Paskutinį kartą tikrinta 2022-12-14

Nesąžininga komercinė praktika

Kai perkate prekes ir paslaugas kurioje nors Europos Sąjungos vietoje (internetu, vietos parduotuvėje arba iš kitoje valstybėje narėje įsikūrusio prekiautojo), ES teisės aktais esate saugomi nuo nesąžiningos komercinės praktikos.

Produktus reklamuojančios, parduodančios arba tiekiančios įmonės privalo jums suteikti pakankamai tikslios informacijos, kad apie perkamą produktą turėtumėte pakankamai žinių. Visus privalomus duomenis įmonės turi pateikti aiškiai ir suprantamai ir aiškia, suprantama kalba. Skaitykite daugiau apie sutarčių informaciją.

Tokios informacijos neteikiančių įmonių veikla gali būti laikoma nesąžininga. Jei su jumis pasielgta nesąžiningai, turite teisę reikalauti žalos atlyginimo.

Klaidinanti ir agresyvi komercinė praktika

Vartotojai saugomi nuo dviejų pagrindinių nesąžiningos komercinės praktikos rūšių:

Kai kuri komercinė praktika draudžiama bet kokiomis aplinkybėmis. Toliau išvardytos įprasčiausios tokios praktikos rūšys.

Reklaminis jaukas

Prekiautojams neleidžiama reklamuoti labai pigių prekių arba paslaugų, jei neturi pakankamai jų atsargų. Jie privalo informuoti klientus, kiek vienetų parduodama ir kiek laiko galioja pasiūlymas.

Atsitikimas

Aleksas pamatė specialios skrydžių akcijos reklamą: „Skrydis į Barseloną tik už 1 eurą!“

Kai jis pabandė užsisakyti vietą, 1 euro vertės bilietų nebebuvo. Paskambinęs į bendrovės klientų aptarnavimo skyrių Aleksas sužinojo, kad už tokią kainą buvo parduodama tik labai nedaug bilietų.

Jis pasiskundė nacionaliniam vartotojų centrui ir ten gavo patvirtinimą, kad skrydžių bendrovė turėtų būti pajėgi pasiūlyti priimtiną kiekį bilietų už reklamoje nurodytą kainą (šis kiekis priklauso nuo reklaminės kampanijos masto) ir (arba) bent nurodyti, kiek bilietų parduodama už specialaus pasiūlymo kainą.

Nors pats Aleksas negalėjo išsireikalauti bilieto už reklamoje nurodytą kainą, tačiau bent jau pasiekė, kad į tas pačias žabangas neįkliūtų kiti vartotojai – nacionalinis vartotojų centras patarė bendrovei pašalinti reklamą.

Neskaidrus paieškos rezultatų rikiavimas

Pagal ES taisykles reikalaujama, kad interneto svetainėse būtų aiškiai nurodyta, kada paieškos rezultatas yra remiamas arba rikiuojasi sąrašo viršuje dėl mokamos reklamos (pažymėtos ženklu „Remiama“ arba „Reklama“). Interneto platformos privalo atskleisti remiamiems produktams suteiktus pranašumus ir jums paaiškinti parametrus, kuriais grindžiamas rikiavimas. Kad rastumėte nešališkų pasiūlymų, paprastai reikia slinkti iki pat puslapio apačios, kol pateksite į antrąjį paieškos rezultatų puslapį.

Atsitikimas

Alicija visada peržvelgia paieškos rezultatus, kad patikrintų sąraše nurodytų produktų statusą. Jei produktas pažymėtas ženklu „Remiama“ arba „Reklama“, ji žino, kad tai iš tikrųjų yra reklama. 

Netikri nemokamų prekių ar paslaugų pasiūlymai

Prekiautojai privalo nurodyti tikrąją savo prekių ir paslaugų kainą. Jie neturi teisės apie mokamą paslaugą sakyti, kad ji nemokama, arba siūlyti papildomą neva nemokamą paslaugą, kurios kaina iš tiesų jau įtraukta į pirkinio kainą.

Atsitikimas

Frančeska pasirašė SMS žinučių paslaugų sutartį. Tinklalapio apačioje ji pastebėjo langelį su užrašu „5 nemokamos žinutės per dieną“. Kai spustelėjo, buvo nukreipta į kitą puslapį, kuriame irgi buvo parašyta „5 NEMOKAMOS ŽINUTĖS PER DIENĄ“.

