Nepoštene poslovne prakse
Pri nakupu blaga in storitev kjer koli v Evropski uniji, v spletni prodajalni, bližnji trgovini ali pri prodajalcu v drugi državi, zakonodaja EU varuje potrošnike pred nepoštenimi poslovnimi praksami.
Trgovska podjetja morajo pri oglaševanju, prodaji in dobavi svojih izdelkov dati dovolj točnih informacij, da se lahko potrošnik premišljeno odloči za nakup. Vse obvezne podatke morajo navesti na „jasen in razumljiv način“ ter v „jasnem in razumljivem jeziku“. Več o pogodbenih informacijah.
Če teh informacij ne zagotovijo, se lahko njihovo ravnanje šteje za nepošteno. Če ste žrtev nepoštenih poslovnih praks, imate pravico do pravnega varstva.
Zavajajoče in agresivne poslovne prakse
Zaščiteni ste pred dvema glavnima kategorijama nepoštenih poslovnih praks:
- zavajanje, bodisi z napačnimi informacijami ali z opustitvijo informacij (pomembni podatki niso navedeni)
- agresivne poslovne prakse, ko vas silijo v nakup
Nekatere poslovne prakse so vedno in povsod prepovedane. Med najbolj pogostimi so:
Oglaševanje z vabo
Prodajalci ne smejo oglaševati izdelkov oziroma storitev po zelo nizki ceni, kadar teh ni dovolj na zalogi. Jasno morajo navesti, koliko artiklov je na zalogi in kako dolgo veljajo nizke cene.
Praktični primer
Alex je videl reklamo za ugodno potovanje z letalom: V sončno Barcelono za samo 1 evro!
Ko je hotel kupiti letalsko vozovnico, tistih za 1 evro ni bilo več v prodaji. Na službi za pomoč strankam so mu povedali, da je bilo po znižani ceni na voljo le omejeno število sedežev.
Alex se je pritožil pri nacionalnem centru za potrošnike, kjer so potrdili, da bi moral letalski prevoznik glede na obsežnost oglaševalske kampanje ponuditi razumno veliko število sedežev po oglaševani ceni oziroma (vsaj) navesti razpoložljivo število sedežev po posebni ceni.
Alex sicer ni mogel kupiti vozovnice po oglaševani ceni, zato pa je prevoznik na priporočilo nacionalnega centra za potrošnike umaknil oglas, ki bi v isto past zvabil še druge potrošnike.
Netransparentno razvrščanje zadetkov iskanja
V skladu s pravili EU morajo spletišča jasno navesti, kdaj je zadetek iskanja sponzoriran ali vidnejši zaradi plačanega oglaševanja (z oznako, kot je „Sponzorirano“ ali „Oglas“). Spletne platforme so dolžne razkriti prednosti, ki jih imajo sponzorirani izdelki v razvrstitvi, in vam pojasniti parametre, na katerih temelji razvrstitev. „Naravne“ zadetke iskanja boste običajno našli šele na drugi strani seznama zadetkov.
Praktični primer
Alice vedno pregleda zadetke iskanja, tako da preveri status izdelkov na seznamu. Če je nek izdelek označen s „Sponzorirano“ ali „Oglas“, ve, da gre pri tem dejansko za oglas.
Lažna „brezplačna“ ponudba
Trgovci morajo sporočiti dejansko ceno blaga in storitev. Plačljive storitve nikakor ne morejo predstavljati za „brezplačne“ niti ponujati dodatnih „brezplačnih“ storitev, kadar so dejanski stroški teh „brezplačnih“ storitev že všteti v redno ceno izdelka ali storitve.
Praktični primer
Francesca je na spletni strani operaterja mobilne telefonije opazila okvirček, v katerem je pisalo „5 brezplačnih sms sporočil na dan“. Kliknila je in odprla se je nova stran, na kateri je znova pisalo „5 BREZPLAČNIH SMS SPOROČIL NA DAN“.
Upoštevala je navodila za naročilo in na koncu dobila sporočilo, da je registrirana in da naročnina na kratka sporočila znaša 3 evre na teden. Ko se je vrnila na začetno spletno stran, je ugotovila, da v drobnem tisku piše, da je storitev plačljiva.
Pri takšnih ponudbah je treba biti pozoren in pazljivo preveriti pogoje.
Manipulacija otrok
Trgovci ne smejo otrokom naročati, naj starše prosijo za nakup njihovih izdelkov. Neposredno nagovarjanje v obliki „Zdaj pa le kupi knjigo“ ali „Povej staršem, da bi rad imel to igro“ je prepovedano. Prepoved velja za vse medije, tudi televizijo, predvsem pa za internet.
Praktični primer
Cécile je presenetilo, ko jo je hčerka nenadoma začela prositi, naj ji kupi zbirko DVD-jev, posnetih po njeni najljubši knjigi.
Stvari so postale jasne, ko je videla oglas za DVD: „Tvoja najljubša knjiga zdaj tudi na DVD-ju – reci mami, naj ti ga kupi.“
Obrnila se je na urad za varstvo potrošnikov, kjer so potrdili, da je takšno ravnanje nepošteno, in vložili pritožbo zoper podjetje, da bi zaustavili to kampanjo.
Temni vzorci
Temni vzorci so manipulativni postopki, ki se na spletiščih uporabljajo za zavajanje in spodbujanje k določenemu ravnanju. Primer tega so lažni odštevalniki časa. Podjetja jih uporabljajo za spodbujanje spletne prodaje, in sicer tako, da z vzbujanjem občutka nujnosti vplivajo na stranke in jih spodbujajo k nakupu pred iztekom ponudbe. Drug primer so privolitveni obrazci, ki so tako zapleteni in nejasni, da vam ni povsem jasno, s čim ste soglašali. Pravila EU o varstvu potrošnikov vas ščitijo pred temi temnimi vzorci in podjetjem prepovedujejo uporabo spletnih uporabniških vmesnikov, ki vas napeljujejo k nakupu stvari, ki jih ne želite.
Če ste bili žrtev nepoštenih poslovnih praks, lahko uveljavljate pravno varstvo.
Praktični primer
Aleksander s Cipra je želel presenetiti nečaka z vstopnicami v prvi vrsti na finalni tekmi njegove najljubše nogometne ekipe. Pri spletnem iskanju je naletel na spletno prodajalno vstopnic, ki je bila na vrhu seznama zadetkov. Po tem je sklepal, da gre za uradno in tudi najbolj varno prodajno mesto.
Nikjer na spletnem mestu ni bilo navedeno, da gre dejansko za platformo za preprodajo vstopnic. Po navedbah tega spletnega mesta so bile za tekmo na voljo le štiri vstopnice, zanje pa naj bi bilo tudi več interesentov. Ko je kliknil na vstopnice, da bi izvedel več informacij, se je aktiviral 10-minutni odštevalnik časa, kar je še okrepilo občutek nujnosti. Iz bojazni, da bo ostal praznih rok, se je odločil za nakup vstopnic.
Pričakoval je, da bo vstopnici prejel takoj. Namesto tega je po elektronski pošti prejel potrdilo o nakupu, v katerem je bilo navedeno, da bosta izdani šele malo pred tekmo, ki je bila čez štiri mesece.
Po zaslugi predpisov EU je lahko vložil pritožbo v zvezi s temi praksami in zahteval pravno varstvo zaradi zavajanja.
Neresnične zdravstvene trditve
Kadar se nek izdelek oglašuje kot zdravilen – češ da zdravi alergije, odpravlja plešavost, pomaga hujšati – imajo potrošniki pravico vedeti, ali so te trditve znanstveno potrjene. Takšni navedki so zelo pogosto brez vsake znanstvene podlage in največkrat zgolj prazne obljube.
Praktični primer
Mario je prejel pismo podjetja iz tujine, v katerem so mu zatrdili, da mu bodo lasje ob uporabi njihovega izdelka v treh tednih spet zrasli.
Odločil se je, da izdelek naroči, saj je v pismu pisalo, da je „preizkušen in preverjen“. Toda izdelka v resnici niso preskusili in se ni obnesel.
Mario je poklical na urad za varstvo potrošnikov in izvedel, da so se pritožili tudi številni drugi potrošniki. Zoper podjetje je že tekel sodni postopek in svetovali so mu, naj se pridruži tožnikom.
Lažne zelene trditve ali zeleno zavajanje
Za podjetje v EU je nezakonito oglaševanje lažnih, netočnih ali pretiranih navedb o njegovih okoljskih dosežkih ali zavezah. Gre za vrsto zavajajočega oglaševanja, ki se imenuje „zeleno zavajanje (ang. greenwashing). Če menite, da ste naleteli na zeleno zavajanje, imate pravico prijaviti zavajajoče navedbe in vložiti ustrezna pravna sredstva.
