Elektronický obchod, predaj na diaľku a mimo prevádzkových priestorov

Informácie zákazníkom pred predajom

Pred uzavretím zmluvy so zákazníkom mu musíte jasne a zrozumiteľne poskytnúť tieto informácie:

Vaše údaje

• vašu totožnosť,
• vašu poštovú a e-mailovú adresu,
• vaše telefónne číslo (ak je k dispozícii).

Tovar a služby

• hlavné vlastnosti tovaru alebo služieb.

Dodanie a vrátenie

Pravidlá týkajúce sa vrátenia sa v tomto kontexte týkajú práva spotrebiteľa na odstúpenie od zmluvy (nie prípadov nesúladu výrobku)

• obmedzenia týkajúce sa dodania,
• dodacie podmienky,
• povinnosť zákazníka uhradiť náklady na vrátenie tovaru a odhad nákladov na vrátenie, ak tovar za normálnych okolností nemožno vrátiť poštou (napr. objemný tovar) (ak zákazníka vopred neinformujete, budete musieť znášať náklady spojené s vrátením tovaru).

Cena, platby a poplatky

• cenu tovaru alebo služby vrátane všetkých dodatočných poplatkov (napr. daní, nákladov na dodanie a poštovného atď.),
• akceptované spôsoby platby,
• podmienky týkajúce sa platby,
• náklady, ktoré hradí zákazník (keď vás informuje o odstúpení od zmluvy), ak sú vyššie ako základná sadzba (napr. zvýšená tarifa za volania pri uzavretí zmlúv cez telefón),
• podmienky platby záloh,
• podmienky poskytnutých finančných záruk.

Ak chcete zákazníkovi účtovať poplatky za použitie osobitných platobných prostriedkov (napr. kreditnej karty), poplatok nemôže byť vyšší ako vaše skutočné náklady na spracovanie platby. V niektorých krajinách môžu byť takéto poplatky úplne zakázané.

Kódex správania a zmluvné podmienky

• prístup ku kódexu správania, ktorý sa uplatňuje,
• dĺžku trvania zmluvy a podmienky jej vypovedania.

Právo na odstúpenie od zmluvy

• podmienky, lehoty a postupy,
• osobitný formulár odstúpenia od zmluvy,
• povinnosti zákazníka zaplatiť za služby (alebo verejné služby) poskytnuté už počas lehoty na odstúpenie od zmluvy (napr. ak požiadal o poskytnutie služieb ihneď po uzatvorení zmluvy a potom sa rozhodol od nej odstúpiť),
• povinnosť zákazníka uhradiť náklady na vrátenie tovaru a odhad nákladov na vrátenie, ak tovar za normálnych okolností nemožno vrátiť poštou (napr. objemný tovar),
• úkony, ktoré vedú k strate práva na odstúpenie od zmluvy (napr. otvorenie zapečateného DVD alebo CD),
• prípady, v ktorých sa právo na odstúpenie od zmluvy neuplatňuje (napr. pravidlá pre tovar, ktorý podlieha skaze). V takom prípade nemusíte poskytnúť informácie o uvedených pravidlách o práve na odstúpenie od zmluvy.

Vzorové texty poskytnutia informácií o podmienkach odstúpenia od zmluvy nájdete v prílohe 1 k smernici.

Záruky a riešenie sporov

• mechanizmy riešenia sťažností,
• dostupné systémy mimosúdneho riešenia sporov,
• pripomenutie existencie zákonnej záruky na tovar,
• podmienky služieb po predaji alebo obchodných záruk.

Ako by ste mali poskytnúť tieto informácie?

Všetky uvedené informácie musíte uviesť jasným a zrozumiteľným spôsobom.

Bezprostredne pred tým, ako zákazník uskutoční svoju objednávku (klikne na ikonu zaplatiť/kúpiť) a v blízkosti ikony zaplatiť/kúpiť musíte takisto jasne a zreteľne uviesť:

• hlavné vlastnosti tovaru alebo služieb,
• celkovú cenu vrátane dodatočných poplatkov,
• trvanie a podmienky ukončenia zmluvy,
• minimálnu dĺžku trvania povinností spotrebiteľa vyplývajúcich zo zmluvy (ak existujú).

Zákazníci musia mať tiež možnosť potvrdiť, že uskutočnením objednávky im vzniká povinnosť platby. Napríklad: z ikony potvrdenia objednávky musí jasne vyplývať jej funkcia, musí napr. obsahovať text „Objednať a zaplatiť“.