Ji laikėsi nurodymų ir buvo informuota, kad yra užregistruota ir kad už paslaugą turės mokėti 3 Eur per savaitę. Interneto svetainėje ji rado įrašą smulkiu šriftu, kad paslauga mokama.

Gavę tokių pasiūlymų būkite budrūs ir atidžiai perskaitykite sąlygas.

Manipuliavimas vaikais

Prekiautojai neturi teisės raginti jūsų vaiko prašyti jūsų pirkti jų produktus. Tiesioginis raginimas, pavyzdžiui, „Pirk knygą dabar“ arba „Paprašyk tėvų nupirkti šitą žaidimą“, draudžiamas. Šis draudimas galioja visai žiniasklaidai, įskaitant televiziją ir – svarbiausia – internetą.

Atsitikimas

Sesilija nustebo, kai vieną dieną dukra ėmė prašyti nupirkti DVD su jos mėgstamiausiu knygos personažu rinkinį.

Ji suprato, kas vyksta, kai pamatė DVD rinkinio reklamą: „Jau išleistas tavo mėgstamiausios knygos DVD – pasakyk mamai, kad tau jį nupirktų!“

Ji kreipėsi į vartotojų apsaugos tarnybą, kuri patvirtino, kad tokia komercinė praktika nesąžininga, ir pateikė skundą, kad bendrovė savo kampaniją nutrauktų.

Manipuliatyvūs dizaino sprendimai

Klaidinantis dizainas arba manipuliatyvūs dizaino sprendimai – interneto svetainėse naudojami triukai, kurie skatina jus imtis tam tikrų veiksmų, klaidina arba nukreipia imtis tam tikrų veiksmų. Vienas iš pavyzdžių – netikras likusio laiko laikmatis. Šį būdą įmonės naudoja e. prekybai paskatinti – sukuriant skubos iliuziją vartotojai skatinami pirkti, kol galioja pasiūlymas. Kitas pavyzdys – sutikimo formos, kurios yra tokios sudėtingos ir neaiškios, kad vartotojas lieka iki galo nesupratęs, ką iš tiesų pasirašė. ES vartotojų apsaugos taisyklės apsaugo jus nuo šių manipuliatyvių sprendimų ir draudžia bendrovėms kurti elektronines naudotojo sąsajas, skirtas manipuliatyviu būdu įkalbėti jus pirkti daiktus, kurių pirkti nenorite.

Jei nukentėjote nuo nesąžiningos komercinės praktikos, galite siekti žalos atlyginimo.

Atsitikimas

Aleksandras iš Kipro norėjo nustebinti savo sūnėną pirmos eilės bilietais į mėgstamiausios futbolo komandos finalo rungtynes. Atlikęs paiešką internete, jis atsidarė bilietų pardavimo interneto svetainę, kuri rikiavosi pirmoji. Jis manė, kad dėl to, jog ji rikiuojasi pirmoji, tai turi būti oficiali interneto svetainė, taigi – patikimiausia.

Niekur nebuvo nurodyta, kad svetainė iš tikrųjų buvo bilietų perpardavimo platforma. Interneto svetainėje teigta, kad į rungtynes yra likę tik keturi bilietai ir kiti naudotojai taip pat nori juos įsigyti. Norėdamas sužinoti daugiau informacijos, jis spustelėjo bilietų piktogramą, tuomet ėmė tiksėti 10 minučių trukmės laikmatis, kuris sustiprino skubos iliuziją. Jausdamas spaudimą nepražiopsoti paskutinių bilietų pasiūlymo, jis nusprendė juos pirkti. 

Aleksandras tikėjosi iš karto gauti bilietus, tačiau tegavo patvirtinimą el. paštu, kuriame buvo nurodyta, kad bilietai bus atsiųsti tik prieš pat renginį, t. y. po keturių mėnesių. 

Dėl ES taisyklių jis galėjo pateikti skundą dėl šios praktikos ir reikalauti žalos atlyginimo dėl to, kad buvo suklaidintas.

