E. prekyba, nuotolinė prekyba ir prekyba ne prekybai skirtose patalpose

Išankstinė informacija klientams

Prieš sudarant sutartį su klientu reikia aiškiai ir suprantamai pateikti toliau nurodytą informaciją.

Jūsų duomenys

• Jūsų tapatybė
• Jūsų pašto ir elektroninio pašto adresai
• Jūsų telefono numeris (jei yra)

Prekės ir paslaugos

• Pagrindinės prekių ar paslaugų ypatybės

Pristatymas ir grąžinimas

Grąžinimo taisyklės šiuo atveju susijusios su vartotojo teise atsisakyti sutarties (o ne su gaminio neatitiktimi).

• Galimi pristatymo apribojimai
• Pristatymo tvarka
• Kliento pareiga sumokėti už prekių grąžinimą ir numatomos prekių, kurių paprastai negalima grąžinti paštu (pvz., jei tai didelių gabaritų prekės), grąžinimo išlaidos (jei klientui apie tai nepranešite iš anksto, prekių grąžinimo išlaidas teks padengti jums)

Kainos, mokėjimas ir mokesčiai

• Prekių arba paslaugų kaina (įskaitant visus papildomus mokesčius: pašto ir kitus mokesčius, pristatymo išlaidas ir t. t.)
• Galimos mokėjimo priemonės
• Mokėjimo tvarka
• Kiek klientui kainuos kreiptis į pardavėją siekiant nutraukti sutartį, jei šios išlaidos didesnės negu bazinis tarifas (pavyzdžiui, jei prekybai telefonu naudojamos padidinto tarifo telefono linijos)
• Užstatų mokėjimo sąlygos
• Finansinių garantijų sąlygos

Jei norite paimti iš kliento mokestį už kokios nors konkrečios mokėjimo priemonės (pavyzdžiui, kredito kortelės) naudojimą, negalite reikalauti, kad jis sumokėtų daugiau, negu jums iš tiesų kainuoja mokėjimo vykdymas. Kai kuriose šalyse tokie mokesčiai gali būti iš viso draudžiami.

Elgesio kodeksas ir sutarties sąlygos

• Kur rasti taikomą elgesio kodeksą
• Sutarties trukmė ir jos nutraukimo sąlygos

Teisė atsisakyti sutarties

• Sąlygos, terminai ir tvarka
• Speciali atsisakymo forma
• Kliento pareiga sumokėti už bet kokias paslaugas (arba viešąsias paslaugas), jau suteiktas per laikotarpį, kai vartotojas turi teisę atsisakyti sutarties, (pvz., jei vartotojas paprašė suteikti paslaugas iš karto po sutarties sudarymo, o po to nusprendė sutarties atsisakyti)
• Kliento pareiga sumokėti už prekių grąžinimą ir numatomos prekių, kurių paprastai negalima grąžinti paštu (pvz., jei tai didelių gabaritų prekės), grąžinimo išlaidos
• Veiksmai, dėl kurių teisės atsisakyti sutarties netenkama, (pvz., jei išpakuojamas įpakuotas DVD arba CD)
• Veiksmai, kai teisė atsisakyti sutarties nėra taikoma (pvz., greitai gendančioms prekėms taikomų taisyklių atveju). Tokiu atveju jums nereikia informuoti apie pirmiau nurodytas teisės atsisakyti sutarties taisykles.

Pavyzdinių tekstų, kaip pateikti informaciją apie sutarties atsisakymo sąlygas, pateikiama Direktyvos I priede.

Garantijos ir ginčų sprendimas

• Skundų nagrinėjimo tvarka
• Esamos neteisminio ginčų sprendimo sistemos
• Priminimas apie prekių teisinę garantiją
• Garantinio aptarnavimo arba komercinių garantijų sąlygos

Kaip turėtumėte pateikti šią informaciją?

Visą pirmiau nurodytą informaciją turite pateikti aiškiai ir suprantamai.