Vopred zaškrtnuté políčka

Vopred zaškrtnuté políčka nemôžete používať, ak žiadate dodatočné platby za doplnkové služby, napr. cestovné poistenie pri rezervácii letenky. Zákazník musí mať vždy možnosť výslovne súhlasiť s akýmikoľvek dodatočnými platbami.

Predaj digitálneho obsahu

Ak predávate cez internet digitálny obsah, napríklad hudbu, videá alebo softvér, musíte informovať zákazníkov aj o:

• interoperabilite obsahu s príslušným hardvérom a softvérom,
• funkčnosti obsahu, ako sú geografické obmedzenia používania, a o možnosti vyhotovovať kópie na súkromné použitie.

Keď zákazník začne využívať obsah prostredníctvom sťahovania, streamingu alebo iným spôsobom, už nemôže odstúpiť od zmluvy, ktorú s vami uzavrel.

Najskôr však musíte zákazníkovi poskytnúť možnosť výslovne s tým súhlasiť a vziať na vedomie, že právo na odstúpenie od zmluvy stratí ihneď po začatí sťahovania atď.

Potvrdenie tohto súhlasu musíte takisto zahrnúť do zmluvných informácií, ktoré zákazníkovi pošlete.

Telefonická komunikácia po predaji

Ak pre zákazníkov zriadite telefónnu linku na účely otázok/sťažností týkajúcich sa zmlúv, ktoré uzavreli, musíte zabezpečiť, aby sa tieto hovory účtovali podľa základnej sadzby.

Na tento účel nemôžete využívať telefónne linky so zvýšenou tarifou.

Informácie zákazníkom pred predajom

Pred uzavretím zmluvy so zákazníkom mu musíte jasne a zrozumiteľne poskytnúť tieto informácie:

Vaše údaje

• vašu totožnosť,
• vašu poštovú a e-mailovú adresu,
• vaše telefónne číslo (ak je k dispozícii).

Tovar a služby

• hlavné vlastnosti tovaru alebo služieb.

Dodanie a vrátenie

• obmedzenia týkajúce sa dodania,
• dodacie podmienky,
• povinnosť zákazníka uhradiť náklady na vrátenie tovaru a odhad nákladov na vrátenie, ak tovar za normálnych okolností nemožno vrátiť poštou (napr. objemný tovar).

Cena, platby a poplatky

• cenu tovaru alebo služby vrátane všetkých dodatočných poplatkov (napr. daní, nákladov na dodanie a poštovného atď.),
• akceptované spôsoby platby,
• podmienky týkajúce sa platby,
• náklady, ktoré hradí zákazník (keď vás informuje o odstúpení od zmluvy), ak sú vyššie ako základná sadzba (napr. zvýšená tarifa za volania pri uzavretí zmlúv cez telefón),
• podmienky platby záloh,
• podmienky poskytnutých finančných záruk.

Ak chcete zákazníkovi účtovať poplatky za použitie osobitných platobných prostriedkov (napr. kreditnej karty), poplatok nemôže byť vyšší ako vaše skutočné náklady na spracovanie platby. V niektorých krajinách môžu byť takéto poplatky úplne zakázané.

Kódex správania a zmluvné podmienky

• prístup ku kódexu správania, ktorý sa uplatňuje,
• dĺžku trvania zmluvy a podmienky jej vypovedania.

Právo na odstúpenie od zmluvy

• lehoty a postupy,
• osobitný formulár odstúpenia od zmluvy,
• povinnosti zákazníka zaplatiť za služby (alebo verejné služby) poskytnuté už počas lehoty na odstúpenie od zmluvy (napr. ak požiadal o poskytnutie služieb ihneď po uzatvorení zmluvy a potom sa rozhodol od nej odstúpiť),
• všetky výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy (napríklad tovar podliehajúci skaze) alebo úkony, ktoré vedú k strate tohto práva (napr. otvorenie zapečateného DVD alebo CD).

Vzorové texty poskytnutia informácií o podmienkach odstúpenia od zmluvy nájdete v prílohe 1 k smernici.

Záruky a riešenie sporov

• mechanizmy riešenia sťažností,
• dostupné systémy mimosúdneho riešenia sporov,
• pripomenutie existencie zákonnej záruky na tovar,
• podmienky služieb po predaji alebo obchodných záruk.

Ako by ste mali poskytnúť tieto informácie?

Všetky uvedené informácie musíte uviesť jasným a zrozumiteľným spôsobom.