Klaidingi teiginiai apie gydomąjį poveikį

Jei reklamuojama, kad prekė turi gydomųjų savybių, pavyzdžiui, gydo nuo alergijos, padeda atsiauginti plaukus arba numesti svorio ir pan., turite teisę žinoti, ar tokie teiginiai moksliškai pagrįsti. Daugeliu atvejų tokie teiginiai nėra pagrįsti medicinos duomenimis ir yra pernelyg patrauklūs, kad būtų teisingi.

Atsitikimas

Mario gavo laišką iš kitos šalies bendrovės, kuriame buvo teigiama, kad naudojant jų priemonę jo plaukai ataugtų per tris savaites.

Kadangi laiške buvo teigiama, kad produktas išbandytas ir patikrintas, Mario nusprendė jį užsisakyti. Tačiau iš tiesų produktas nebuvo patikrintas ir nedavė jokių rezultatų.

Mario kreipėsi į savo šalies vartotojų apsaugos tarnybą ir sužinojo, kad dėl šio produkto skundėsi ir daug kitų apgautų vartotojų. Jam buvo patarta prisijungti prie bendrovei jau iškeltos bylos.

Klaidingi ekologiškumo teiginiai arba ekomanipuliavimas

ES įmonėms draudžiama reklamuoti melagingus, netikslius arba perdėtus teiginius apie savo pasiekimus ar įsipareigojimus aplinkosaugos srityje. Ši klaidinančios reklamos forma vadinama ekomanipuliavimu. Jei manote, kad susidūrėte su ekomanipuliavimu, turite teisę pranešti apie klaidinančius teiginius ir reikalauti atitinkamų taisomųjų priemonių.

Atsitikimas

Atėnė iš Graikijos rūpinasi aplinka ir sąmoningai stengiasi pirkti aplinką tausojančius ir sąžiningomis sąlygomis gaminamus produktus.

Neseniai Atėnė įsigijo ekologišku prekių ženklu pažymėtos kosmetikos. Prekiautoja patikino siūlanti patį ekologiškiausią produktą, todėl Atėnė nustebo pirkinio dėžutėje radusi daugybę vienkartinių pakuočių. 

Žiniasklaidoje paslėpta reklama (užsakomieji reklaminiai straipsniai)

Turite teisę būti informuoti, jei laikraščio straipsnį, televizijos programą arba radijo laidą finansavo bendrovė, kad pareklamuotų savo produktus. Tai turi būti aišku iš paveikslėlių, rašytinio arba sakytinio teksto.

Atsitikimas

Janas kelionių žurnale perskaitė straipsnį apie žygius po Airiją. Straipsnyje, kuris buvo paskelbtas taip, tarsi tai būtų vieno iš skaitytojų pasakojimas, buvo rašoma, kad kelionėje naudota tam tikros bendrovės pagaminta įranga buvo itin gera.

Janas nusprendė pasitikrinti interneto forume ir sužinojo, kad šio prekių ženklo įranga nėra laikoma labai kokybiška. Daug forumo dalyvių teigė, kad šią įrangą pirko, nes nežinojo, jog už straipsnį sumokėjo įrangos gamintojas (tai buvo vadinamasis užsakomasis reklaminis straipsnis).

Janas kreipėsi į vartotojų organizaciją ir sužinojo, kad pagal ES teisės aktus kelionių žurnalas privalėjo aiškiai nurodyti, jog straipsnis buvo reklaminis. Vartotojų organizacija susisiekė su žurnalo leidėju, kuris paskelbė paaiškinimą ir atsiprašė skaitytojų už suklaidinimą.

Socialinių tinklų nuomonės formuotojų reklama

Pagal ES teisę turite teisę žinoti, ar jūsų mėgstamam sportininkui, dainininkui, tinklaraštininkui ir t. t. mokama už konkrečių produktų ir paslaugų rekomendacijas. Būtina nurodyti, jei rekomendacija yra užsakyta (t. y. apmokėta). Nemokamos dovanos, kelionės ar nuolaidų kodai taip pat laikomi atlygiu. Nuomonės formuotojai, veikiantys kaip produktų rėmėjai, privalo aiškiai nurodyti, kad jie nėra tik paprasti gaminio vartotojai. Taisyklės taikomos kiekvienam mokėjimui, nuolaidai, partnerystės susitarimui, nemokamam produktui (įskaitant neužsakytas dovanas), nemokamai kelionei ar kvietimui į renginį.

