Última comprobación : 09/08/2018

Derechos de los pasajeros aéreos

Los derechos de los pasajeros aéreos de la UE se aplican:

Por UE se entienden los 28 países de la Unión Europea, incluidos Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, La Reunión, Mayotte, San Martín (Antillas francesas), las Islas Azores, Madeira y las Islas Canarias, además de Islandiaen, Noruegaen y Suiza. No se incluyen las Islas Feroe, las Islas del Canal ni la Isla de Man.

Los vuelos de ida y vuelta siempre se consideran dos vuelos distintos, aunque formen parte de una única reserva. En algunos casos, la compañía aérea que opera el vuelo (que también se conoce como "el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo") puede no ser la que te vendió el billete. En caso de problemas, solo la compañía que opera el vuelo puede considerarse responsable.

 

¿Cómo hacer valer tus derechos?

 

Denegación de embarque

Pueden denegarte el embarque:

  • por razones de seguridad, protección o salud (por ejemplo, si no has informado antes a la compañía aérea de que tienes alguna alergia grave) o por no tener los documentos de viaje adecuados (más información sobre los documentos que necesitas para viajar por Europa)
  • si no has cogido el vuelo de ida de una reserva que incluía un vuelo de vuelta;
  • si no has cogido el otro o los otros vuelos incluidos en una reserva con vuelos consecutivos;
  • si no dispones de la documentación de tu animal de compañía, necesaria para viajar con él.

Si te has presentado a tiempo para facturar con una reserva de vuelo y documentos de viaje válidos y te deniegan el embarque por sobreventa (" overbooking") o por razones operativas, y no renuncias voluntariamente a tu plaza, tienes derecho a:

En el mostrador y los puestos de facturación del aeropuerto debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE, que también debe estar disponible online. Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino con mucho más retraso, la compañía aérea debe notificarte por escrito las normas de indemnización y asistencia.

 

Cancelación del vuelo

La cancelación se produce cuando:

  • Se suprime el horario inicial de tu vuelo y te transfieren a otro vuelo programado.
  • El avión despega pero tiene que volver al aeropuerto de salida y te transfieren a otro vuelo
  • Tu vuelo llega a un aeropuerto que no es el indicado como destino final en tu billete, excepto si:
    • aceptas un transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables y lo antes posible, al aeropuerto de destino final o hacia cualquier otro destino acordado (en ese caso, se considera retraso y no cancelación)
    • el aeropuerto de llegada y el aeropuerto de destino inicial prestan servicios a la misma ciudad o región (en ese caso, se considera retraso y no cancelación).

Si tu vuelo se cancela, tienes derecho a reembolso, transporte alternativo o vuelta, además de asistencia e indemnización. Tienes derecho a indemnización si te informan menos de catorce días antes de la fecha de salida prevista. La compañía aérea tiene que demostrar que te ha informado personalmente de la cancelación y cuándo lo hizo. En caso contrario, puedes ponerte en contacto con la administración de tu paíspdfen para obtener ayuda.

Sin embargo, la compañía aérea no está obligada a pagarte una indemnización si puede demostrar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias.

En el mostrador y los puestos de facturación del aeropuerto debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE (esa información también debe estar disponible online). Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino con mucho más retraso, la compañía aérea debe notificarte por escrito las normas de indemnización y asistencia.

 

Retraso

Si la salida de tu vuelo se retrasa, tienes derecho a asistencia, reembolso y un vuelo de vuelta, en función de la duración del retraso y de la distancia del vuelo.

Si llegas a tu destino final con un retraso de más de tres horas, tienes derecho a indemnización, a no ser que el retraso se haya debido a circunstancias excepcionales.

En el mostrador y los puestos de facturación del aeropuerto debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE (esa información también debe estar disponible online). Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino con mucho más retraso, la compañía aérea debe notificarte por escrito las normas de indemnización y asistencia.

