Sähköinen kaupankäynti, etämyynti ja muualla kuin yrittäjän toimitiloissa tapahtuva myynti

Ostajalle annettavat ennakkotiedot

Ennen sopimuksen tekemistä myyjän on annettava ostajalle seuraavat tiedot selkeässä ja ymmärrettävässä muodossa:

Myyjän tiedot

• myyjän nimi
• myyjän käyntiosoite ja sähköpostiosoite
• myyjän puhelinnumero (jos saatavilla)

Tavarat ja palvelut

• tavaran tai palvelun keskeiset ominaisuudet

Toimitus ja palautukset

Palautuksia koskevat säännöt liittyvät tässä tapauksessa kuluttajan oikeuteen perua kauppa (ottamatta kantaa siihen, onko tuote vaatimusten mukainen)

• mahdolliset toimitusrajoitukset
• toimitusehdot
• asiakkaan velvollisuus maksaa tavaroiden palautuksesta ja arvio sellaisten tavaroiden palautuskustannuksista, joita ei voi palauttaa tavanomaisesti postitse (esim. suurikokoiset tavarat) (Huom. Jos myyjä ei ole ilmoittanut tästä asiakkaalle etukäteen, palautuskulut tulevat myyjän maksettaviksi.)

Hinnoittelu, maksut ja muut kulut

• tavaran tai palvelun hinta kaikkine lisämaksuineen – kuten verot, toimitus- ja postimaksut jne.
• hyväksyttävät maksutavat
• maksuihin liittyvät järjestelyt
• maksut, jotka asiakkaalle koituvat yhteydenpidosta myyjään sopimuksen teon yhteydessä, jos ne ovat tavanomaista korkeampia (esim. lisämaksulliset puhelut, kun sopimus tehdään puhelimitse)
• mahdollisten ennakkomaksujen ehdot
• mahdollisten rahoitustakuiden ehdot

Jos myyjä haluaa veloittaa asiakkaalta tietyntyyppisen maksuvälineen – esimerkiksi luottokortin – käyttämisestä, veloitus ei saa ylittää myyjälle maksun käsittelystä aiheutuvia todellisia kustannuksia. Joissakin maissa tällaiset lisämaksut saatetaan kieltää kokonaan.

Käytännesäännöt ja sopimusehdot

• tieto siitä, miten voi tutustua mahdollisesti sovellettaviin käytännesääntöihin
• sopimuksen kesto ja sopimuksen päättymistä koskevat ehdot

sopimuksen peruuttamisoikeus

• sopimusehdot, määräajat ja menettelytavat
• peruuttamislomake
• asiakkaan velvollisuus maksaa palveluista (tai yleishyödyllisistä palveluista), jotka on jo toimitettu peruuttamisajanjakson aikana (jos asiakas on pyytänyt toimittamaan palvelut välittömästi sopimuksen tekemisen jälkeen ja sitten päättänyt peruuttaa sopimuksen)
• asiakkaan velvollisuus maksaa tavaroiden palautuksesta ja arvio sellaisten tavaroiden palautuskustannuksista, joita ei voi palauttaa tavanomaisesti postitse (esim. suurikokoiset tavarat)
• ehdot, jotka poistavat peruuttamisoikeuden (esim. DVD- tai CD-levyn sinetin murtaminen)
• tapaukset, joissa peruuttamisoikeutta ei sovelleta (esim. pilaantuvat tuotteet). Tällaisessa tapauksessa myyjän ei tarvitse esittää edellä mainittuja peruuttamisoikeutta koskevia sääntöjä.

Direktiivin 2011/83 liitteessä I on peruuttamisohjeen ja peruuttamislomakkeen malli.

Takuut ja riitojen ratkaiseminen

• mekanismit valitusten käsittelemiseksi
• tuomioistuinten ulkopuoliset riitojenratkaisumenettelyt
• muistutus tuotteiden vaatimustenmukaisuustakuusta
• myynnin jälkeisen huollon ja kaupallisen takuun ehdot

Miten tiedot annetaan?

Myyjän on ilmoitettava kaikki edellä mainitut tiedot selkeästi ja ymmärrettävästi.