Prieš pat klientui pateikiant užsakymą (spaudžiant mokėjimo / pirkimo mygtuką) šalia mokėjimo / pirkimo mygtuko turite aiškiai ir suprantamai pateikti šią informaciją:

• pagrindines prekių ar paslaugų ypatybes,
• visą kainą, įskaitant visus papildomus mokesčius,
• sutarties trukmę ir nutraukimo sąlygas,
• minimalią vartotojo įsipareigojimų pagal sutartį (jei tokių yra) trukmę.

Klientams turi būti suteikta galimybė patvirtinti, kad pateikdami užsakymą jie įsipareigoja sumokėti. Pavyzdžiui, ant jūsų užsakymo patvirtinimo mygtuko turi būti aiškiai nurodyta jo paskirtis, pvz., įrašyti žodžiai „Užsakyti ir mokėti".

Iš anksto pažymėti langeliai

Negalite naudoti iš anksto pažymėtų langelių, kai prašote papildomai sumokėti už papildomas paslaugas, pvz., kai lėktuvo bilietą užsisakančio kliento prašote sumokėti už kelionės draudimą. Klientui turi visada būti suteikta galimybė aiškiai išsakyti sutikimą mokėti papildomus mokesčius.

Skaitmeninio turinio pardavimas

Jei prekiaujate skaitmeniniu turiniu, pavyzdžiui, parduodate muzikos įrašus, vaizdo įrašus arba programinę įrangą, internete, turite informuoti klientus apie:

• turinio suderinamumą su atitinkama aparatine ir programine įranga,
• turinio funkcionavimą, pavyzdžiui, apie kokius nors geografinius jo naudojimo apribojimus, ir apie tai, ar leidžiama daryti kopijas asmeninio naudojimo tikslais.

Kai klientas pradeda naudotis prieigos prie turinio teise (pradeda parsisiųsdinimą, srautinį duomenų siuntimą arba naudojasi kitomis priemonėmis) atsisakyti sutarties su jumis jis nebegali.

Tačiau pirmiausia turite suteikti klientui galimybę aiškiai sutikti su tuo, kad vos pradėjęs parsisiųsdinimą ar kitą veiksmą jis praranda teisę atsisakyti sutarties, ir tai patvirtinti.

Klientui siunčiamame sutarties patvirtinime turite patvirtinti, kad gavote kliento sutikimą ir patvirtinimą.

Bendravimas telefonu po pardavimo

Jeigu turite telefono pagalbos liniją, kad klientai galėtų teikti užklausas ir skundus dėl savo sudarytų sutarčių, privalote užtikrinti, kad mokesčiams už skambučius būtų taikomas bazinis tarifas.

Šiuo tikslu negalite naudoti padidinto tarifo telefono linijų.

Išankstinė informacija klientams

Prieš sudarant sutartį su klientu reikia aiškiai ir suprantamai pateikti toliau nurodytą informaciją.

Jūsų duomenys

• Jūsų tapatybė
• Jūsų pašto ir elektroninio pašto adresai
• Jūsų telefono numeris (jei yra)

Prekės ir paslaugos

• Pagrindinės prekių ar paslaugų ypatybės

Pristatymas ir grąžinimas

• Galimi pristatymo apribojimai
• Pristatymo tvarka
• Kliento pareiga sumokėti už prekių grąžinimą ir numatomos prekių, kurių paprastai negalima grąžinti paštu (jei tai itin didelių gabaritų prekės), grąžinimo išlaidos

Kainos, mokėjimas ir mokesčiai

• Prekių arba paslaugų kaina (įskaitant visus papildomus mokesčius: pašto ir kitus mokesčius, pristatymo išlaidas ir t. t.)
• Galimos mokėjimo priemonės
• Mokėjimo tvarka
• Kiek klientui kainuos kreiptis į pardavėją siekiant nutraukti sutartį, jei šios išlaidos didesnės negu bazinis tarifas (pavyzdžiui, jei prekybai telefonu naudojamos padidinto tarifo telefono linijos)
• Užstatų mokėjimo sąlygos
• Finansinių garantijų sąlygos

Jei norite paimti iš kliento mokestį už kokios nors konkrečios mokėjimo priemonės (pavyzdžiui, kredito kortelės) naudojimą, negalite reikalauti, kad jis sumokėtų daugiau, negu jums iš tiesų kainuoja mokėjimo vykdymas. Kai kuriose šalyse tokie mokesčiai gali būti iš viso draudžiami.