Pred tým, ako zákazník uskutoční svoju objednávku, musíte jasne a zreteľne uviesť:

• hlavné vlastnosti tovaru alebo služieb,
• celkovú cenu vrátane dodatočných poplatkov,
• trvanie a podmienky ukončenia zmluvy,
• minimálnu dĺžku trvania povinností spotrebiteľa vyplývajúcich zo zmluvy (ak existujú).

Takisto musíte zákazníkom poskytnúť možnosť potvrdiť, že uskutočnením objednávky im vzniká povinnosť platby.

Predaj cez telefón

Na začiatku telefonátu vždy musíte poskytnúť údaje o vašej totožnosti a informáciu, že ide o predaj. Takisto musíte uviesť informácie o poplatkoch, ktoré bude musieť zákazník zaplatiť (ak sú vyššie ako základná sadzba), keď sa na vás obráti, aby s vami uzavrel zmluvu (napr. zvýšená tarifa za volania pri uzavretí zmlúv cez telefón).

V niektorých členských štátoch EÚ pri uzatváraní zmlúv cez telefón stačí ponuku potvrdiť zákazníkovi, ktorý je viazaný zmluvou, len po jej podpise.

Predaj prostredníctvom textových správ (a podobné)

Ak vám spôsob predaja technicky neumožňuje poskytnúť všetky tieto informácie, napr. zmluvy uzavreté prostredníctvom mobilných textových práv, môžete poskytnúť obmedzené množstvo informácií, ako sú:

• vaša totožnosť,
• hlavné vlastnosti tovaru alebo služieb,
• celková cena,
• právo na odstúpenie od zmluvy,
• trvanie a podmienky ukončenia zmluvy,
• odkaz na iný zdroj (napr. webové sídlo) obsahujúci úplný zoznam informácií.

Telefonická komunikácia po predaji

Ak pre zákazníkov zriadite telefónnu linku na účely otázok/sťažností týkajúcich sa zmlúv, ktoré uzavreli, musíte zabezpečiť, aby sa tieto hovory účtovali podľa základnej sadzby.

Na tento účel nemôžete využívať telefónne linky so zvýšenou tarifou.

Potvrdenie zmluvy

Požadované informácie musíte poskytnúť v písomnej forme pri potvrdení zmluvy. Potvrdenie musí mať trvalý formát (list, e-mail atď.), ale je možné zaslať ho aj na osobný účet na vašom webovom sídle, ku ktorému má zákazník výhradný prístup.

Zmluvu musíte potvrdiť čo najskôr, najneskôr však pri doručení tovaru alebo pred začatím poskytovania služby.

Potvrdenie zmluvy

Požadované informácie musíte poskytnúť v písomnej forme pri potvrdení zmluvy. Potvrdenie musí mať trvalý formát (list, e-mail atď.), ale je možné zaslať ho aj na osobný účet na vašom webovom sídle, ku ktorému má zákazník výhradný prístup.

Zmluvu musíte potvrdiť čo najskôr, najneskôr však pri doručení tovaru alebo pred začatím poskytovania služby.

Odstúpenie od zmluvy

Kedy môže zákazník odstúpiť od zmluvy?

Ak ste uviedli všetky potrebné informácie o práve na odstúpenie od zmluvy, váš zákazník má 14 dní na odstúpenie od zmluvy bez pokuty a bez uvedenia dôvodu:

• v prípade tovarov – 14 dní od doručenia,
• v prípade služieb – 14 dní po uzavretí zmluvy.

Zmiešané zmluvy

V prípade zmiešaných zmlúv, ako sú tie, ktoré sa zameriavajú v prvom rade na poskytovanie tovaru a služby sú dodatočné, bude dôraz na práve na odstúpenie od zmluvy v prípade tovaru, t. j. do 14 dní od dodania. Ak sa zmluva zameriava na poskytovanie služby a tovar je dodatočný, bude dôraz na práve na odstúpenie od zmluvy v prípade služby, t. j. do 14 dní od uzavretia zmluvy.

Ak koniec tejto lehoty pripadne na víkend alebo štátny sviatok, vo všetkých prípadoch sa lehota predlžuje do ďalšieho pracovného dňa.

Ak ste neposkytli všetky potrebné informácie, zákazník má na odstúpenie od zmluvy 1 dodatočný rok. Ak v určitom okamihu počas tohto jedného roka poskytnete všetky potrebné informácie, 14-dňová lehota na odstúpenie od zmluvy sa začína v tom okamihu.