 

Tu vuelo tiene "overbooking"

Si te has presentado a tiempo para facturar con una reserva de vuelo y documentos de viaje válidos y te deniegan el embarque por sobreventa ("overbooking") o por razones operativas, y no renuncias voluntariamente a tu plaza, tienes derecho a:

En el mostrador y los puestos de facturación del aeropuerto debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE (esa información también debe estar disponible online). Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino con mucho más retraso, la compañía aérea debe notificarte por escrito las normas de indemnización y asistencia.

 

Cambios a clase superior o inferior

Si te cambian a una clase superior, la compañía aérea no puede exigir ningún tipo de recargo.

Si te cambian a una clase inferior, tienes derecho al reembolso de un porcentaje del precio del billete, según la distancia del vuelo:

a) 30% en los vuelos de hasta 1.500 km;

b) 50% en los vuelos de más de 1.500 km dentro de la UE (excepto los vuelos entre la UE y los departamentos franceses de ultramar) y todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km;

c) 75% en los vuelos distintos de los mencionados en las letras a) o b), incluidos los vuelos entre la UE y los departamentos franceses de ultramar.

Si un único billete incluye dos o más vuelos de conexión, solo se te reembolsará el precio del vuelo en el que hayas viajado en una clase inferior, y no la totalidad del viaje. El reembolso debe efectuarse en un plazo de siete días.

 

Pérdida, daños o retraso en el transporte del equipaje

Equipaje facturado

En caso de pérdida, daños o retraso en el transporte de tu equipaje, la compañía es responsable y tienes derecho a una indemnización de hasta 1.300 euros aproximadamente. No tendrás derecho a indemnización si el daño se debe a un defecto o vicio propio del equipaje.

Equipaje de mano

En el caso del equipaje de mano, la compañía es responsable solo si el daño es culpa suya.

Seguro de viaje

Para garantizar una protección suficiente si viajas con artículos de gran valor, es aconsejable contratar un seguro privado. Si no quieres hacerte un seguro, también puedes pagar un suplemento a la compañía aérea para que aumente el límite de la indemnización por encima de 1.300 euros (debes hacerlo por anticipado y, como muy tarde, en el momento de facturar).

Cómo reclamar

Para presentar una reclamación por pérdida o daños del equipaje, dirígete por escrito a la compañía en un plazo de 7 días. En caso de retraso del equipaje, tienes 21 días desde su devolución. No existe impreso estándar para toda la UE.

 

Indemnización: denegación de embarque

Importe en euros

Distancia

250

Hasta 1.500 km

400

Más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos

600

Más de 3.500 km

Siempre que te denieguen el embarque tienes derecho a indemnización

Vuelo de conexión: una sola reserva con facturación única

Si se te deniega el embarque porque la compañía que opera el vuelo de conexión considera que vas a llegar demasiado tarde (debido a que tu primer vuelo está retrasado), tienes derecho a indemnización.

Si la compañía te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.

 

Indemnización: cancelación

Importe en euros

Distancia

250

Hasta 1.500 km

400

Más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos

600

Más de 3.500 km

Si tu vuelo se cancela, la compañía aérea está obligada a proponerte que elijas entre:

  1. el reembolso del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida;
  2. un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible;
  3. un transporte alternativo en una fecha posterior que tú decidas en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.

Tan pronto como hayas optado por una de esas tres posibilidades, ya no tendrás ningún derecho con respecto a las otras dos. No obstante, es posible que la compañía aérea aún tenga que conceder una indemnización:

  • si has elegido que te reembolsen el billete, la indemnización dependerá del tipo de vuelo
  • si has elegido un transporte alternativo, la indemnización dependerá del tipo de vuelo y del retraso para llegar a tu destino final en relación con la hora de llegada inicialmente prevista.

No tienes derecho a indemnización

  • si te informan con más de catorce días de antelación
  • si te informan entre dos semanas y siete días antes de la salida prevista y te ofrecen un transporte alternativo que te permita:
    • salir no más de dos horas antes de la hora de salida inicial prevista y
    • llegar a tu destino final menos de cuatro horas después de la hora de llegada inicial prevista;
  • si te informan menos de siete días antes de la salida prevista y te ofrecen un transporte alternativo que te permita:
    • salir no más de una hora antes de la hora de salida inicial prevista y
    • llegar a tu destino final menos de dos horas después de la hora de llegada inicial prevista.

