Última verificação: 14/12/2022

Práticas comerciais desleais

Quando compra bens ou serviços na UE, quer seja na Internet, numa loja perto de si ou a um vendedor no estrangeiro, está protegido pela legislação europeia contra práticas comerciais desleais.

Quando fazem publicidade, vendem ou fornecem produtos, as empresas devem dar aos consumidores informações precisas e suficientes que lhes permitam tomar uma decisão com conhecimento de causa. Todas as informações obrigatórias devem ser fornecidas de forma «clara e compreensível» e «em termos claros e compreensíveis». Saiba mais sobre as informações contratuais.

Se as empresas não facultarem estas informações, o seu comportamento pode ser considerado desleal. Se for tratado de forma desleal, tem direito a procurar obter reparação.

Práticas enganosas e agressivas

A legislação europeia protege os consumidores contra dois grandes tipos de práticas comerciais desleais:

Algumas práticas comerciais são proibidas em quaisquer circunstâncias. Algumas dessas práticas mais comuns são:

Publicidade-isco

O comerciante não pode publicitar produtos/serviços a um preço muito baixo se não tiver stocks suficientes, devendo informar os clientes sobre as quantidades disponíveis para venda e o prazo durante o qual a oferta se mantém válida.

Experiência pessoal

Alex viu um anúncio de uma promoção especial de uma companhia aérea: «Voe para Barcelona por apenas 1 €!».

Quando tentou reservar o voo, já não havia bilhetes a 1 €. Telefonou para o centro de atendimento da companhia aérea, que se limitou a informá-lo de que só um pequeno número de lugares fora disponibilizado ao preço anunciado.

Alex apresentou queixa ao organismo nacional de defesa dos consumidores, que confirmou que a companhia aérea devia propor um número razoável de lugares ao preço anunciado, adequado à dimensão da campanha publicitária, e/ou, pelo menos, indicar o número de lugares disponíveis a esse preço.

Embora Alex não tenha conseguido obter o bilhete ao preço anunciado, o organismo de defesa dos consumidores aconselhou a companhia aérea a retirar o anúncio, evitando assim que outros consumidores caíssem na mesma armadilha.

Classificação não transparente dos resultados da pesquisa

As regras da UE exigem que os sítios Web indiquem claramente quando um resultado de pesquisa é patrocinado ou apresentado de forma mais visível por se tratar de publicidade paga (com um rótulo como «Publicidade» ou «Anúncio»). As plataformas em linha são obrigadas a divulgar as vantagens concedidas aos produtos patrocinados na classificação e a explicar ao consumidor os parâmetros em que a classificação se baseia. Para encontrar escolhas imparciais, geralmente tem de navegar para além da primeira página de resultados de pesquisa.

Experiência pessoal

Alice examina sempre os resultados da pesquisa para verificar o estatuto dos produtos na lista. Quando vê um rótulo «Publicidade» ou «Anúncio» num resultado da lista, ela sabe que, na verdade, se trata de um anúncio. 

Falsas ofertas «grátis»

O comerciante deve comunicar o preço real dos seus produtos ou serviços e não pode descrever um serviço como «grátis» ou propor um serviço adicional «grátis» quando, de facto, o custo real dos alegados serviços «grátis» já está incluído no preço normal.

Experiência pessoal

Francesca assinou um serviço de SMS. No fundo da página Web, reparou numa caixa que anunciava «5 SMS grátis por dia». Quando clicou na caixa, foi reencaminhada para outra página onde também se lia «5 SMS GRÁTIS POR DIA».

Seguiu as instruções e foi informada de que já estava inscrita e que o custo do serviço era de 3 € por semana. Francesca voltou ao sítio Web e verificou que estava indicado em letra pequena que se tratava de um serviço pago.

Deve estar muito atento a este tipo de ofertas e verificar cuidadosamente as respetivas condições.

Manipulação das crianças

Um comerciante não pode incitar o seu filho a pedir-lhe que compre um produto. São proibidas exortações diretas como «Compra o livro já!» ou «Pede aos teus pais que te comprem este jogo». Esta proibição aplica-se a todos os média, nomeadamente à televisão e, sobretudo, à Internet.

Experiência pessoal

Cécile estranhou quando, de repente, a filha começou a pedir que lhe comprasse uma série de filmes baseados em livros com a sua personagem preferida.

