Laatste controle: 14/12/2022

Oneerlijke handelspraktijken

Als u ergens in de EU – op een website, in een winkel of bij een verkoper in een ander EU-land – goederen of diensten koopt, beschermt de EU-wetgeving u tegen oneerlijke handelspraktijken.

Als bedrijven producten leveren, verkopen of er reclame voor maken, moeten ze genoeg correcte informatie verstrekken zodat u een gefundeerde beslissing kunt nemen. Ze moeten alle verplichte gegevens op "duidelijke en begrijpelijke wijze" en in "duidelijke en begrijpelijke taal" verstrekken. Meer informatie over contracten.

Doen ze dit niet, dan is dit mogelijk in strijd met de eerlijke handelspraktijken. Bent u oneerlijk behandeld, dan heeft u recht op verhaal.

Misleidende en agressieve praktijken

U bent beschermd tegen twee soorten oneerlijke handelspraktijken:

Bepaalde handelspraktijken zijn onder alle omstandigheden verboden. De meest gangbare worden hieronder vermeld:

Lokkertjes

Verkopers mogen geen producten of diensten tegen een extreem lage prijs aanbieden als de voorraad niet voldoende is. Ze moeten klanten informeren over het aantal beschikbare artikelen en over de duur van de aanbiedingen.

Een voorbeeld

Alex zag een advertentie voor een goedkope vlucht: "Naar de zon in Barcelona voor slechts 1 euro!"

Maar toen hij de vlucht probeerde te boeken, was er geen ticket voor 1 euro meer beschikbaar. Toen hij de klantenservice van de firma belde, kreeg hij te horen dat er maar een paar plaatsen tegen de voordeelprijs beschikbaar waren.

Hij diende een klacht in bij zijn nationale consumentencentrum. Dat bevestigde dat de vliegmaatschappij een – in verhouding met de omvang van de reclamecampagne – redelijk aantal stoelen had moeten aanbieden voor de aanbiedingsprijs of ten minste het aantal beschikbare stoelen voor de aanbiedingsprijs had moeten vermelden.

Hoewel Alex zelf geen ticket voor de aangeboden prijs kreeg, heeft de maatschappij op aanraden van het nationale consumentencentrum de advertentie verwijderd, zodat andere consumenten niet hetzelfde zou overkomen.

Niet-transparante rangschikking van zoekresultaten

Op grond van de EU-regels moeten websites duidelijk aangeven (met een label zoals "gesponsord" of "advertentie") wanneer een zoekresultaat wordt gesponsord of een prominentere plaats in de lijst van zoekresultaten krijgt als gevolg van betaalde reclame. Onlineplatformen moeten bekendmaken welke voordelen sponsoring in de rangschikking oplevert en uitleggen op welke parameters de rangschikking is gebaseerd. Om een objectief zoekresultaat te vinden, moet u meestal verder scrollen dan de eerste pagina van de zoekresultaten.

Een voorbeeld

Alice doorloopt altijd de zoekresultaten om de status van de producten in de lijst te controleren. Als zij het label "gesponsord" of "advertentie" ziet, weet zij dat het eigenlijk om een advertentie gaat. 

"Gratis" nepaanbiedingen

Verkopers moeten de echte prijzen van hun producten en diensten vermelden. Ze mogen niet doen alsof een dienst "gratis" is terwijl u moet betalen, of u "gratis" een extra service aanbieden als de echte kosten van die "gratis" diensten al bij de gewone prijs inbegrepen zijn.

Een voorbeeld

Francesca heeft zich aangemeld voor een sms-dienst. Onderaan de website zag ze een vakje "5 gratis sms’jes per dag" staan. Toen ze daarop klikte, kwam ze op een andere site terecht, waar weer "5 GRATIS SMS'JES PER DAG" stond.

Ze volgde de instructies en kreeg te horen dat ze was geregistreerd en dat de kosten voor de dienst 3 euro per week bedroegen. Op de website ontdekte ze uiteindelijk bij de kleine lettertjes dat het om een betaalde dienst ging.

U moet erg opletten bij dit soort aanbiedingen en aandachtig de voorwaarden bekijken.

Manipulatie van kinderen

Verkopers mogen uw kind er niet toe aanzetten u te vragen hun producten te kopen. Directe oproepen als "Koop het boek nu!" of "Zorg dat je ouders dit spel kopen!" zijn verboden. Dit verbod geldt voor alle media, dus ook voor televisie en – nog belangrijker – internet.