Elgesio kodeksas ir sutarties sąlygos

• Kur rasti taikomą elgesio kodeksą
• Sutarties trukmė ir jos nutraukimo sąlygos

Teisė atsisakyti sutarties

• Terminai ir tvarka
• Speciali atsisakymo forma
• Kliento pareiga sumokėti už bet kokias paslaugas (arba viešąsias paslaugas), jau suteiktas per laikotarpį, kai vartotojas turi teisę atsisakyti sutarties, (pvz., jei vartotojas paprašė suteikti paslaugas iš karto po sutarties sudarymo, o po to nusprendė sutarties atsisakyti)
• Visos išimtys, susijusios su sutarties atsisakymo teise (pvz., tai, kad tokia teisė nesuteikiama greitai gendančių prekių atveju), arba veiksmai, dėl kurių šios teisės netenkama (pvz., jei išpakuojamas įpakuotas DVD arba CD)

Pavyzdinių tekstų, kaip pateikti informaciją apie sutarties atsisakymo sąlygas, pateikiama Direktyvos I priede.

Garantijos ir ginčų sprendimas

• Skundų nagrinėjimo tvarka
• Esamos neteisminio ginčų sprendimo sistemos
• Priminimas apie prekių teisinę garantiją
• Garantinio aptarnavimo arba komercinių garantijų sąlygos

Kaip turėtumėte pateikti šią informaciją?

Visą pirmiau nurodytą informaciją turite pateikti aiškiai ir suprantamai.

Prieš klientui pateikiant savo užsakymą privalote aiškiai ir suprantamai nurodyti:

• pagrindines prekių ar paslaugų ypatybes,
• visą kainą, įskaitant visus papildomus mokesčius,
• sutarties trukmę ir nutraukimo sąlygas,
• minimalią vartotojo įsipareigojimų pagal sutartį (jei tokių yra) trukmę.

Be to, turite klientams suteikti galimybę patvirtinti, kad pateikdami užsakymą jie įsipareigoja sumokėti.

Prekyba telefonu

Telefoninio pokalbio pradžioje visada privalote atskleisti savo tapatybę ir pranešti žmonėms, kad kažką parduodate. Taip pat turite nurodyti, kokius mokesčius turės sumokėti klientas (jei jie didesni negu bazinis tarifas), kai kreipsis į jus, kad sudarytų sutartį (pavyzdžiui, jei prekybai telefonu naudojamos padidinto tarifo telefono linijos).

Kai kuriose ES valstybėse narėse , kai sutartis sudaroma telefonu, pardavėjas turi tik patvirtinti pasiūlymą vartotojui, kuris įsipareigoja pasirašęs pasiūlymą.

Prekyba naudojant tekstines žinutes (ir panašias priemones)

Jei suteikti visą šią informaciją jums techniškai sunku dėl naudojamos pardavimo priemonės (pavyzdžiui, jei sutartys sudaromos siunčiant tekstines žinutes mobiliuoju telefonu), galima teikti tik tam tikrą informaciją, t. y. nurodyti:

• savo tapatybę,
• pagrindines prekių ar paslaugų ypatybes,
• visą kainą,
• teisę atsisakyti sutarties,
• sutarties trukmę ir nutraukimo sąlygas,
• nuorodą į kitą šaltinį (pvz., interneto svetainę), kuriame pateikiama išsami informacija.

Bendravimas telefonu po pardavimo

Jeigu turite telefono pagalbos liniją, kad klientai galėtų teikti užklausas ir skundus dėl savo sudarytų sutarčių, privalote užtikrinti, kad mokesčiams už skambučius būtų taikomas bazinis tarifas.

Šiuo tikslu negalite naudoti padidinto tarifo telefono linijų.

Sutarties patvirtinimas

Patvirtindamas sutartį reikiamą informaciją privalote pateikti raštu. Patvirtinimas turi būti pateiktas patvaria priemone (popieriniu arba elektroniniu laišku ir t. t.), bet galite jį siųsti ir į asmeninę kliento paskyrą jūsų svetainėje, prieigą prie kurios turi tik klientas.

Sutartį turite patvirtinti kuo greičiau – vėliausiai prekių pristatymo metu arba prieš pradedant teikti paslaugą.

Sutarties patvirtinimas

Patvirtindamas sutartį reikiamą informaciją privalote pateikti raštu. Patvirtinimas turi būti pateiktas patvaria priemone (popieriniu arba elektroniniu laišku ir t. t.), bet galite jį siųsti ir į asmeninę kliento paskyrą jūsų svetainėje, prieigą prie kurios turi tik klientas.

Sutartį turite patvirtinti kuo greičiau – vėliausiai prekių pristatymo metu arba prieš pradedant teikti paslaugą.

Sutarties atsisakymas

Kada klientas gali atsisakyti sutarties?

Jeigu pateikėte visą būtiną informaciją apie teisę atsisakyti sutarties, jūsų klientas gali atsisakyti sutarties per 14 dienų nemokėdamas jokios baudos ir nepateikęs atsisakymo priežasčių.

• Jei perkamos prekės, šios 14 dienų skaičiuojamos nuo pristatymo.
• Jei perkamos paslaugos, šios 14 dienų skaičiuojamos nuo sutarties sudarymo.

Mišriosios sutartys

Jei mišriosios sutartys sudaromos visų pirma dėl prekių ir papildomai teikiamos paslaugos, teisė atsisakyti sutarties bus tokia kaip perkant prekes, t. y. klientas galės tai padaryti per 14 dienų nuo pristatymo. Jei mišriosios sutartys sudaromos visų pirma dėl paslaugų ir papildomai tiekiamos prekės, teisė atsisakyti sutarties bus tokia kaip perkant paslaugas, t. y. klientas galės tai padaryti per 14 dienų nuo sutarties sudarymo.

Visais atvejais terminas pratęsiamas iki kitos darbo dienos, jeigu jis baigiasi savaitgalį arba švenčių dieną.

Jei nepateikėte visos reikiamos informacijos, klientas gali atsisakyti sutarties dar per 1 metus. Jei per tuos 1 metus pateiksite visą reikiamą informaciją, 14 dienų laikotarpis, per kurį galima atsisakyti sutarties, prasidės šios informacijos pateikimo dieną.

Kokios jūsų pareigos, klientui atsisakius sutarties?

Turite grąžinti iš savo kliento gautus pinigus (arba atšaukti jo mokėjimą) per 14 dienų nuo tada, kai buvote informuotas apie sutarties atsisakymą.

Galite negrąžinti pinigų tol, kol atgausite iš kliento prekes arba bent jau gausite įrodymą, kad jis jas tikrai išsiuntė.

Kas už ką moka?

Klientas apmoka prekių grąžinimo išlaidas (nebent apie tai jam nepranešėte iš anksto – tokiu atveju šias išlaidas tektų apmokėti jums).

Jūsų įmonė turi apmokėti pirminio pristatymo klientui išlaidas (tačiau neturite apmokėti jokių papildomų išlaidų, jei klientas pasirenka brangesnį pristatymo būdą (pavyzdžiui, greituoju paštu), o ne įprastą).

Kliento pareigos

Prieš atsisakydamas sutarties klientas gali tik patikrinti prekes taip, kaip tai darytų parduotuvėje, kad galėtų patvirtinti, kad gavo tai, ką užsisakė ir ko norėjo.

Jei klientas prieš išsiųsdamas prekes atgal jomis naudojosi, galite reikalauti kompensacijos už dėl naudojimo sumažėjusią prekių vertę.

Sutarties dėl paslaugų atsisakymas

Jei kliento prašymu pradėjote teikti užsakytą paslaugą, pvz., įrengti signalizacijos sistemą, nesibaigus sutarties atsisakymo terminui, ir klientas nusprendė atsisakyti sutarties, jis privalo sumokėti už paslaugas, kurias suteikėte iki to laiko.