Asiakkaalle on juuri ennen kuin hän tekee tilauksen ja napsauttaa maksa/osta-painiketta ilmoitettava tuon painikkeen läheisyydessä selvästi ja näkyvästi:

• tavaroiden tai palveluiden tärkeimmät ominaisuudet
• kokonaishinta, joka sisältää kaikki ylimääräiset maksut
• sopimuksen kesto ja sen purkamisen ehdot
• jos sopimukseen sisältyy velvoitteita kuluttajalle, niiden vähimmäiskestoaika

Asiakkaan saatava selvästi tietoonsa myös se, että tilauksen tekeminen velvoittaa hänet maksamaan sen. Esimerkki: Tilauksen vahvistamiseen käytettävässä painikkeessa on selvästi todettava, että tilaaminen johtaa maksuvelvollisuuteen. Painikkeessa voi lukea esimerkiksi "Tilaa ja maksa".

Valmiiksi täytetyt valintaruudut

Myyjä ei saa käyttää valmiiksi täytettyjä valintaruutuja tarjotakseen lisämaksullisia ylimääräisiä palveluita, kuten matkavakuutusta lennon varaamisen yhteydessä. Asiakkaan on aina saatava tilaisuus selkeästi ja yksiselitteisesti ilmaista mahdollinen suostumuksensa lisämaksuihin.

Digitaalisen sisällön myynti

Jos yritys myy digitaalista sisältöä, kuten musiikkia, videoita tai ohjelmistoja, sen on myös annettava asiakkaalle tiedot

• sisällön yhteentoimivuudesta tavanomaisten laitteistojen ja ohjelmistojen kanssa
• sisällön toimivuudesta – esimerkiksi maantieteellisistä rajoituksista sen käytössä ja siitä, sallitaanko kopiointi yksityiskäyttöön.

Kun asiakas ottaa sisällön käyttöönsä lataamalla, streaming-siirrolla tai muulla tavoin, hän ei voi enää peruuttaa myyjän kanssa tekemäänsä sopimusta.

Ensiksi asiakkaan on kuitenkin saatava selkeä tilaisuus antaa yksiselitteinen suostumuksensa ja ilmoittaa tietävänsä, että hän menettää oikeutensa peruuttaa kaupat sen jälkeen, kun on aloittanut lataamisen tai vastaavan toiminnon.

Myyjän on sisällytettävä tämä suostumuksen ja ilmoituksen vahvistus sopimusvahvistukseen, jonka myyjä lähettää asiakkaalle.

Myynnin jälkeinen puhelinpalvelu

Jos myyjällä on puhelinpalvelu asiakkaiden tiedusteluja ja valituksia varten, myyjän on varmistettava, että sinne soittamisesta peritään ainoastaan tavallinen puhelumaksu.

Tällaiset sopimuksen tehneille asiakkaille suunnatut puhelinpalvelut eivät voi olla lisämaksullisia.

Ostajalle annettavat ennakkotiedot

Ennen sopimuksen tekemistä myyjän on annettava ostajalle seuraavat tiedot selkeässä ja ymmärrettävässä muodossa:

Myyjän tiedot

• myyjän nimi
• myyjän käyntiosoite ja sähköpostiosoite
• myyjän puhelinnumero (jos saatavilla)

Tavarat ja palvelut

• tavaran tai palvelun keskeiset ominaisuudet

Toimitus ja palautukset

• mahdolliset toimitusrajoitukset
• toimitusehdot
• asiakkaan velvollisuus maksaa tavaroiden palautuksesta ja arvio sellaisten tavaroiden palautuskustannuksista, joita ei voi palauttaa tavanomaisesti postitse (etenkin suurikokoiset tavarat)

Hinnoittelu, maksut ja muut kulut

• tavaran tai palvelun hinta kaikkine lisämaksuineen – kuten verot, toimitus- ja postimaksut jne.
• hyväksyttävät maksutavat
• maksuihin liittyvät järjestelyt
• maksut, jotka asiakkaalle koituvat yhteydenpidosta myyjään sopimuksen purkamisen yhteydessä, jos ne ovat tavanomaista korkeampia (esim. lisämaksulliset puhelut, kun sopimus tehdään puhelimitse)
• mahdollisten ennakkomaksujen ehdot
• mahdollisten rahoitustakuiden ehdot

Jos myyjä haluaa veloittaa asiakkaalta tietyntyyppisen maksuvälineen – esimerkiksi luottokortin – käyttämisestä, veloitus ei saa ylittää myyjälle maksun käsittelystä aiheutuvia todellisia kustannuksia. Joissakin maissa tällaiset lisämaksut saatetaan kieltää kokonaan.

Käytännesäännöt ja sopimusehdot

• tieto siitä, miten voi tutustua mahdollisesti sovellettaviin käytännesääntöihin
• sopimuksen kesto ja sopimuksen irtisanomista koskevat ehdot

sopimuksen peruuttamisoikeus

• määräajat ja menettelytavat
• peruuttamislomake
• asiakkaan velvollisuus maksaa palveluista (tai yleishyödyllisistä palveluista), jotka on jo toimitettu peruuttamisajanjakson aikana (jos asiakas on pyytänyt toimittamaan palvelut välittömästi sopimuksen tekemisen jälkeen ja sitten päättänyt peruuttaa sopimuksen)
• kaikki peruuttamisoikeutta koskevat poikkeukset (esim. herkästi pilaantuvat tavarat) ja ehdot, jotka poistavat peruuttamisoikeuden (esim. DVD- tai CD-levyn sinetin murtaminen)

Direktiivin 2011/83 liitteessä I on peruuttamisohjeen ja peruuttamislomakkeen malli.

Takuut ja riitojen ratkaiseminen

• mekanismit valitusten käsittelemiseksi
• tuomioistuinten ulkopuoliset riitojenratkaisumenettelyt
• muistutus tuotteiden vaatimustenmukaisuustakuusta
• myynnin jälkeisen huollon ja kaupallisen takuun ehdot

Miten tiedot annetaan?

Myyjän on ilmoitettava kaikki edellä mainitut tiedot selkeästi ja ymmärrettävästi.

Asiakkaalle on ennen tilauksen tekoa selvästi ja näkyvästi ilmoitettava

• tavaroiden tai palveluiden tärkeimmät ominaisuudet
• kokonaishinta, joka sisältää kaikki ylimääräiset maksut
• sopimuksen kesto ja sen irtisanomisen ehdot
• jos sopimukseen sisältyy velvoitteita kuluttajalle, niiden vähimmäiskestoaika

Asiakkaan saatava selvästi tietoonsa myös se, että tilauksen tekeminen velvoittaa hänet maksamaan sen.

Puhelinmyynti

Puhelun aluksi myyjän on selkeästi ilmoitettava henkilöllisyytensä ja tehtävä selväksi, että on myyntiaikeissa. Lisäksi on ilmoitettava asiakkaalle koituvat maksut (jos ne ovat tavanomaista korkeampia), kun hän ottaa yhteyttä tehdäkseen sopimuksen, esim. lisämaksulliset puhelut, jos sopimus tehdään puhelimitse.

Puhelimitse tehty tarjous voidaan joissakin EU-maissa vahvistaa vasta sopimuksen allekirjoituksen yhteydessä.

Tekstiviestitse (tai vastaavasti) tehtävät tilaukset

Jos sopimus tehdään esimerkiksi tekstiviestitse tai myyntikanava muuten on sellainen, että kaikkea tarvittavaa tietoa on teknisesti vaikea antaa, myyjä voi antaa rajatun määrän tietoa, esimerkiksi:

• myyjän nimi
• tavaran tai palvelun keskeiset ominaisuudet
• kokonaishinta
• peruuttamisoikeus
• sopimuksen kesto ja sen purkamista koskevat ehdot
• linkki muuhun lähteeseen (esim. internet-sivusto), jossa kaikki tiedot ovat nähtävissä.

Myynnin jälkeinen puhelinpalvelu

Jos myyjällä on puhelinpalvelu asiakkaiden tiedusteluja ja valituksia varten, myyjän on varmistettava, että palveluun soittamisesta peritään ainoastaan tavallinen puhelumaksu.

Tällaiset sopimuksen tehneille asiakkaille suunnatut puhelinpalvelut eivät voi olla lisämaksullisia.

Sopimuksen vahvistaminen

Kun sopimus vahvistetaan, tarvittavat tiedot on toimitettava asiakkaalle kirjallisesti. Vahvistus on annettava pysyvällä välineellä (esim. kirjeellä tai sähköpostilla), mutta myyjä voi myös lähettää vahvistuksen verkkosivustollaan olevalle asiakkaan henkilökohtaiselle tilille, jolle vain tällä on yksinomainen pääsy.

Myyjän on vahvistettava sopimus mahdollisimman nopeasti – viimeistään tavarantoimituksen yhteydessä tai palveluntarjonnan alkaessa.

Sopimuksen vahvistaminen

Kun sopimus vahvistetaan, tarvittavat tiedot on toimitettava asiakkaalle kirjallisesti. Vahvistus on annettava pysyvällä välineellä (esim. kirjeellä tai sähköpostilla), mutta myyjä voi myös lähettää vahvistuksen verkkosivustollaan olevalle asiakkaan henkilökohtaiselle tilille, jolle vain tällä on yksinomainen pääsy.

Myyjän on vahvistettava sopimus mahdollisimman nopeasti – viimeistään tavarantoimituksen yhteydessä tai palveluntarjonnan alkaessa.

Sopimuksen peruuttaminen

Milloin asiakas voi peruuttaa sopimuksen?

Jos myyjä on antanut kaikki tarvittavat tiedot peruutusoikeudesta, asiakkaalla on 14 päivää aikaa peruuttaa sopimus ilman seuraamuksia ja ilmoittamatta syytä:

• tavarat– 14 päivää toimituksen jälkeen
• palvelut– 14 päivää sopimuksen tekemisen jälkeen.

Sekamuotoiset sopimukset

Sekamuotoisissa sopimuksissa, joissa pääpaino on tavaroiden myynnissä – mutta niihin liittyy myös lisäpalveluja – tavaroiden peruuttamisoikeus on voimassa (14 päivää toimituksen jälkeen). Jos pääpaino on palveluiden tarjoamisessa – mutta niihin liittyy myös lisätuotteita – palveluiden peruuttamisoikeus on voimassa (14 päivää sopimuksen tekemisen jälkeen).

Molemmissa tapauksissa peruutusaika pidentyy seuraavaan työpäivään, jos se muuten päättyisi viikonloppuna tai virallisena vapaapäivänä.

Jos myyjä ei ole antanut kaikkia vaadittuja tietoja, ostajalla on 1 vuosi lisäaikaa peruuttaa sopimus. Jos myyjä antaa vaaditut tiedot 1 vuoden kuluessa sopimuksen tekemisestä, 14 päivän peruutusaika alkaa tietojen antohetkestä.

Mitkä ovat myyjän velvollisuudet sen jälkeen, kun asiakas on peruuttanut sopimuksen?

Myyjän on palautettava asiakkaalta saadut maksut takaisin(tai peruutettava ne) 14 päivän kuluessa siitä, kun on saanut ilmoituksen peruutuksesta.

Myyjä voi pidättää takaisinmaksua niin kauan, että on saanut tavaran takaisin asiakkaalta tai vähintään saanut todisteen siitä, että tavara on lähetetty takaisin.

Kustannusten jakautuminen

Asiakas maksaa tavaran palautuskulut(Huom. Jos myyjä ei ole ilmoittanut tästä asiakkaalle etukäteen, palautuskulut tulevat myyjän maksettaviksi.)

Myyjä hyvittää tavaran alkuperäiset toimituskulut (mutta ei ylimääräisiä kuluja, jos asiakas on valinnut perustoimitustapaa kalliimman toimitustavan, esim. pikatoimitus)

Asiakkaan velvollisuudet

Ennen kaupan peruuttamista asiakas voi käsitellä ostamaansa tavaraa ainoastaan samalla tavoin kuin hän voisi kaupassa tehdä saadakseen selville, että tuote vastaa hänen tilaustaan ja toiveitaan.

Jos asiakas on tosiasiallisesti käyttänyt ostamaansa tavaraa ennen sen lähettämistä takaisin, myyjä voi vaatia korvausta tavaralle käytöstä aiheutuneesta arvon alenemisesta.

