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Actualizado : 29/11/2017

Derechos de los pasajeros aéreos

Comprueba si los derechos de los pasajeros aéreos de la UE se aplican en tu caso

  • Si tu vuelo se realiza dentro de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE o de fuera de la UE.
  • Si tu vuelo llega a la UE desde fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE.
  • Si tu vuelo sale de la UE hacia un país de fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de dentro o de fuera de la UE.

Por UE se entienden los 28 países de la Unión Europea, incluidos Guadalupe, Guayana Francesa, Martinica, La Reunión, Mayotte, San Martín (Antillas francesas), las Islas Azores, Madeira y las Islas Canarias, además de Islandia, Noruega y Suiza.

  • Si coges un vuelo que llega a la UE desde fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de fuera de la UE.
  • Si ya has disfrutado de prestaciones (indemnización, transporte alternativo, asistencia, etc.) por problemas relacionados con tu vuelo según la legislación aplicable de un país de fuera de la UE.

La UE no incluye las Islas Feroe, las Islas del Canal y la Isla de Man

SÍ, comprueba tus derechos
Comprueba tus derechos
NO, no tienes ningún derecho
No tienes ningún derecho

Los vuelos de ida y vuelta se consideran dos vuelos distintos aunque formen parte de una única reserva.

En algunos casos la compañía aérea que opera el vuelo puede no ser la misma que la que te vendió el billete. En caso de problemas, solo la compañía que opera el vuelo puede considerarse responsable.

En el mostrador de facturación del aeropuerto debe haber una nota impresa o electrónica claramente visible con información sobre tus derechos como pasajero aéreo en la UE, que también debe facilitarse en los puestos de facturación del aeropuerto y por internet. Si te deniegan el embarque, se cancela tu vuelo, hay un retraso en la salida de más de dos horas o llegas a tu destino con mucho más retraso, la compañía aérea debe darte una nota escrita con las normas de indemnización y asistencia.

Denegación de embarque

Pueden denegarte el embarque:

  • por razones de seguridad, protección o salud o por no tener los documentos de viaje adecuados;
  • si no has cogido el vuelo de ida de una reserva que incluía un vuelo de vuelta;
  • si no has cogido el otro o los otros vuelos incluidos en una reserva con vuelos consecutivos;
  • si no dispones de la documentación de tu animal de compañía, necesaria para viajar con él.

Si te has presentado a tiempo para facturar con una reserva de vuelo y documentos de viaje válidos y te deniegan el embarque por sobreventa ("overbooking") o por razones operativas, y no renuncias voluntariamente a tu plaza, tienes derecho a:

Cancelación

La cancelación se produce cuando:

  • se suprime el horario inicial de tu vuelo y te transfieren a otro vuelo programado;
  • el avión despega pero tiene que volver al aeropuerto de salida y te transfieren a otro vuelo;
  • tu vuelo llega a un aeropuerto que no es el indicado como destino final en tu billete, excepto si:
    • aceptas un transporte alternativo (en condiciones de transporte comparables y lo antes posible) al aeropuerto de destino final o hacia cualquier otro destino acordado; en este caso, se considera retraso y no cancelación;
    • el aeropuerto de llegada y el aeropuerto de destino inicial prestan servicios a la misma ciudad o región; en este caso, se considera retraso y no cancelación.

Si tu vuelo se cancela, tienes derecho a reembolso, transporte alternativo o vuelta, además de asistencia e indemnización. Tienes derecho a indemnización si te informan menos de catorce días antes de la fecha de salida prevista. La compañía aérea tiene que demostrar que te ha informado personalmente de la cancelación y cuándo lo hizo. En caso contrario, puedes ponerte en contacto con tu administración nacionalpdfEnglish para obtener ayuda.

No obstante, no se concede indemnización si la compañía aérea demuestra que la cancelación se debió a circunstancias excepcionales que no habrían podido evitarse aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Retraso

Si la salida de tu vuelo se retrasa, tienes derecho a asistencia, reembolso y a un vuelo de vuelta, en función de la duración del retraso y de la distancia del vuelo.