Atsitikimas

Olivija iš Danijos – entuziastinga socialinio tinklo „Instagram“ naudotoja. Ji seka šimtus žmonių, kurių daugelis yra populiarūs nuomonės formuotojai. 

Žmonės, kuriuos ji seka „Instagram“ tinkle, kartais gali pasidalyti informacija apie produktą ar paslaugą, nes juos mėgsta, tačiau akivaizdu, kad kartais už tai jie gauna atlygį arba nemokamų dalykų. Pavyzdžiui, Olivijos mėgstamas jogos mokytojas yra sudaręs kelias partnerystes su konkrečiomis jogos reikmenis parduodančiomis bendrovėmis. Olivijai tai nekliudo. Tačiau, kaip ir daugelis vartotojų, ji nori žinoti, kada asmuo gauna užmokestį arba naudos už produkto ar prekių ženklo rekomendaciją, todėl dėl šios priežasties ji tikrina paskyrų ir įrašų autentiškumą. 

Reklama žaidimuose

Daugelyje žaidimų programų yra reklaminių skelbimų. Jie pasirodo staiga ir juos sunku pašalinti. Kartais neaišku, ar tai yra žaidimo dalis, ar reklama. Pagal ES taisykles turite teisę žinoti, ar žaidimuose arba žaidimų platformose yra reklaminių skelbimų, rekomendacijų ir mokamo turinio. Jie turi būti aiškiai pažymėti ir atitikti visas susijusias taisykles.

Atsitikimas

Ema iš Airijos dievina vaizdo žaidimus internete. Ji pastebėjo, kad reklaminių skelbimų gausėja ir jie vis labiau trukdo mėgautis žaidimu. Jos manymu, pasirodo per daug interaktyvių žaidimų anonsų (kuriuose raginama įsidiegti naujus žaidimus). Emai tapo sunku atskirti savo žaidimus nuo reklamų.

Netikri vartotojų atsiliepimai

Pagal ES taisykles atsiliepimus skelbiantys prekiautojai turi atskleisti, kaip jie užtikrina, kad atsiliepimus pateikia produktą ar paslaugą įsigiję tikri vartotojai. Šiomis taisyklėmis prekiautojams aiškiai draudžiama keisti vartotojų atsiliepimus ir savo produktų ar paslaugų reitingus.

Be to, prekiautojams taip pat draudžiama mokėti žmonėms už netikrų atsiliepimų ar rekomendacijų rašymą, įskaitant „patinka“ įvertinimus ar kitaip socialinės žiniasklaidos įrašuose išreikštą palankumą. Prekiautojai gali pateikti juos kaip vartotojų atsiliepimus tik tuo atveju, jei ėmėsi pagrįstų ir proporcingų pastangų atsiliepimų kilmei ir autentiškumui patikrinti.

Atsitikimas

Barbara iš Austrijos labai mėgsta apsipirkti internetu. Prieš pirkdama prekę, ji visada patikrina dydžių lenteles ir perskaito atsiliepimus, kaip konkretus drabužis tinka realiems žmonėms. Be to, ji patikrina vartotojų įkeltas nuotraukas ir pasitiki jų atsiliepimais. Todėl ji net nedvejodama internetu nusipirko savo vestuvinę suknelę. Tai, ką ji matė nuotraukose ir vartotojų atsiliepimuose, atspindėjo realų vaizdą, o jos vestuvinė suknelė buvo tokia, kokios ji tikėjosi.

Piramidinės sistemos

Tai tokios sistemos, kai vartotojai moka už įsitraukimą į sistemą ir už tai įgyja galimybę gauti atlygį. Tačiau atlygis mokamas, visų pirma, už kitų žmonių įtraukimą į sistemą. Produktų pardavimas arba vartojimas beveik nesvarbus. Ateina laikas, kai piramidinė sistema sugriūva, ir tie, kas prie jos prisijungė paskutiniai, praranda savo investicijas.

Atsitikimas

Oanai buvo pasiūlytas darbas pardavimo tinkle – prekiauti kosmetikos gaminiais. Jai buvo pažadėta, kad ji galės dirbti savo namuose laisvalaikiu ir užsidirbs daug pinigų.