Percebeu porquê quando viu um anúncio publicitário do lançamento da coleção de DVD que dizia: «O teu livro favorito já existe em vídeo: pede à tua mãe que to compre!»

Cécile consultou um organismo de defesa dos consumidores, que lhe confirmou que se tratava de uma prática desleal e apresentou uma queixa contra a empresa em causa para pôr termo à campanha.

Modelos de conceção enganosos («dark design patterns»)

Os modelos de conceção enganosos são ferramentas utilizadas em sítios Web para incentivar, enganar ou induzir o consumidor a tomar uma determinada ação. Um exemplo disto são os relógios de contagem decrescente falsos. São utilizados pelas empresas para impulsionar as vendas em linha e veiculam um sentido de urgência no sentido de influenciar os clientes e os incentivar a fazer uma compra antes do final de uma promoção. Outro exemplo são os formulários de consentimento tão complexos e obscuros que o consumidor não tem a certeza do que aceitou. As regras da UE em matéria de defesa do consumidor protegem-no destes modelos enganosos e proíbem as empresas de criarem interfaces de utilizador em linha especificamente concebidas para o aliciar a comprar coisas que na verdade não quer.

Se for vítima de práticas comerciais desleais, pode procurar obter reparação.

Experiência pessoal

Alexander vive no Chipre e queria fazer uma surpresa ao seu sobrinho oferecendo-lhe bilhetes de primeira fila para o jogo da final da sua equipa de futebol preferida. A sua pesquisa na Internet encaminhou-o para o sítio Web de venda de bilhetes que aparecia classificado em primeiro lugar. Alexander partiu do princípio de que, uma vez que aparecia num lugar tão proeminente na lista, esta página devia ser o sítio Web oficial e o melhor.

Não estava explicitamente escrito em lado algum que se tratava efetivamente de uma plataforma de venda de bilhetes. O sítio Web alegava que já só estavam disponíveis quatro bilhetes para o jogo e que havia outros utilizadores interessados em comprá-los. Quando clicou nos bilhetes para obter mais informações, foi iniciada uma contagem decrescente de 10 minutos, o que aumentou o sentido de urgência. Sob a pressão de perder esta oportunidade, decidiu comprar os bilhetes. 

Alexander esperava receber os bilhetes imediatamente. Em vez disso, recebeu uma confirmação por correio eletrónico que afirmava que os bilhetes só seriam emitidos algum tempo antes do evento, que só teria lugar dali a quatro meses. 

Graças às regras da UE, ele pôde apresentar uma queixa relativa a estas práticas e exigir reparação por ter sido induzido em erro.

Falsas alegações de propriedades terapêuticas

Sempre que um produto é anunciado como tendo propriedades terapêuticas (por exemplo, cura alergias, faz crescer o cabelo ou ajuda a perder peso), o consumidor tem direito a saber se essas alegações foram cientificamente provadas. Muitas vezes, este tipo de alegações não têm fundamento clínico e são meras ilusões.

Experiência pessoal

Mário recebeu uma carta de uma empresa estrangeira que anunciava um produto que fazia crescer o cabelo em três semanas.

Como estava a ficar calvo, decidiu encomendar o produto em causa, uma vez a carta indicava que tinha sido «ensaiado e testado». Todavia, o produto não tinha sido testado e não deu resultado.

Mário contactou o organismo nacional de defesa dos consumidores que o informou de que muitos outros consumidores induzidos em erro tinham também apresentado queixa e o aconselhou a constituir-se parte na ação judicial coletiva em curso.

Falsas alegações ecológicas ou branqueamento ecológico

É ilegal que as empresas da UE divulguem alegações falsas, inexatas ou exageradas sobre os seus feitos ou compromissos ambientais. Trata-se de uma forma de publicidade enganosa denominada «branqueamento ecológico». Se considerar que foi vítima de branqueamento ecológico, tem o direito de reportar estas alegações enganosas e exigir soluções adequadas.

Experiência pessoal

Athena vive na Grécia e preocupa-se com o ambiente e faz um esforço consciente para comprar produtos respeitadores do ambiente e produzidos em condições justas.

