Resolución informal de litigios de los consumidores
Contactar con el vendedor
El primer paso debe ser dirigirse al departamento de atención al cliente (los datos de contacto suelen aparecer, por lo general, en su página web), informarle de que ha incumplido la legislación nacional o de la UE e instarle a que resuelva el problema. Además, puedes recordarle sus obligaciones, resumidas en esta misma web. También es una buena idea apoyar tu reclamación con pruebas (facturas, contrato, etc.). Si esto no funciona, podrías pensar en dar otro paso más.
Ejemplo
Los equipos de atención al cliente suelen resolver las reclamaciones
A Jutta, ciudadana alemana, le parece que su conexión a internet es más lenta de lo estipulado en el contrato.
Se queja al proveedor y eso basta para que de inmediato le aumente la velocidad. Jutta ni siquiera ha tenido que amenazar con otro tipo de acciones.
Si no consigues resolver el litigio contractual directamente con el vendedor, este debe facilitarte información sobre las medidas adicionales que puedes adoptar, como:
- presentar una denuncia formal
- iniciar procedimientos de resolución alternativa de litigios
Elegir país
Contactar con una organización de consumidores o una autoridad reguladora
Las organizaciones de consumidores de cada país, generalmente:
- pueden facilitarte más información sobre tus derechos
- pueden tomar medidas para que se respeten tus derechos.
Si tienes algún problema con un proveedor de servicios, puedes también ponerte en contacto con las autoridades nacionales de reglamentación competentes. Cada sector tiene sus propias autoridades nacionales de reglamentación, cuyo cometido específico puede variar de un país a otro. Muchas autoridades de reglamentación disponen de procedimientos específicos para los proveedores de servicios en su sector y pueden resolver los litigios con imparcialidad y rápidamente.
Más información sobre:
- autoridades nacionales de reglamentación en el sector de las comunicaciones electrónicas en
- autoridades nacionales de reglamentación / defensores del pueblo en el sector de la energía
- autoridades nacionales de reglamentación en el sector financiero en
Centros Europeos del Consumidor
Si tienes algún problema al adquirir bienes o servicios en otro país de la UE, Noruega o Islandia, ponte en contacto con un Centro Europeo del Consumidor (red de CEC) . Estos centros pueden:
- informarte sobre tus derechos en materia de consumo según la legislación de la UE y la legislación nacional
- asesorarte sobre las distintas maneras de hacer un seguimiento de tu reclamación
- ayudarte a alcanzar un acuerdo amistoso con el vendedor al que hayas comprado, ya sea en línea o en persona, bienes o servicios en el extranjero
- remitirte al organismo adecuado si la red de CEC no te puede ayudar.
La ayuda de los Centros Europeos del Consumidor es gratuita si:
- tienes un problema con un vendedor establecido en otro país de la UE
- ya has presentado una reclamación por escrito al vendedor
- has presentado una reclamación a título personal, no en nombre de una empresa.
Ejemplo
Sofia, desde Portugal, compró online un ordenador portátil a un minorista español pero al recibirlo se dio cuenta de que no funcionaba correctamente. El vendedor le aconsejó que lo devolviera al fabricante para su reparación. Eso hizo, pero al poco tiempo volvió a tener el mismo problema.
A continuación, Sofia pidió al vendedor que le devolviera el dinero, pero según él los reembolsos solo son posibles si el ordenador ha sido reparado tres veces. Entonces decidió solicitar ayuda al CEC de Portugal. El centro portugués comunicó el caso a su homólogo en España, que se puso en contacto con el vendedor. Gracias a la intervención del CEC español, el vendedor se hizo cargo del portátil y reembolsó íntegramente a Sofia los 445,92 euros que había pagado.
Aunque te pongas en contacto con el vendedor o un Centro Europeo del Consumidor, sigues conservando el derecho de emprender acciones legales más adelante.