Si la compañía te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.

En el mostrador y los puestos de facturación del aeropuerto debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE (esa información también debe estar disponible online). Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino con mucho más retraso, la compañía aérea debe notificarte por escrito las normas de indemnización y asistencia.

No tienes derecho a compensación en caso de circunstancias excepcionales que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

 

Indemnización: retraso en la llegada

Importe en euros

Distancia

250

Hasta 1.500 km

400

Más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos

600

Más de 3.500 km

  • Si llegas a tu destino final con un retraso de más de tres horas, tienes derecho a indemnización, a no ser que el retraso se haya debido a circunstancias excepcionales.
  • Si pierdes un vuelo de conexión dentro o fuera de la UE, en un vuelo con origen en un país de la UE, tienes derecho a indemnización si llegas a tu destino final con un retraso de más de tres horas, independientemente de si la compañía que opera los vuelos de conexión es de la UE o no.
  • Si sales de un país no perteneciente a la UE y tu destino final es un país de la UE, con vuelos de conexión operados sucesivamente por compañías de dentro y fuera de la UE, o solo de la UE, en caso de retraso importante en la llegada al destino final se tienen en cuenta únicamente los vuelos operados por compañías de la UE para el derecho a la indemnización.
  • No tienes derecho a indemnización si pierdes un vuelo de conexión por retrasos en los controles de seguridad o si no respetas el horario de embarque de tu vuelo en el aeropuerto de conexión.
  • Si aceptas un vuelo a un aeropuerto diferente al de la reserva inicial y llega con retraso, tienes derecho a indemnización. La hora de llegada que se utiliza para calcular el retraso es la hora de llegada al aeropuerto mencionado en la reserva inicial o el destino acordado con la compañía. Los gastos de transporte entre el aeropuerto alternativo y el de la reserva inicial o el acordado posteriormente deben correr a cargo de la compañía aérea.

Si la compañía te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, tu indemnización puede reducirse un 50%.

 

Indemnización: denegación de embarque en caso de "overbooking"

Importe en euros

Distancia

250

Hasta 1.500 km

400

Más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos

600

Más de 3.500 km

Siempre que te denieguen el embarque tienes derecho a indemnización

Vuelo de conexión: una sola reserva con facturación única

Si se te deniega el embarque porque la compañía que opera el vuelo de conexión considera que vas a llegar demasiado tarde (debido a que tu primer vuelo está retrasado), tienes derecho a indemnización.

Si la compañía te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, tu indemnización puede reducirse un 50%.

 

Asistencia en caso de denegación de embarque

Las compañías aéreas deben ofrecer y proporcionar asistencia gratuita mientras esperas. En caso de problemas con tu viaje, debes ponerte en contacto con la compañía aérea para evitar tener que solucionarlos tú. Las compañías aéreas deben garantizar también, cuando esté disponible, que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus perros entrenados. La asistencia consiste en:

  • bebida
  • comida
  • alojamiento (si el viaje alternativo está previsto para el día siguiente)
  • transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto
  • dos llamadas telefónicas, télex, mensajes por fax o correo electrónico.

Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la compañía aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso debes guardar todos los recibos. Solo tienes derecho a asistencia mientras esperas el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hacia el destino final lo antes posible o hasta un vuelo de vuelta.

En casos excepcionales, la compañía aérea puede decidir limitar o denegar la asistencia, si su concesión puede causar más retrasos a los pasajeros que esperan un vuelo alternativo o un vuelo retrasado.

