Le remboursement doit être effectué dans un délai de 7 jours.

 

Bagages perdus, endommagés ou retardés

Bagages enregistrés

Si vos bagages enregistrés sont perdus, endommagés ou retardés, la compagnie aérienne est responsable et doit vous verser une indemnisation d'environ 1 300 euros. Toutefois, si le dégât est dû à un défaut du bagage lui-même, vous n'avez droit à aucune indemnisation.

Bagage à main

Si votre bagage à main est endommagé, la compagnie aérienne n'est responsable que des dégâts qui lui sont imputables.

Assurance voyage

Afin de vous garantir une couverture suffisante lorsque vous voyagez avec des objets de valeur, il est conseillé de souscrire une assurance privée. Vous pouvez également demander, moyennant un supplément, d'obtenir une indemnisation plus élevée (au-delà de 1 300 euros) auprès de la compagnie aérienne avec laquelle vous voyagez. Vous devez le demander à l'avance, et au plus tard au moment de l'enregistrement.

Comment porter plainte?

Si vous souhaitez introduire une réclamation en cas de bagages perdus ou endommagés, vous devez le faire par écrit auprès de la compagnie aérienne dans un délai de 7 jours, ou de 21 jours après avoir récupéré vos bagages s'ils ont été retardés. Il n'existe pas de formulaire type au niveau européen.

 

Indemnisation en cas de refus d'embarquement

Montant (en EUR)

Distance

250

Jusqu'à 1 500 km

400

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600

Plus de 3 500 km

Vous avez toujours droit à une indemnisation en cas de refus d'embarquement.

Vol avec correspondance: une réservation et un seul enregistrement

Si vous n'avez pas pu embarquer parce que la compagnie aérienne assurant la correspondance a considéré que vous arriveriez trop tard pour embarquer sur ce vol (en raison d'un retard lors du premier vol), vous avez droit à une indemnisation.

Si la compagnie aérienne vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

 

Indemnisation en cas d'annulation

Montant (en EUR)

Distance

250

Jusqu'à 1 500 km

400

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600

Plus de 3 500 km

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options:

  1. le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
  2. le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais;
  3. le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

À partir du moment où vous choisissez l'une de ces trois options, vous ne bénéficiez plus des droits liés aux deux autres options. Toutefois, il est possible que l'obligation d'indemnisation continue de s'appliquer:

  • si vous choisissez de faire rembourser votre billet – l'indemnisation dépendra du type de vol;
  • si vous optez pour un réacheminement – l'indemnisation dépendra du type de vol et du retard lorsque vous parvenez à votre destination finale, par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue.

Vous n'avez pas droit à une indemnisation:

  • si vous avez été informé plus de 14 jours à l'avance;
  • si vous avez été informé entre 2 semaines et 7 jours avant le départ prévu et si on vous a proposé un réacheminement vous permettant à la fois:
    • de partir au maximum 2 heures avant l'heure de départ initialement prévue, et
    • d'atteindre votre destination finale moins de 4 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue;
  • si vous avez été informé moins de 7 jours avant le départ prévu et si on vous a proposé un réacheminement vous permettant à la fois:
    • de partir au maximum 1 heure avant l'heure de départ initialement prévue, et
    • d'atteindre votre destination finale moins de 2 heures après l'heure d'arrivée initialement prévue.

Si la compagnie aérienne vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

Un avis sur support physique ou électronique vous informant de vos droits en tant que passager aérien dans l'UE doit être clairement affiché au comptoir d'enregistrement et sur les guichets à l'aéroport, ainsi qu'en ligne. Si on vous a refusé l'accès à bord, si votre vol a été annulé, si vous avez un retard de plus de 2 heures au départ ou si vous arrivez à destination avec un retard important, la compagnie aérienne doit vous présenter une notice écrite énonçant les règles d'indemnisation et d'assistance.

Vous n'avez pas droit à une indemnisation en cas de circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

 

Indemnisation en cas de retard à l'arrivée

Montant (en EUR)