Aké sú vaše povinnosti po tom, ako zákazník odstúpi od zmluvy?

Musíte zákazníkovi vrátiť prijaté peniaze (alebo zrušiť jeho platbu) do 14 dní od oznámenia o jeho odstúpení od zmluvy.

Túto platbu môžete zadržať, kým od zákazníka nedostanete tovar späť, alebo kým nedostanete aspoň dôkaz o tom, že vám ho skutočne poslal.

Kto zaplatí čo?

Zákazník platí náklady na vrátenie tovaru (okrem prípadu, ak ste ho o tom vopred neinformovali – vtedy tieto náklady znášate vy).

Váš podnik musí vrátiť zákazníkovi pôvodné náklady na doručenie, nie však dodatočné náklady v prípade, že sa zákazník rozhodol pre drahší (napr. expresný) spôsob dodania, ako je štandardný spôsob.

Povinnosti zákazníka

Zákazník môže pred odstúpením od zmluvy tovar iba skontrolovať podobne, ako by to urobil v obchode, a uistiť sa, že položka zodpovedá jeho objednávke.

Ak zákazník už tovar použil pred tým, ako ho poslal späť, môžete požadovať náhradu za zníženie hodnoty tovaru v dôsledku jeho použitia.

Odstúpenie od zmluvy o poskytovaní služieb

Ak ste na žiadosť zákazníka začali poskytovať objednané služby (napríklad inštalácia výstražného systému) pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy a zákazník sa potom rozhodne službu zrušiť, musí vám zaplatiť za služby, ktoré ste dovtedy poskytli.

Kedy zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy?

Hlavné výnimky z pravidiel o odstúpení od zmluvy nastávajú v prípade, ak bola zmluva uzavretá na:

• službu, ktorú ste už poskytli v úplnom rozsahu (po súhlase zákazníka) pred tým, ako sa zákazník rozhodol odstúpiť od zmluvy,
• tovar podliehajúci skaze (napr. určité potraviny),
• zabalený tovar, ktorý z hygienických dôvodov nemôže byť vrátený po otvorení,
• tovar vyhotovený na mieru podľa špecifikácií zákazníka alebo pre neho upravený,
• zabalené médiá (zvukové záznamy, obrazové záznamy alebo softvér), z ktorých zákazník odstránil obal,
• noviny alebo časopisy (zrušenie predplatného je však možné),
• dovolenkové ubytovanie, prenájom auta, stravovacie alebo voľnočasové služby (ak ste sa zaviazali, že tieto služby poskytnete v určitý deň alebo v rámci určitej lehoty).

Odstúpenie od zmluvy

Kedy môže zákazník odstúpiť od zmluvy?

Ak ste uviedli všetky potrebné informácie o práve na odstúpenie od zmluvy, váš zákazník má 14 dní na odstúpenie od zmluvy bez pokuty a bez uvedenia dôvodu:

• v prípade tovarov – 14 dní od doručenia,
• v prípade služieb – 14 dní po uzavretí zmluvy.

Zmiešané zmluvy

V prípade zmiešaných zmlúv, ako sú tie, ktoré sa zameriavajú v prvom rade na poskytovanie tovaru a služby sú dodatočné, bude dôraz na práve na odstúpenie od zmluvy v prípade tovaru, t. j. do 14 dní od dodania. Ak sa zmluva zameriava na poskytovanie služby a tovar je dodatočný, bude dôraz na práve na odstúpenie od zmluvy v prípade služby, t. j. do 14 dní od uzavretia zmluvy.

Ak koniec tejto lehoty pripadne na víkend alebo štátny sviatok, vo všetkých prípadoch sa lehota predlžuje do ďalšieho pracovného dňa.

Ak ste neposkytli všetky potrebné informácie, zákazník má na odstúpenie od zmluvy 1 dodatočný rok. Ak v určitom okamihu počas tohto jedného roka poskytnete všetky potrebné informácie, 14-dňová lehota na odstúpenie od zmluvy sa začína v tom okamihu.

Aké sú vaše povinnosti po tom, ako zákazník odstúpi od zmluvy?

Musíte zákazníkovi vrátiť prijaté peniaze (alebo zrušiť jeho platbu) do 14 dní od oznámenia o jeho odstúpení od zmluvy.

Túto platbu môžete zadržať, kým od zákazníka nedostanete tovar späť, alebo kým nedostanete aspoň dôkaz o tom, že vám ho skutočne poslal.