 

Asistencia en caso de cancelación

Las compañías aéreas deben ofrecer y proporcionar asistencia gratuita mientras esperas. En caso de problemas con tu viaje, debes ponerte en contacto con la compañía aérea para evitar tener que solucionarlos tú. Las compañías aéreas deben garantizar también, cuando esté disponible, que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus perros entrenados. La asistencia consiste en:

  • bebida
  • comida
  • alojamiento (si el viaje alternativo está previsto para el día siguiente)
  • transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto
  • dos llamadas telefónicas, télex, mensajes por fax o correo electrónico.

Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la compañía aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso debes guardar todos los recibos. Solo tienes derecho a asistencia mientras esperas el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hacia el destino final lo antes posible o hasta un vuelo de vuelta.

En casos excepcionales, la compañía aérea puede decidir limitar o denegar la asistencia, si su concesión puede causar más retrasos a los pasajeros que esperan un vuelo alternativo o un vuelo retrasado.

 

Asistencia en caso de retraso en la salida

Las compañías aéreas deben ofrecer y proporcionar asistencia gratuita mientras esperas. En caso de problemas con tu viaje, debes ponerte en contacto con la compañía aérea para evitar tener que solucionarlos tú. Las compañías aéreas deben garantizar también, cuando esté disponible, que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus perros entrenados. La asistencia consiste en:

  • bebida
  • comida
  • alojamiento (si el viaje alternativo está previsto para el día siguiente)
  • transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto
  • dos llamadas telefónicas, télex, mensajes por fax o correo electrónico.

Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la compañía aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso debes guardar todos los recibos. Solo tienes derecho a asistencia mientras esperas el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hacia el destino final lo antes posible o hasta un vuelo de vuelta.

En casos excepcionales, la compañía aérea puede decidir limitar o denegar la asistencia, si su concesión puede causar más retrasos a los pasajeros que esperan un vuelo alternativo o un vuelo retrasado.

 

Asistencia en caso de denegación de embarque por "overbooking"

Las compañías aéreas deben ofrecer y proporcionar asistencia gratuita mientras esperas. En caso de problemas con tu viaje, debes ponerte en contacto con la compañía aérea para evitar tener que solucionarlos tú. Las compañías aéreas deben garantizar también, cuando esté disponible, que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus perros entrenados. La asistencia consiste en:

  • bebida
  • comida
  • alojamiento (si el viaje alternativo está previsto para el día siguiente)
  • transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto
  • dos llamadas telefónicas, télex, mensajes por fax o correo electrónico.

Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la compañía aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso debes guardar todos los recibos. Solo tienes derecho a asistencia mientras esperas el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hacia el destino final lo antes posible o hasta un vuelo de vuelta.

En casos excepcionales, la compañía aérea puede decidir limitar o denegar la asistencia, si su concesión puede causar más retrasos a los pasajeros que esperan un vuelo alternativo o un vuelo retrasado.

 

Reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva en caso de denegación de embarque

La compañía aérea está obligada a proponerte que elijas entre:

  1. el reembolso del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida
  2. un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible
  3. un transporte alternativo en una fecha posterior que tú decidas en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.

Tan pronto como hayas optado por una de esas tres posibilidades, ya no tendrás ningún derecho con respecto a las otras dos. No obstante, es posible que la compañía aérea aún tenga que conceder una indemnización en función de la distancia del vuelo y del retraso en relación con la hora de llegada inicialmente prevista.

  • Si la compañía aérea no cumple su obligación de ofrecer un transporte alternativo o un vuelo de vuelta en condiciones de transporte comparables lo antes posible, tiene que devolverte el precio del billete.
  • Si la compañía aérea no ofrece la posibilidad de elegir entre el reembolso y el transporte alternativo, sino que decide unilateralmente reembolsar el billete original, tienes derecho a un reembolso adicional de la diferencia de precio con el nuevo billete (en condiciones de transporte comparables).
  • Si has reservado un vuelo de ida y un vuelo de vuelta por separado con diferentes compañías aéreas y se cancela el vuelo de ida, el reembolso es obligatorio únicamente por el vuelo cancelado.

