Última comprobación : 30/11/2018

Derechos de los pasajeros aéreos

Los derechos de los pasajeros aéreos de la UE se aplican:

Por UE se entienden los 28 países de la Unión Europea, incluidos Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, La Reunión, Mayotte, San Martín (las Antillas francesas), las Islas Azores, Madeira y las Islas Canarias, además de Islandiaen, Noruegaen y Suiza. La UE no incluye las Islas Feroe, las Islas del Canal y la Isla de Man.

Los vuelos de ida y vuelta siempre se consideran dos vuelos distintos aunque formen parte de una única reserva. En algunos casos la línea aérea que opera el vuelo (también conocida como el transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo) puede no ser la misma que la que te vendió el billete. En caso de problemas, solo la línea aérea que opera el vuelo puede considerarse responsable.

 

¿Cómo hacer valer tus derechos?

 

Denegación de embarque

Pueden denegarte el embarque:

  • por razones de salud o seguridad (por ejemplo, si no has informado a la línea aérea por adelantado de alguna alergia grave) o si no tienes los documentos de viaje en regla (más información sobre los documentos que necesitas para viajar por Europa)
  • si no has cogido el vuelo de ida de una reserva que incluía un vuelo de vuelta
  • si no has cogido el otro o los otros vuelos incluidos en una reserva con vuelos consecutivos
  • si no dispones de la documentación de tu animal de compañía, necesaria para viajar con él.

Si te has presentado a tiempo para facturar con una reserva de vuelo y documentos de viaje válidos y te deniegan el embarque por sobreventa (" overbooking") o por razones operativas, y no renuncias voluntariamente a tu plaza, tienes derecho a:

En el mostrador de facturación del aeropuerto, en los quioscos de facturación y en internet debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE. Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino final con mucho más retraso, la línea aérea debe darte una nota escrita con las normas de indemnización y asistencia.

 

Cancelación de vuelos

La cancelación se produce cuando:

  • se suprime el horario inicial de tu vuelo y te transfieren a otro vuelo programado
  • el avión despega pero tiene que volver al aeropuerto de salida y te transfieren a otro vuelo
  • tu vuelo llega a un aeropuerto que no es el indicado como destino final en tu billete, excepto si:
    • has aceptado un transporte alternativo (en condiciones de transporte comparables y lo antes posible) al aeropuerto de destino final original o hacia cualquier otro destino acordado, en cuyo caso se considera retraso y no cancelación
    • el aeropuerto de llegada y el aeropuerto de destino inicial prestan servicios a la misma ciudad o región, en cuyo caso se considera retraso y no cancelación.

Si tu vuelo se cancela, tienes derecho a reembolso, transporte alternativo o vuelta, además de a asistencia e indemnización. Tienes derecho a indemnización si te informan con menos de catorce días de antelación con respecto a la fecha de salida prevista. La línea aérea tiene que demostrar que te ha informado personalmente de la cancelación y cuándo lo hizo. En caso contrario, puedes ponerte en contacto con tu administración nacionalpdfen para obtener ayuda.

No obstante, no se concede indemnización si la compañía aérea puede demostrar que la cancelación se debió a circunstancias excepcionales. La línea aérea tiene que demostrarlo aportando, por ejemplo, extractos del libro de vuelo o informes de incidentes. La compañía aérea debe facilitar esta prueba al organismo nacional competente, así como a los pasajeros afectados, de acuerdo con las disposiciones nacionales en materia de acceso a los documentos.

En el mostrador de facturación del aeropuerto, en los quioscos de facturación y en internet debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE. Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino final con mucho más retraso, la línea aérea debe darte una nota escrita con las normas de indemnización y asistencia.

 

Retraso

Si la salida de tu vuelo se retrasa, tienes derecho a asistencia, reembolso y a un vuelo de vuelta, en función de la duración del retraso y de la distancia del vuelo.

Si llegas a tu destino final con un retraso de más de tres horas, tienes derecho a indemnización, a no ser que el retraso se haya debido a circunstancias excepcionales. La línea aérea tiene que demostrarlo aportando, por ejemplo, extractos del libro de vuelo o informes de incidentes. La compañía aérea debe facilitar esta prueba al organismo nacional competente, así como a los pasajeros afectados, de acuerdo con las disposiciones nacionales en materia de acceso a los documentos.