Kto zaplatí čo?

Zákazník platí náklady na vrátenie tovaru (okrem prípadu, ak ste ho o tom vopred neinformovali – vtedy tieto náklady znášate vy).

Váš podnik musí vrátiť zákazníkovi pôvodné náklady na doručenie, nie však dodatočné náklady v prípade, že sa zákazník rozhodol pre drahší (napr. expresný) spôsob dodania, ako je štandardný spôsob.

Povinnosti zákazníka

Zákazník môže pred odstúpením od zmluvy tovar iba skontrolovať podobne, ako by to urobil v obchode, a uistiť sa, že položka zodpovedá jeho objednávke.

Ak zákazník už tovar použil pred tým, ako ho poslal späť, môžete požadovať náhradu za zníženie hodnoty tovaru v dôsledku jeho použitia.

Odstúpenie od zmluvy o poskytovaní služieb

Ak ste na žiadosť zákazníka začali poskytovať objednané služby (napríklad inštalácia výstražného systému) pred uplynutím lehoty na odstúpenie od zmluvy a zákazník sa potom rozhodne službu zrušiť, musí vám zaplatiť za služby, ktoré ste dovtedy poskytli.

Kedy zákazník nemôže odstúpiť od zmluvy?

Hlavné výnimky z pravidiel o odstúpení od zmluvy nastávajú v prípade, ak bola zmluva uzavretá na:

• službu, ktorú ste už poskytli v úplnom rozsahu (po súhlase zákazníka) pred tým, ako sa zákazník rozhodol odstúpiť od zmluvy,
• tovar podliehajúci skaze (napr. určité potraviny),
• zabalený tovar, ktorý z hygienických dôvodov nemôže byť vrátený po otvorení,
• tovar vyhotovený na mieru podľa špecifikácií zákazníka alebo pre neho upravený,
• zabalené médiá (zvukové záznamy, obrazové záznamy alebo softvér), z ktorých zákazník odstránil obal,
• noviny alebo časopisy (zrušenie predplatného je však možné),
• dovolenkové ubytovanie, prenájom auta, stravovacie alebo voľnočasové služby (ak ste sa zaviazali, že tieto služby poskytnete v určitý deň alebo v rámci určitej lehoty).

Doručenie tovaru

Pokiaľ nie je v zmluve dohodnuté inak, musíte doručiť tovar bez zbytočného odkladu najneskôr do 30 dní po uzavretí zmluvy.

Ak do 30 dní alebo v rámci dohodnutej lehoty tovar nemôžete doručiť, zákazník vám môže poskytnúť dodatočnú lehotu na doručenie.

Ak v tejto dodatočnej lehote tovar nedoručíte, zákazník môže od zmluvy odstúpiť a požiadať o vrátenie peňazí.

Výnimka

V prípadoch, keď je špecifikovaný dátum dodania zásadný (napr. svadobné šaty), zákazník môže odstúpiť od zmluvy okamžite a má nárok na vrátenie celej sumy, ak tovar nebol doručený v pôvodne dohodnutom termíne.

Nesiete riziko akejkoľvek škody na tovare počas dodania okrem prípadu, keď zákazník sám zorganizoval dodanie a objednal prepravcu. Ste vždy zodpovedný za tovar, pokiaľ ho preváža prepravca, s ktorým ste uzavreli zmluvu.

Doručenie tovaru

Pokiaľ nie je v zmluve dohodnuté inak, musíte doručiť tovar bez zbytočného odkladu najneskôr do 30 dní po uzavretí zmluvy.

Ak do 30 dní alebo v rámci dohodnutej lehoty tovar nemôžete doručiť, zákazník vám môže poskytnúť dodatočnú lehotu na doručenie.

Ak v tejto dodatočnej lehote tovar nedoručíte, zákazník môže od zmluvy odstúpiť a požiadať o vrátenie peňazí.

Výnimka

V prípadoch, keď je špecifikovaný dátum dodania zásadný (napr. svadobné šaty), zákazník môže odstúpiť od zmluvy okamžite a má nárok na vrátenie celej sumy, ak tovar nebol doručený v pôvodne dohodnutom termíne.

Nesiete riziko akejkoľvek škody na tovare počas dodania okrem prípadu, keď zákazník sám zorganizoval dodanie a objednal prepravcu. Ste vždy zodpovedný za tovar, pokiaľ ho preváža prepravca, s ktorým ste uzavreli zmluvu.