Een voorbeeld

Cécile was verbaasd toen haar dochtertje haar ineens vroeg om een dvd-verzameling over haar favoriete boekenheld te kopen.

Cécile begreep waar dit vandaan kwam toen ze een advertentie voor de dvd-set zag waarin stond "Je lievelingsboek nu ook op dvd – Vraag je moeder om de dvd voor jou te kopen!"

Ze nam contact op met een consumentenorganisatie. Die bevestigde dat dit een oneerlijke handelspraktijk was en diende een klacht in tegen het bedrijf waardoor het met de campagne moest stoppen.

Donkere patronen

Donkere patronen of misleidende patronen zijn trucjes op websites om u te misleiden of aan te zetten iets te doen. Een voorbeeld zijn valse aftelklokken. Ze worden in de e-handel gebruikt om klanten te beïnvloeden en ertoe aan te zetten iets snel te kopen voordat het aanbod verstrijkt. Een ander voorbeeld zijn toestemmingsformulieren die zo complex en onduidelijk zijn dat u niet precies weet wat u ondertekend hebt. De consumentenregels van de EU beschermen u tegen deze misleidende patronen en verbieden bedrijven om online interfaces te creëren die u ertoe verleiden dingen te kopen die u niet echt wilt.

Als u het slachtoffer bent geworden van oneerlijke handelspraktijken, kunt u verhaal halen.

Een voorbeeld

Alexander uit Cyprus wilde zijn neef verrassen met tickets voor een wedstrijd van zijn favoriete voetbalteam. Zijn zoektocht op internet bracht hem bij een website voor de verkoop van tickets die in de lijst van zoekresultaten als eerste was gerangschikt. Hij ging ervan uit dat de site de eerste plaats in de lijst had omdat het de officiële en de beste site was.

Op de site stond nergens vermeld dat het eigenlijk om een platform ging voor de wederverkoop van tickets. Op de website werd beweerd dat er slechts vier tickets voor de wedstrijd beschikbaar waren en dat ook andere gebruikers de tickets wilden kopen. Toen hij op de tickets klikte voor meer informatie, werd een aftelklok van 10 minuten geactiveerd, waardoor Alexander nog meer het gevoel kreeg dat hij de tickets snel moest kopen. Om te voorkomen dat hij naast de tickets greep, kocht hij de tickets. 

Alexander verwachtte de tickets onmiddellijk te ontvangen. Hij kreeg echter een e-mail dat de tickets enige tijd voor de wedstrijd – die pas over vier maanden zou plaatshebben – zouden worden bezorgd. 

Dankzij de EU-regels kon hij een klacht indienen en verhaal halen wegens misleiding.

Valse claims over therapieën

Als van een product wordt beweerd dat het een therapeutische werking heeft, bijvoorbeeld omdat het allergieën geneest, haar opnieuw laat groeien of overtollige kilo’s doet verdwijnen, dan heeft u het recht om te weten of zulke claims wetenschappelijk bewezen zijn. In de meeste gevallen zijn zulke claims niet wetenschappelijk bewezen en simpelweg te mooi om waar te zijn.

Een voorbeeld

Mario kreeg een brief van een buitenlands bedrijf waarin stond dat hij dankzij hun product zijn haar binnen drie weken zou terugkrijgen.

Hij bestelde het product, omdat in de brief stond dat het "uitgeprobeerd en getest" was. Het product was echter niet getest en leverde niet het minste resultaat op.

Mario nam contact op met zijn nationale consumentenorganisatie en kreeg te horen dat een heleboel andere misleide consumenten ook hadden geklaagd. Hij kreeg het advies zich bij de juridische procedure tegen het bedrijf aan te sluiten.

Valse groene claims of groenwassen

Het is illegaal als een bedrijf in de EU reclame maakt met valse, onjuiste of overdreven milieuclaims. Deze vorm van misleidende reclame heet “groenwassen”. Als u vindt dat er van groenwassen sprake is, kunt u de misleidende claims melden en rechtzetting eisen.

Een voorbeeld

Athena uit Griekenland geeft om het milieu en koopt bewust milieuvriendelijke producten die onder eerlijke omstandigheden zijn geproduceerd.

Onlangs kocht Athena een aantal zogenaamd “milieuvriendelijke” cosmetica. Ze was ervan overtuigd de groenst mogelijke keuze gemaakt te hebben, maar stelde verbaasd vast dat de doos heel veel wegwerpverpakkingen bevatte. 