Ela comprou recentemente produtos cosméticos de uma marca «respeitadora do ambiente». Convencida pelo vendedor de que estava a fazer a escolha mais ecológica possível, ficou muito surpreendida por encontrar muitas embalagens de utilização única dentro da caixa. 

Mensagens publicitárias dissimuladas nos média (publi-reportagens)

Os consumidores têm o direito de saber se determinado artigo de jornal, programa televisivo ou de rádio foi patrocinado por uma empresa como forma de publicitar os seus produtos. Esta informação deve ser dada de forma clara, através de imagens, texto ou som.

Experiência pessoal

Yann leu um artigo sobre passeios a pé na Irlanda numa revista de viagens. Segundo o artigo, apresentado como uma experiência contada por um leitor, a marca do equipamento utilizado durante a viagem era de grande qualidade.

Yann decidiu confirmar a informação num fórum em linha e ficou a saber que o equipamento da marca em questão não era considerado de muito boa qualidade. Muitos utilizadores do fórum afirmaram ter comprado o referido equipamento induzidos em erro, uma vez que não sabiam que o artigo era patrocinado pelo produtor do equipamento (prática conhecida como «publi-reportagem»).

Yann contactou uma organização de consumidores e ficou a saber que, ao abrigo da legislação europeia, a revista de viagens devia ter indicado claramente que o artigo era uma mensagem publicitária. A organização de consumidores contactou a editora da revista, que publicou uma nota explicativa e um pedido de desculpas aos leitores por os ter induzido em erro.

Anúncios de influenciadores das redes sociais

Ao abrigo da legislação da UE, o consumidor tem o direito de saber se o seu atleta, cantor, bloguista ou personalidade semelhante preferida, é paga para promover determinados produtos e serviços. As promoções patrocinadas (ou seja, pagas) devem ser identificadas como tal. O patrocínio pode também assumir a forma de ofertas, viagens ou códigos de desconto gratuitos. É obrigatório para os influenciadores que promovem produtos deixar claro que não são apenas consumidores do produto. Estas regras são aplicáveis a todos os pagamentos, descontos, acordos de parceria, produtos gratuitos (incluindo ofertas não solicitadas), viagens gratuitas ou convites para eventos.

Experiência pessoal

Olivia vive na Dinamarca e é uma ávida utilizadora do Instagram. Ela segue centenas de pessoas, muitas das quais são influenciadores populares. 

Embora as pessoas que ela segue no Instagram possam partilhar coisas sobre um produto ou serviço porque realmente gostam dele, é óbvio que, por vezes, também podem ser pagas ou receber benefícios gratuitos para o fazer. Por exemplo, o instrutor de ioga favorito da Olivia tem algumas parcerias com empresas específicas que vendem equipamento de ioga. A Olivia compreende isso. No entanto, tal como a maioria dos consumidores, ela quer saber quando alguém é pago ou recebe benefícios para promover um produto ou uma marca, por isso procura esta informação nas descrições dos perfis e em publicações. 

Anúncios nos jogos

Muitos jogos têm anúncios dentro da própria aplicação. Aparecem de repente e não são difíceis de remover. Por vezes, não é fácil distinguir o que faz parte do jogo e o que é o anúncio. Ao abrigo das regras da UE, o consumidor tem o direito de saber se estão presentes anúncios, apoios e conteúdos pagos nos jogos ou nas plataformas de jogo. Devem ser claramente assinalados como tal e cumprir todas as regras aplicáveis.

Experiência pessoal

Emma vive na Irlanda e é uma grande fã de jogos em linha. Ela reparou que os anúncios estavam a ser cada vez mais frequentes e a estragar-lhe a diversão. Ela achou que começou a receber demasiadas pré-visualizações interativas de jogos (o que a levou a instalar novos jogos). Tornou-se difícil para ela distinguir entre os seus jogos e os anúncios.

Avaliações e recomendações falsas dos consumidores

Ao abrigo das regras da UE, os comerciantes que publicam avaliações devem comunicar de que forma se certificam de que estas avaliações foram enviadas por consumidores reais que adquiriram o produto ou serviço. Estas regras proíbem explicitamente os comerciantes de alterarem as avaliações e classificações dos seus produtos ou serviços enviadas pelos clientes.