No obstante, si el vuelo de ida y el de vuelta corresponden a compañías diferentes pero forman parte de la misma reserva, en caso de cancelación del vuelo de ida tienes derecho a:

  • indemnización
  • elegir entre el reembolso del billete completo (vuelos de ida y de vuelta) o un vuelo alternativo de ida.

 

Reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva en caso de cancelación

La compañía aérea está obligada a proponerte que elijas entre:

  1. el reembolso del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida
  2. un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible
  3. un transporte alternativo en una fecha posterior que tú decidas en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.

Tan pronto como hayas optado por una de esas tres posibilidades, ya no tendrás ningún derecho con respecto a las otras dos. No obstante, es posible que la compañía aérea aún tenga que conceder una indemnización en función de la distancia del vuelo y del retraso en relación con la hora de llegada inicialmente prevista.

  • Si la compañía aérea no cumple su obligación de ofrecer un transporte alternativo o un vuelo de vuelta en condiciones de transporte comparables lo antes posible, tiene que devolverte el precio del billete.
  • Si la compañía aérea no ofrece la posibilidad de elegir entre el reembolso y el transporte alternativo, sino que decide unilateralmente reembolsar el billete original, tienes derecho a un reembolso adicional de la diferencia de precio con el nuevo billete (en condiciones de transporte comparables).
  • Si has reservado un vuelo de ida y un vuelo de vuelta por separado con diferentes compañías aéreas y se cancela el vuelo de ida, el reembolso es obligatorio únicamente por el vuelo cancelado.

Si el vuelo de ida y el de vuelta corresponden a compañías diferentes pero forman parte de la misma reserva, en caso de cancelación del vuelo de ida tienes derecho a:

  • indemnización
  • elegir entre el reembolso del billete completo (vuelos de ida y de vuelta) o un vuelo alternativo de ida.

 

Reembolso y vuelo de vuelta en caso de retraso importante en la salida (5 horas o más)

Si tu vuelo se retrasa al menos 5 horas en la salida, la compañía aérea está obligada a reembolsarte el billete y, si tienes un vuelo de conexión, a ofrecerte el regreso al aeropuerto de origen lo antes posible.

 

Reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva en caso de denegación de embarque por "overbooking"

La compañía aérea está obligada a proponerte que elijas entre:

  1. el reembolso del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida
  2. un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible
  3. un transporte alternativo en una fecha posterior que tú decidas en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.

Tan pronto como hayas optado por una de esas tres posibilidades, ya no tendrás ningún derecho con respecto a las otras dos. No obstante, es posible que la compañía aérea aún tenga que conceder una indemnización en función de la distancia del vuelo y del retraso en relación con la hora de llegada inicialmente prevista.

  • Si la compañía aérea no cumple su obligación de ofrecer un transporte alternativo o un vuelo de vuelta en condiciones de transporte comparables lo antes posible, tiene que devolverte el precio del billete.
  • Si la compañía aérea no ofrece la posibilidad de elegir entre el reembolso y el transporte alternativo, sino que decide unilateralmente reembolsar el billete original, tienes derecho a un reembolso adicional de la diferencia de precio con el nuevo billete (en condiciones de transporte comparables).
  • Si has reservado un vuelo de ida y un vuelo de vuelta por separado con diferentes compañías aéreas y se cancela el vuelo de ida, el reembolso es obligatorio únicamente por el vuelo cancelado.

No obstante, si el vuelo de ida y el de vuelta corresponden a compañías diferentes pero forman parte de la misma reserva, en caso de cancelación del vuelo de ida tienes derecho a:

  • indemnización
  • elegir entre el reembolso del billete completo (vuelos de ida y de vuelta) o un vuelo alternativo de ida.

 

Circunstancias excepcionales: cancelación

Las circunstancias excepcionales pueden provocar más de una cancelación o retraso en el destino final. Ejemplos de acontecimientos definidos como circunstancias excepcionales son: decisiones sobre la gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas y riesgos para la seguridad.

Situaciones que no se consideran circunstancias excepcionales:

  • la mayoría de los problemas técnicos observados durante el mantenimiento de los aviones o causados por la falta de mantenimiento
  • el choque de un avión con una escalerilla móvil de embarque.
  • el impacto de aves

Si una compañía aérea aduce circunstancias excepcionales, debe explicarlas claramente. Las compañías aéreas no están obligadas a pagar una indemnización en caso de cancelación o retraso en la llegada si pueden demostrar que la cancelación o el retraso se deben a circunstancias excepcionales que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Si no recibes una explicación satisfactoria, puedes ponerte en contacto con tu administración nacionalpdfen para obtener ayuda.

 

Circunstancias excepcionales: retraso

Las circunstancias excepcionales pueden provocar más de una cancelación o retraso en el destino final. Ejemplos de acontecimientos definidos como circunstancias excepcionales son: decisiones sobre la gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas y riesgos para la seguridad.

Situaciones que no se consideran circunstancias excepcionales:

  • la mayoría de los problemas técnicos observados durante el mantenimiento de los aviones o causados por la falta de mantenimiento
  • el choque de un avión con una escalerilla móvil de embarque.
  • el impacto de aves

Si una compañía aérea aduce circunstancias excepcionales, debe explicarlas claramente. Las compañías aéreas no están obligadas a pagar una indemnización en caso de cancelación o retraso en la llegada si pueden demostrar que la cancelación o el retraso se deben a circunstancias excepcionales que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Si no recibes una explicación satisfactoria, puedes ponerte en contacto con tu administración nacionalpdfen para obtener ayuda.

 

¡Haz valer tus derechos!

Paso 1: Presentar una reclamación a la compañía aérea

Primero tienes que presentar una reclamación a la compañía aérea mediante el impreso de reclamación de derechos de los pasajeros aéreos de la UE[119 KB]

Paso 2: Presentar una reclamación a la administración nacional

Si pasados dos meses no has recibido respuesta de la compañía aérea (o no estás conforme con la respuesta que te hayan dado) y consideras que tus derechos como pasajero aéreo de la UE no se han respetado, puedes presentar una reclamación a la administración nacionalpdfen competente del país donde se produjo el incidente, en un plazo razonable.

La autoridad nacional debe proporcionarte un dictamen jurídico no vinculante sobre cómo proseguir con tu reclamación.

Paso 3: Recurrir a una entidad de resolución alternativa de litigios (RAL) / resolución de litigios en línea (RLL)

Si no estás conforme con la respuesta que te ha dado la compañía, puedes someter tu reclamación a un procedimiento extrajudicial o a una entidad de resolución alternativa de litigios (RAL). Si compraste el billete por internet, puedes presentar la reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL)en.

Para poder recurrir a estos mecanismos, hay que ser residente en la UE.

Paso 4: Recurrir a los tribunales

En los vuelos entre países de la UE (operados por una única compañía aérea) puedes solicitar una indemnización conforme a la normativa de la UE mediante el proceso europeo de escasa cuantía. La solicitud se puede presentar tanto en el punto de destino como en el de origen. También puedes acudir a los tribunales del país donde esté registrada la compañía aérea. Los plazos para entablar una acción contra una compañía aérea ante un tribunal nacional se definen de acuerdo con las normas nacionales sobre la prescripción en cada país de la UE.

También puedes dirigirte al Centro Europeo del Consumidoren más cercano para recibir ayuda y asesoramiento sobre los problemas relacionados con los derechos de los pasajeros aéreos.

Información importante si piensas acudir a una agencia de reclamaciones: Nota informativa sobre la legislación pertinente de la UE en materia de protección de los consumidores, mercadotecnia y protección de datos aplicable a las actividades de las agencias de reclamaciones en relación con el Reglamento (CE) n.º 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros aéreospdfen

 

Preguntas frecuentes

Legislación de la UE

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¿Necesitas recurrir a los servicios de asistencia?

Ponte en contacto con los servicios de asistencia especializados

Ayuda o consejos del Centro Europeo del Consumidor de tu paísen

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