Distance

250

Jusqu'à 1 500 km

400

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600

Plus de 3 500 km

  • Si vous parvenez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, vous avez droit à une indemnisation, à condition que le retard ne soit pas dû à des circonstances extraordinaires.
  • Si vous ratez une correspondance lors d'un voyage dans l'UE ou en dehors de l'UE avec un vol en provenance d'un pays de l'UE, vous devriez recevoir une indemnisation, à condition que vous ayez plus de 3 heures de retard à l'arrivée. Peu importe que les vols concernés soient assurés par une compagnie aérienne établie dans l'UE ou en dehors de l'UE.
  • Si vous partez d'un pays hors UE vers votre destination finale située dans un pays de l'UE au moyen de vols avec correspondances assurés successivement par des compagnies aériennes établies en dehors de l'UE et dans l'UE, ou seulement par des compagnies de l'UE, seuls les vols assurés par des compagnies aériennes de l'UE sont pris en compte pour le droit à l'indemnisation en cas de retard important à l'arrivée à la destination finale.
  • Vous n'avez pas droit à une indemnisation si vous avez raté un vol en correspondance en raison de retards aux contrôles de sécurité ou si vous n'avez pas respecté l'heure d'embarquement du vol à l'aéroport de transit.
  • Si vous acceptez un vol vers un autre aéroport que celui prévu dans la réservation initiale et si ce vol arrive en retard, vous avez droit à une indemnisation. L'heure d'arrivée prise en compte pour le calcul du retard est l'heure d'arrivée à l'aéroport mentionné dans la réservation initiale ou à la destination convenue avec la compagnie aérienne. Les frais de transport entre l' aéroport de remplacement et l'aéroport prévu dans la réservation initiale ou la destination convenue devraient être supportés par la compagnie aérienne.

Si la compagnie aérienne vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

 

Indemnisation en cas de refus d'embarquement dû à une surréservation

Montant (en EUR)

Distance

250

Jusqu'à 1 500 km

400

Plus de 1 500 km dans l'UE et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km

600

Plus de 3 500 km

Vous avez toujours droit à une indemnisation en cas de refus d'embarquement.

Vol avec correspondance: une réservation et un seul enregistrement

Si vous n'avez pas pu embarquer parce que la compagnie aérienne assurant la correspondance a considéré que vous arriveriez trop tard pour embarquer sur ce vol (en raison d'un retard lors du premier vol), vous avez droit à une indemnisation.

Si la compagnie aérienne vous propose un réacheminement et si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 2, 3 ou 4 heures, l'indemnisation peut être réduite de 50 %.

 

Assistance en cas de refus d'embarquement

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d'interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

  • des rafraîchissements;
  • des repas;
  • un hébergement (si votre réacheminement est prévu le jour suivant);
  • le transport vers votre lieu d'hébergement et le retour à l'aéroport;
  • deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.

Si vous n'avez pas reçu d'assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc., la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L'assistance n'est due que pendant l'attente jusqu'au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu'au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

 

Assistance en cas d'annulation

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d'interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

  • des rafraîchissements;
  • des repas;
  • un hébergement (si votre réacheminement est prévu le jour suivant);
  • le transport vers votre lieu d'hébergement et le retour à l'aéroport;
  • deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.

Si vous n'avez pas reçu d'assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc., la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L'assistance n'est due que pendant l'attente jusqu'au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu'au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

 

Assistance en cas de retard au départ

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d'interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

  • des rafraîchissements;
  • des repas;
  • un hébergement (si votre réacheminement est prévu le jour suivant);
  • le transport vers votre lieu d'hébergement et le retour à l'aéroport;
  • deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.

Si vous n'avez pas reçu d'assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc., la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L'assistance n'est due que pendant l'attente jusqu'au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu'au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

 

Assistance en cas de refus d'embarquement dû à une surréservation

La compagnie aérienne doit vous proposer et vous fournir une assistance gratuite pendant votre attente. En cas d'interruption du voyage, vous devez vous signaler à la compagnie aérienne pour éviter de devoir prendre vos dispositions vous-même. En outre, la compagnie aérienne doit faire en sorte, si possible, que l'hébergement soit accessible aux personnes handicapées et à leurs chiens d'assistance. L'assistance doit inclure:

  • des rafraîchissements;
  • des repas;
  • un hébergement (si votre réacheminement est prévu le jour suivant);
  • le transport vers votre lieu d'hébergement et le retour à l'aéroport;
  • deux appels téléphoniques, télex, télécopies ou courriels.

Si vous n'avez pas reçu d'assistance et que vous avez payé pour vos repas, rafraîchissements, etc., la compagnie aérienne doit vous rembourser, pour autant que ces dépenses aient été nécessaires, appropriées et raisonnables. Veillez à conserver tous vos reçus à cet effet. L'assistance n'est due que pendant l'attente jusqu'au réacheminement, dans des conditions de transport comparables, vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou jusqu'au vol retour.

Dans des cas exceptionnels, la compagnie aérienne peut décider de limiter ou de refuser l'assistance, dans le cas où celle-ci entraînerait un retard supplémentaire pour les passagers qui attendent un vol de remplacement ou un vol retardé.

 

Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas de refus d'embarquement

La compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options:

  1. le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
  2. le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou
  3. le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

À partir du moment où vous choisissez l'une de ces trois options, vous ne bénéficiez plus des droits liés aux deux autres options. Toutefois, il est possible que l'obligation d' indemnisation continue de s'appliquer en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue.

  • Si la compagnie aérienne ne respecte pas son obligation de proposer un réacheminement ou un vol retour dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, elle doit vous rembourser le prix du vol.
  • Si la compagnie aérienne n'offre pas le choix entre le remboursement et le réacheminement mais décide unilatéralement de rembourser votre billet initial, vous avez droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet (dans des conditions de transport comparables).
  • Si vous avez réservé un vol aller et un vol retour séparément auprès de compagnies aériennes différentes et que le vol aller est annulé, le remboursement est dû pour ce vol uniquement.

Toutefois, si les vols aller et retour sont assurés par des compagnies aériennes différentes mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

  • à une indemnisation;
  • au choix: au remboursement de la totalité du billet (vols aller et retour) ou à un réacheminement sur un autre vol pour le vol aller.

 

Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas d'annulation

La compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options:

  1. le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
  2. le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou
  3. le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

À partir du moment où vous choisissez l'une de ces trois options, vous ne bénéficiez plus des droits liés aux deux autres options. Toutefois, il est possible que l'obligation d' indemnisation continue de s'appliquer en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue.

  • Si la compagnie aérienne ne respecte pas son obligation de proposer un réacheminement ou un vol retour dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, elle doit vous rembourser le prix du vol.
  • Si la compagnie aérienne n'offre pas le choix entre le remboursement et le réacheminement mais décide unilatéralement de rembourser votre billet initial, vous avez droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet (dans des conditions de transport comparables).
  • Si vous avez réservé un vol aller et un vol retour séparément auprès de compagnies aériennes différentes et que le vol aller est annulé, le remboursement est dû pour ce vol uniquement.

Si les vols aller et retour sont assurés par des compagnies aériennes différentes mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

  • à une indemnisation;
  • au choix: au remboursement de la totalité du billet (vols aller et retour) ou à un réacheminement sur un autre vol pour le vol aller.

 

Remboursement et vol retour en cas de retard important (au moins 5 heures) au départ

Si votre vol est retardé d'au moins 5 heures au départ, la compagnie aérienne doit rembourser votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, vous offrir un retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais.

 

Remboursement, réacheminement ou nouvelle réservation en cas de refus d'embarquement dû à une surréservation

La compagnie aérienne doit vous offrir le choix entre trois options:

  1. le remboursement de votre billet et, si vous avez un vol en correspondance, un vol retour vers l'aéroport de départ dans les meilleurs délais;
  2. le réacheminement vers votre destination finale dans les meilleurs délais, ou
  3. le réacheminement à une date ultérieure, à votre convenance et dans des conditions de transport comparables, sous réserve de la disponibilité de sièges.

Dès que vous avez choisi l'une de ces trois options, vous n'avez plus de droits liés aux deux autres. Toutefois, il est possible que l'obligation d' indemnisation continue de s'appliquer en fonction de la distance du vol et de l'ampleur du retard par rapport à l'heure d'arrivée initialement prévue.

  • Si la compagnie aérienne ne respecte pas son obligation de proposer un réacheminement ou un vol retour dans des conditions de transport comparables et dans les meilleurs délais, elle doit vous rembourser le prix du vol.
  • Si la compagnie aérienne n'offre pas le choix entre le remboursement et le réacheminement mais décide unilatéralement de rembourser votre billet initial, vous avez droit à un remboursement supplémentaire de la différence de prix avec le nouveau billet (dans des conditions de transport comparables).
  • Si vous avez réservé un vol aller et un vol retour séparément auprès de compagnies aériennes différentes et que le vol aller est annulé, le remboursement est dû pour ce vol uniquement.

Toutefois, si les vols aller et retour sont assurés par des compagnies aériennes différentes mais relèvent de la même réservation, vous avez droit, en cas d'annulation du vol aller:

  • à une indemnisation;
  • au choix: au remboursement de la totalité du billet (vols aller et retour) ou à un réacheminement sur un autre vol pour le vol aller.

 

Circonstances extraordinaires – Annulation

Des circonstances extraordinaires peuvent entraîner plus d'une annulation ou d'un retard à la destination finale. Les événements définis comme étant des circonstances extraordinaires sont, notamment, des décisions relatives à la gestion du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables et des risques pour la sécurité.

Les situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires sont, notamment:

  • la plupart des problèmes techniques révélés lors de l'entretien des avions ou dus à l'absence d'entretien;
  • la collision d'un escalier mobile d'embarquement avec un avion;
  • des impacts d'oiseaux.

Si une compagnie aérienne invoque des circonstances extraordinaires, celles-ci doivent être clairement motivées. Une compagnie aérienne n'est pas tenue de verser d'indemnisation en cas d'annulation ou de retard à l'arrivée si elle est en mesure de prouver que l'annulation ou le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Si vous ne recevez pas d'explication satisfaisante, contactez votre autorité nationalepdfen pour obtenir de l'aide.

 

Circonstances extraordinaires – Retard

Des circonstances extraordinaires peuvent entraîner plus d'une annulation ou d'un retard à la destination finale. Les événements définis comme étant des circonstances extraordinaires sont, notamment, des décisions relatives à la gestion du trafic aérien, une instabilité politique, des conditions météorologiques défavorables et des risques pour la sécurité.

Les situations qui ne sont pas considérées comme des circonstances extraordinaires sont, notamment:

  • la plupart des problèmes techniques révélés lors de l'entretien des avions ou dus à l'absence d'entretien;
  • la collision d'un escalier mobile d'embarquement avec un avion;
  • des impacts d'oiseaux.

Si une compagnie aérienne invoque des circonstances extraordinaires, celles-ci doivent être clairement motivées. Une compagnie aérienne n'est pas tenue de verser d'indemnisation en cas d'annulation ou de retard à l'arrivée si elle est en mesure de prouver que l'annulation ou le retard est dû à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.

Si vous ne recevez pas d'explication satisfaisante, contactez votre autorité nationalepdfen pour obtenir de l'aide.

 

Faites valoir vos droits

Étape 1: déposez plainte auprès de la compagnie aérienne

Envoyez votre plainte à la compagnie aérienne en remplissant le formulaire de plainte UE – Droits des passagers aériens[119 KB]

Étape 2: déposez plainte auprès des autorités nationales

Si vous ne recevez pas de réponse de la compagnie aérienne dans un délai de 2 mois ou si vous n'êtes pas satisfait de la réponse, et si vous estimez que vos droits en tant que passager aérien n'ont pas été respectés, vous pouvez introduire une plainte auprès de l' autorité nationalepdfen compétente du pays où l'incident s'est produit, dans un délai raisonnable.

L'autorité nationale doit vous fournir un avis juridique non contraignant sur la suite à donner à votre plainte.

Étape 3: faites appel aux entités de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) ou utilisez le règlement en ligne des litiges (RLL)

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse fournie par la compagnie aérienne, vous pouvez recourir à une procédure extrajudiciaire ou soumettre le litige à une entité de règlement extrajudiciaire des litiges (REL). Si vous avez acheté votre billet en ligne, vous pouvez déposer votre plainte par l'intermédiaire de la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL)en.

Les mécanismes de REL et de RLL sont réservés aux personnes résidant dans l'UE.

Étape 4: saisissez la justice

S'il s'agit de vols entre des pays de l'UE (assurés par une seule compagnie), vous pouvez déposer une demande d'indemnisation en application des règles de l'UE au moyen de la procédure européenne de règlement des petits litiges. Vous pouvez soumettre votre demande dans le pays d'arrivée ou de départ. Vous pouvez aussi saisir le tribunal du pays dans lequel la compagnie aérienne est enregistrée. Les délais de recours contre une compagnie aérienne auprès d'un tribunal national sont définis par les règles nationales relatives à la prescription dans chaque pays de l'UE.

Vous pouvez également consulter le centre européen des consommateursen de votre pays pour obtenir de l'aide et des conseils en cas de problèmes liés aux droits des passagers aériens.

Informations importantes si vous décidez de porter plainte auprès d'une agence de réclamation: Communicationpdfen sur la législation pertinente de l'UE en matière de protection des consommateurs, de commercialisation et de protection des données applicable aux activités des agences de réclamation en ce qui concerne le règlement (CE) n° 261/2004 sur les droits des passagers aériens

 

FAQ

Législation européenne

Vous voulez en savoir plus sur les règles en vigueur dans un pays?

Besoin de services d'assistance?

Võtke ühendust spetsiaalse nõuandeteenistusega

Obtenir de l’aide ou des conseils auprès du centre européen des consommateurs de votre paysen

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