En el mostrador de facturación del aeropuerto, en los quioscos de facturación y en internet debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE. Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino final con mucho más retraso, la compañía aérea debe darte una nota escrita con las normas de indemnización y asistencia.

 

Tu vuelo tiene exceso de reserva (overbooking)

Si te has presentado a tiempo para facturar con una reserva de vuelo y documentos de viaje válidos y te deniegan el embarque por sobreventa ("overbooking") o por razones operativas, y no renuncias voluntariamente a tu plaza, tienes derecho a:

En el mostrador de facturación del aeropuerto, en los quioscos de facturación y en internet debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE. Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino final con mucho más retraso, la línea aérea debe darte una nota escrita con las normas de indemnización y asistencia.

 

Cambios a clase superior o inferior

Si te cambian a una clase superior, la línea aérea no puede exigir ningún tipo de recargo.

Si te cambian a una clase inferior, tienes derecho al reembolso de un porcentaje del precio del billete, según la distancia del vuelo:

a) 30% en los vuelos de hasta 1.500 km

b) 50% en los vuelos de más de 1.500 km dentro de la UE (excepto los vuelos entre la UE y los departamentos franceses de ultramar) y todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km

c) 75% en los vuelos distintos de los mencionados en las letras a) o b), incluidos los vuelos entre la UE y los departamentos franceses de ultramar.

Si un único billete incluye dos o más vuelos de conexión, solo se te reembolsará el precio del vuelo en el que hayas viajado en una clase inferior, y no la totalidad del viaje. El reembolso debe efectuarse en un plazo de siete días.

 

Pérdida, daños o retraso en el transporte del equipaje

Equipaje facturado

En caso de pérdida, daños o retraso en el transporte de tu equipaje, es responsable la línea aérea y tienes derecho a una indemnización de hasta 1.300 euros aproximadamente. No tendrás derecho a indemnización si el daño se debe a un defecto o vicio propio del equipaje.

Equipaje de mano

En el caso del equipaje de mano, la línea aérea es responsable solo si el daño es culpa suya.

Seguro de viaje

Para garantizar una cobertura suficiente si viajas con artículos caros, es aconsejable que contrates un seguro privado. Si no quieres hacerlo, puedes solicitar a la línea aérea con la que viajes, previo pago de una tasa, que te aumente el límite de la indemnización (por encima de 1.300 euros). Esto debe hacerse por anticipado y, como muy tarde, en el momento de la facturación.

Cómo reclamar

Para presentar una reclamación por pérdida o daños del equipaje, dirígete por escrito a la línea aérea en un plazo de 7 días. En caso de retraso del equipaje, tienes 21 días desde su devolución. No hay un impreso estándar para toda la UE.

 

Indemnización: denegación de embarque

Importe en euros

Distancia

250

Hasta 1.500 km

400

Más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos

600

Más de 3.500 km

Por denegación de embarque siempre tienes derecho a indemnización.

Vuelo de conexión: una reserva con una facturación única

Si te deniegan el embarque porque la línea aérea que opera el vuelo de conexión considera que vas a llegar demasiado tarde para coger el otro vuelo, ya que el primero está retrasado, tienes derecho a indemnización.

Si la línea aérea te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.

 

Indemnización: cancelación

Importe en euros

Distancia

250

Hasta 1.500 km

400

Más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos

600

Más de 3.500 km

Si se cancela tu vuelo, la línea aérea debe proponerte, una sola vez, elegir entre:

  1. el reembolso del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida
  2. un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible
  3. un transporte alternativo en una fecha posterior que tú decidas en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.

Tan pronto como hayas optado por una de esas tres posibilidades, ya no tendrás ningún derecho con respecto a las otras dos. No obstante, es posible que la compañía aérea aún tenga que concederte una indemnización:

  • si optas por el reembolso del billete, la indemnización dependerá del tipo de vuelo
  • si eliges la ruta alternativa, la indemnización dependerá del tipo de vuelo y del retraso hasta llegar a tu destino final a partir de la hora de llegada inicial prevista.

No tienes derecho a indemnización:

  • si te informan con más de catorce días de antelación
  • si te informan entre dos semanas y siete días antes de la salida prevista y te ofrecen un transporte alternativo que te permita:
    • salir no más de dos horas antes de la hora de salida inicial prevista y
    • llegar a tu destino final menos de cuatro horas después de la hora de llegada inicial prevista
  • si te informan menos de siete días antes de la salida prevista y te ofrecen un transporte alternativo que te permita:
    • salir no más de una hora antes de la hora de salida inicial prevista y
    • llegar a tu destino final menos de dos horas después de la hora de llegada inicial prevista.

Si la línea aérea te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.

En el mostrador de facturación del aeropuerto, en los quioscos de facturación y en internet debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE. Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino final con mucho más retraso, la línea aérea debe darte una nota escrita con las normas de indemnización y asistencia.

No tienes derecho a compensación en caso de circunstancias excepcionales que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

 

Indemnización: retraso en la llegada

Importe en euros

Distancia

250

Hasta 1.500 km

400

Más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos

600

Más de 3.500 km

  • Si llegas a tu destino final con un retraso de más de tres horas, tienes derecho a indemnización, a no ser que el retraso se haya debido a circunstancias excepcionales.
  • Si pierdes un vuelo de conexión dentro o fuera de la UE, en un vuelo con origen en un país de la UE, tienes derecho a indemnización si llegas a tu destino final con un retraso de más de tres horas, independientemente de si la línea aérea que opera los vuelos de conexión es de la UE o no.
  • Si sales de un país no perteneciente a la UE y tu destino final es un país de la UE, con vuelos de conexión operados sucesivamente por líneas aéreas de dentro y fuera de la UE, o solo de la UE, en caso de retraso importante en la llegada al destino final se tienen en cuenta únicamente los vuelos operados por líneas aéreas de la UE para el derecho a la indemnización.
  • No tienes derecho a indemnización si pierdes un vuelo de conexión por retrasos en los controles de seguridad o si no respetas el horario de embarque de tu vuelo en el aeropuerto de conexión.
  • Si aceptas un vuelo a un aeropuerto diferente al de la reserva inicial y llega con retraso, tienes derecho a indemnización. La hora de llegada que se utiliza para calcular el retraso es la hora de llegada al aeropuerto mencionado en la reserva inicial o al destino acordado con la línea aérea. Los gastos de transporte entre el aeropuerto alternativo y el de la reserva inicial o el acordado posteriormente deben correr a cargo de la línea aérea.

Si la línea aérea te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.

 

Indemnización: denegación de embarque en caso de exceso de reserva ("overbooking")

Importe en euros

Distancia

250

Hasta 1.500 km

400

Más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos

600

Más de 3.500 km

Por denegación de embarque siempre tienes derecho a indemnización.

Vuelo de conexión: una reserva con una facturación única

Si te deniegan el embarque porque la compañía que opera el vuelo de conexión considera que vas a llegar demasiado tarde para coger el otro vuelo, ya que el primero está retrasado, tienes derecho a indemnización.

Si la línea aérea te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.

 

Asistencia en caso de denegación de embarque

Las líneas aéreas deben ofrecerte y proporcionarte asistencia gratuita mientras esperas. En caso de problemas, debes darte a conocer a la línea aérea. No eres tú quien tiene que intentar solucionarlos. Las líneas aéreas deben garantizar también, cuando esté disponible, que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus perros entrenados. La asistencia consiste en:

  • bebida
  • comida
  • alojamiento (si el viaje alternativo está previsto para el día siguiente)
  • transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto
  • dos llamadas telefónicas, télex, mensajes por fax o correo electrónico.

Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la línea aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso debes guardar todos los recibos. Solo tienes derecho a asistencia mientras esperas el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hacia el destino final lo antes posible o hasta un vuelo de vuelta.

En casos excepcionales, la compañía aérea puede decidir limitar o denegar la asistencia, si su concesión puede causar más retrasos a los pasajeros que esperan un vuelo alternativo o un vuelo retrasado.

 

Asistencia en caso de cancelación

Las líneas aéreas deben ofrecerte y proporcionarte asistencia gratuita mientras esperas. En caso de problemas, debes darte a conocer a la línea aérea. No eres tú quien tiene que intentar solucionarlos. Las líneas aéreas deben garantizar también, cuando esté disponible, que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus perros entrenados. La asistencia consiste en:

  • bebida
  • comida
  • alojamiento (si el viaje alternativo está previsto para el día siguiente)
  • transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto
  • dos llamadas telefónicas, télex, mensajes por fax o correo electrónico.

Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la línea aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso debes guardar todos los recibos. Solo tienes derecho a asistencia mientras esperas el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hacia el destino final lo antes posible o hasta un vuelo de vuelta.

En casos excepcionales, la compañía aérea puede decidir limitar o denegar la asistencia, si su concesión puede causar más retrasos a los pasajeros que esperan un vuelo alternativo o un vuelo retrasado.

 

Asistencia en caso de retraso en la salida

Las líneas aéreas deben ofrecerte y proporcionarte asistencia gratuita mientras esperas. En caso de problemas, debes darte a conocer a la línea aérea. No eres tú quien tiene que intentar solucionarlos. Las líneas aéreas deben garantizar también, cuando esté disponible, que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus perros entrenados. La asistencia consiste en:

  • bebida
  • comida
  • alojamiento (si el viaje alternativo está previsto para el día siguiente)
  • transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto
  • dos llamadas telefónicas, télex, mensajes por fax o correo electrónico.

Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la línea aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso debes guardar todos los recibos. Solo tienes derecho a asistencia mientras esperas el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hacia el destino final lo antes posible o hasta un vuelo de vuelta.

En casos excepcionales, la compañía aérea puede decidir limitar o denegar la asistencia, si su concesión puede causar más retrasos a los pasajeros que esperan un vuelo alternativo o un vuelo retrasado.

 

Asistencia en caso de denegación de embarque debido al exceso de reserva ("overbooking")

Las líneas aéreas deben ofrecerte y proporcionarte asistencia gratuita mientras esperas. En caso de problemas, debes darte a conocer a la línea aérea. No eres tú quien tiene que intentar solucionarlos. Las líneas aéreas deben garantizar también, cuando esté disponible, que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus perros entrenados. La asistencia consiste en:

  • bebida
  • comida
  • alojamiento (si el viaje alternativo está previsto para el día siguiente)
  • transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto
  • dos llamadas telefónicas, télex, mensajes por fax o correo electrónico.

Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la línea aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso debes guardar todos los recibos. Solo tienes derecho a asistencia mientras esperas el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hacia el destino final lo antes posible o hasta un vuelo de vuelta.

En casos excepcionales, la compañía aérea puede decidir limitar o denegar la asistencia, si su concesión puede causar más retrasos a los pasajeros que esperan un vuelo alternativo o un vuelo retrasado.

 

Reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva en caso de denegación de embarque

La línea aérea debe proponerte, una sola vez, elegir entre:

  1. el reembolso del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida
  2. un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible, o
  3. un transporte alternativo en una fecha posterior que tú decidas en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.

Tan pronto como hayas optado por una de esas tres posibilidades, ya no tendrás ningún derecho con respecto a las otras dos. No obstante, es posible que la línea aérea aún deba ofrecerte una indemnización que dependerá de la distancia de tu vuelo y de la duración del retraso a partir de la hora de llegada prevista.

  • Si la línea aérea no cumple su obligación de ofrecer un transporte alternativo o un vuelo de vuelta en condiciones de transporte comparables lo antes posible, tiene que devolverte el precio del billete.
  • Si la compañía aérea no te ofrece la posibilidad de elegir entre el reembolso y el transporte alternativo, sino que decide unilateralmente reembolsarte el billete original, tienes derecho a un reembolso adicional de la diferencia de precio con el nuevo billete (en condiciones de transporte comparables).
  • Si has reservado un vuelo de ida y un vuelo de vuelta por separado con diferentes líneas aéreas y se cancela el vuelo de ida, el reembolso es obligatorio únicamente por el vuelo cancelado.

No obstante, si el vuelo de ida y el de vuelta están operados por líneas aéreas diferentes pero forman parte de la misma reserva, en caso de cancelación del vuelo de ida tienes derecho a lo siguiente:

  • indemnización
  • elegir entre el reembolso del billete completo (vuelos de ida y de vuelta) o un vuelo alternativo de ida.

 

Reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva en caso de cancelación

La línea aérea debe proponerte, una sola vez, elegir entre:

  1. el reembolso del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida
  2. un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible, o
  3. un transporte alternativo en una fecha posterior que tú decidas en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.

Tan pronto como hayas optado por una de esas tres posibilidades, ya no tendrás ningún derecho con respecto a las otras dos. No obstante, es posible que la línea aérea aún deba ofrecerte una indemnización que dependerá de la distancia de tu vuelo y de la duración del retraso a partir de la hora de llegada inicial prevista.

  • Si la línea aérea no cumple su obligación de ofrecer un transporte alternativo o un vuelo de vuelta en condiciones de transporte comparables lo antes posible, tiene que devolverte el precio del billete.
  • Si la compañía aérea no te ofrece la posibilidad de elegir entre el reembolso y el transporte alternativo, sino que decide unilateralmente reembolsarte el billete original, tienes derecho a un reembolso adicional de la diferencia de precio con el nuevo billete (en condiciones de transporte comparables).
  • Si has reservado un vuelo de ida y un vuelo de vuelta por separado con diferentes líneas aéreas y se cancela el vuelo de ida, el reembolso es obligatorio únicamente por el vuelo cancelado.

Si el vuelo de ida y el de vuelta están operados por líneas aéreas diferentes pero forman parte de la misma reserva, en caso de cancelación del vuelo de ida tienes derecho a lo siguiente:

  • indemnización
  • elegir entre el reembolso del billete completo (vuelos de ida y de vuelta) o un vuelo alternativo de ida.

 

Reembolso y vuelo de vuelta en caso de gran retraso (5 horas o más) en la salida

Si tu vuelo se retrasa al menos 5 horas en la salida, la compañía aérea debe reembolsarte el billete y, si tienes un vuelo de conexión, ofrecerte regresar al aeropuerto de origen tan pronto como sea posible.

 

Reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva en caso de denegación de embarque debido al exceso de reserva ("overbooking")

La línea aérea debe proponerte, una sola vez, elegir entre:

  1. el reembolso del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida
  2. un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible, o
  3. un transporte alternativo en una fecha posterior que tú decidas en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.

Tan pronto como hayas optado por una de esas tres posibilidades, ya no tendrás ningún derecho con respecto a las otras dos. No obstante, es posible que la línea aérea aún deba ofrecerte una indemnización que dependerá de la distancia de tu vuelo y de la duración del retraso a partir de la hora de llegada inicialmente prevista.

  • Si la línea aérea no cumple su obligación de ofrecer un transporte alternativo o un vuelo de vuelta en condiciones de transporte comparables lo antes posible, tiene que devolverte el precio del billete.
  • Si la compañía aérea no te ofrece la posibilidad de elegir entre el reembolso y el transporte alternativo, sino que decide unilateralmente reembolsarte el billete original, tienes derecho a un reembolso adicional de la diferencia de precio con el nuevo billete (en condiciones de transporte comparables).
  • Si has reservado un vuelo de ida y un vuelo de vuelta por separado con diferentes líneas aéreas y se cancela el vuelo de ida, el reembolso es obligatorio únicamente por el vuelo cancelado.

No obstante, si el vuelo de ida y el de vuelta están operados por líneas aéreas diferentes pero forman parte de la misma reserva, en caso de cancelación del vuelo de ida tienes derecho a lo siguiente:

  • indemnización
  • elegir entre el reembolso del billete completo (vuelos de ida y de vuelta) o un vuelo alternativo de ida.

 

Circunstancias excepcionales: cancelación

Las circunstancias excepcionales pueden provocar más de una cancelación o retraso en el destino final. Ejemplos de acontecimientos definidos como circunstancias excepcionales son: decisiones sobre la gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas y riesgos para la seguridad.

Situaciones que no se consideran circunstancias excepcionales:

  • la mayoría de los problemas técnicos observados durante el mantenimiento de los aviones o causados por la falta de mantenimiento
  • el choque de un avión con una escalerilla móvil de embarque

Cualquier huelga que afecte al funcionamiento de la línea aérea puede considerarse circunstancias excepcionales. No obstante, para quedar exenta del pago de indemnizaciones, la línea aérea debe demostrar que: i) existe un vínculo entre las circunstancias excepcionales y el retraso o la cancelación, y ii) el retraso o la cancelación no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Si la línea aérea no te da una explicación satisfactoria, puedes ponerte en contacto con tu administración nacionalpdfen para obtener ayuda.

 

Circunstancias excepcionales: retraso

Las circunstancias excepcionales pueden provocar más de una cancelación o retraso en el destino final. Ejemplos de acontecimientos definidos como circunstancias excepcionales son: decisiones sobre la gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas y riesgos para la seguridad.

Situaciones que no se consideran circunstancias excepcionales:

  • la mayoría de los problemas técnicos observados durante el mantenimiento de los aviones o causados por la falta de mantenimiento
  • el choque de un avión con una escalerilla móvil de embarque

Cualquier huelga que afecte al funcionamiento de la línea aérea puede considerarse circunstancias excepcionales. No obstante, para quedar exenta del pago de indemnizaciones, la línea aérea debe demostrar que: i) existe un vínculo entre las circunstancias excepcionales y el retraso o la cancelación, y ii) el retraso o la cancelación no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Si la línea aérea no te da una explicación satisfactoria, puedes ponerte en contacto con tu administración nacionalpdfen para obtener ayuda.

 

¡Haz valer tus derechos!

Primer paso: Presenta una reclamación a la aerolínea

Antes que nada tienes que presentar una reclamación a la línea aérea mediante el formulario de reclamación de derechos de los pasajeros aéreos de la UE[119 KB]

Segundo paso: Reclama a la administración nacional

Si no recibes una respuesta de la línea aérea y consideras que tus derechos como pasajero aéreo de la UE no se han respetado, puedes presentar una reclamación a la administración nacionalpdfen competente del país donde se produjo el incidente, en un plazo razonable.

La administración nacional debe proporcionarte un dictamen jurídico no vinculante sobre cómo proseguir con tu reclamación.

Tercer paso: Recurre a las entidades de resolución alternativa de litigios o de resolución de litigios en línea

Si no te parece satisfactoria la respuesta de la línea aérea, puedes iniciar un procedimiento extrajudicial o presentar tu reclamación a una entidad de resolución alternativa de litigios. Si compraste el billete por internet, puedes presentar la reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en líneaen.

Los mecanismos de resolución alternativa de litigios y de resolución de litigios en línea solo están abiertos a los residentes en la UE.

Cuarto paso: Recurre a los tribunales

En el caso de vuelos entre países de la UE (operados por una única línea aérea), puedes reclamar una indemnización de acuerdo con las normas de la UE utilizando el proceso europeo de escasa cuantía. La reclamación puede presentarse en el lugar de llegada o de salida. También puedes llevar el asunto a los tribunales del país donde esté registrada la línea aérea. Los plazos para emprender acciones legales contra una línea aérea en un tribunal nacional se definen de acuerdo con las normas nacionales sobre la prescripción en cada país de la UE.

También puedes consultar al Centro Europeo del Consumidoren de tu país y pedir ayuda y asesoramiento sobre los problemas relacionados con los derechos de los pasajeros aéreos.

Información importante para las personas que presenten una reclamación a una agencia de reclamaciones: Comunicaciónpdfen sobre la legislación pertinente relativa a la protección de los consumidores, la comercialización y la protección de datos en la UE aplicable a las actividades de las agencias de reclamaciones en relación con el Reglamento 261/2004 sobre los derechos de los pasajeros aéreos

 

Preguntas frecuentes

Legislación de la UE

¿Necesitas más información sobre las normas de un país?

¿Necesitas recurrir a los servicios de asistencia?

Ponte en contacto con los servicios de asistencia especializados

Compartir esta página: