Última comprobación: 09/04/2019

Garantías y devoluciones

Según la normativa de la UE, si has comprado un producto que está defectuoso, no funciona o no corresponde a lo anunciado, el vendedor debe repararlo, cambiarlo, hacerte un descuento o reembolsarte el importe abonado.

Si has adquirido un producto o un servicio por internet o fuera de un establecimiento comercial (por teléfono, por correo o a un vendedor a domicilio), también tienes derecho a anular y devolver el pedido en el plazo de 14 días, por cualquier motivo y sin justificación alguna.

Si no sabes qué situación se aplica en tu caso, puedes también consultar nuestra herramienta para los derechos de los consumidores, que te ayudará a comprender tus derechos cuando compres en la UE.

Más información sobre:

Garantías en caso de productos defectuosos

Garantía gratuita de dos años para todos los productos

Siempre tienes derecho a una garantía mínima de dos años sin coste alguno, con independencia de que hayas comprado el producto por internet, en un establecimiento comercial o por correspondencia.

Esta garantía de dos años es un derecho mínimo. Es posible que las leyes nacionales de tu país ofrezcan más protección.

Si has comprado en cualquier lugar de la UE un producto que está defectuoso, o no es o no funciona según lo anunciado, el vendedor debe repararlo o cambiarlo gratuitamente, o bien ofrecerte un descuento o devolverte el importe íntegro abonado.

Por lo general, solo puedes solicitar un reembolso total o parcial si no es posible reparar o cambiar el producto.

Es posible que no tengas derecho a reembolso en caso de desperfectos menores, como un arañazo en la caja de un CD.

Garantías adicionales (garantías comerciales)

Los establecimientos comerciales o los fabricantes ofrecen a menudo sus propias garantías comerciales adicionales, que pueden estar incluidas o no en el precio del producto.

Pueden proporcionar una protección mejor pero no pueden nunca sustituir o reducir la garantía mínima de dos años, que tienes en todos los casos según la normativa de la UE.

Del mismo modo, si una tienda vende un producto nuevo más barato especificando que no tiene garantía, esto tan solo significa que el comprador no disfruta de ninguna cobertura adicional. Pero sigues teniendo dos años de garantía gratuita en caso de que el producto sea defectuoso o no se ajuste a lo anunciado.

Ejemplo

La garantía de dos años no puede acortarse por causa de una garantía comercial

Carla compra un secador de pelo con una garantía del vendedor de seis meses. Cuando a los ocho meses el secador deja de funcionar, lo lleva a la tienda. El dependiente le dice que su garantía ha expirado y que no puede devolverlo.

Carla señala acertadamente que tiene una garantía de dos años según la normativa europea de protección del consumidor y que la garantía comercial de seis meses solo ofrece una cobertura adicional. El dependiente accede entonces a cambiarle el secador por uno nuevo.

Productos de segunda mano

Los productos de segunda mano que compras a un vendedor profesional también están cubiertos por una garantía mínima de dos años. No obstante, los productos comprados a particulares no están cubiertos.

En algunos países de la UE, cuando compras un producto de segunda mano, puedes acordar con el vendedor un periodo de garantía de menos de dos años. Sin embargo, no puede ser en ningún caso inferior a un año y tiene que precisarse en el momento de la compra.

Cómo lograr que se repare, cambie o reembolse un producto

El periodo de dos años de garantía empieza a contar a partir de la fecha de recepción del producto. Si el producto deja de funcionar durante ese periodo de dos años, el vendedor siempre tiene que proponerte una solución. En algunos países de la UE también tienes derecho a solicitar una compensación al fabricante.

  • Si el producto deja de funcionar durante los primeros seis meses, se supone que el problema existía cuando lo recibiste, a menos que el vendedor demuestre lo contrario. Por lo tanto, tienes derecho a una reparación o a un cambio gratuitos, o si esto fuera demasiado difícil o caro, el vendedor debe ofrecerte un descuento o devolverte el dinero.
  • Si el producto se estropea después de seis meses, sigues teniendo derecho a una reparación o a un cambio gratuitos, o al menos a un descuento del precio de compra o un reembolso, pero es posible que tengas que demostrar que el problema ya existía cuando recibiste el producto.

El Centro Europeo del Consumidor de tu país puede ayudarte en caso de problemas con productos comprados en otro país de la UE.

Si deseas información más detallada sobre los derechos que te otorga la legislación nacional, consulta las normas específicas sobre garantías legales y comerciales en el país en que has efectuado la compra:

Elegir país

* Las autoridades nacionales aún no han facilitado esta información

Derecho a anular y devolver un pedido

Periodo de reflexión de 14 días

En la UE tienes derecho a devolver compras realizadas online o mediante otros tipos de venta a distancia (por teléfono, por correspondencia o a un vendedor a domicilio) en un plazo de 14 días para obtener el reembolso íntegro. Puedes hacerlo por cualquier motivo, aunque solo sea porque te lo has pensado mejor.

El periodo de reflexión de 14 días no se aplica a determinados productos, como:

  • billetes de avión y tren, entradas de conciertos, reservas de hotel, reservas de alquiler de vehículos y servicios de suministro de comidas para fechas específicas
  • alimentos y bebidas servidos habitualmente a domicilio (reparto de supermercados, por ejemplo)
  • artículos fabricados a medida o personalizados (como un traje hecho a medida, etc.)
  • soportes de datos de audio, vídeo o software informático precintados (como DVD) que se hayan abierto
  • contenidos digitales online, si ya has iniciado la descarga o la emisión en tiempo real y si has aceptado que con ello pierdes tu derecho de desistimiento
  • productos comprados a particulares y no a empresas
  • contratos de reparaciones y trabajos de mantenimiento urgentes (por ejemplo, si llamas a un fontanero para que repare un grifo que pierde agua, no podrás anular el trabajo una vez acordado el precio del servicio).

Ten en cuenta que esta lista no es exhaustiva.

El periodo de reflexión finaliza 14 días después de la fecha de recepción de los productos. En el caso de los contratos de servicios, el periodo de reflexión finaliza 14 días después de la fecha de celebración del contrato. Si el "periodo de reflexión" finaliza un día no laborable, el plazo se amplía hasta el siguiente día laborable.

Ejemplo

No todas las compras pueden anularse

Jane compró por internet una entrada para un concierto de U2 en Irlanda. Pero al día siguiente se dio cuenta de que no iba a estar en el país el día del concierto e intentó anular la compra. Lamentablemente, el vendedor online se negó a anularla y devolverle el importe de la entrada, ya que los 14 días del periodo de reflexión no se aplican a la compra de entradas a conciertos.

Si compras productos en un establecimiento comercial, la UE no te reconoce el derecho legal de devolverlos (para cambiarlos por otros u obtener el reembolso del importe abonado) a menos que tengan un defecto. Sin embargo, muchos comercios permiten voluntariamente a sus clientes devolver o cambiar los productos durante un plazo determinado, previa presentación del recibo de compra. Para más información, comprueba tu recibo o consulta la política de devoluciones de las tiendas donde compres.

 

Cómo anular una compra

Debes decir al vendedor que quieres anular la compra; no basta solo con devolver los productos. El vendedor debe facilitarte un modelo de formulario de desistimiento, que puedes utilizar (de manera optativa) para comunicarle tu decisión. Puedes informar al vendedor al mismo tiempo que devuelves los productos, adjuntando, por ejemplo, una declaración escrita a los productos que devuelvas por correo, enviando un correo electrónico, o completando un formulario de devolución en la página web del vendedor.

Una vez que hayas informado al vendedor, dispones de 14 días para devolver los productos no usados.

Algunos vendedores pueden no cobrarte nada por la devolución de los productos, pero deben decirte previamente, antes de hacer el pedido, si eres tú el que tiene que pagar si decides devolver el pedido. Si no lo hacen, será el vendedor quien deba correr con los gastos de la devolución de los productos. No tienes que pagar ningún coste del que no te hayan informado.

Cuando se trate de productos voluminosos (como electrodomésticos o muebles), el vendedor debe darte al menos una estimación del coste de la devolución. En el caso de los productos voluminosos que se compran fuera del establecimiento (por catálogo o a domicilio) y se entregan inmediatamente, el vendedor siempre debe recogerlos y correr con los gastos.

Obtener un reembolso

El vendedor debe reembolsarte el importe abonado en un plazo de 14 días a partir de la recepción de tu solicitud de anulación. No obstante, puede aplazar el reembolso si todavía no ha recibido los productos o la prueba de que los has devuelto.

El reembolso debe incluir todos los gastos de envío que hayas abonado al hacer la compra. No obstante, si elegiste la opción de entrega urgente, por ejemplo, en lugar de entrega normal, el vendedor puede cobrarte gastos de envío. 

Preguntas frecuentes

Legislación de la UE

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