Entregas y tramitación de las ventas en línea

Servicios de mensajería

Cuando seleccione una solución de mensajería, debe tener en cuenta el tamaño de su empresa, las características de su producto, si opera únicamente a escala nacional o a escala internacional, su modelo empresarial y las necesidades y preferencias de sus clientes.

Asegúrese también de que conoce los requisitos nacionales y de la UE concernientes a los derechos de sus clientes y las normas aplicables a las categorías específicas de productos que va a enviar por toda Europa.

Los compradores en línea esperan poder elegir entre varias opciones de entrega flexibles. Algunos aspectos importantes son:

• el punto de entrega, que incluye la entrega a domicilio, la entrega en el lugar de trabajo y la entrega en una dirección seleccionada por el cliente. También pueden ofrecerse opciones adicionales, como la entrega en tiendas locales o en estaciones de mensajerías, que pueden ofrecer a los clientes la posibilidad de recoger su paquete fuera del horario de apertura
• el plazo de entrega,que varía desde la entrega no urgente (de dos a tres días en el ámbito nacional) hasta servicios urgentes con entrega garantizada por los que el cliente puede pagar una prima. Dichos plazos pueden fijarse dentro de un horario definido, también al día siguiente o con entrega en sábado
• el coste de la entrega,que puede ser abonado por su cliente o estar incluido en el precio de catálogo de sus productos, si consigue negociar una tarifa reducida con un proveedor de servicios de paquetería de su elección. Puede basar su elección en las tarifas estándar para envío de paquetes dentro de Europa.
• la facilidad para efectuar una devolución,que debe ser un proceso sencillo y fácil de realizar para su cliente. Entre las opciones posibles figuran recoger el paquete directamente de su cliente, facilitar una etiqueta de devolución y depositar el paquete en un punto predeterminado o directamente en su tienda física

Puede encontrar al operador que mejor satisfaga sus necesidades dependiendo del peso, el tamaño, los volúmenes (de forma individual o conjunta) y el destino de los paquetes que envíe:

• operadores postales nacionales en ,que pueden ofrecer servicios internacionales a través de su red con el operador postal nacional del país de destino u otras filiales propias
• integradores globales,que pueden ofrecer una red integrada para las entregas internacionales. Normalmente ofrecen la entrega en un plazo determinado: entrega urgente (de veinticuatro a veintiocho horas) o entrega diferida (de cuatro a cinco días)
• empresas de mensajería, que pueden ser útiles para entregas urgentes y seguras; normalmente garantizan el seguimiento de los artículos y una entrega en la fecha y hora indicadas, y prestan especial atención a las entregas en el mismo día y las entregas al día siguiente (internacionales) de envíos ligeros (de menos de 10 kg). Algunas solamente operan en zonas urbanas.

Los operadores de servicios de mensajería especializados pueden ofrecerle mejores precios, una gama de servicios más amplia y mejor calidad, así como unos servicios de entrega fiables:

• los intermediarios de paquetería le ofrecen precios de entrega reducidos, mediante la compra y la reventa de intervalos de horas de entrega en bloques de varios operadores postales nacionales, integradores o empresas de mensajería
• los agrupadores de mensajería y paqueteríapreparan y recogen los paquetes (productos de menos de 2 kg con un tamaño similar al de una carta). Al agrupar grandes volúmenes de numerosos remitentes pequeños, el agrupador obtiene mayores descuentos del operador de servicios de mensajería
• los centros de gestión logística integralofrecen un servicio de extremo a extremo, que comprende el almacenamiento de los productos, la recogida y el empaquetado de los pedidos, el servicio de atención al cliente y la gestión de devoluciones
• los proveedores de soluciones de softwareapoyan la logística electrónica y la tramitación electrónica de pedidos y, de este modo, mejoran la eficiencia y la calidad de los servicios. Pueden ofrecer soluciones de intercambio electrónico de documentos, seguimiento, etiquetado, integración de varios operadores de mensajería, personalización de las entregas y envío de notificaciones automáticas a los destinatarios

Aquí encontrará más información sobre servicios de paquetería en la UE, en particular, una herramienta que le ayudará a encontrar el servicio y el precio adecuado para sus envíos internacionales.

Servicios adicionales a la entrega

A menos que se indique lo contrario, usted tiene la obligación de ofrecer un plazo de entrega que no supere los treinta días desde que se realice la compra. Usted es responsable de los retrasos y de los artículos dañados durante el tránsito. Puede obtener más información sobre lo que pueden esperar sus clientes haciendo clic aquí.

Cumplimiento de los requisitos de entrega de productos

Existen reglamentos de la UE aplicables a numerosos ámbitos distintos en función del tipo de productos y servicios que venda en línea:

• si vende aparatos eléctricos o electrónicos, debe permitir que sus clientes devuelvan los residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE). Más información sobre los RAEE.
• si envía productos alimenticios, existen unos requisitos de seguridad alimentaria específicos y es obligatorio facilitar información alimentaria a los clientes.
• Los productos no alimenticios también están sujetos a los requisitos de etiquetado nacionales y de la UE (como el marcado CE de los juguetes y los dispositivos electrónicos, las etiquetas energéticas, el calzado, los productos textiles, los detergentes y los cosméticos, etc.).  Más información sobre etiquetas y marcados.

Obligaciones con sus clientes relativas a la entrega

Además de cumplir el plazo de entrega acordado, usted también es responsable de cualquier pérdida o daño de los productos antes de que estos lleguen físicamente a sus clientes.

Además, es responsable directo de las reclamaciones de los clientes, también de las que guarden relación con la entrega de los artículos.

Normalmente, deberá gestionar las reclamaciones relacionadas con la entrega con el operador de mensajería con el que haya firmado el acuerdo contractual (sin importar con cuántos subcontratistas haya trabajado el operador) para buscar una solución satisfactoria para su cliente.

Si su operador de mensajería no puede ofrecer una solución satisfactoria, puede ser útil recurrir a mecanismos de resolución de litigios extrajudiciales o a otros procedimientos judiciales europeos.

Si ha utilizado a un proveedor de servicio universal, también puede contactar con la autoridad pública nacional competente en materia de reclamaciones en para obtener asistencia u orientaciones adicionales.