Si llegas a tu destino final con un retraso de más de tres horas, tienes derecho a indemnización, a no ser que el retraso se haya debido a circunstancias excepcionales.

Cambios a clase superior o inferior

Si te cambian a una clase superior, la compañía aérea no puede exigir ningún tipo de recargo.

Si te cambian a una clase inferior, tienes derecho al reembolso de un porcentaje del precio del billete, según la distancia del vuelo:

a) 30% en los vuelos de hasta 1.500 km;

b) 50% en los vuelos de más de 1.500 km dentro de la UE (excepto los vuelos entre la UE y los departamentos franceses de ultramar) y todos los demás vuelos entre 1.500 y 3.500 km;

c) 75% en los vuelos distintos de los mencionados en las letras a) o b), incluidos los vuelos entre la UE y los departamentos franceses de ultramar.

Si un único billete incluye dos o más vuelos de conexión, solo se te reembolsará el precio del vuelo en el que hayas viajado en una clase inferior, y no la totalidad del viaje. El reembolso debe efectuarse en un plazo de siete días.

Pérdida, daños o retraso en el transporte del equipaje

Equipaje facturado

En caso de pérdida, daños o retraso en el transporte de tu equipaje, es responsable la compañía y tienes derecho a una indemnización de hasta 1.220 euros aproximadamente. No tendrás derecho a indemnización si el daño se debe a un defecto o vicio propio del equipaje.

Equipaje de mano

En el caso del equipaje de mano, la compañía es responsable solo si el daño es culpa suya.

Seguro de viaje

Si viajas con objetos de valor, previo pago de una tarifa extra, puedes aumentar el límite de la indemnización por encima de 1.220 euros. Para ello tendrás que hacer una declaración previa a la compañía antes o en el momento de facturar. No obstante, y para garantizar una cobertura suficiente, es aconsejable contratar un seguro privado.

Cómo reclamar

Para presentar una reclamación por pérdida o daños del equipaje, dirígete por escrito a la compañía en un plazo de 7 días. En caso de retraso del equipaje, tienes 21 días desde su devolución. No existe impreso estándar para toda la UE.

Indemnización: denegación de embarque, cancelación, retraso en la llegada

Importe en euros

Distancia

250

Hasta 1.500 km

400

Más de 1.500 km dentro de la UE y entre 1.500 km y 3.500 km en todos los demás vuelos

600

Más de 3.500 km

Si la compañía te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.

Indemnización: denegación de embarque

Por denegación de embarque siempre tienes derecho a indemnización.

Vuelo de conexión: una reserva con una facturación única

Si te deniegan el embarque porque la compañía que opera el vuelo de conexión considera que vas a llegar demasiado tarde para coger el otro vuelo, ya que el primero está retrasado, tienes derecho a indemnización.

Vuelo de conexión: reservas distintas

Si tienes dos billetes distintos para dos vuelos consecutivos y el primer vuelo tiene retraso, por lo que es imposible que puedas facturar a tiempo para el vuelo siguiente, ninguna de las compañías tiene obligación de indemnizarte. No obstante, si tu primer vuelo sufre un retraso de más de tres horas, es posible que tengas derecho a una indemnización de la compañía que operó el primer vuelo.

Indemnización: cancelación

Si anulan tu vuelo, no tienes derecho a indemnización:

  • si te informan con más de catorce días de antelación
  • si te informan entre dos semanas y siete días antes de la salida prevista y te ofrecen un transporte alternativo que te permita:
    • salir no más de dos horas antes de la hora de salida inicial prevista y
    • llegar a tu destino final menos de cuatro horas después de la hora de llegada inicial prevista;
  • si te informan menos de siete días antes de la salida prevista y te ofrecen un transporte alternativo que te permita:
    • salir no más de una hora antes de la hora de salida inicial prevista y
    • llegar a tu destino final menos de dos horas después de la hora de llegada inicial prevista.

No tienes derecho a compensación en caso de circunstancias excepcionales que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

Indemnización: retraso

  • Si llegas a tu destino final con un retraso de tres horas o más, tienes derecho a indemnización si el retraso no obedece a circunstancias excepcionales que no hubieran podido evitarse con medidas razonables .
  • Si pierdes un vuelo de conexión dentro o fuera de la UE, en un vuelo con origen en un país de la UE, tienes derecho a indemnización si llegas a tu destino final con un retraso de más de tres horas, independientemente de si la compañía que opera los vuelos de conexión es de la UE o no.
  • Si sales de un país no perteneciente a la UE y tu destino final es un país de la UE, con vuelos de conexión operados sucesivamente por compañías de dentro y fuera de la UE, o solo de la UE, en caso de retraso importante en la llegada al destino final se tienen en cuenta únicamente los vuelos operados por compañías de la UE para el derecho a la indemnización.
  • No tienes derecho a indemnización si pierdes un vuelo de conexión por retrasos en los controles de seguridad o si no respetas el horario de embarque de tu vuelo en el aeropuerto de conexión.
  • Si aceptas un vuelo a un aeropuerto diferente al de la reserva inicial y llega con retraso, tienes derecho a indemnización. La hora de llegada que se utiliza para calcular el retraso es la hora de llegada al aeropuerto mencionado en la reserva inicial o el destino acordado con la compañía. Los gastos de transporte entre el aeropuerto alternativo y el de la reserva inicial o el acordado posteriormente deben correr a cargo de la compañía aérea.
  • Si la compañía te ofrece un transporte alternativo y llegas a tu destino final con un retraso de dos, tres o cuatro horas, la indemnización puede reducirse un 50%.

Asistencia en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso en la salida

Las compañías aéreas deben ofrecer y proporcionar asistencia gratuita mientras esperas. En caso de problemas, debes darte a conocer a la compañía aérea. No eres tú quien tiene que intentar solucionarlos. Las compañías aéreas deben garantizar también, cuando esté disponible, que el alojamiento sea accesible para las personas con discapacidad y sus perros entrenados. La asistencia consiste en:

  • bebida
  • comida
  • alojamiento (si el viaje alternativo está previsto para el día siguiente)
  • transporte de ida y vuelta entre el alojamiento y el aeropuerto
  • dos llamadas telefónicas, télex, mensajes por fax o correo electrónico.

Si no te ofrecen asistencia y eres tú quien paga la comida, bebida, etc., la compañía aérea debe reembolsar esos gastos, siempre que sean necesarios, razonables y adecuados. Para eso debes guardar todos los recibos. Solo tienes derecho a asistencia mientras esperas el transporte alternativo, en condiciones de transporte comparables, hacia el destino final lo antes posible o hasta un vuelo de vuelta.

En casos excepcionales, la compañía aérea puede decidir limitar o denegar la asistencia, si su concesión puede causar más retrasos a los pasajeros que esperan un vuelo alternativo o un vuelo retrasado.

Reembolso, transporte alternativo o cambio de reserva en caso de denegación de embarque o cancelación de vuelo

La compañía aérea debe proponerte, una sola vez, elegir entre:

  • el reembolso del billete y, si tienes un vuelo de conexión, un vuelo de vuelta lo antes posible al aeropuerto de salida;
  • un transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible;
  • un transporte alternativo en una fecha posterior que tú decidas en condiciones de transporte comparables, si hay plazas disponibles.