Praktični primer
Ateni iz Grčije ni vseeno za okolje in si zavestno prizadeva za nakup izdelkov, ki so okolju prijazni in proizvedeni pod pogoji pravične trgovine.
Pred kratkim je kupila nekaj „okolju prijaznih“ kozmetičnih izdelkov. Ker jo je prodajalec prepričal o tem, da se je odločila za okolju najprijaznejšo možnost, je bila presenečena, ko je v škatli našla toliko embalaže za enkratno uporabo.
Prikrito oglaševanje v medijih (oglasni članki)
Pravico imamo vedeti, ali je časopisni članek, televizijska ali radijska oddaja pravzaprav plačan oglas, s katerim podjetje promovira svoj izdelek. To je treba jasno označiti s sliko, besedo ali zvokom.
Praktični primer
Yann je v turistični reviji prebral članek o pohodniškem potovanju na Irskem. V članku, ki je bil objavljen kot reportaža enega od bralcev, se je močno priporočala znamka opreme, ki jo je pisec članka uporabljal na potovanju.
Yann je te navedbe preveril na spletnem forumu. Ugotovil je, da omenjena znamka opreme ni zelo kakovostna. Pravzaprav so številni uporabniki foruma nasedli istemu članku in jo kupili, saj niso vedeli, da je članek (oglasni članek) sponzoriral proizvajalec opreme.
Yann je na organizaciji za varstvo potrošnikov izvedel, da bi po zakonodaji EU turistična revija morala bralce opozoriti, da je članek pravzaprav oglasno sporočilo. Organizacija za varstvo potrošnikov je poskrbela, da je revija nato objavila pojasnilo skupaj z opravičilom za zavajanje bralcev.
Oglaševanje vplivnežev v družbenih medijih
V skladu z zakonodajo EU imate pravico vedeti, ali je vaš najljubši športnik, pevec, bloger itd. plačan za promocijo določenih izdelkov in storitev. Sponzorirane (tj. plačane) objave morajo biti prikazane kot take. Pri sponzoriranju gre lahko tudi za darila, potovanja ali kode za popuste. Vplivneži, ki oglašujejo nek izdelek, morajo obvezno jasno navesti, da niso zgolj potrošniki nekega izdelka. Ti predpisi veljajo za vsako plačilo, popust, sporazum o partnerstvu, brezplačen proizvod (vključno z darili), brezplačno potovanje ali vabilo na dogodek.
Praktični primer
Olivia z Danske je strastna uporabnica Instagrama. Sledi več sto ljudem, med katerimi so številni priljubljeni vplivneži.
Ljudje, ki jih spremlja na Instagramu, včasih objavijo kaj o proizvodu ali storitvi preprosto zato, ker jim je bila všeč, vendar ji je jasno, da so včasih za to plačani ali pa v zameno dobijo brezplačne ugodnosti. Njena najljubša učiteljica joge ima na primer nekaj partnerstev s podjetji, ki prodajajo opremo za jogo. Olivie to ne moti. Vendar tako kot večina potrošnikov želi vedeti, kdaj je nekdo plačan ali nagrajen z ugodnostmi za promocijo nekega proizvoda ali blagovne znamke, zato te informacije vedno poišče v kratkih predstavitvah ljudi in njihovih objavah.
Oglasi v igrah
Pri številnih igrah se znotraj aplikacije prikazujejo oglasi. Pojavijo se nenadoma in jih je težko zapreti. Včasih ni jasno, kaj je del igre in kaj je oglas. V skladu s predpisi EU imate pravico vedeti, ali se v igrah ali na igralnih platformah pojavljajo oglasi, priporočila in plačljive vsebine. Kot taki morajo biti jasno označeni in biti v skladu z vsemi ustreznimi pravili.
Praktični primer
Emma z Irske se navdušuje nad spletnimi igrami. Opazila je, da postajajo oglasi vse bolj moteči in ji kvarijo užitek v igri. Zdelo se ji je, da je bilo vse preveč interaktivnih predogledov iger (ki so jo spodbujali k namestitvi novih iger). Postalo je težko razlikovati med nameščenimi igrami in oglasi.
Lažne ocene potrošnikov
V skladu s predpisi EU morajo trgovci, ki objavljajo ocene potrošnikov, razkriti, kako zagotavljajo, da so ocene prispevali dejanski potrošniki, ki so kupili izdelek ali storitev. Ti predpisi trgovcem izrecno prepovedujejo spreminjanje opisnih in številčnih ocen, ki jih njihovim izdelkom ali storitvam dajo potrošniki.
Trgovci tudi ne smejo plačevati ljudem, da bi pisali lažne ocene ali priporočila, kar zajema všečkanje in deljenje objav v družbenih medijih. Trgovci lahko ocene predstavijo kot ocene potrošnikov le, če si razumno in sorazmerno prizadevajo za preverjanje izvora in pristnosti teh ocen.
Praktični primer
Barbara iz Avstrije kot strastna spletna nakupovalka pred nakupom vedno preveri tabele velikosti in prebere ocene dejanskih kupcev. Ogleda si tudi fotografije, ki jih naložijo kupci, in zaupa njihovim povratnim informacijam. Zato ni pred nakupom poročne obleke na spletu niti malo oklevala. Fotografije in ocene kupcev so odražale stvarnost, njena poročna obleka pa je bila točno taka, kot je pričakovala.
Piramidne sheme
To so promocijske sheme, ki se jim posameznik pridruži tako, da vanje vplača, v zameno pa lahko računa na dobiček. Toda ta dobiček v bistvu priskrbijo tisti, ki jih posameznik vključi v shemo. Dejanska prodaja ali uporaba izdelka je manj pomembna. Piramidni sistemi se na določeni točki sesujejo, kdor se zadnji pridruži, pa navadno izgubi vloženi denar.
Praktični primer
Oani so ponudili delo v prodajni mreži. Prodajala naj bi kozmetične izdelke in tako v prostem času in z delom od doma zaslužila veliko denarja.
Zahtevali so takojšnje plačilo pristopnine in včlanitev petih prijateljev v mrežo. Več prijateljev bi pripeljala, več bi zaslužila. In tudi njeni prijatelji bi dodatno zaslužili, če bi v mrežo vključili pet svojih prijateljev.
Oani se ni posvetilo, da glavni vir njenega prihodka ni prodaja kozmetičnih izdelkov, temveč pridobljeni novi člani.
V takem primeru se je najbolje obrniti na organizacijo za varstvo potrošnikov v svoji državi, ki bo znala svetovati glede pravnega varstva.
Lažne nagrade, darila
Trgovci ne smejo ponujati brezplačnih nagrad ali daril, potem pa od potrošnika zahtevati plačilo, da mu nagrado ali darilo izročijo. Kadar prejmemo pismo ali elektronsko sporočilo: „Čestitamo, osvojili ste nagrado!“, je dobro biti previden, saj gre verjetno za nepošteno ravnanje.
Praktični primer
Evelina je prejela pismo podjetja, v katerem so ji čestitali, ker je zadela 100 evrov vredno nagrado. Nagrado bi morala prevzeti v enem tednu.
Ko je poklicala na telefonsko številko iz pisma, so ji razložili, da je ponudba pravzaprav oglas. Kupila naj bi gospodinjsko napravo in se tako uvrstila v žreb za nagrado.
Evelina se je vsa razburjena odločila pozanimati, ali podjetje sme tako ravnati. Na uradu za varstvo potrošnikov so ji povedali, da je takšno ravnanje prepovedano. Urad je tudi opozoril podjetje, ki je nato prenehalo s takšnim oglaševanjem.
Lažne „posebne“ ugodnosti
Trgovci ne smejo ponujati posebnih pravic, kadar so te že predvidene z zakonom.
Praktični primer
Konstantin iz Soluna se je odločil za spletni nakup računalnika.
Izbral je spletno trgovino, ki je v posebni ponudbi kupcem ponujala 2-letno garancijo za popravila ali zamenjavo, če bi se računalnik pokvaril ali ne bi ustrezal oglaševanemu izdelku.
Konstantin je verjel, da gre res za posebno ponudbo, toda v resnici je 2-letna garancija obveznost, ki jo zakon nalaga vsem trgovcem.
Mnogi trgovci in proizvajalci ponujajo tudi prostovoljne dodatne garancije za popravilo izdelka, in sicer enoletne, triletne ali petletne. Priložijo jih brezplačno ali za neobvezen nakup. Toda te prostovoljne garancije so vedno dodatne in nikoli ne nadomestijo najmanj 2-letne garancije, ki je zakonsko predpisana.
Konstantin se je pritožil trgovcu, ki je priznal napako in mu odobril posebno dodatno enoletno garancijo.
Lažne časovno omejene ponudbe
Kadar trgovci oglašujejo posebno ponudbo, ki da bo veljala samo omejen čas, poskušajo morda tako morebitne kupce prisiliti v hiter nakup, še preden bi se lahko o izdelku ustrezno pozanimali. Zatrjevanje, da je ponudba časovno omejena, kadar v resnici ni, je nepošteno ravnanje.
Praktični primer
Simon iz Belgije je razmišljal o nakupu kolesa. Na spletni strani trgovca z Nizozemske je naletel na posebno promocijsko ponudbo, ki je veljala samo 24 ur.
Kolo sicer ni povsem ustrezalo tistemu, kar je iskal, vendar ni imel časa za natančnejšo primerjavo, saj se je čas ponudbe iztekal. Hitro se je odločil, da bo kupil kolo in izkoristil ponujeni 50-odstotni popust.
Toda ko je čez en teden spet brskal po internetu, je na svoje veliko presenečenje odkril, da ta promocijska ponudba še vedno velja. Spoznal je, da so ga z lažno ponudbo zvabili v hiter nakup. Pritožil se je pri trgovcu, vendar ni dobil odgovora.
Nato se je obrnil na evropski potrošniški center v Belgiji, ta pa je zadevo predal centru na Nizozemskem. Nedolgo zatem so Simonu iz nizozemskega centra sporočili, da je trgovec na njihovo priporočilo spremenil svoje oglaševanje na spletu.
Vsiljevanje ponudb
Zakonodaja EU prepoveduje trgovcem in proizvajalcem, da potrošnikom vztrajno in vsiljivo ponujajo svoje izdelke in storitve po telefonu, telefaksu, elektronski pošti in drugih medijih za prodajo na daljavo.
Praktični primer
Margus je obiskal prodajalno s kuhinjami in se naročil na bilten z obvestili o novih ponudbah.
Kmalu je začel prejemati oglasna sporočila kuharskih, vrtnarskih, padalskih in gospodinjskih revij. Ne da bi vedel, so ga uvrstili na seznam naročnikov obvestil, in včasih je prejel tudi 10 elektronskih sporočil na dan. Njegovih zahtev, naj mu obvestil ne pošiljajo več, ni nihče upošteval.
Prijateljica mu je svetovala, naj pomoč poišče pri nacionalnem potrošniškem centru, kjer so tudi njej pomagali pri podobni težavi. Po posredovanju centra mu je podjetje končno le prenehalo pošiljati oglasna sporočila.
Pravno varstvo za potrošnike, ki so bili oškodovani zaradi nepoštenih poslovnih praks
Poleg obstoječih možnosti uveljavljanja pravnih sredstev predpisi EU o varstvu potrošnikov nacionalnim organom omogočajo, da zaustavijo in preprečijo nepoštene poslovne prakse, kot so lažni, netočni ali zavajajoči oglasi.
V skladu s temi predpisi ste upravičeni do sorazmernih in učinkovitih pravnih sredstev, če ste bili oškodovani zaradi nepoštenih poslovnih praks, kot je zavajajoče trženje. Nacionalni organi vam morajo zagotoviti dostop do teh pravnih sredstev, zlasti do odškodnine za nastalo škodo ter po potrebi do znižanja cene in odpovedi pogodbe.
Praktični primer
Po dolgi in naporni zimi Mario iz Italije komaj čaka, da bo rezerviral težko zaslužene poletne počitnice. Med brskanjem po spletu klikne na prvi relevanten oglas, ki ga vidi na družbenih medijih. Oglas je objavila potovalna agencija, ki se predstavlja kot spletna platforma številka 1 za rezervacijo najugodnejših počitniških letov. Takoj se odloči za rezervacijo leta. Kako srečo ima!
Žal pa Maria čaka razočaranje. Nekaj minut pozneje na uradnem spletnem mestu letalskega prevoznika odkrije boljšo ponudbo. Letalski prevoznik prodaja vozovnice za isti let po nižji ceni. Navedbe potovalne agencije torej niso bile resnične.
Mario lahko v skladu s predpisi EU vloži pritožbo zaradi zavajajočih navedb in od potovalne agencije zahteva odškodnino.
Opozorilo
Nemara boste naleteli na ravnanje, ki se vam bo zdelo nepošteno, čeprav ni navedeno v zgoraj opisanih primerih. Za mnenje in nasvet se obrnite na nacionalno zvezo za varstvo potrošnikov ali na Mrežo evropskih potrošniških centrov.