Neformalno / alternativno reševanje sporov za potrošnike
Izvensodno reševanje sporov
Za rešitev spora v zvezi s pogodbo ali nakupom ni vedno treba začeti postopka pred sodiščem. Najprej lahko preizkusite druge možnosti:
- spor poskusite rešiti neposredno s trgovcem,
- obrnite se na službo za alternativno reševanje sporov,
- kontaktirajte evropski potrošniški center.
Spor poskusite rešiti neposredno s trgovcem
Najprej poskusite spor rešiti neposredno s trgovcem. To je nujen prvi korak pred vzpostavitvijo stika s katero koli službo/organom za izvensodno ali alternativno reševanje sporov. Informacije o centru za stranke so običajno na voljo na spletni strani trgovine.
Svojo zahtevo podkrepite z dokazili, kot so potrdilo o plačilu, račun, pogodba itd.
Če pri tem niste uspešni, se lahko za pomoč obrnete na nevtralno, izvensodno službo za alternativno reševanje sporov. Tovrstne storitve so na voljo za reševanje sporov v vseh tržnih panogah, v vaši državi ali drugje v EU.
Obrnite se na službo za alternativno reševanje sporov
Če ste poskušali rešiti težavo neposredno s trgovcem, vendar pri tem niste bili uspešni, se lahko obrnete na službo / organ za alternativno reševanje sporov. Če želite izvedeti, na koga se obrniti, morate poznati lokacijo sedeža trgovca. To informacijo lahko običajno najdete na njegovi spletni strani. Ali je trgovec zavezan k sodelovanju ali pa morate plačati pristojbino, je odvisno od nacionalne zakonodaje.
1. Trgovec ima sedež v vaši državi
Obrnete se lahko na službo za alternativno reševanje sporov v vaši državi. V vsaki državi EU deluje nevtralen organ za alternativno reševanje sporov (ARS), ki:
- vam pomaga najti rešitev za vaš spor glede nakupa ali pogodbe,
- predlaga rešitev ali jo morda tudi naloži,
- vam zagotovi cenovno ugodno pomoč,
- reši težavo v 90 dneh.
Poiščite organ za alternativno reševanje sporov v vaši državi.
2. Trgovec ima sedež v drugi državi EU (ali na Islandiji ali Norveškem)
Obrnete se lahko na službo za alternativno reševanje sporov v državi, v kateri ima trgovec sedež. Poiščite organ za alternativno reševanje sporov v zadevni državi.
Kontaktirajte evropski potrošniški center
Obrnete se lahko tudi na evropski potrošniški center (ECC) v svoji državi (ne v državi, v kateri ima trgovec sedež). Evropski potrošniški centri so v vseh državah EU ter na Norveškem in Islandiji.
Pomagajo vam lahko pri reševanju težav s kupljenim izdelkom ali storitvijo v teh državah, in sicer v kateri koli tržni panogi (prevoz, bančništvo, telekomunikacije, energija, elektronske naprave, gospodinjski aparati, najem avtomobila, kemično čiščenje itd.).
Osebje evropskega potrošniškega centra v vaši državi lahko:
- odgovori na vprašanje v vašem jeziku,
- pojasni pravice, ki jih imate kot potrošnik po zakonodaji EU in nacionalni zakonodaji o varstvu potrošnikov,
- vam svetuje o vaših možnostih glede obravnave pritožbe,
- pomaga doseči sporazumno poravnavo s trgovcem v tujini,
- vas napoti na ustrezen organ, če vam ne bodo mogli pomagati sami.
Evropski potrošniški center v vaši državi.
Opozorilo
OPOZORILO: evropski potrošniški center bo najprej preveril, ali ste že navezali stik s trgovcem, da bi poskusili rešiti spor. V nasprotnem primeru vam bodo svetovali, da to storite.Praktični primer
Rešitev spora s trgovcem
Jutta iz Italije ni bila zadovoljna s hitrostjo interneta, ki ni dosegala naročene. Pritožila se je neposredno pri svojemu ponudniku interneta in povečali so hitrost internetne povezave. Jutti tako ni bilo treba iskati rešitve spora drugje.
Praktični primer
Obrnite se na službo za alternativno reševanje sporov
Arminu iz Nemčije je njegov internetni ponudnik poslal račun z zneskom, ki je bil višji od zneska v pogodbi. Ker ni mogel rešiti težave neposredno s ponudnikom, se je Armin obrnil na nemški organ za alternativno reševanje sporov, kjer so mu pomagali najti zanj najustreznejšo rešitev.
Praktični primer
Stopite v stik z ECC
Sofia iz Portugalske je v španski spletni trgovini kupila prenosni računalnik. Ko so ji prenosnik dostavili, je žal ugotovila, da ne dela. Trgovec ji je svetoval, naj ga pošlje proizvajalcu v popravilo, kar je tudi storila, vendar so se kmalu pojavile enake težave.
Sofia se je znova obrnila na trgovca in zahtevala vračilo denarja. Trgovec ji je razložil, da je vračilo denarja možno šele po trikratnem popravilu izdelka. Odločila se je, da se bo po pomoč obrnila na evropski potrošniški center na Portugalskem. Tam so o zadevi obvestili evropski potrošniški center v Španiji, od koder so nato kontaktirali trgovca. Po posredovanju španskega centra je trgovec prevzel prenosni računalnik in Sofii izplačal celotno vračilo.