Jos buvo paprašyta sumokėti vienkartinį mokestį ir įtraukti į tinklą 5 draugus. Kuo daugiau draugų ji įtrauksianti į tinklą, tuo daugiau pinigų uždirbsianti. Jos draugai taip pat uždirbsią papildomų pinigų, jei jiems pavyks įtraukti 5 kitus draugus.

Oana nesuprato, kad pagrindinis jos pajamų šaltinis – naujų žmonių įtraukimas į tinklą, o ne kosmetikos gaminių pardavimas.

Jei atsidūrėte tokioje padėtyje, turėtumėte kreiptis į vartotojų organizaciją, kuri jus informuos, kokiomis teisių gynimo priemonėmis galite naudotis savo šalyje.

Netikri prizai ir dovanos

Prekiautojai neturi teisės reklamuoti „nemokamų“ prizų ir dovanų, o paskui pareikalauti, kad už juos sumokėtumėte. Jei paprastu arba elektroniniu paštu gavote laišką, kuriame rašoma: „Sveikiname, jūs laimėjote prizą!“, būkite atsargūs – tai gali būti nesąžiningos komercinės praktikos atvejis.

Atsitikimas

Evelina iš vienos bendrovės gavo laišką su sveikinimu laimėjus 100 Eur prizą. Dėl prizo atsiėmimo jai reikėjo paskambinti per savaitę.

Kai Evelina paskambino laiške nurodytu numeriu, jai buvo pasakyta, kad tas pasiūlymas iš tiesų buvo tik reklama. Užuot atidavus prizą, jai buvo pasakyta, kad ji galės dalyvauti loterijoje, jei pirks namų apyvokos reikmenų.

Nusivylusi Evelina nusprendė patikrinti, ar bendrovė turi teisę taip elgtis. Ji kreipėsi į savo šalies vartotojų organizaciją ir sužinojo, kad tokia praktika draudžiama. Vartotojų organizacija susisiekė su bendrove, ir bendrovė galiausiai liovėsi naudoti tokius metodus.

Netikras pranešimas apie ypatingas sąlygas

Prekiautojai neturi teisės teigti, kad suteikia jums ypatingas teises, jei iš tiesų tas teises jau turite pagal įstatymus.

Atsitikimas

Konstantinas iš Salonikų nusprendė internetu nusipirkti kompiuterį.

Jis pasirinko interneto parduotuvę, kuri teikė pirkėjams ypatingą pasiūlymą – 2 metų garantiją, kad brokuotas arba reklamos neatitinkantis produktas bus pataisytas arba pakeistas.

Konstantinas buvo įsitikinęs, kad tai ypatingas pasiūlymas, tačiau suteikti 2 metų garantiją yra įstatymais visiems prekiautojams nustatyta pareiga.

Daug prekiautojų arba gamintojų suteikia savo prekybos garantijas, pagal kurias žadama produktą taisyti 1, 3 arba 5 metus. Tokios garantijos gali būti nemokamos arba pirkėjams gali būti suteikiama galimybė jas pirkti, tačiau šios papildomos prekybos garantijos niekada nepakeičia bent 2 metų garantijos, kurią prekiautojas visada privalo jums suteikti pagal teisės aktus.

Konstantinas parašė prekiautojui, kuris pripažino, kad padarė klaidą, ir sutiko suteikti jam papildomą 1 metų prekybos garantiją.

Netikras ribotos trukmės pasiūlymas

Kai prekiautojas jums sako, kad ypatingas pasiūlymas galios labai trumpą laiką, gali būti, kad jis bando priversti jus pirkti kuo greičiau, kad neturėtumėte laiko surinkti visos reikiamos informacijos. Sakyti, kad pasiūlymas galios ribotą laiką, nors iš tiesų taip nėra, nesąžininga.

Atsitikimas

Simonas iš Belgijos ketino pirkti dviratį. Nyderlanduose įsikūrusio prekiautojo interneto parduotuvėje jis rado tik 24 valandas galiojantį ypatingą pasiūlymą.

Dviratis buvo ne visai toks, kokio jis ieškojo, bet kadangi pasiūlymas galiojo taip trumpai, jis neturėjo laiko palyginti. Jis greitai apsisprendė pirkti dviratį, kad pasinaudotų 50 proc. nuolaida.