Palvelujen peruuttaminen

Jos myyjä on asiakkaan pyynnöstä aloittanut tilatun palvelun toimittamisen – esim. asentanut hälytyslaitteen – ennen peruutusajan päättymistä ja asiakas päättääkin peruuttaa tilauksen, on asiakkaan maksettava siihenastisista palveluista.

Milloin asiakas ei voi peruuttaa kauppaa?

Tärkeimmät poikkeukset peruuttamista koskeviin sääntöihin koskevat tapauksia, joissa on kyse

• palvelusta, joka on jo toteutettu kokonaisuudessaan (asiakkaan suostumuksen mukaisesti) ennen kuin asiakas päättää peruuttaa
• herkästi pilaantuvista tavaroista (esim. tietyistä elintarvikkeista)
• sinetöidyistä tavaroista, joita ei voi avaamisen jälkeen palauttaa hygieniasyistä
• räätälöidyistä tuotteista, jotka on laadittu vastaamaan asiakkaan erityistarpeita tai -toiveita
• sinetöidyistä mediatuotteista (ääni- ja videotallenteet sekä ohjelmistot), joiden sinetin asiakas on murtanut
• sanoma- ja aikakauslehdistä (tilauksen peruuttaminen on kuitenkin mahdollista)
• lomamajoitus-, autonvuokraus-, ravitsemus- ja vapaa-ajanpalveluista, jotka sitoudutaan suorittamaan tiettynä ajankohtana tai tietyn ajan kuluessa.

Sopimuksen peruuttaminen

Milloin asiakas voi peruuttaa sopimuksen?

Jos myyjä on antanut kaikki tarvittavat tiedot peruutusoikeudesta, asiakkaalla on 14 päivää aikaa peruuttaa sopimus ilman seuraamuksia ja ilmoittamatta syytä:

• tavarat– 14 päivää toimituksen jälkeen
• palvelut– 14 päivää sopimuksen tekemisen jälkeen.

Sekamuotoiset sopimukset

Sekamuotoisissa sopimuksissa, joissa pääpaino on tavaroiden myynnissä – mutta niihin liittyy myös lisäpalveluja – tavaroiden peruuttamisoikeus on voimassa (14 päivää toimituksen jälkeen). Jos pääpaino on palveluiden myynnissä – mutta niihin liittyy myös lisätuotteita – palveluiden peruuttamisoikeus on voimassa (14 päivää sopimuksen tekemisen jälkeen).

Molemmissa tapauksissa peruutusaika pidentyy seuraavaan työpäivään, jos se muuten päättyisi viikonloppuna tai virallisena vapaapäivänä.

Jos myyjä ei ole antanut kaikkia vaadittuja tietoja, ostajalla on 1 vuosi lisäaikaa peruuttaa sopimus. Jos myyjä antaa vaaditut tiedot 1 vuoden kuluessa sopimuksen tekemisestä, 14 päivän peruutusaika alkaa tietojen antohetkestä.

Mitkä ovat myyjän velvollisuudet sen jälkeen, kun asiakas on peruuttanut sopimuksen?

Myyjän on palautettava asiakkaalta saadut maksut takaisin(tai peruutettava ne) 14 päivän kuluessa siitä, kun on saanut ilmoituksen peruutuksesta.

Myyjä voi pidättää takaisinmaksua niin kauan, että on saanut tavaran takaisin asiakkaalta tai vähintään saanut todisteen siitä, että tavara on lähetetty takaisin.

Kustannusten jakautuminen

Asiakas maksaa tavaran palautuskulut(Huom. Jos myyjä ei ole ilmoittanut tästä asiakkaalle etukäteen, palautuskulut tulevat myyjän maksettaviksi.)

Myyjä hyvittää tavaran alkuperäiset toimituskulut (mutta ei ylimääräisiä kuluja, jos asiakas on valinnut perustoimitustapaa kalliimman toimitustavan, esim. pikatoimitus)

Asiakkaan velvollisuudet

Ennen kaupan peruuttamista asiakas voi käsitellä ostamaansa tavaraa ainoastaan samalla tavoin kuin hän voisi kaupassa tehdä saadakseen selville, että tuote vastaa hänen tilaustaan ja toiveitaan.

Jos asiakas on tosiasiallisesti käyttänyt ostamaansa tavaraa ennen sen lähettämistä takaisin, myyjä voi vaatia korvausta tavaralle käytöstä aiheutuneesta arvon alenemisesta.

Palvelujen peruuttaminen

Jos myyjä on asiakkaan pyynnöstä aloittanut tilatun palvelun toimittamisen – esim. asentanut hälytyslaitteen – ennen peruutusajan päättymistä ja asiakas päättääkin peruuttaa tilauksen, on asiakkaan maksettava siihenastisista palveluista.

Milloin asiakas ei voi peruuttaa kauppaa?

Tärkeimmät poikkeukset peruuttamista koskeviin sääntöihin koskevat tapauksia, joissa on kyse

• palvelusta, joka on jo toteutettu kokonaisuudessaan (asiakkaan suostumuksen mukaisesti) ennen kuin asiakas päättää peruuttaa
• herkästi pilaantuvista tavaroista (esim. tietyistä elintarvikkeista)
• sinetöidyistä tavaroista, joita ei voi avaamisen jälkeen palauttaa hygieniasyistä
• räätälöidyistä tuotteista, jotka on laadittu vastaamaan asiakkaan erityistarpeita tai -toiveita
• sinetöidyistä mediatuotteista (ääni- ja videotallenteet sekä ohjelmistot), joiden sinetin asiakas on murtanut
• sanoma- ja aikakauslehdistä (tilauksen peruuttaminen on kuitenkin mahdollista)
• lomamajoitus-, autonvuokraus-, ravitsemus- ja vapaa-ajanpalveluista, jotka sitoudutaan suorittamaan tiettynä ajankohtana tai tietyn ajan kuluessa.

Tavaroiden toimittaminen

Jollei toisin ole sovittu, tavarat on luovutettava ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä.

Jos myyjä ei pysty toimittamaan tavaroita 30 päivän kuluessa tai sovitussa määräajassa, asiakas voi pyytää toimitusta lisäajan kuluessa.

Jos tavaroita ei toimiteta lisäajankaan kuluessa, asiakas voi purkaa sopimuksen ja vaatia rahojaan takaisin.

Poikkeus

Jos toimitusajankohta on olennaisen tärkeä (esimerkiksi kun on kyse hääpuvusta) eikä sitä noudateta, asiakas voi purkaa sopimuksen välittömästi ja hän on oikeutettu saamaan täysimääräisen hyvityksen, jos tavaroita ei ole toimitettu alun perin sovittuna ajankohtana.

Myyjä vastaa tavaroille kuljetuksen aikana mahdollisesti aiheutuvista vaurioista, ellei kyseessä ole asiakkaan järjestämä kuljetus ja hänen maksamansa liikenteenharjoittaja. Myyjä on aina vastuussa siitä, mitä tavaroille tapahtuu, kun myyjään sopimussuhteessa oleva liikenteenharjoittaja kuljettaa niitä.

Tavaroiden toimittaminen

Jollei toisin ole sovittu, tavarat on luovutettava ilman aiheetonta viivytystä ja viimeistään 30 päivän kuluttua sopimuksen tekemisestä.

Jos myyjä ei pysty toimittamaan tavaroita 30 päivän kuluessa tai sovitussa määräajassa, asiakas voi pyytää toimitusta lisäajan kuluessa.

Jos tavaroita ei toimiteta lisäajankaan kuluessa, asiakas voi purkaa sopimuksen ja vaatia rahojaan takaisin.

Poikkeus

Jos toimitusajankohta on olennaisen tärkeä (esimerkiksi kun on kyse hääpuvusta) eikä sitä noudateta, asiakas voi purkaa sopimuksen välittömästi ja hän on oikeutettu saamaan täysimääräisen hyvityksen, jos tavaroita ei ole toimitettu alun perin sovittuna ajankohtana.

Myyjä vastaa tavaroille kuljetuksen aikana mahdollisesti aiheutuvista vaurioista, ellei kyseessä ole asiakkaan järjestämä kuljetus ja hänen maksamansa liikenteenharjoittaja. Myyjä on aina vastuussa siitä, mitä tavaroille tapahtuu, kun myyjään sopimussuhteessa oleva liikenteenharjoittaja kuljettaa niitä.