De modo semelhante, os comerciantes estão ainda proibidos de pagar às pessoas para escrever avaliações falsas ou fazer promoção, incluindo «dar gosto» ou de outro modo demonstrar apoio a publicações nas redes sociais. Os comerciantes só podem apresentar estas informações como avaliações dos consumidores se tiverem envidado esforços razoáveis e proporcionados para verificar a origem e a autenticidade das avaliações.

Experiência pessoal

Consumidora frequente de produtos em linha, Barbara, que vive na Áustria, verifica sempre as tabelas de tamanhos e as avaliações de como o vestuário fica em pessoas reais, antes de fazer uma compra. Também vê as fotografias que os clientes carregaram e confia nos comentários. Foi por isso que não hesitou quando comprou o seu vestido de noiva na Internet. O que ela viu nas fotografias e nas avaliações das clientes refletia a realidade e quando chegou, o seu vestido de noiva era exatamente como ela esperava que fosse.

Sistemas de promoção em pirâmide

Trata-se de sistemas promocionais em que o consumidor participa financeiramente em troca da possibilidade de receber uma contrapartida. No entanto, essa contrapartida decorre essencialmente do recrutamento de novos participantes, tendo a venda ou o consumo dos produtos um papel secundário. A dada altura, o sistema desmorona-se e o último aderente perde o investimento.

Experiência pessoal

Oana aceitou um emprego numa rede de comercialização de produtos de beleza. Disseram-lhe que ganharia muito dinheiro nos tempos livres e que poderia trabalhar confortavelmente em casa.

Para tal, tinha de pagar uma cota de adesão e de recrutar cinco amigos para a rede. Quanto mais amigos arranjasse, mais dinheiro ganharia. Por sua vez, os amigos aderentes também ganhariam dinheiro se recrutassem outros cinco amigos.

Oana não se apercebeu de que a sua principal remuneração decorria do recrutamento de pessoas para a rede e não da venda dos produtos de beleza.

Caso se encontre numa situação semelhante, deve contactar uma organização de consumidores, que o informará dos meios de recurso disponíveis no seu país.

Falsas promessas de prémios e brindes

Um comerciante não pode anunciar prémios ou brindes «grátis» e exigir um pagamento para os poder receber. Desconfie de cartas ou mensagens eletrónicas com o seguinte texto: «Parabéns! Ganhou um prémio!». É provável que se trate de uma prática desleal.

Experiência pessoal

Evelina recebeu uma carta de uma empresa dando-lhe os parabéns por ter ganho um prémio no valor de 100 €, cuja entrega deveria solicitar por telefone no prazo de uma semana.

Quando ligou para o número indicado na carta, informaram-na de que a oferta era apenas um anúncio publicitário. Em vez de receber um prémio, foi-lhe dito que devia comprar um eletrodoméstico para, em seguida, poder participar num sorteio.

Evelina achou que tinha sido enganada e decidiu verificar se a empresa tinha direito a agir daquela forma. Contactou o organismo nacional de defesa dos consumidores, que a informou que tais práticas eram proibidas. A referida entidade contactou a empresa, que acabou por pôr termo à prática em questão.

Falsas vantagens «especiais»

Um comerciante não pode pretender que está a conferir direitos especiais quando, de facto, esses direitos dos consumidores já estão previstos na lei.

Experiência pessoal

Konstantinos, de Salónica, decidiu comprar um computador na Internet.

Escolheu uma loja em linha que tinha uma oferta especial e dava dois anos de garantia com direito a reparação ou substituição caso o produto estivesse defeituoso ou não correspondesse às características anunciadas.

Konstantinos estava convencido de que se tratava de uma oferta especial, mas os dois anos de garantia são uma obrigação imposta por lei.

Muitos vendedores ou fabricantes propõem as suas próprias garantias comerciais, que conferem o direito à reparação de um produto, por exemplo, durante um período de um, três ou cinco anos. Esse direito pode ser gratuito ou uma opção de compra. No entanto, tais garantias comerciais adicionais nunca podem substituir o período mínimo de dois anos de garantia, ao qual o consumidor tem sempre direito por lei.

Konstantinos escreveu ao vendedor, que reconheceu ter cometido um erro e concordou em conceder-lhe uma garantia adicional de um ano.