Kada klientas negali atsisakyti sutarties?

Pagrindinės išimtys iš sutarties atsisakymo taisyklių yra šios:

• paslaugą, dėl kurios sudaryta sutartis, jau iki galo suteikėte (su kliento sutikimu) prieš klientui nusprendžiant atsisakyti sutarties;
• sutartis sudaryta dėl greitai gendančių prekių (pavyzdžiui, kai kurių maisto produktų);
• sutartis sudaryta dėl supakuotų prekių, kurių po atidarymo negalima grąžinti dėl higienos priežasčių;
• sutartis sudaryta dėl pagal užsakymą pagamintų prekių, t. y. tokių, kurios pagamintos pagal kliento specifikacijas arba aiškiai pritaikytos jo asmeninėms reikmėms;
• klientas išpakavo supakuotas laikmenas (garso arba vaizdo įrašų arba programinės įrangos laikmenas);
• sutartis sudaryta dėl laikraščių arba žurnalų (tačiau prenumeratos atsisakyti galima);
• sutartis sudaryta dėl apgyvendinimo per atostogas, automobilio nuomos, maitinimo arba laisvalaikio paslaugų, jei įsipareigojote suteikti tas paslaugas konkrečią dieną arba per konkretų laikotarpį.

Sutarties atsisakymas

Kada klientas gali atsisakyti sutarties?

Jeigu pateikėte visą būtiną informaciją apie teisę atsisakyti sutarties, jūsų klientas gali atsisakyti sutarties per 14 dienų nemokėdamas jokios baudos ir nepateikęs atsisakymo priežasčių.

• Jei perkamos prekės, šios 14 dienų skaičiuojamos nuo pristatymo.
• Jei perkamos paslaugos, šios 14 dienų skaičiuojamos nuo sutarties sudarymo.

Mišriosios sutartys

Jei mišriosios sutartys sudaromos visų pirma dėl prekių ir papildomai teikiamos paslaugos, teisė atsisakyti sutarties bus tokia kaip perkant prekes, t. y. klientas galės tai padaryti per 14 dienų nuo pristatymo. Jei mišriosios sutartys sudaromos visų pirma dėl paslaugų ir papildomai tiekiamos prekės, teisė atsisakyti sutarties bus tokia kaip perkant paslaugas, t. y. klientas galės tai padaryti per 14 dienų nuo sutarties sudarymo.

Visais atvejais terminas pratęsiamas iki kitos darbo dienos, jeigu jis baigiasi savaitgalį arba švenčių dieną.

Jei nepateikėte visos reikiamos informacijos, klientas gali atsisakyti sutarties dar per 1 metus. Jei per tuos 1 metus pateiksite visą reikiamą informaciją, 14 dienų laikotarpis, per kurį galima atsisakyti sutarties, prasidės šios informacijos pateikimo dieną.

Kokios jūsų pareigos, klientui atsisakius sutarties?

Turite grąžinti iš savo kliento gautus pinigus (arba atšaukti jo mokėjimą) per 14 dienų nuo tada, kai buvote informuotas apie sutarties atsisakymą.

Galite negrąžinti pinigų tol, kol atgausite iš kliento prekes arba bent jau gausite įrodymą, kad jis jas tikrai išsiuntė.

Kas už ką moka?

Klientas apmoka prekių grąžinimo išlaidas (nebent apie tai jam nepranešėte iš anksto – tokiu atveju šias išlaidas tektų apmokėti jums).

Jūsų įmonė turi apmokėti pirminio pristatymo klientui išlaidas (tačiau neturite apmokėti jokių papildomų išlaidų, jei klientas pasirenka brangesnį pristatymo būdą (pavyzdžiui, greituoju paštu), o ne įprastą).

Kliento pareigos

Prieš atsisakydamas sutarties klientas gali tik patikrinti prekes taip, kaip tai darytų parduotuvėje, kad galėtų patvirtinti, kad gavo tai, ką užsisakė ir ko norėjo.