Jis labai nustebo, kai lygiai tą patį pasiūlymą jis pamatė naršydamas interneto parduotuvėje po savaitės. Simonas suprato, kad tai buvo netikras ypatingas pasiūlymas, kuriuo buvo siekiama paskatinti jį pirkti dviratį. Jis pateikė prekybininkui skundą, tačiau negavo jokio atsakymo.

Tuomet jis kreipėsi į Europos vartotojų centrą Belgijoje, kuris informaciją apie šį atvejį persiuntė kolegoms Nyderlanduose. Po kurio laiko Nyderlandų centras pranešė Simonui, kad imtasi veiksmų ir prekiautojas pakeitė savo interneto svetainėje teikiamą informaciją.

Įkyrūs nepageidaujami pasiūlymai

Pagal ES teisę bendrovės neturi teisės telefonu, faksu, el. paštu arba kokiomis nors kitomis nuotolinei prekybai tinkamomis priemonėmis įkyriai siūlyti prekių ar paslaugų, kurių nenorite.

Atsitikimas

Margusas apsilankė virtuvės baldų parduotuvėje ir užsiprenumeravo informacinį biuletenį, kuriame pranešama apie naujus pasiūlymus.

Nuo to laiko jis ėmė gauti valgių receptų, sodininkystės, parašiutų sporto, būsto ir kitokių žurnalų reklamas. Nors niekada nebuvo prašęs įtraukti jį į jokį adresatų sąrašą, kartais gaudavo 10 el. laiškų per dieną. Į prašymus išbraukti iš adresatų sąrašo buvo nereaguojama.

Viena Marguso draugė patarė kreiptis į nacionalinį vartotojų centrą, nes jis buvo jai padėjęs išspręsti panašią problemą. Centras ėmėsi veiksmų ir galiausiai bendrovė išbraukė Margusą iš savo adresatų sąrašo.

Teisių gynimo priemonės asmenims, nukentėjusiems nuo nesąžiningos komercinės praktikos

Be esamų galimybių siekti žalos atlyginimo, ES vartotojų apsaugos taisyklėmis nacionalinėms valdžios institucijoms suteikiama galimybė sustabdyti nesąžiningą komercinę praktiką, kaip antai melagingą, netikslią ar klaidinančią reklamą, ir užkirsti jai kelią.

Pagal šias taisykles taip pat turite teisę pasinaudoti proporcingomis ir veiksmingomis teisių gynimo priemonėmis, jei nukentėjote nuo nesąžiningos komercinės veiklos, pavyzdžiui, klaidinančios rinkodaros. Jūsų nacionalinės institucijos privalo užtikrinti, kad galėtumėte pasinaudoti šiomis teisių gynimo priemonėmis, visų pirma žalos atlyginimu ir, prireikus, kainos sumažinimu ir sutarties nutraukimu.

Atsitikimas

Po ilgos ir įtemptos žiemos Mario iš Italijos tiesiog negalėjo sulaukti, kol užsisakys užsitarnautas vasaros atostogas. Naršydamas internete, jis savo socialinių tinklų naujienų sraute spusteli pirmąjį susijusį skelbimą. Reklamą įkėlė kelionių tarpininkas, kuris reklamuojasi esąs pagrindinė pigių atostogų skrydžių pasiūlymų internetinė platforma, siūlanti mažiausias kainas. Mario iš karto užsisakė skrydį. Kaip jam pasisekė!

Deja, jo laukė nusivylimas. Po kelių minučių apsilankęs oficialioje oro transporto bendrovės interneto svetainėje, jis pamatė geresnį pasiūlymą. Oro transporto bendrovė bilietus tam pačiam skrydžiui parduoda už mažesnę kainą. Taigi, kelionių tarpininkas savo reklamoje melavo.

Pagal ES taisykles Mario gali pateikti skundą dėl klaidinančių teiginių ir reikalauti, kad tarpininkas atlygintų žalą dėl to, kad suklaidino jį dėl netikrų pasiūlymų.

Įspėjimas

Gali būti, kad susidursite su, jūsų nuomone, nesąžininga komercine praktika, kuri neatitinka čia pateiktų kriterijų. Kreipkitės patarimo į nacionalinę vartotojų asociaciją arba Europos vartotojų centrų tinklą.

Taip pat žr.

ES teisės aktai

Pagalbos tarnybos

Specializuotos pagalbos tarnybos

Pasidalyti šiuo puslapiu: