Preguntas frecuentes - Derechos de los pasajeros aéreos

Viajes y coronavirus

• Hace poco, una compañía aérea europea me perdió el equipaje. Aunque presenté una reclamación, no estoy del todo satisfecho con la respuesta que me han dado. ¿Puedo dirigirme a alguien más?

  SÍ, para vuelos a otros países de la UE, puedes ponerte en contacto con el Centro Europeo del Consumidor de tu país. Para vuelos nacionales, acude a un centro nacional de atención al consumidor de tu país.

• Al comprar un billete de avión el otro día, me llevé un chasco al ir a pagarlo cuando vi que el coste final incluía impuestos y tasas con los que no contaba. Se supone que las compañías aéreas deben mostrar el precio total del billete, impuestos y tasas incluidos, desde el principio, ¿no?

  SÍ, y debe figurar claramente el coste de cada concepto (tarifa aérea, impuestos, tasas aeroportuarias y otras tasas o recargos).

• Si viajo desde fuera de la UE, por ejemplo, de Estados Unidos a París, ¿puedo hacer valer mis derechos si cancelan el vuelo?

  SÍ, los derechos de los pasajeros de la UE se aplican en este caso si tu vuelo es operado por una compañía aérea con licencia en un país de la UE. Si tu vuelo es operado por una compañía aérea de fuera de la UE, puedes tener derechos en virtud de la legislación pertinente del país donde la compañía esté registrada.

• Compré un billete de avión de Barcelona a Roma. El día del viaje había mucho atasco y llegué tarde al aeropuerto, pero antes de que cerrasen las puertas del avión. Sin embargo, no me dejaron subir a bordo. ¿Tengo algún derecho?

  NO, ya que incumpliste la condición de presentarte en la puerta de embarque a la hora estipulada.

• ¿Hay un plazo para emprender acciones legales y solicitar una indemnización por un vuelo cancelado?

  Eso depende de la legislación nacional de cada país europeo, de modo que en la UE hay diferentes plazos. Para más información, dirígete al organismo nacional responsable del país en cuestión o a un centro nacional de atención al consumidor.

• ¿Tengo derechos si pierdo un vuelo de conexión?

  SÍ, si los vuelos forman parte de una reserva única, y llegas a tu destino final con un retraso de tres horas o más, y el retraso no se debe a circunstancias extraordinarias, tienes derecho a una indemnización.

• Mi vuelo a Berlín estaba previsto para esta mañana, pero acabo de recibir un mensaje de texto de la compañía avisándome de que lo han cancelado. ¿Tengo algún derecho?

  SÍ, según la normativa de la UE tienes una serie de derechos. Tienes derecho a la devolución del importe íntegro del billete correspondiente a la parte no efectuada del viaje o a un transporte alternativo lo antes posible. Si ya estás en el aeropuerto y optas por el transporte alternativo, también tienes derecho a comida y bebida en proporción al tiempo de espera, además de dos llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos. Además, tienes derecho a alojamiento si viajas el día siguiente al de tu vuelo previsto y, según las circunstancias, a una indemnización.

• Si el avión tiene problemas técnicos, ¿pueden considerarse "circunstancias extraordinarias"?

  NO, los problemas técnicos que se manifiestan durante el mantenimiento normal del avión o que están causados por un error de mantenimiento no pueden considerarse "circunstancias extraordinarias".
  Sí, si el problema técnico está relacionado con un incidente no provocado por la actividad normal de la compañía aérea y que esta no pueda controlar debido a su naturaleza u origen. Por ejemplo, los defectos ocultos de fabricación descubiertos por el fabricante del avión o por una autoridad competente y los daños causados por actos de sabotaje o de terrorismo pueden considerarse circunstancias extraordinarias.

• Mi vuelo se retrasó y llegué con cuatro horas de retraso a mi destino. ¿Tengo derecho a una indemnización?

  SÍ, si llegas a tu destino final con un retraso de tres horas o más, puedes tener derecho a una indemnización, siempre que el retraso no esté causado por circunstancias extraordinarias. Si la salida de tu vuelo se retrasa dos horas o más, la compañía aérea debe ofrecerte asistencia (comida y bebida y, en su caso, alojamiento). Si debido a este retraso llegas a tu destino final con un retraso de más de 3 horas, también puedes tener derecho a una indemnización.

• Al llegar al mostrador de facturación me dijeron que se había cancelado mi vuelo Madrid-Bruselas. Decidí no viajar y me informaron de que me devolverían el importe del billete, además de una indemnización. Han pasado varias semanas y no he recibido nada. ¿Hay fecha límite para el reembolso y la indemnización?