Ofertas durante um período alegadamente limitado

Quando um comerciante anuncia que uma dada promoção só é válida durante um período muito limitado, é possível que esteja a exercer pressão para privar os consumidores do tempo necessário para tomarem uma decisão esclarecida. Declarar que uma promoção só é válida durante um certo tempo quando tal não corresponde à verdade é uma prática comercial desleal.

Experiência pessoal

Simon, que vive na Bélgica, queria comprar uma bicicleta e encontrou uma promoção interessante válida durante 24 horas numa loja em linha neerlandesa.

A bicicleta não era exatamente o modelo que queria, mas não a pôde comparar com outras porque a promoção era válida durante muito pouco tempo. Decidiu rapidamente comprá-la para aproveitar os 50 % de desconto.

Uma semana mais tarde, viu exatamente a mesma promoção no mesmo sítio Web. Percebeu então que se tratava de uma falsa oferta destinada a pressionar os consumidores. Apresentou uma queixa ao comerciante, mas não obteve resposta.

Dirigiu-se então ao Centro Europeu do Consumidor da Bélgica, que reencaminhou o caso para o seu homólogo nos Países Baixos. Pouco tempo depois, o centro dos Países Baixos informou Simon de que, na sequência da sua intervenção, o vendedor tinha corrigido a informação no sítio Web.

Ofertas persistentes e não solicitadas

Nos termos da legislação europeia, as empresas não podem fazer ofertas não solicitadas pelos consumidores de forma insistente por telefone, fax, correio eletrónico ou qualquer outro meio de comunicação adequado para vendas à distância.

Experiência pessoal

Margus foi a uma loja de cozinhas e deu os seus contactos para receber informações sobre novas ofertas.

Começou então a receber anúncios de revistas sobre cozinha, jardinagem, paraquedismo, decoração, etc. Embora nunca tivesse solicitado a inscrição numa lista de correio, chegava a receber dez mensagens eletrónicas por dia. Os vários pedidos de Margus para que o seu endereço fosse retirado da lista foram ignorados.

Uma amiga aconselhou-o a contactar o organismo nacional de defesa dos consumidores, que já a tinha ajudado a resolver um problema semelhante. Após a intervenção deste organismo, a empresa acabou por retirar Margus da sua lista de correio.

Reparação para as vítimas de práticas comerciais desleais

Para além das opções existentes para obter reparação, as regras da UE em matéria de defesa do consumidor permitem às autoridades nacionais previnir e pôr termo à ocorrência de práticas comerciais desleais, como anúncios falsos, inexatos ou enganosos.

Ao abrigo destas regras, tem igualmente direito a vias de recurso proporcionadas e eficazes se tiver sido prejudicado por práticas comerciais desleais, como a publicidade enganosa. Cabe às autoridades nacionais assegurar o acesso a estas vias de recurso, em especial a indemnização por danos e, se for caso disso, a uma redução do preço e a resolução do contrato.

Experiência pessoal

Após um inverno longo e rigoroso, Mario, que vive na Itália, mal podia esperar para reservar as suas merecidas férias de verão. Ao navegar na Internet, clica no primeiro anúncio pertinente no seu «feed» das redes sociais. O anúncio foi colocado por um intermediário de viagens que se apresenta como a plataforma em linha líder nas promoções de voos de férias para obter o preço mais barato possível. Ele reserva imediatamente um voo. Mas que sorte!

Infelizmente, Mario vai ter uma desilusão. Ao verificar o sítio Web oficial da companhia aérea alguns minutos mais tarde, descobre um melhor negócio. A companhia aérea vende bilhetes exatamente para o mesmo voo a um preço mais baixo. Isto significa que a mensagem de marketing do intermediário de viagens não era verdadeira.

Ao abrigo das regras da UE, Mario pode apresentar uma queixa contra declarações enganosas e exigir ao intermediário reparação por o ter induzido em erro com promoções que não eram verdadeiras.

Aviso

Pode ver-se confrontado com uma prática que não corresponda a nenhum dos casos acima referidos, mas que lhe pareça desleal. Nesse caso, aconselhe-se junto do organismo competente em matéria de defesa do consumidor do seu país ou um centro da rede de Centros Europeus do Consumidor.

Mais informações

Legislação da UE

Precisa de ajuda dos serviços de assistência?

Contacte um serviço de apoio especializado

Partilhar esta página: