FAQ - Droits des passagers aériens

Voyages et coronavirus

• La compagnie aérienne européenne avec laquelle j'ai voyagé récemment a perdu mes bagages. Je me suis plaint(e) auprès de la compagnie, mais je ne suis pas entièrement satisfait(e) de la réponse. Puis-je me plaindre auprès d'une autre instance?

  OUI: pour un vol international, vous pouvez vous adresser au centre européen des consommateursde votre pays. Pour un vol intérieur, prenez contact avec un organisme de défense des consommateurs dans votre pays.

• En réservant un vol récemment, j'ai été choqué(e) de découvrir, au moment du paiement, le prix final incluant les taxes et autres frais. Les compagnies aériennes ne sont-elles pas tenues d'afficher le prix total du billet, taxes et frais compris, dès le début de la réservation?

  OUI: en outre, le coût de chaque poste (vol, taxes, frais, suppléments et autres coûts) doit être clairement indiqué.

• Si je voyage à destination de l'UE, par ex. des États-Unis vers Paris, puis-je faire valoir des droits en cas d'annulation de mon vol?

  OUI: les droits conférés par l’UE aux passagers aériens s’appliquent dans ce cas si votre vol est assuré par une compagnie aérienne enregistrée dans un pays de l’UE. Si votre vol est assuré par une compagnie aérienne hors UE, vous pouvez disposer de droits au titre de la législation du pays dans lequel la compagnie est enregistrée.

• J'ai réservé un vol Rome-Barcelone. En raison des embouteillages, je suis arrivé(e) en retard à l'aéroport, juste avant la fermeture de la porte d'embarquement. Je n'ai pas été autorisé(e) à embarquer. Puis-je faire valoir des droits?

  NON, car vous n'avez pas respecté l'obligation de vous présenter à l'enregistrement dans les délais.

• Mon vol a été annulé. Dans quels délais puis-je saisir la justice pour obtenir une indemnisation?

  Cela dépend des législations nationales. Le délai varie selon les pays de l'UE. Adressez-vous à l’organisme national chargé de l’application dans le pays concerné ou à un organisme de défense des consommateurs pour en savoir plus.

• Puis-je faire valoir des droits si je rate un vol en correspondance?

  OUI: si les vols font partie d'une seule réservation et que vous arrivez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, sans que ce retard soit dû à des circonstances exceptionnelles, vous avez droit à une compensation financière.

• Mon vol devait partir de Berlin ce matin, mais la compagnie aérienne vient de m'envoyer un SMS annonçant qu'il était annulé. Puis-je faire valoir des droits?

  OUI, vous pouvez bénéficier des droits prévus par la législation européenne. Vous pouvez réclamer le remboursement du montant de votre billet correspondant à la partie du trajet que vous n'avez pas pu effectuer, ou un réacheminement le plus tôt possible. Si vous êtes déjà à l'aéroport et décidez de vous faire réacheminer, vous avez également droit à un repas et des rafraîchissements (en fonction du délai d'attente), ainsi qu'à deux appels téléphoniques, SMS ou courriels. Vous avez également droit à un hébergement si vous êtes réacheminé(e) le lendemain de la date prévue pour votre vol et, en fonction des circonstances, à une indemnisation.

• Un problème technique de l’avion peut-il être considéré comme une «circonstance exceptionnelle»?

  NON: des problèmes techniques révélés lors de l’entretien de l’avion ou dus à un défaut d’un tel entretien ne peuvent pas être considérés comme des «circonstances exceptionnelles».
  OUI: si le problème technique est lié à un incident qui n’a pas été provoqué par l’activité normale du transporteur aérien et échappe à son contrôle en raison de sa nature ou de son origine. Par exemple, un vice de fabrication caché révélé par le fabricant de l’avion ou par une autorité compétente ou des dégâts causés à l’avion par des actes de sabotage ou de terrorisme, peuvent être considérés comme des circonstances exceptionnelles.

• Mon vol a été retardé et je suis arrivé(e) à destination avec 4 heures de retard. Ai-je droit à une compensation financière?

  OUI: si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, vous pouvez avoir droit à une compensation financière, à condition que le retard ne soit pas dû à des circonstances exceptionnelles. Si votre vol a deux heures de retard ou plus au départ, la compagnie aérienne doit vous offrir une assistance (des repas et des rafraîchissements et, si nécessaire, un hébergement). Si, à cause de ce retard, vous arrivez à votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, vous pouvez également avoir droit à une indemnité financière.

• Lorsque je suis arrivé(e) à l'enregistrement, j'ai été informé(e) que mon vol Bruxelles-Varsovie avait été annulé. J'ai décidé de ne pas partir. On m'a dit que mon billet serait remboursé et que je recevrais une compensation financière. Plusieurs semaines se sont écoulées et je n'ai toujours rien reçu. Un délai est-il prévu pour le paiement des remboursements et des indemnisations?

  OUI: votre billet aurait dû vous être remboursé dans les sept jours suivant l'annulation. En revanche, les règles de l'UE ne prévoient pas de délai pour le paiement d'une indemnisation, qui dépend du motif de l'annulation du vol.

• Ai-je droit à une indemnisation uniquement pour un vol annulé ou également pour un vol retardé?

   Pour les deux. Vous ne recevrez pas d'indemnisation si l'annulation/le retard était imputable à des circonstances exceptionnelles (conditions météorologiques, par exemple). Dans un tel cas, le transporteur doit quand même vous fournir une assistance (remboursement ou réacheminement), ainsi qu'un repas et/ou un hébergement pendant que vous attendez le réacheminement.

• Mon vol a été annulé en raison d'une grève du personnel de la compagnie aérienne. Quels sont mes droits? Ai-je droit à une compensation financière?

  Quelles que soient les circonstances, en cas d’annulation de votre vol, vous avez toujours droit à l’une des options suivantes: le remboursement de votre billet, un réacheminement ou un vol retour, ainsi que le droit à une assistance.

  Vous pouvez également avoir droit à une indemnisation (si vous avez été informé(e) moins de 14 jours avant la date de départ prévue). Toutefois, la compagnie n’est pas tenue de vous indemniser si elle peut prouver que l’annulation est due à des circonstances exceptionnelles.

  Une grève organisée par le personnel syndical d’un transporteur aérien qui vise à soutenir les exigences des travailleurs ne constitue pas une «circonstance exceptionnelle». Ainsi, une action de grève interne ne dispense pas la compagnie aérienne de son obligation de payer des indemnités en cas d’annulation ou de retard important d'un vol. Cependant, une grève «externe» à la compagnie, telle qu’une action de grève des contrôleurs de la circulation aérienne ou du personnel de l’aéroport, peut constituer une circonstance exceptionnelle.

  Si la compagnie ne vous fournit pas d’explications satisfaisantes, vous pouvez contacter l’autorité nationale compétente en pour obtenir de l’aide.

• J’ai acheté un billet à la compagnie X, mais j’ai voyagé sur un vol opéré par la compagnie Y. En cas d'incident, à quelle compagnie dois-je m’adresser? Laquelle est responsable?

  Il se peut que la compagnie aérienne exploitant le vol ne soit pas celle qui vous amène à destination. C’est toutefois elle qui est responsable en cas de problème et c’est donc à elle que vous devez adresser votre plainte.
  En cas de partage de codes (vols vendus par plusieurs compagnies aériennes mais assurés par une seule d’entre elles), c’est la compagnie Y qui est responsable.
  En cas de location avec équipage (contrat par lequel une compagnie aérienne X loue un avion et l’ensemble de l’équipage à une compagnie Y), c’est la compagnie X qui est responsable.

• L’heure de départ de mon vol a été reportée par la compagnie aérienne. Quels sont mes droits en tant que passager?

  Selon les règles de l’UE, tout vol reporté d’au moins trois heures doit être considéré comme annulé. Vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation d’un vol.

• La compagnie aérienne a modifié l’heure de départ de mon vol, qui part désormais plus tôt que prévu initialement. Que puis-je faire?

  Tout vol dont l’heure de départ est avancée de plus d’une heure est considéré comme annulé. Vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation d’un vol.

• Nous avions réservé un vol à destination de Venise, mais la compagnie aérienne a changé la destination de notre vol, qui a atterri à Bologne. Nous avons ensuite dû rejoindre Venise par nos propres moyens. Quels sont nos droits?

  Selon les règles de l’UE, tout vol détourné vers un autre aéroport ne desservant pas la même ville ou région que l’aéroport pour lequel la réservation a été effectuée doit être considéré comme annulé. En atterrissant à Bologne au lieu de Venise, la compagnie aérienne a annulé votre vol à destination de Venise, étant donné que l’aéroport de Bologne ne dessert pas la même ville ou région que celui de Venise. Vous avez les mêmes droits qu’en cas d’annulation d’un vol; en outre, vous pouvez exiger le remboursement des frais que vous avez supportés pour vous rendre à Venise.
  Si la compagnie aérienne avait assuré votre transport à destination de Venise, par exemple en bus ou en taxi, le vol aurait été considéré comme retardé.

• Nous aurions dû partir d’Amsterdam, mais le vol part maintenant de Düsseldorf? Que faire dans ce cas?

  Une situation dans laquelle un transporteur décide d’effectuer un vol au départ d’un aéroport différent de celui initialement prévu doit être traitée de la même manière que celle d’un vol dont l’aéroport de destination serait changé. Le vol est considéré comme annulé, sauf si la compagnie aérienne assure le transfert des passagers de l’aéroport initialement prévu vers le nouvel aéroport de départ.