Verborgen reclame in de media (advertorials)

U heeft het recht om te weten of een krantenartikel, tv-programma of radio-uitzending gesponsord is door een bedrijf om reclame te maken voor hun producten. Dit moet duidelijk gemaakt worden door middel van afbeeldingen, tekst of geluid.

Een voorbeeld

Yann las in een reistijdschrift een artikel over trektochten in Ierland. In het artikel, dat als ingezonden verhaal verscheen, prees de auteur de door hem gebruikte reisuitrusting van een bepaald merk aan.

Voor de zekerheid raadpleegde Yann toch ook nog een online-forum en daar bleek het bewuste merk helemaal niet zo goed te staan aangeschreven. Bovendien zeiden forumgebruikers die de spullen hadden gekocht, zich misleid te voelen. Ze wisten niet dat het artikel gesponsord was door de producent van de uitrusting en dat het dus om een zogenaamde "advertorial" ging.

Toen Yann contact opnam met een consumentenorganisatie, kwam hij te weten dat het reismagazine op grond van de EU-regels duidelijk had moeten aangeven dat het om een advertentie ging. De consumentenorganisatie nam contact op met de uitgever van het tijdschrift, die vervolgens een verklaring publiceerde en de lezers zijn excuses aanbood.

Advertenties van influencers op sociale media

Volgens de EU-wetgeving heeft u het recht te weten of bijvoorbeeld uw favoriete atleet, zanger of blogger wordt betaald om specifieke producten en diensten te promoten. Er moet duidelijk worden aangegeven wanneer aanbevelingen worden gesponsord (d.w.z. betaald). Gratis geschenken, reizen of kortingscodes kunnen ook een vorm van sponsoring zijn. Influencers die producten sponsoren, moeten duidelijk maken dat ze meer zijn dan alleen maar consumenten van het product. De regels gelden voor alle betalingen, kortingen, partnerovereenkomsten, gratis producten (ook ongevraagde geschenken), gratis reizen of uitnodigingen voor evenementen.

Een voorbeeld

Olivia uit Denemarken is een gepassioneerde instagramster. Ze volgt honderden mensen, onder meer vele populaire influencers. 

Hoewel de mensen die ze op Instagram volgt, een product of een dienst soms aanbevelen omdat ze er echt tevreden over zijn, kan het ook zijn dat ze betaald worden of andere voordelen genieten om een product of dienst aan te prijzen. Olivia’s favoriete yogacoach heeft bijvoorbeeld partnerovereenkomsten gesloten met een aantal bedrijven die yogamateriaal verkopen. Olivia heeft daar niets op tegen. Net als de meeste consumenten wil ze echter weten wanneer iemand wordt betaald of voordelen geniet om een product of merk aan te bevelen. Daarom speurt ze in biografieën en posts naar dergelijke informatie. 

Advertenties in spelletjes

Veel spelletjes hebben in-app-advertenties. Ze duiken plotseling op en je raakt ze moeilijk kwijt. Soms lijkt het of de advertenties deel uitmaken van het spel. Volgens de EU-regels heeft u het recht te weten of spelletjes of spelplatformen advertenties, aanbevelingen of betaalde boodschappen bevatten. De advertenties, aanbevelingen of betaalde boodschappen moeten duidelijk herkenbaar zijn en aan alle relevante voorschriften voldoen.

Een voorbeeld

Emma uit Ierland speelt heel graag online-spelletjes. Ze merkte dat steeds vaker advertenties haar pret bij het spelen kwamen bederven. Ze vond dat er te veel interactieve previews van spelletjes opdoken (om haar ertoe aan te zetten nieuwe spelletjes te installeren). Het werd moeilijk het verschil te zien tussen de spelletjes en de advertenties.

Valse klantenbeoordelingen

Volgens de EU-regels moeten verkopers die beoordelingen publiceren, bekendmaken hoe ze waarborgen dat de beoordelingen van echte consumenten zijn die het product of de dienst hebben gekocht. De EU-regels verbieden uitdrukkelijk dat verkopers de beoordelingen van hun producten of diensten wijzigen.

Verkopers mogen mensen ook niet betalen om een valse beoordeling te schrijven of een aanbeveling te doen (bijvoorbeeld door een product te “liken” of op een andere wijze via sociale media aan te bevelen). Verkopers mogen klantenbeoordelingen alleen publiceren als ze redelijke en evenredige inspanningen hebben geleverd om de oorsprong en de authenticiteit van de beoordelingen te verifiëren.

Een voorbeeld

Barbara uit Oostenrijk shopt heel graag online en ze controleert altijd de gegevens over de maat van kledingstukken en de beoordelingen voordat ze iets koopt. Ze bekijkt ook de foto’s die klanten hebben geüpload, en vertrouwt op hun feedback. Daarom aarzelde geen ogenblik om haar bruidskleed online te kopen. De foto’s en de klantenbeoordeling op de site van de verkoper waren authentiek en haar bruidskleed beantwoordde dan ook volledig aan haar verwachtingen.

Piramidesystemen

Bij een piramidesysteem maken consumenten, na een bepaalde inleg, kans op een hoge vergoeding. Die vergoeding is echter voornamelijk gekoppeld aan het werven van nieuwe leden. De verkoop van producten speelt slechts een ondergeschikte rol. Uiteindelijk stort het piramidesysteem in en verliezen de laatste deelnemers hun inleg.

Een voorbeeld

Oana kreeg een baan aangeboden bij een marketingnetwerk voor cosmeticaproducten. Er werd haar verteld dat ze in haar vrije tijd en vanuit haar eigen woonkamer veel geld zou gaan verdienen.

Ze moest een eenmalige inleg betalen en minimaal vijf vrienden bij het netwerk introduceren. Maar hoe meer vrienden ze zou aanbrengen, hoe meer geld ze zou verdienen. En haar vrienden zouden ook extra geld verdienen als zij weer 5 andere vrienden lid zouden maken.

Oana besefte niet dat haar inkomsten vooral zouden afhangen van hoeveel nieuwe leden ze zou aanbrengen, niet zozeer van hoeveel cosmeticaproducten ze zou verkopen.

Bevindt u zich in een soortgelijke situatie, neem dan contact op met een consumentenorganisatie. Die kunnen u vertellen welke stappen u in uw land kunt nemen.

Misleidende prijzen en cadeaus

Een bedrijf mag geen gratis prijzen of cadeaus aanbieden, om u vervolgens te laten betalen om ze te ontvangen. Als u een brief of e-mail ontvangt waarin staat: "Gefeliciteerd, u heeft een prijs gewonnen!", wees dan op uw hoede, want dit zou zomaar een oneerlijke praktijk kunnen zijn.

Een voorbeeld

Evelina kreeg een brief van een bedrijf waarin ze gefeliciteerd werd. Ze had voor meer dan 100 euro aan prijzen gewonnen. Om haar prijzen te kunnen ontvangen moest ze binnen een week bellen.

Toen ze het nummer belde bleek dat de prijs eigenlijk gewoon een advertentie was. Ze kreeg geen prijs, maar het advies om huishoudelijke apparaten aan te schaffen, waardoor ze mee zou doen met een loterij.

Evelina was teleurgesteld en besloot na te gaan of de praktijken van het bedrijf geoorloofd waren. Ze nam contact op met haar nationale consumentenorganisatie en kwam erachter dat zulke praktijken verboden zijn. De consumentenorganisatie nam contact op met het bedrijf, dat uiteindelijk de praktijk beëindigde.

"Speciale" nepaanbiedingen

Verkopers mogen niet doen alsof ze u speciale rechten geven, als u die rechten al hebt op grond van de wet.

Een voorbeeld

Konstantinos uit Thessaloniki besloot op internet een computer te kopen.

Hij koos een internetwinkel uit met een speciale aanbieding: kopers kregen twee jaar garantie met recht op reparatie of vervanging als het product gebreken zou vertonen of zou verschillen van de reclame.

Konstantinos dacht echt dat hij een speciale aanbieding kreeg, maar twee jaar garantie is een wettelijke verplichting voor alle verkopers.

Veel verkopers of fabrikanten bieden hun eigen garantietermijnen van bijvoorbeeld 1, 3 of 5 jaar aan, waarbinnen ze beloven het product te repareren. Soms is dat gratis, soms moet u daar extra voor betalen. Deze aanvullende garantietermijnen vervangen echter nooit de minimale garantie van twee jaar, waar u volgens de wet altijd recht op hebt.

Konstantinos schreef een brief aan de handelaar, die toegaf dat er een fout was gemaakt en nog één jaar extra garantie gaf.

Misbruik van tijdelijke aanbiedingen

Als een verkoper beweert dat een bepaald aanbod slechts korte tijd geldig is, probeert hij u misschien onder druk te zetten om snel iets te kopen zodat u niet de tijd neemt om een weloverwogen besluit te nemen. Beweren dat een aanbod tijdelijk is als dat eigenlijk niet zo is, is een oneerlijke handelspraktijk.

Een voorbeeld

Simon uit België wilde een fiets kopen. Bij een Nederlandse webwinkel vond hij een speciale aanbieding die slechts 24 uur geldig was.

Het was niet precies de fiets die hij in gedachten had, maar hij had geen tijd om verder te kijken omdat de aanbieding maar zo kort geldig was. Hij besloot snel om de fiets te kopen zodat hij van de 50% korting gebruik kon maken.

Een week later kwam hij bij dezelfde webwinkel tot zijn verbazing precies dezelfde aanbieding tegen. Simon realiseerde zich dat het een nepaanbieding was om hem daar een fiets te laten kopen. Hij diende hierover een klacht in bij de handelaar maar kreeg geen reactie.

Daarom stapte hij naar het Europees Consumenten Centrum in België, dat de zaak doorspeelde aan Nederlandse collega's. Een paar dagen later liet het Nederlandse centrum Simon weten dat de handelaar de website had aangepast.

Hardnekkige ongewenste reclame

Volgens de EU-wetgeving mogen bedrijven u niet voortdurend lastigvallen met reclame, of dat nu per telefoon, fax, e-mail of via andere media is.

Een voorbeeld

Margus ging naar een winkel waar ze keukens verkochten en schreef zich in voor een reclamenieuwsbrief.

Kort daarna begon hij reclame te ontvangen van tijdschriften over koken, tuinieren, parachutespringen, huishoudelijke producten, enz. Hoewel hij zich nooit had aangemeld voor een mailinglijst, kreeg hij soms wel 10 e-mails per dag! Margus' verzoeken om van de mailinglist te worden gehaald werden genegeerd.

Een vriendin adviseerde Margus contact op te nemen met het nationale consumentencentrum, omdat zij daar in het verleden al eens met een soortgelijk probleem was geholpen. Na ingrijpen van het centrum werd Margus door het bedrijf van de lijst gehaald.

Vergoeding van slachtoffers van oneerlijke handelspraktijken

Naast de bestaande mogelijkheden om verhaal te halen, biedt het consumentenrecht van de EU de nationale autoriteiten de mogelijkheid oneerlijke handelspraktijken (bijvoorbeeld valse, onjuiste of misleidende advertenties) een halt toe te roepen en te voorkomen.

U heeft ook recht op evenredige en doeltreffende rechtsmiddelen, als u schade heeft geleden door oneerlijke handelspraktijken zoals misleidende marketing. Het is aan uw nationale autoriteiten om ervoor te zorgen dat u toegang heeft tot deze rechtsmiddelen, met name een schadevergoeding en eventueel een prijskorting of het recht het contract op te zeggen.

Een voorbeeld

Na een lange en drukke winter kan Mario uit Italië gewoon niet wachten om zijn welverdiende zomervakantie te boeken. Bij het surfen op internet klikt hij op een advertentie die hem wel interessant lijkt. Het gaat om de advertentie van een reisbemiddelaar die zichzelf aanprijst als hét onlineplatform voor de goedkoopste vakantievluchten. Mario boekt meteen een vlucht. Hij heeft een koopje gedaan!

Helaas wacht Mario een teleurstelling. Hij raadpleegt een paar minuten later de officiële website van de luchtvaartmaatschappij en ontdekt een betere deal. De luchtvaartmaatschappij verkoopt tickets voor dezelfde vlucht tegen een lagere prijs. De claim van de reisbemiddelaar bleek dus vals.

Op grond van de EU-regels kan Mario een klacht tegen misleidende claims indienen en verhaal eisen van de reisbemiddelaar wegens een valse claim.

Waarschuwing

Er zijn misschien nog meer praktijken die niet onder de bovengenoemde criteria vallen, maar die u toch als oneerlijk beschouwt. Vraag uw nationale consumentenorganisatie of het netwerk van Europese consumentencentra om advies.

Zie ook

EU-wetgeving

Advies van een expert? Wij helpen u op weg.

Vraag advies aan experts

Deze bladzijde delen: