Informele geschillenbeslechting voor consumenten
Neem contact op met de verkoper
Neem als eerste stap contact op met de klantenservice van het bedrijf. De contactgegevens staan normaal gesproken op de website van de verkoper. Vertel daar dat het bedrijf zich niet aan de EU- of de nationale wetgeving houdt, en vraag om een oplossing. U kunt het bedrijf wijzen op zijn plichten, die u op deze pagina vindt. Het is altijd goed om bewijzen te leveren (kopieën van de factuur, het contract, enz.). Als dat niet werkt, kunt u overwegen verdere stappen te nemen.
Voorbeeld
De klantenservice kan uw probleem vaak oplossen
Jutta uit Duitsland was niet tevreden over de snelheid van haar internetverbinding, die lager was dan aangegeven in haar contract.
Ze belde haar internetprovider om te klagen. Daarna bleek Jutta's internetverbinding sneller te zijn geworden. Meer hoefde ze niet te doen.
Als u en de verkoper/dienstverlener uw geschil niet rechtstreeks kunnen oplossen, moet de handelaar u informeren over eventuele verdere stappen, zoals:
- een formele klacht indienen
- een procedure voor alternatieve geschillenbeslechting beginnen
Kies een land
Contact opnemen met een consumentenorganisatie of toezichthouder
Consumentenorganisaties in uw land kunnen meestal ook:
- meer informatie geven over uw rechten
- actie ondernemen om u te helpen uw recht te doen gelden
Als u een probleem heeft met een dienstverlener, kunt u ook contact opnemen met de bevoegde nationale toezichthouder. Elke sector heeft zijn eigen toezichthouder met specifieke bevoegdheden, die van land tot land kunnen verschillen. Veel toezichthouders hebben specifieke procedures voor dienstverleners in hun sector en kunnen geschillen snel en eerlijk oplossen.
Lees meer over:
- toezichthouders in de telecomsector en
- toezichthouders/ombudsmannen in de energiesector
- toezichthouders in de financiële sector en
Europese consumentencentra
Als u problemen heeft met goederen of diensten die u heeft gekocht in een ander EU-land, Noorwegen of IJsland, neem dan contact op met een van de Europese consumentencentra (ECC). Deze centra kunnen:
- u informeren over uw rechten op grond van de EU-wetgeving en de nationale consumentenwetgeving
- u adviseren over mogelijke manieren om uw klacht op te lossen
- u helpen om tot een minnelijke schikking te komen met de verkoper in het buitenland, ongeacht of het om goederen of diensten gaat, en of de aankoop online of ter plaatse is gebeurd
- u doorverwijzen naar een passende instantie als het ECC-net u niet kan helpen
De Europese ConsumentenCentra kunnen u gratis helpen als:
- u een probleem heeft met een verkoper in een ander EU-land
- u al een schriftelijke klacht heeft ingediend bij de verkoper
- u als particulier en niet namens een bedrijf een klacht indient
Voorbeeld
Sofia, uit Portugal, kocht online een laptop van een Spaanse verkoper. Helaas ontdekte ze na ontvangst dat de laptop het niet goed deed. De verkoper adviseerde haar om de laptop terug te sturen naar de producent voor reparatie. Dat deed ze, maar al snel daarna deed hetzelfde probleem zich weer voor.
Sofia nam opnieuw contact op met de verkoper en vroeg haar geld terug, maar ze kreeg te horen dat dat pas kon als de laptop drie keer tevergeefs gerepareerd was. Ze vroeg het ECC in Portugal om hulp. Het Portugese bureau behandelde de zaak samen met zijn tegenhanger in Spanje, dat contact opnam met de verkoper. Dat werkte, Sofia kreeg het hele aankoopbedrag terug.
Als u contact opneemt met de verkoper of een Europees consumentencentrum, zoals hierboven, behoudt u het recht om in een later stadium toch nog een rechtszaak aan te spannen.