  SÍ, tendrías que haber recibido el importe del billete en un plazo de siete días desde la fecha de cancelación. El pago de la indemnización depende del motivo por el que se canceló el vuelo, pero la normativa de la UE no contempla ningún plazo.

• ¿Solo tengo derecho a indemnización en caso de cancelación, o también por los retrasos?

   Por ambos. En caso de retraso o cancelación, no recibirás indemnización si fue por circunstancias extraordinarias: por ejemplo, el mal tiempo. Si el retraso o la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias, es posible que no tengas derecho a indemnización, pero el transportista debe darte asistencia (reembolso o transporte alternativo) y atención (comida y/o alojamiento) mientras esperas al transporte alternativo.

• Han cancelado mi vuelo debido a una huelga del personal de la compañía aérea. ¿Qué derechos tengo? ¿Tengo derecho a una indemnización?

  Con independencia de las circunstancias, si tu vuelo se cancela, siempre tienes derecho a una de las siguientes opciones: reembolso del billete, transporte alternativo o vuelo de retorno, así como el derecho a recibir asistencia.

  Es posible que tengas también derecho a una indemnización (si te informaron con menos de 14 días de antelación con respecto a la fecha prevista de salida). Sin embargo, no tienen que pagarte una indemnización si la compañía puede demostrar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias.

  Una huelga organizada por personal sindicado de una compañía aérea que está destinada a apoyar las reivindicaciones de los trabajadores no constituye una "circunstancia extraordinaria". Por consiguiente, una huelga interna no libera a la compañía aérea de su obligación de pagar una indemnización en caso de cancelación o retraso importante de vuelos. Sin embargo, huelgas "externas" a la compañía aérea, como una huelga iniciada por controladores aéreos o personal del aeropuerto, sí que puede constituir una circunstancia extraordinaria.

  Si la compañía aérea no te ofrece una explicación satisfactoria, puedes ponerte en contacto con la autoridad nacional en competente para solicitar ayuda.

• Compré el billete a la compañía aérea X pero acabé viajando en un vuelo de la compañía Y. En caso de problemas, ¿a cuál de ellas debería dirigir mi reclamación? ¿Cuál de las dos es responsable?

  La compañía aérea operadora puede no ser la misma que la que efectivamente te lleve a tu destino. Sin embargo, sigue siendo responsable en caso de problemas, por lo que siempre le debes dirigir tu reclamación.
  Para los vuelos de código compartido (los vuelos vendidos por varias compañías aéreas pero operados por una única compañía) la compañía Y es la responsable.
  En el caso de "arrendamiento con tripulación" (los contratos por los que la compañía aérea X alquila un avión y la totalidad de la tripulación a la compañía aérea Y), la compañía aérea X es la responsable.

• La hora de salida de mi vuelo fue aplazada por la compañía aérea. ¿Cuáles son mis derechos como pasajero?

  De conformidad con las normas de la UE, un vuelo que se haya aplazado tres horas o más se considerará cancelado. Tienes los mismos derechos que en caso de cancelación de un vuelo.

• La compañía aérea cambió la hora de salida y mi vuelo sale ahora antes de lo previsto inicialmente. ¿Qué puedo hacer?

  Un vuelo que se haya adelantado más de una hora se considerará cancelado. Tienes los mismos derechos que en caso de cancelación de un vuelo.

• Hemos reservado un vuelo a Venecia, pero la compañía aérea cambió el destino de nuestro vuelo y aterrizamos en Bolonia. Hemos tenido que organizar nuestro propio transporte a Venecia. ¿Qué derechos tenemos?

  Según las normas de la UE, un vuelo desviado a otro aeropuerto que no presta servicio a la misma localidad o región que el aeropuerto para el que se efectuó la reserva debe considerarse un vuelo cancelado. Al aterrizar en Bolonia en lugar de Venecia, la compañía aérea canceló su vuelo a Venecia, ya que el aeropuerto de Bolonia no presta servicio a la misma localidad o región que el aeropuerto de Venecia. Tienes los mismos derechos que en caso de cancelación de un vuelo; además, puedes reclamar el dinero que hayas gastado para llegar a Venecia.
  Si la compañía aérea se hubiera encargado del transporte posterior a Venecia, por ejemplo, en autobús o taxi, el vuelo se habría considerado retrasado.

• Se suponía que saldríamos de Ámsterdam, pero ahora el vuelo sale de Düsseldorf ¿Qué debe hacerse en esta situación?

  La situación en la que una compañía aérea decide que un vuelo salga de un aeropuerto distinto del previsto inicialmente debe tratarse del mismo modo que un vuelo desviado hacia otro aeropuerto. El vuelo se considerará cancelado a menos que la compañía aérea prevea la transferencia de pasajeros desde el aeropuerto inicialmente previsto al nuevo aeropuerto de salida.