Jei klientas prieš išsiųsdamas prekes atgal jomis naudojosi, galite reikalauti kompensacijos už dėl naudojimo sumažėjusią prekių vertę.

Sutarties dėl paslaugų atsisakymas

Jei kliento prašymu pradėjote teikti užsakytą paslaugą, pvz., įrengti signalizacijos sistemą, nesibaigus sutarties atsisakymo terminui, ir klientas nusprendė atsisakyti sutarties, jis privalo sumokėti už paslaugas, kurias suteikėte iki to laiko.

Kada klientas negali atsisakyti sutarties?

Pagrindinės išimtys iš sutarties atsisakymo taisyklių yra šios:

• paslaugą, dėl kurios sudaryta sutartis, jau iki galo suteikėte (su kliento sutikimu) prieš klientui nusprendžiant atsisakyti sutarties;
• sutartis sudaryta dėl greitai gendančių prekių (pavyzdžiui, kai kurių maisto produktų);
• sutartis sudaryta dėl supakuotų prekių, kurių po atidarymo negalima grąžinti dėl higienos priežasčių;
• sutartis sudaryta dėl pagal užsakymą pagamintų prekių, t. y. tokių, kurios pagamintos pagal kliento specifikacijas arba aiškiai pritaikytos jo asmeninėms reikmėms;
• klientas išpakavo supakuotas laikmenas (garso arba vaizdo įrašų arba programinės įrangos laikmenas);
• sutartis sudaryta dėl laikraščių arba žurnalų (tačiau prenumeratos atsisakyti galima);
• sutartis sudaryta dėl apgyvendinimo per atostogas, automobilio nuomos, maitinimo arba laisvalaikio paslaugų, jei įsipareigojote suteikti tas paslaugas konkrečią dieną arba per konkretų laikotarpį.

Prekių pristatymas

Jeigu sutartyje nėra nustatyta kitaip, privalote be nepagrįsto delsimo pristatyti prekes per 30 dienų nuo sutarties sudarymo dienos.

Jei negalite pristatyti prekių per 30 dienų arba per sutartą laiką, klientas gali paprašyti, kad jas pristatytumėte per papildomą laikotarpį.

Jei nepristatysite prekių per šį papildomą laikotarpį, klientas gali nutraukti sutartį ir pareikalauti grąžinti pinigus.

Išimtis

Tais atvejais, kai pristatymo data itin svarbi (pavyzdžiui, jei prekė yra vestuvinė suknelė), jei prekė nepristatoma per pradžioje sutartą laiką, klientas gali nutraukti sutartį nedelsdamas ir turi teisę atgauti visus pinigus.

Jums tenka rizika dėl prekių sugadinimo per pristatymą, nebent pristatymu rūpinosi ir vežėją paskyrė klientas. Jūs visada esate atsakingas už tai, kas nutinka prekėms, kai jas veža vežėjas, su kuriuo sudarėte sutartį.

Prekių pristatymas

Jeigu sutartyje nėra nustatyta kitaip, privalote be nepagrįsto delsimo pristatyti prekes per 30 dienų nuo sutarties sudarymo dienos.

Jei negalite pristatyti prekių per 30 dienų arba per sutartą laiką, klientas gali paprašyti, kad jas pristatytumėte per papildomą laikotarpį.

Jei nepristatysite prekių per šį papildomą laikotarpį, klientas gali nutraukti sutartį ir pareikalauti grąžinti pinigus.

Išimtis

Tais atvejais, kai pristatymo data itin svarbi (pavyzdžiui, jei prekė yra vestuvinė suknelė), jei prekė nepristatoma per pradžioje sutartą laiką, klientas gali nutraukti sutartį nedelsdamas ir turi teisę atgauti visus pinigus.

Jums tenka rizika dėl prekių sugadinimo per pristatymą, nebent pristatymu rūpinosi ir vežėją paskyrė klientas. Jūs visada esate atsakingas už tai, kas nutinka prekėms, kai jas veža vežėjas, su kuriuo sudarėte sutartį.