Tan pronto como hayas optado por una de esas tres posibilidades, ya no tendrás ningún derecho con respecto a las otras dos. No obstante, es posible que la compañía aérea aún tenga que conceder una indemnización:

  • si la compañía aérea no cumple su obligación de ofrecer un transporte alternativo o un vuelo de vuelta en condiciones de transporte comparables lo antes posible, tiene que devolverte el precio del billete;
  • si la compañía aérea no ofrece la posibilidad de elegir entre el reembolso y el transporte alternativo, sino que decide unilateralmente reembolsar el billete original, tienes derecho a un reembolso adicional de la diferencia de precio con el nuevo billete (en condiciones de transporte comparables);
  • si has reservado un vuelo de ida y un vuelo de vuelta por separado con diferentes compañías aéreas y se cancela el vuelo de ida, el reembolso es obligatorio únicamente por el vuelo cancelado.

No obstante, si el vuelo de ida y el de vuelta corresponden a compañías diferentes pero forman parte de la misma reserva, en caso de cancelación del vuelo de ida tienes derecho a lo siguiente:

  • indemnización
  • elegir entre: a) el reembolso del billete completo (vuelos de ida y de vuelta) o b) un vuelo alternativo de ida.

Circunstancias excepcionales: cancelación

Las circunstancias excepcionales pueden provocar más de una cancelación o retraso en el destino final. Ejemplos de acontecimientos definidos como circunstancias excepcionales son: decisiones sobre la gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas y riesgos para la seguridad.

Situaciones que no se consideran circunstancias excepcionales:

  • la mayoría de los problemas técnicos observados durante el mantenimiento de los aviones o causados por la falta de mantenimiento
  • el choque de un avión con una escalerilla móvil de embarque.

Si una compañía aérea aduce circunstancias excepcionales, debe explicarlas claramente. Si no recibes una explicación satisfactoria, puedes ponerte en contacto con tu administración nacionalpdfEnglish para obtener ayuda.

Circunstancias excepcionales: retraso

Las circunstancias excepcionales pueden provocar más de una cancelación o retraso en el destino final. Ejemplos de acontecimientos definidos como circunstancias excepcionales son: decisiones sobre la gestión del tráfico aéreo, inestabilidad política, condiciones meteorológicas adversas y riesgos para la seguridad.

Situaciones que no se consideran circunstancias excepcionales:

  • la mayoría de los problemas técnicos observados durante el mantenimiento de los aviones o causados por la falta de mantenimiento
  • el choque de un avión con una escalerilla móvil de embarque.

Si una compañía aérea aduce circunstancias excepcionales, debe explicarlas claramente. Un transportista aéreo no está obligado a pagar una compensación en caso de cancelación o retraso en la llegada si puede demostrar que la cancelación o el retraso se deben a circunstancias excepcionales que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

¡Haz valer tus derechos!

Etapa 1: Reclama a la compañía aérea

Primero tienes que presentar una reclamación a la compañía aérea mediante el impreso de reclamación de derechos de los pasajeros aéreos de la UE[119 KB]

Etapa 2: Reclama a la administración nacional

Si no recibes una respuesta de la compañía aérea y consideras que tus derechos como pasajero aéreo de la UE no se han respetado, puedes presentar una reclamación a la administración nacionalpdfEnglish competente del país donde se produjo el incidente, en un plazo razonable.

Etapa 3: Recurre a los organismos de resolución alternativa de litigios (RAL)

Si no te parece satisfactoria la respuesta de la compañía aérea y el transportista aéreo está establecido en la UE, puedes presentar tu reclamación ante un organismo de resolución alternativa de litigios. Si compraste el billete por internet, puedes presentar la reclamación a través de la plataforma de resolución de litigios en línea (RLL)English.

Los mecanismos RAL y RLL solo están abiertos a los residentes en la UE.

Etapa 4: Recurre a los tribunales

En el caso de vuelos entre países de la UE (operados por una única compañía aérea), puedes reclamar una compensación de acuerdo con las normas de la UE ante el tribunal nacional del lugar de salida o de llegada. También puedes presentar un recurso ante el tribunal del país donde esté registrado el transportista aéreo.

Los plazos para interponer un recurso contra una compañía aérea en un tribunal nacional se definen de acuerdo con las normas nacionales sobre la prescripción en cada país de la UE.

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